Artigo

Automação no atendimento: o que é, como funciona e quais suas vantagens?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 12 Março 2021
Última atualização em 12 Março 2021

Muito se engana quem pensa que adotar soluções e tecnologias inovadoras, como a automação no atendimento, seja uma realidade apenas para grandes negócios e gênios do mundo digital. 

Essa estratégia já está presente na rotina de muitas companhias que desejam apostar na dupla infalível: produtividade dos agentes + experiência do cliente e, assim, garantir a sua fatia no mercado. 

Na verdade, elas não estão antecipando tendências, elas estão se ajustando às mudanças do mercado. Afinal, a transformação digital trouxe modificações profundas de diversas ordens. 

Uma das principais foi a revolução no comportamento do consumidor que, mais exigente e bem-informado, não quer só um produto de qualidade, ele também exige um atendimento de excelência e transparência de negócios. 

Se essas mudanças já vinham sendo potencializadas com novos estudos do mercado e a aceleração do desenvolvimento da inteligência artificial e do machine learning, elas atingiram o seu mais elevado grau no contexto da pandemia da Covid-19. 

Praticamente da noite para o dia, o lockdown obrigou o comércio a funcionar quase exclusivamente online. Desse modo, forçou empresas de todos os portes a discutir o futuro de seus locais de trabalho e estabelecer novas referências quanto às expectativas dos consumidores. 

Segundo o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021 da Zendesk, a média semanal de solicitações de suporte aumentou 20% desde o início da pandemia.  

Feito de maneira aprofundada e extensa, por meio de entrevistas com clientes, agentes e líderes de atendimento ao cliente e compradores de tecnologia em 175 países e com mais de 90.000 empresas, o levantamento também apontou que as companhias que não adotarem a tecnologia em seus negócios, correm o sério risco de ficar para trás. 

Só para se ter uma ideia, o estudo mostrou que 75% dos líderes concordam que a pandemia global cumpriu o cronograma de aquisição de novas tecnologias. Nesse contexto, 50% disseram que essa ação foi acelerada em 1 a 3 anos pela pandemia.

Dessa forma, não é de espantar que mais de metade das companhias tenha em seu planejamento de negócios investir em tecnologias que possam otimizar o trabalho dos agentes e, assim, acompanhar as exigências dos consumidores, realizar uma gestão de tickets mais eficiente e adicionar novas formas de oferecer suporte. 

Nesse sentido, é interessante observar que mesmo os negócios que, antes da pandemia, classificaram estas iniciativas como baixa prioridade, mudaram de ideia. 

Logo, houve um crescimento exponencial de investimento em novas soluções, sendo uma das principais a automação, como você pode observar no gráfico abaixo. 

De um lado, as empresas estão observando a necessidade de adotar soluções para agilizar o trabalho dos atendentes, de outro, os clientes estão mostrando a preferência por processos automatizados. 

Foi o que apontou estudo da American Express. De acordo com ele, mais de 60% dos consumidores americanos preferem um autoatendimento automatizado para tarefas simples .

Esses dados e fatos corroboram a importância de adotar tecnologias como o automação no atendimento, não é mesmo?

Mas, afinal, o que é automação no atendimento? Para descobrir essa resposta, conhecer seus benefícios e dicas sobre o tema, basta ler este post até o fim, que trará uma abordagem completa sobre o assunto, por meio dos seguintes tópicos:

  • O que é automação no atendimento?
  • 3 exemplos de automação no atendimento ao cliente 
  • Quais benefícios da automação no atendimento ao cliente?

O que é automação no atendimento?

A automação no atendimento é um método de suporte ao cliente que funciona a partir de um sistema tecnológico. Logo, não requer intervenção humana, mas é suficientemente capaz de entender as demandas dos consumidores e resolvê-las. Para tanto, conta com a inteligência artificial que, a partir de padrões pré-estabelecidos, reconhece os comandos do cliente e, assim, oferece respostas. 

Nesse cenário, entra em cena o RPA Robotic Process Automation. Complicou? Nem tanto! RPA Process Automation nada mais é do que a tecnologia que possibilita que processos automatizados funcionem, o que acontece por meio dos famosos “robôs”. 

3 exemplos de automação no atendimento ao cliente 

Chat

A relevância de contar com um chat é inegável. Foi o que mostrou o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente

Segundo ele, o chat e o telefone são canais importantes para as empresas B2B e B2C, mas principalmente para as B2C. Sem falar que as equipes de alto desempenho solucionam o dobro de tickets por meio de canais em tempo real. 

Crédito: Zendesk 

Essa ferramenta funciona a partir de um chatbot, que nada mais é do que um programa (chatbot) que simula a interação humana utilizando mensagens de texto. 

Esse software consegue, a partir de palavras-chaves específicas, reconhecer solicitações e, assim, oferece respostas automáticas. 

Ele também pode ser programado com soluções mais complexas de inteligência artificial e machine learning. Desse modo, quanto mais constante for a interação, mais o chatbot aprende com ela e aperfeiçoa suas respostas. 

WhatsApp

Outro canal que também pode adotar o chatbot para otimizar o atendimento é o WhatsApp. A sua aplicabilidade funciona a partir da integração do aplicativo a um software de automatização. 

Nesse quadro, é importante enfatizar que as solicitações de suporte aumentaram bastante na pandemia e a tendência é de que elas não diminuam, ao menos em um futuro próximo. 

Afinal, durante 2020, 64% dos clientes relataram usar novos canais, como o WhatsApp, sendo que as gerações Y e Z migraram para os aplicativos de mensagens. E a maioria não planeja voltar atrás. 

Foi o que mostrou também o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021 da Zendesk, que também apontou o crescimento impressionante desse canal no contexto do atendimento, como você pode notar na imagem abaixo. 

Ter esse canal para manter a conexão e impulsionar o engajamento dos clientes já faz parte da realidade de várias organizações. 

Ainda de acordo com o levantamento, dos 40% de empresas que adicionaram um novo canal, 53% recorreram a aplicativos de troca de troca de mensagens, como o WhatsApp. 

Autoatendimento 

O autoatendimento também é um canal de automação de suporte bastante popular. Um dos motivos para isso é que ele promove a rapidez, uma vez que basta que o consumidor digite sua dúvida para o sistema a reconheça e traga uma resposta.  

A outra razão é que ele dá autonomia ao cliente, proporcionando que ele consiga trocar um produto, cancelar uma compra e tirar dúvidas sem precisar falar com um agente humano. 

Não é à toa que mais de 60% prefiram esse canal, como revelou o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021 da Zendesk, que também indicou que a probabilidade de as equipes de alto desempenho o oferecerem é 76% maior.  

A Gartner também estimou que, até 2030, cerca de um 1 bilhão de tickets de serviços serão resolvidos por meio do autoatendimento. 

Quais benefícios da automação no atendimento ao cliente?

Reduz erros

O ser humano é suscetível a cometer erros. Logo, não é incomum que um atendente transmita uma informação equivocada ou um dado ultrapassado para o cliente. 

Por menor que o erro seja, ele, em algum grau, irá prejudicar a experiência do cliente e, em alguns momentos, pode gerar consequências mais graves.

Para evitar que isso aconteça, um bom software de atendimento automatizado pode fazer toda a diferença, visto que ele consegue diminuir bastante essas incidências, uma vez que é programado a realizar tarefas repetitivas e padronizadas com elevada eficiência. 

Melhora a experiência do cliente 

O Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020 apontou que o aspecto mais frustrante na experiência de atendimento é o longo tempo de espera. 

Considerando que aproximadamente metade dos clientes se mudaria para uma empresa concorrente após uma experiência ruim, e que 80% deles não hesitariam em mudar de parceria no caso de mais de uma, é possível compreender a importância de não deixar o consumidor esperando, certo?

Se o levantamento deste ano já revelava a importância de oferecer um suporte mais ágil e de, com ele, oferecer uma melhor experiência, essa questão foi potencializada devido à pandemia . 

O estudo deste ano da Zendesk mostrou que 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência do cliente. 50% deles disseram que essa questão é mais importante agora do que há um ano. 

Um sistema automatizado tende a oferecer respostas mais ágeis e em menor tempo. Logo, consegue oferecer uma experiência melhor para o cliente e, como um efeito bola de neve, aumenta sua satisfação o que, por sua vez, contribui para incrementar receita. 

Otimiza o desempenho dos agentes 

Hoje, há mais agentes trabalhando em todos os canais, o que revela a necessidade de que eles transitem bem por eles e de forma dinâmica. O número de atendentes mistos aumentou 30% em 2020, comparando com o ano anterior. 

Para que a produtividade não seja afetada e que a performance dos agentes seja otimizada, muitas organizações, principalmente as menores, estão adicionando recursos para impulsionar a  colaboração e promover a eficiência de seu suporte. 

Entre essas soluções, podemos destacar os sistemas automatizados. 

O investimento em tecnologia parece estar dando certo, pois as equipes de suporte com melhores experiências em termos de velocidade, clientes satisfeitos usam mais do que o dobro de softwares de gerenciamento de fluxo do que seus colegas com desempenho inferior. 

Potencializa o conhecimento sobre o negócio

Um sistema automatizado oferece relatórios e cruzamento de dados. Por meio deles, é possível conhecer melhor o andamento do negócio. Isso porque ele permite tanto análises comparativas como traz insumos importantes em diferentes níveis. 

Sem falar que essas informações comparadas promovem o melhor conhecimento sobre o cliente e, desse modo, contribuem também para melhorar a experiência nesse sentido, uma vez que possibilita entender melhor as necessidades, objeções e problemas de sua audiência.

Além disso, ajuda no processo de desenvolvimento de novos produtos, pois o conhecimento dos desejos de seu público pode gerar insights importantes para a criação de soluções ainda não pensadas pelo mercado. 

Incrementa o processo de pós-venda 

Um bom software que ofereça a automação no atendimento registra todo o histórico do cliente, independentemente do canal de interação escolhido por ele. 

Esses dados, em conjunto, ajudam a entender o perfil de cada consumidor. Essa compreensão incrementa as estratégias de pós-venda, visto que consegue prever o comportamento do cliente e, assim, antecipar soluções para problemas. 

Sem falar que o histórico também promove outras questões táticas, como oferecer upgrades no momento certo. Essas ações ajudam a melhorar a satisfação do consumidor que, mais feliz, tende a se tornar fiel. 

Neste texto, você percebeu que as companhias de melhor performance estão direcionando seus esforços para oferecer não só um maior número de canais de atendimento, como promover um atendimento ágil e eficiente em todos eles. 

Além disso, boa parte delas está focada em facilitar o trabalho de seus agentes e, assim, abastecê-lo de mais dados. 

Se você quer fazer parte dessa lista de empresas, investir em um software confiável de automação configura uma boa ideia. 

Para isso, você pode contar com a Zendesk, que entende que o atendimento vai além do cliente, ele envolve sua empresa e suas equipes. 

A Zendesk não só facilita as coisas para sua gestão de atendimento, como também leva o seu time ao sucesso e mantém a sua empresa em sincronia. Ela oferece tudo o que você precisa em um poderoso pacote.

O software de suporte da cliente da Zendesk facilita o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes, uma vez que traz um espaço de trabalho do agente unificado. 

Para completar, inclui mais de 1.000 integrações pré-criadas, o que promove um suporte mais eficiente e personalizado. Para entender melhor como funciona essa solução e descobrir se ela se alinha às suas necessidades e realidade financeira, convidamos você a testá-la gratuitamente!

Software para atendimento ao cliente

A Zendesk oferece um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.