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Equipe de atendimento ao cliente: o que preciso saber na hora de recrutar e motivar os colaboradores?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 9 Junho 2021
Última atualização em 9 Junho 2021

Uma equipe de atendimento ao cliente proativa, atenta e capacitada é capaz de perceber novas oportunidades de negócio e fidelizar os clientes. Mas para ter uma equipe com essas qualidades é preciso investir em um bom processo de recrutamento e retenção de talentos.

Somente em um ano, empresas perderam mais de 400 bilhões de reais com o mau atendimento ou a falta de ofertas adequadas às necessidades dos consumidores. Isso mostra a importância da seleção de profissionais qualificados e interessados para a sua equipe de atendimento ao cliente.

Para te ajudar a selecionar a melhor equipe, vamos explicar neste post como fazer o melhor recrutamento e seleção, o porquê da importância do investimento em treinamento e desenvolvimento organizacional e como incentivar a excelência no trabalho em equipe, a partir do momento da entrada de novos profissionais.

Como fazer o melhor recrutamento e seleção de uma equipe de atendimento ao cliente?

Empresas de sucesso devem investir em processos de seleção e capacitação de equipes de atendimento, pois isso gera um alto retorno no relacionamento e na fidelização de clientes. Um dos principais motivos para investir nisso é que clientes envolvidos emocionalmente com a sua marca estão três vezes mais propensos a recomendar seus serviços.

Quem vai ser o responsável por criar esse tipo de conexão é a equipe de atendimento ao cliente. Mas não é qualquer funcionário que vai fazer isso, apenas aqueles engajados, capacitados e que estão alinhados ao propósito da sua empresa.

Por isso, além de avaliar o conhecimento técnico de um profissional durante o processo seletivo, é preciso fazer um cultural fit. Isso nada mais é do que o alinhamento do candidato com a cultura da sua empresa.

A equipe de atendimento ideal possui pessoas com talentos múltiplos. Ao longo do processo de seleção, é importante identificar o perfil de cada candidato para alocar em áreas específicas. Além disso, é interessante saber também as principais habilidades e afinidades de cada pessoa para encaixá-la em posições que façam sentido para a trajetória profissional dela.

Para criar um bom time de trabalho, é importante selecionar profissionais que:

  • sejam competentes;
  • tenham competências complementares (alguém com um olhar mais crítico e decisivo, outra pessoa com ideias inovadoras, outro com olhar mais realista);
  • compartilhem dos valores da sua empresa;
  • demonstrem motivação para trabalhar na sua equipe.

Além disso, é importante dividir as pessoas em equipes como assistência de vendas, uso do produto, suporte técnico, etc, com base nos perfis de cada uma. Isso aumenta a eficácia da sua equipe e auxilia na resolução ágil de problemas.

Invista em treinamento e desenvolvimento organizacional

A pesquisa Panorama do Treinamento no Brasil demonstrou que as empresas brasileiras investem 21 horas em treinamentos para cada funcionário, um número que é 36% menor que o praticado por empresas nos EUA. Nos negócios com mais de 5 mil colaboradores, o número cai para apenas 11 horas por colaborador.

Isso demonstra que empresas que investem no treinamento do colaborador e no desenvolvimento organizacional podem estar à frente de seus concorrentes.

A falta de conhecimentos e habilidades necessárias para exercer as funções dentro da equipe leva a um atendimento ruim, que pode fazer com que os seus potenciais clientes desistam de fazer negócios com a sua empresa.

A capacitação contínua de funcionários auxilia na atualização destes, na identificação de novas oportunidades de negócios e na solução de problemas.

As novas oportunidades surgem no atendimento ao cliente, mas para estar atenta a isso a equipe deve estar constantemente atualizada sobre as tendências do mercado, dos consumidores e das novidades da empresa.

Para que haja de fato um retorno sobre esse investimento, é preciso planejar as capacitações e avaliar os seus resultados. O objetivo é que os profissionais estejam, desde o começo do trabalho na sua empresa, motivados a desenvolverem mais habilidades e proporcionarem uma experiência do cliente cada vez mais positiva.

Uma dica importante é fazer uma avaliação de desempenho 360 graus com o intuito de melhor desenvolver as competências dos colaboradores e avaliar quais os tipos de treinamentos organizacionais são necessários para a sua equipe.

Além dos treinamentos, é importante investir no desenvolvimento organizacional, que foca no futuro do funcionário dentro da empresa. O objetivo é tornar o colaborador o mais preparado possível para assumir uma posição de liderança ou até mesmo enfrentar situações adversas.

Isso ajuda a reter profissionais talentosos e trazer um maior retorno para a sua empresa.

Incentive a excelência no trabalho em equipe

É a sua equipe de atendimento ao cliente que vai garantir a melhor experiência possível a ele, perceber possíveis falhas no processo e poder aprimorar ainda mais os seus serviços.

Por isso, é fundamental que a equipe de atendimento desenvolva empatia, habilidade de negociar e argumentar com dados e conhecimento, e também inteligência emocional para lidar com clientes cada vez mais exigentes.

Para construir uma boa equipe de atendimento ao cliente, o investimento não deve terminar no momento da seleção, ele deve ser contínuo, por meio não só de capacitações, mas de motivação da excelência do trabalho em equipe.

Para que tudo isso ocorra, é preciso que o profissional esteja motivado, e é aí que entra o papel da gestão de pessoas. Alocar os funcionários em áreas que eles tenham interesse e um prévio conhecimento motiva que eles continuem na sua empresa, diminuindo a rotatividade entre novos colaboradores, e também aumenta a entrega de um trabalho de boa qualidade.

Considerando todo esse contexto, é fundamental que uma boa equipe de atendimento ao cliente:

  • esteja motivada;
  • saiba os valores da cultura organizacional;
  • esteja sempre capacitada;
  • atue junto à tecnologia.

A tecnologia é uma grande aliada para aumentar ainda mais a performance da equipe de atendimento ao cliente e ajuda a aumentar a excelência do trabalho. Ela é capaz de centralizar as informações de todos os clientes, permitir acesso de toda à equipe aos processos em andamentos e responder às solicitações dos clientes em um único lugar.

Isso impacta diretamente na qualidade dos atendimentos prestados e no retorno dos investimentos humanos e financeiros. Além disso, a tecnologia pode humanizar o atendimento ao cliente ainda mais.

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