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Como fazer a gestão de tickets de atendimento? 5 etapas para o sucesso do setor

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 30 novembro 2021
Última atualização em 30 novembro 2021

Como funciona a gestão de tickets de atendimento da sua empresa? Se essa nunca foi uma preocupação, saiba que muitos resultados negativos como a perda de clientes, podem estar associadas a falta de um gerenciamento efetivo dessa área da sua empresa. 

Os tickets de atendimento são ferramentas usadas para registrar, informar e organizar o setor de suporte sobre as demandas dos consumidores.

Sem uma organização eficiente, seus clientes podem demorar a receber o suporte necessário e, assim, viver uma experiência negativa com a organização. E porque isso é um problema? 

Segundo a Dimensional Research, 59% dos clientes nunca mais farão negócios com uma empresa com a qual tenham vivido uma experiência de atendimento negativa.

Já o Relatório de Tendências da Zendesk indica que “conseguir resolver meu problema rapidamente” é o elemento mais importante para 60% dos clientes, quando perguntados sobre quais são os fatores mais determinantes para uma boa experiência como consumidor

Fonte: Relatório Zendesk

Diante dessas informações, começamos este artigo sobre tickets de atendimento compreendendo a importância de realizar um bom gerenciamento das chamadas dos consumidores. Mas, como fazer isso? Continue lendo e descubra, a seguir!

 O que é ticket de atendimento?

O ticket de atendimento é o nome dado ao registro de uma chamada realizada pelos múltiplos canais de comunicação que a empresa oferece aos seus consumidores, prospects e leads. 

Em uma realidade ideal, a cada contato de recebido pela empresa, um ticket é gerado, acionando um dos profissionais de help desk para resolver a demanda apresentada. 

Isso deve acontecer independente do canal de atendimento utilizado pelo cliente para se comunicar, seja e-mail, telefone, redes sociais, WhatsApp, chat, entre outros

Com um sistema de gestão de tickets, assim que o cliente entra em contato com a organização, um aviso chega à central de atendimento (ou central de tickets) para que a questão possa ser solucionada. 

O software de atendimento help desk, geralmente, é capaz de avaliar os tickets, priorizá-los conforme a urgência de cada chamado e distribuí-los aos atendentes de forma inteligente. 

Tudo isso é feito automaticamente, por meio de sistemas de automação de atendimento ao cliente, que fazem a gestão de tickets.

Após a questão ser resolvida, o ticket é arquivado para garantir que o histórico de cada cliente será atualizado corretamente. 

O que é central de atendimento? 

A central de atendimento, como o próprio nome sugere, é o local para o qual todos os tickets são enviados, ou seja, ela é responsável por centralizar os chamados dos clientes que chegam até a organização, independente do canal em que eles são gerados. 

Há algum tempo, os clientes só tinham um canal de atendimento com as empresas: o telefone. Com o passar dos anos e a transformação digital, esses canais se multiplicaram. É possível entrar em contato com um organização por meio de:

  • e-mail, 
  • chat, 
  • WhatsApp, 
  • SMS, 
  • redes sociais, 
  • telefone e mais. 

Logo, a central de atendimento, que já era necessária para gerenciar os chamados telefônicos, se tornou vital para garantir a resposta a todas as demandas dos consumidores, de todos os seus canais. 

Imagine que um cliente envia uma pergunta no Facebook da empresa e não é respondido? Ou que um usuário tire dúvidas por meio do e-mail, e ninguém da empresa veja o conteúdo da mensagem. 

Infelizmente, isso ainda é muito comum, mas é um grande problema para as organizações, principalmente, nos dias atuais.

E é claro que não ser respondido pela empresa impacta diretamente na qualidade dessa experiência.

Na pesquisa que indicamos acima, do Relatório de Tendências da Zendesk, outro fator muito citado para a percepção da qualidade da experiência do cliente com uma empresa é “ter suporte disponível no meu canal preferido”

Para que isso ocorra da maneira correta, sem que nenhum cliente fique sem resposta ou que a resposta demore mais do que o ideal, a central de atendimento deve contar com tecnologia que reúna todos os tickets em um único sistema, com uma única interface, capaz de receber e distribuir os chamados de maneira ideal e automática.

Em suma, uma central de atendimento ao cliente oferece funcionalidades que permitem: 

  • automatizar a captura de tickets nos múltiplos canais de atendimento,
  • priorizar os chamados mais emergenciais,
  • distribuir de forma automática e justa os chamados entre os colaboradores,
  • aumentar a velocidade com a qual as demandas são solucionadas,  
  • melhorar o relacionamento entre empresa e cliente, 
  • ampliar a qualidade da experiência do consumidor com a empresa e mais. 

Como fazer a gestão de tickets de atendimento?

A seguir, organizamos cinco dicas de como colocar em prática a gestão eficiente dos tickets de atendimento

  1. Tenha uma boa ferramenta de atendimento help desk 
  2. Treine sua equipe para o uso da ferramenta
  3. Ofereça um atendimento de qualidade ao solucionar cada chamado
  4. Segmente os tickets de forma coerente
  5. Monitore os resultados do atendimento

Entenda mais sobre cada uma dessas etapas, a seguir.

1. Tenha uma boa ferramenta de atendimento help desk 

Como dissemos até aqui, a introdução de uma ferramenta de gestão de tickets é indispensável para garantir que os chamados sejam todos atendidos, priorizados e solucionados dentro de uma janela de tempo interessante para o cliente.

O objetivo é reduzir o tempo de espera e o tempo médio de atendimento, bem como ampliar a produtividade da equipe de suporte.

Por meio de um sistema de atendimento help desk, os profissionais passam a ter acesso a todos os chamados em uma única interface, ampliando a capacidade de solucioná-los de forma eficiente, sem precisar abrir vários canais de suporte

Tudo é centralizado em uma única ferramenta, que também deve ser capaz de armazenar o histórico dos clientes e oferecer uma base de conhecimento que agrega todas as informações que vão ajudar sua equipe a prestar um suporte rápido. 

Outros tipos de tecnologias que podem ser integradas ao sistema de atendimento ao cliente da sua empresa são soluções de autoatendimento e os chatbots

Nesses casos, estamos falando de ferramentas que solucionam dúvidas dos consumidores sem que eles precisem entrar em contato com a central de atendimento. Isso quer dizer que a fila de tickets a ser atendida é reduzida, uma vez que muitos chamados são solucionados sem a necessidade de atuação de um colaborador. 

Tudo isso interfere diretamente nos resultados do setor e na experiência do cliente. 

2. Treine sua equipe para o uso da ferramenta

Ter um carro e não saber como dirigir não vai solucionar seu problema de transporte. O mesmo acontece com o setor de atendimento que tem uma ferramenta completa, mas não sabe como usá-la. 

O treinamento do profissional da central de atendimento deve ser contínuo e, sem dúvida, aprender como usar o sistema de controle de ticket é uma demanda necessária e emergencial.

Para facilitar o uso do sistema e o andamento do atendimento, uma outra prática importante é a criação e gerenciamento do fluxo de trabalho do setor. 

3. Ofereça um atendimento de qualidade ao solucionar cada chamado

A automação do atendimento ao cliente por meio das funcionalidades que citamos até aqui, não deve ser confundida com a robotização do atendimento. 

Oferecer um atendimento humanizado e empático aos seus clientes é indispensável para que a experiência seja completa. 

Por isso, invista também na capacitação de seus profissionais, no que diz respeito a comunicação empática, com iniciativa, proatividade e mais. 

4. Segmente os tickets de forma coerente

Voltando à gestão de tickets de atendimento, é importante que a sua equipe segmente os chamados que recebe para que possa controlá-los de forma mais eficiente, direcioná-los aos atendentes mais capacitados e medir o volume de problemas de cada “grupo”. 

Uma das formas de fazer essa segmentação é a que apresentamos no artigo, Sistema de controle de chamados: faça uma gestão eficiente” e que inclui as seguintes categorias: 

  1. Etapa do Funil de vendas;
  2. Tipo de falha; 
  3. Gravidade do ticket;
  4. Tempo mínimo de resposta. 

Dessa forma, o sistema e a equipe da central de atendimento terão mais controle sobre as demandas que chegam e sobre como resolvê-las.

5. Monitore os resultados do atendimento

O acompanhamento de resultados do setor de atendimento ao cliente é fundamental para a otimização contínua da área. 

O sistema de tickets de atendimento gera dados e acompanha métricas indispensáveis para a identificação de falhas, gargalos e oportunidades.

Por meio do big data, as decisões da empresa - e de setor - passam a ser mais estratégicas. 

Além disso, é possível priorizar quais etapas da gestão de tickets precisam de mais atenção e quais processos precisam ser revistos. 

Tudo isso, além de melhorar a produtividade do setor e a qualidade do trabalho no dia a dia, também impacta a experiência do consumidor com a empresa. 

Entre as métricas que podem te ajudar a acompanhar a eficiência da gestão de tickets de atendimento estão:

  • Chamados abertos x chamados solucionados; 
  • Canais com maior índice de solicitação de chamados; 
  • Tempo médio de atendimento;
  • O índice de satisfação dos clientes com o atendimento, e mais.

Principais benefícios da gestão de tickets

Ao longo deste artigo, citamos alguns dos benefícios de investir na gestão eficiente de tickets de atendimento. A seguir, reunimos alguns dos mais importantes para que você saiba o que esperar desse tipo de solução:

  • tudo é centralizado em um só lugar,
  • melhora na satisfação dos clientes,
  • automação na criação dos tickets,
  • acesso a métricas de rastreamento e relatório,
  • facilidade na priorização do fluxo de trabalho,
  • acesso a dados, métricas e indicadores,
  • garante o acesso ao histórico dos clientes, para uma melhor experiência, e mais. 

Tudo isso, em conjunto, promete gerar resultados como:

  • otimizar o setor, 
  • ampliar a satisfação dos clientes, 
  • gerar melhores taxas de fidelização, 
  • ampliar os resultados financeiros da empresa. 

Vale reforçar que uma central de atendimento pode atuar em diversas frentes, desde o atendimento a tickets de clientes que já fazem parte da carteira da empresa, até a solução de dúvidas e conversão de usuários interessados em conhecer mais sobre a sua oferta

Logo, os setores de vendas e atendimento tem muito a ganhar com o uso de ferramentas especializadas na gestão de clientes. 

Ferramenta para gestão de tickets de atendimento

Encontrar uma ferramenta de gestão de tickets de atendimento exige a busca por um sistema completo, capaz de atender as demandas da sua empresa e oferecer 

O software de suporte ao cliente da Zendesk é um sistema fácil de usar que permite que a central de atendimento gerencie e responda todos os chamados a partir de uma interface unificada. A ferramenta ajuda as equipes a responderem mais rápido com respostas preparadas e oferecer experiência mais completa aos consumidores.

Tudo isso, tem como objetivo gerar uma melhor experiência para o cliente da empresa, permitindo que a empresa aproveite os benefícios que a satisfação dos cliente pode trazer para o negócio, entre eles:

  • maiores taxas de fidelização, 
  • tickets médios mais elevados, 
  • menores custos de aquisição e muito mais. 

Confira, a seguir, o caso de sucesso entre a Zendesk e a Magalu, e entenda como essa parceria foi capaz de transformar os resultados da gestão de ticket de atendimento nos canais digitais dessa marca tão querida entre os brasileiros!

Para que você e sua empresa consiga atingir seus objetivos, com uma única ferramenta, a Zendesk reuniu poderosos recursos dentro de uma mesma plataforma, que vai além da gestão de ticket de atendimento, entre eles:

  • soluções omnichannel com capacidade de integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz.
  • interface unificada para atendente gerenciar todas as demandas, dos variados canais de atendimento, a partir de um mesmo local, facilitando o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes.
  • central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente,
  • automação e chatbots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,
  • criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Software de suporte ao cliente da Zendesk

Solução de atendimento ao cliente completa, fácil de usar e que acompanha o crescimento do seu negócio.

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