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Conceito de pós-venda: entenda a importância, conheça 4 estratégias para colocar em prática e 2 cases de sucesso!

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 16 Junho 2020
Última modificação 16 Junho 2020

O conceito de pós-venda pode ser definido como um conjunto de estratégias que visam melhorar a experiência do consumidor após a compra, promovendo a continuação da relação cliente empresa, contribuindo também para a sua fidelização.

E quando o assunto é fidelizar clientes, é sempre bom lembrar que essa estratégia tem impacto direto nos lucros, podendo representar um aumento de até 95% no faturamento.

Mas o conceito pós-venda também engloba a necessidade de um bom atendimento ao cliente que, quando atende às expectativas, pode fazer com que o comprador gaste até 17% mais.

Ou seja, o trabalho da sua equipe não acaba quando a venda é concluída. Aliás, é nesse momento que ele começa, especialmente se o seu foco for ter um negócio de sucesso.

O conceito de pós-venda

É possível definir o conceito de pós-venda como as ações realizadas junto ao cliente após a finalização de uma compra.

Ou seja, é a etapa posterior a aquisição de um produto ou serviço da sua empresa, que pode contemplar orientações sobre uso e instalação, serviços de manutenção, oferta de itens adicionais, pesquisa de satisfação, entre outros.

Dos objetivos das estratégias de pós-venda estão:

  • melhorar a experiência de compra do cliente após a aquisição;
  • aumentar o nível de confiança que o público tem com a empresa;
  • identificar o comportamento do consumidor;
  • estreitar a relação do cliente com a marca;
  • manter um relacionamento duradouro;
  • promover a fidelização.

Qual a importância do pós-venda

Desenvolver o conceito de pós-venda pode ser visto também como um diferencial de mercado, colaborando para que a empresa se destaque dos concorrentes.

Imagine esta sequência: um cliente compra um produto da sua marca → seu time utiliza estratégias de pós-venda para continuar atendendo suas necessidades → o cliente entende o valor da sua empresa e compra novamente.

Nesse exemplo rápido, além de se mostrar disponível para continuar auxiliando o comprador e sanando suas dores, a empresa aumenta os lucros e ainda reduz gastos com captação de novos clientes.

Isso acontece porque a fidelização tem um custo bem menor do que a atração, sendo também muito mais rentável.

Segundo um artigo da Invesp, empresa de serviços de software com foco em otimização de conversão:

  • atrair um novo cliente custa 5 vezes mais do que manter um atual;
  • as chances de vender novamente para um consumidor que já faz parte da sua carteira é de 60 a 70%, enquanto para um prospect é de somente 5 a 20%.

Outro estudo, esse da Business.com, mostrou que clientes que retornam para comprar de uma marca, com a qual já tiverem contato antes, costumam gastar 67% mais do que os novos.

Ainda que a aplicação do conceito de pós-venda seja bastante importante e gere bons resultados, nem todas as empresas brasileiras o desenvolvem.

4 estratégias de pós-venda

Para não perder os bons resultados do pós-venda e fidelização de clientes, veja a seguir quais estratégias você pode usar na sua empresa.

Faça follow up

Se você tem uma amizade de muitos anos, sabe que esse relacionamento só continua vivo graças ao contato mantido ao longo do tempo, não é? A mesma ideia vale para a relação com seus clientes.

Das estratégias de pós-venda que podem ser utilizadas, o follow up é a primeira que merece destaque. Isso porque é esse contato que vai garantir que o nome da sua empresa esteja sempre presente na mente do consumidor.

Além de muito usada para agradecer a compra e fazer pesquisa de satisfação, essa integração também podem ser utilizada para:

  • estreitar o relacionamento em datas especiais, como aniversários;
  • apresentar novos produtos e/ou serviços;
  • oferecer brindes e descontos exclusivos;
  • reativar clientes antigos.

Lembrando que esses contatos podem ser feitos de diferentes formas: e-mail, telefone, SMS, redes sociais, aplicativos de mensagem etc.

Crie programas de fidelização

Falamos sobre oferecer brindes e descontos exclusivos para quem já é cliente da sua empresa. No entanto, é possível se aprofundar um pouco mais nessa estratégia e criar programas de fidelização.

Neles, o conceito de pós-venda é evidenciado com a criação de ações que estimulam o cliente a se manter fiel à sua marca, por exemplo:

  • sistemas de pontuação;
  • níveis de recompensa de acordo com o volume de compras;
  • parcerias com outras empresas;
  • acesso a condições e/ou serviços exclusivos.

Pratique o cross selling e o up selling

Cross selling é uma estratégia na qual você oferece um produto ou serviço complementar ao que o cliente já adquiriu. Já o up selling é a oferta de um upgrade à compra efetuada.

Para ficar mais claro ambos os conceitos, imagine que você está fazendo o pedido do seu almoço.

A atendente, então, lhe pergunta se não deseja alguma bebida para acompanhar (cross selling). Após, ela questiona se não quer trocar a salada pequena que vem como cortesia, por uma completa por mais R$ 10 (up selling).

Em resumo, trata-se de uma “venda sobre venda”, que pode ser feita tanto em transações on-line quanto presenciais. No entanto, é fundamental ter cuidado para não parecer algo “forçado”.

A ideia do cross selling e do up selling é aumentar o volume de vendas, porém trazendo mais valor à experiência do cliente.

Ofereça um atendimento ágil

Seja um SAC ou um help desk, é bem importante que o atendimento prestado no pós-venda seja ágil e que resolva a questão apresentada pelo cliente quanto antes.

A pesquisa Tendências da Experiência do Cliente, aqui da Zendesk, mostrou que o atendimento fornecido é o segundo quesito mais importante para um cliente se considerar leal, ou não, a uma marca:

Fonte: Zendesk

Além disso, mais de 60% considerou uma experiência boa de atendimento conseguir resolver tudo rapidamente.

Por isso, não basta ter diversos canais de atendimento pós-venda, é preciso que eles funcionem adequadamente.

Algumas maneiras de conseguir esse resultado é priorizando o trabalho em equipe e utilizando um bom software de atendimento ao cliente.

Cases de sucesso de empresas que valorizam o pós-venda

E quais seriam as empresas que estão tendo sucesso ao utilizar estratégias de pós-venda? Conheça alguns nomes para se inspirar!

Nespresso

A proposta da Nespresso era mudar a forma como o brasileiro faz café. Para isso, a marca chegou ao Brasil para vender máquinas de café, a serem feitos a partir de cápsulas.

A junção de máquina + cápsulas de café + serviços levou a um negócio disruptivo e com foco no pós-venda.

Das ações pós-venda da marca, a que merece destaque é o serviço de assistência técnica em até 24 horas, com a ida do técnico até a residência, ou a solução do problema através do próprio contato telefônico.

Nubank

O Nubank é famoso não apenas por seu “roxinho”, mas também pelo atendimento pós-venda prestado pelos xpeers, seus agentes de atendimento.

Um dos casos mais famosos é do cliente Walter, que teve seu cartão comido por sua cachorra Belinha.

O Nubank não apenas enviou um novo cartão, como também uma carta escrita à mão pela xpeer que prestou atendimento e um brinquedo novo (roxo) para a cachorrinha.

A foto postada pelo cliente nas redes sociais viralizou e recebeu mais de 31 mil curtidas, ajudando para reforçar positivamente a reputação da marca.

Aliás, o Nubank é um dos nossos parceiros e utiliza o Zendesk Support para integrar seus atendimentos, além de outras de nossas soluções.

Para conhecer esse e outros produtos Zendesk, acesse o nosso site.