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7 dicas de como fidelizar o cliente para aplicar agora

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 8 Fevereiro 2021
Última atualização em 8 Fevereiro 2021

Mesmo após incontáveis mudanças na forma como consumimos produtos e serviços, a maioria em favor do digital, certas experiências resistem ao passar do tempo. Como fidelizar clientes, por exemplo, uma preocupação que continua importante para garantir a proposta de valor da sua marca.

Poucas situações são tão simples, saudosistas e satisfatórias como ir a sua loja ou restaurante favorito, ser reconhecido pelos atendentes e eles já sabendo ao certo do que você gosta, o que oferecer.

Proporcionar essa sensação ao público que interage com sua marca garante maior valor ao relacionamento entre as partes. Por um lado, o cliente fidelizado se sente especial, valorizado, muito mais do que um número. Para a marca, o Lifetime Value do cliente aumenta, ou seja, o valor que ele investe no tempo de vida dedicado ao seu empreendimento cresce, com menos esforço.

E isso é muito mais do que apenas suposições, trata-se de tendências comprovadas ao observar o comportamento do consumidor

Por exemplo, um consumidor satisfeito e fiel certamente irá indicar uma marca para pessoas do seu círculo social, promovendo a divulgação “sem custo” e com muitas chances de se converter em compras futuras.

Estudo feito pela Nielsen aponta que 77% das pessoas se sentem mais propensas a comprar um produto ou em uma loja que não conhecem depois de descobrirem que amigos ou familiares testaram e tiveram uma boa experiência previamente.

A mesma pesquisa mostra que o boca a boca é quase tão eficiente quanto uma pesquisa online, com índices de convencimento de 66% para depoimentos de profissionais e experts do segmento e 67% após procurar ativamente mais informações.

E como fidelizar clientes? Quais as melhores estratégias para obter a lealdade ativa do consumidor em um mercado cada vez mais concorrido? Bom, o segredo do sucesso da fidelização de clientes está na forma como você atende cada um deles.

Seja em lojas físicas, e-commerces ou seguindo uma estratégia omnichannel, com canais totalmente integrados, o desafio é grande e será determinante para o sucesso da sua marca nos próximos anos. Para auxiliar a vencer esse obstáculo, selecionamos 7 dicas para aplicar imediatamente e começar a fidelizar seus clientes.

Importância do atendimento ao cliente no processo de fidelização

Antes de nos aprofundarmos nas estratégias de marketing e atendimento que devem fazer parte do seu modo de como fidelizar clientes, vamos falar sobre o que faz essas áreas tão relevantes para atingir tais objetivos.

Segundo o Relatório Zendesk 2020, 80% dos consumidores afirmam que procuram a concorrência caso tenham uma experiência negativa, como uma reclamação não atendida.

Além disso, quando eles entram em contato para tirar uma dúvida ou resolver um problema, uma série de expectativas entram em jogo. Variando de acordo com a faixa etária, cada grupo de clientes prefere um canal de atendimento.

De acordo com o meio escolhido, ele espera uma resposta ou posicionamento em determinado tempo. Após contatos por telefone, 51% dos consumidores querem uma resposta em menos de 5 minutos. Quando o contato é feito por chat online, esse mesmo índice cai para 28% dos entrevistados.

Por fim, o mais importante é que o atendimento seja feito de uma vez. 68% dos consumidores consideram algo negativo quando precisam ser transferidos entre departamentos, ou seja, quem atende a ligação do cliente deve ser capaz de resolver o problema dele e fazer a ponte entre o consumidor e setores internos.

O que podemos tirar de tudo isso?

Na verdade, é bem simples. O cliente quer atenção, dedicação e não quer repetir informações inúmeras vezes para ter suas dúvidas atendidas. Ele precisa ter a sensação que a pessoa ou o bot de atendimento está registrando as informações passadas e buscando soluções para ele, não para a marca.

7 dicas de como fidelizar clientes

Enfim, chegamos a parte mais esperada, reunimos dicas valiosas de como fidelizar clientes através de estratégias de marketing e atendimento. Independente do seu ramo de atuação ou do tamanho da sua marca, todas elas podem ser adaptadas e aplicadas. Confira:

1. Conheça de verdade o seu cliente

O primeiro passo para atender bem e fidelizar seus clientes é conhecê-lo de verdade. Nos últimos anos, as definições de público-alvo foram atualizadas com a introdução das personas, perfis semi fictícios que dão nome e personalidade para o seu target.

Mas não basta se basear nas personas e esperar bons resultados, é preciso se aprofundar e obter as informações reais do seu público. O cliente quer ser chamado pelo seu nome, quer ofertas e soluções personalizadas, o que só é possível ao assimilar os dados que ele fornece e aprender com eles.

Por exemplo, durante o seu planejamento, você pode definir gênero a suas personas de acordo com as informações gerais do público. No entanto, muitas pessoas preferem gênero neutro ou se identificam de uma forma diferente.

Conhecer o cliente envolve tomar nota desta informação e adequar sua linguagem e forma de tratamento de acordo com a preferência pessoal.

2. Atendimento VIP

A segunda dica de como fidelizar clientes envolve entregar um bom atendimento ao cliente, com tratamento VIP. Como vimos anteriormente, clientes que passam por uma experiência positiva tendem a divulgar essa vivência para seus amigos e familiares, endossando a marca.

Para obter essa excelência em customer experience, o cliente precisa se sentir especial, com atendimento personalizado e prioritário, que vá além das “obrigações” de uma empresa, chegando a ações que mostram que sua marca está disposta a tudo para garantir a sensação de bem-estar ao consumidor.

Se você deseja oferecer uma experiência única e VIP nos seus canais de atendimento, invista no desenvolvimento e fidelização da sua equipe interna antes. Eles precisam conhecer até onde podem ir para priorizar o cliente, com autonomia para tomar decisões e valorização das atitudes que trazem bons resultados, para saberem que estão no caminho certo.

3. Recupere clientes que estão quase fechando uma compra

Mostrar que sua marca está atenta a consumidores que estão interagindo com ela é uma excelente estratégia de como fidelizar clientes espontaneamente. Nada resume mais esse fato do que uma ação de marketing voltada para recuperar carrinhos abandonados.

Frequentemente, na fase de pesquisa, o cliente adiciona os itens de interesse no carrinho de compras para conferir custo de frete e forma de pagamento do pedido completo. 

Ele pode precisar de mais tempo para tomar a decisão e acaba por abandonar o carrinho sem concluir a compra. Saiba os principais motivos e como evitar esse evento com o vídeo do E-commerce na Prática:

Para isso, uma excelente estratégia é investir em e-mail marketing, oferecendo vantagens exclusivas e por tempo limitado para que ele finalize a compra, estimulando um impulso que traga satisfação e o faça se sentir especial.

4. Engaje nas redes sociais que seu público utiliza

Na primeira dica, falamos sobre a importância de conhecer a fundo o seu público. Uma das informações relevantes de se observar são as redes sociais que ele utiliza. Hoje em dia, é praticamente uma obrigação ter presença em social media. 

No entanto, para fidelizar clientes você precisará de mais do que apenas estar presente, é preciso engajar com o público, como e onde ele estiver mais ativo. Por exemplo, o perfil no Twitter da Netflix é reconhecidamente divertido e obtém muito engajamento dos usuários da rede.

Essa atitude por si só garante que clientes se mantenham fiéis ao serviço de streaming, mesmo com a chegada de novos concorrentes de peso no mercado. Por isso, não deixe de se engajar e se posicionar sobre assuntos relevantes para o cliente que deseja fidelizar.

5. Programas de fidelidade: gratidão e recompensa

Programas de fidelidade seguem muito válidos e são a nossa quinta dica de como fidelizar clientes. O objetivo é demonstrar sua gratidão e oferecer uma recompensa para o consumidor que se mantém leal ao seu empreendimento.

Comece a apresentação do programa de fidelidade com uma mensagem genuína de agradecimento, depois, entregue recompensas proporcionalmente equivalentes ao tempo que o cliente acompanha sua marca.

Dessa forma, quem acaba de efetuar uma compra e quem já é leal à sua loja têm motivos para continuar priorizando a marca em relação aos concorrentes.

6. Soluções focadas no cliente

Voltando ao papel do atendimento nas estratégias de como fidelizar clientes, o seu objetivo deve sempre oferecer as melhores soluções para ele. Se o cliente entrou em contato, é sinal de que ele tem uma expectativa formada, que deve ser a prioridade da marca, mesmo que as condições não sejam tão favoráveis.

Isso não significa fazer sacrifícios e sair no prejuízo sempre que um cliente trazer uma reclamação, mas envolve trabalhar além de uma zona de conforto para ao menos encontrar o meio termo na solução de problemas, valorizando cada feedback.

7. Integração e monitoramento

A nossa última dica sobre como fidelizar clientes envolve duas palavras de ordem para o seu atendimento ao consumidor: integração e monitoramento.

Primeiramente, sua central de atendimento deve ser totalmente integrada aos setores internos, como equipe de vendas e logística, sabendo encontrar e repassar informações, sanar dúvidas e resolver problemas sem ficar jogando o consumidor de um departamento para o outro.

Da mesma forma, sempre que uma informação entra no seu sistema, ela precisa ser acessível de forma clara por toda sua equipe, facilitando o pensamento estratégico e ações de fidelização, por exemplo.

Além disso, é preciso monitorar o desempenho da central de atendimento, buscando obter dados sobre indicadores como o Lifetime Value, Ticket Médio e outros que dizem respeito à experiência do consumidor.

Conheça a solução de atendimento ao cliente da Zendesk

Para facilitar o relacionamento e elevar o nível da conversa com seu público, a Zendesk analisou as principais tendências de comportamento e necessidades do setor de atendimento para criar o seu software de suporte ao cliente, uma solução perfeita para oferecer uma experiência de atendimento completa e eficiente.

Integrada, flexível e funcional, aqui você encontra recursos feitos sob medida para marcas com propósito e valor, que buscam ferramentas para atendimento e fidelização de clientes. Confira:

  • Omnichannel: atenda todos seus canais de suporte em um só lugar, seja Facebook, E-mail, WhatsApp, Twitter, Chat online ou outros;
  • Monitoramento facilitado: mantenha as informações relevantes, como dados do cliente e interações realizadas, sempre ao alcance da sua equipe;
  • Tudo bem organizado: o Zendesk Suite é flexível e pode ser adaptada às suas necessidades e fluxos de trabalho, mantendo tudo organizado e funcional;
  • Atendimento colaborativo: facilita a colaboração entre equipes para garantir o atendimento completo e eficiente que seu cliente espera.

Gostou da ideia? Conheça mais recursos e aproveite a avaliação grátis do Zendesk!

Solução completa para atendimento ao cliente

A Support Suite é uma solução de atendimento moderna que reúne um conjunto de ferramentas para melhorar o relacionamento com seus clientes.