Artigo

Fidelização de clientes: guia completo com tudo o que você precisa saber para ampliar sua base de clientes fiéis

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 fevereiro 2021
Última atualização em 19 fevereiro 2021

É seguro dizer que a fidelização de clientes é um dos principais objetivos de qualquer empresa. Afinal, quem não quer poder contar com uma ampla e sólida base de clientes que não trocariam suas soluções por nenhuma outra da concorrência, não é mesmo?

Ter clientes fiéis é algo extremamente importante para a manutenção da competitividade empresarial no mercado e também para a sustentabilidade financeira do modelo de negócio, tendo em vista que os clientes estão diretamente relacionados à geração de receita.

Se você quer sair na frente dos seus concorrentes e se firmar como autoridade e referência em seu mercado de atuação, então está mais do que na hora de concentrar os seus esforços em estratégias voltadas à fidelização de clientes.

Para te ajudar, elaboramos aqui um guia bem completo com tudo o que você precisa saber sobre essa temática.

Nas próximas linhas deste conteúdo, você vai descobrir:

  • O que é fidelização de clientes?;
  • Qual o objetivo da fidelização de clientes?;
  • Por que é importante contar com um plano de fidelização de clientes?;
  • Quais são as principais vantagens de adotar ideias para fidelizar clientes?;
  • Que estratégias de fidelização de clientes implementar na sua empresa?;
  • 5 dicas de como adotar a cultura da fidelização de clientes na sua empresa;
  • 3 indicadores para mensurar a eficiência do seu plano de fidelização de clientes;
  • Ideias para fidelizar clientes: 8 cases de sucesso para se inspirar.

Continue a leitura e saiba o que fazer para encantar e fidelizar os seus clientes de uma forma prática e objetiva, que traz resultados reais.

Veja também: 7 estratégias eficazes para fidelizar o cliente

O que é fidelização de clientes?

Podemos definir o que é fidelização de clientes como um processo em que busca-se desenvolver um bom relacionamento, conhecê-lo profundamente e, assim, e satisfazer a base de clientes, superando suas expectativas para que eles sempre voltem a fechar negócio com a empresa, toda vez que precisarem do produto ou do serviço que ela oferece.

A fidelização ocorre quando o cliente percebe valor nas soluções de determinada marca a ponto de não aceitar soluções semelhantes oferecidas por outras empresas concorrentes.

A fidelização de clientes é construída a partir de uma série de experiências positivas e interações satisfatórias que a empresa consegue proporcionar por meio de seus produtos e serviços, estabelecendo uma relação de confiança.

A partir daí, cria-se um ciclo virtuoso, em que o cliente compra novamente porque foi bem atendido e se sente satisfeito, e ao ter essa mesma experiência novamente, tende a voltar a comprar da empresa assim que precisar.

Leia mais: O que é fidelização de clientes? Tudo o que você precisa saber sobre o assunto

Qual o objetivo da fidelização de clientes?

O principal objetivo da fidelização de clientes é fazer com que a empresa construa uma base sólida de pessoas (ou empresas, no caso de vendas no mercado B2B) com as quais ela sempre vai poder contar para não só adquirir suas soluções com frequência, mas também para divulgar a marca para outras pessoas que possam vir a se tornar clientes.

Além disso, empresas que investem no desenvolvimento de estratégias de marketing de fidelização também buscam aumentar as vendas e ter uma geração de receita mais estável, criando uma relação mais fortalecida com os clientes.

Em resumo, o objetivo da fidelização de é:

  • Ter cada vez mais clientes;
  • que compram com maior frequência;
  • gastaram valores mais elevados;
  • se relacionam com a empresa por mais tempo
  • e falam bem dela para amigos e parentes!

Este post pode interessar a você: Fidelidade do cliente: fatores de influência + estratégias para aplicar!

Por que é importante contar com um plano de fidelização de clientes?

Coloque-se na posição de cliente. Você prefere adquirir o produto ou o serviço de uma empresa que você já conhece, gosta e confia ou arriscar comprar uma solução de uma outra empresa desconhecida e não ter as suas expectativas devidamente contempladas?

Apesar de parecer óbvia, a resposta para esse simples questionamento ajuda a traduzir a importância de contar com um plano voltado às estratégias de fidelização de clientes.

Fidelizar clientes significa garantir que ele sempre volte a fechar negócio com você quando ele precisar. Logo, desenvolver estratégias com esse propósito é importante para a sobrevivência e crescimento do seu modelo de negócio.

Com mercados cada vez mais competitivos, um plano de fidelização bem estruturado acaba sendo um grande aliado para que a sua empresa consiga se destacar das demais e se posicionar como referência para o seu público-alvo.

E, segundo dados de pesquisa que você vai ver a seguir, planos de fidelização (dentre outras estratégias de relacionamento com clientes) podem ter efeitos surpreendentes no resultado do seu negócio! 

DICA: O que é central de relacionamento e como ajuda na fidelização

E tem mais: fidelizar clientes é mais barato do que conquistar outros novos.

Alguns dados sobre fidelização de clientes que você precisa conhecer

A gente sempre ouve dizer que conquistar um novo cliente é muito mais caro do que vender novamente para clientes fidelizados, mas será que isso é verdade mesmo? E se for, quanto mais caro é isso?

Bem, para comprovar esse fato, trazemos uma referência de peso, nada menos que a renomada Harvard Business Review, segundo a qual, é 25 vezes mais caro conquistar do que reter um cliente

Mas isso não é tudo: estudos da Bain & Company mostram que empresas que constantemente obtêm bons índices de fidelização de clientes baseados em Net Promoter Score® conseguem aumentar seus lucros duas vezes mais rapidamente que outras organizações. E isso é especialmente mais intenso quando se trata de bancos. 

DICA: NPS: descubra o que é e como avaliá-lo

E esses são apenas alguns dados que comprovam a importância das empresas se esforçarem ao máximo para manter a fidelidade de seus clientes.

Para você ter uma visão ainda mais aprofundada desse tema, trouxemos mais alguns dados como esses, de duas instituições renomadas e que costumam divulgar excelentes pesquisas sobre negócios e comportamento de clientes.

Confira um resumo das principais conclusões de cada um desses estudos!

KPMG: A verdade sobre a lealdade dos clientes

O estudo da KPMG ouviu cerca de 18 mil clientes em mais de 20 países, confira o que descobriram.

O que acontece quando um cliente é fiel à sua marca?

  • 86% deles irão recomendar a empresa para amigos e para familiares;
  • 66% estão inclinados a escrever uma opinião positiva em mídias online depois de passar por uma experiência positiva com sua empresa;
  • 46% deles, mesmo depois de alguma experiência ruim com sua empresa, irão se manter fiéis a ela.

Porcentagem de clientes que fazem compras devido a um programa de fidelidade que dá benefícios mais de uma vez por semana:

  • Australia 61%
  • Itália 56%
  • Canadá 56%
  • Japão 53%
  • Reino Unido 45% 
  • Estados Unidos da América 42%
  • México 39%
  • Brasil 38%
  • Espanha 35%
  • India 33%
  • Bélgica 31%
  • França 30%

O que realmente funciona para manter os clientes fiéis?

  • 74% Qualidade dos produtos ou serviços;
  • 66% Custo-benefício;
  • 65% Consistência do produto ou serviço;
  • 56% Atendimento ao cliente;
  • 55% Facilidade da experiência de compra;
  • 55% Variedade e seleção dos produtos ou serviços;
  • 54% Preço.

Assim, fica claro que o atendimento e a experiência do cliente continuam tendo um papel fundamental para quem busca fidelizar seus clientes.

E o estudo da KPMG não para por aí, ele se aprofundou em outro tema relevante: a fidelidade dos Millennials

  • 96% dos Millennials dizem que as empresas precisam descobrir novas maneiras de recompensar os clientes leais;
  • 81% deles afirmam que ser um “membro” os encoraja a gastar mais dinheiro com uma empresa;
  • 78% mudariam para outra empresa se ela oferecer um programa de fidelidade melhor que o que atualmente usam;
  • 69% dos millennials concordam que a maioria dos programas de fidelização são muito difíceis de entrar ou de ganhar prêmios;
  • 61% deles preferem doar suas recompensas a uma causa nobre do que converter os prêmios para eles mesmos;
  • 55% sentem que fazem parte de programas de fidelidade em excesso.

Para finalizar, alguns dados importantes revelados por clientes em geral, durante a pesquisa da KPMG:

  • 96% dos clientes acreditam que os programas de fidelidade poderiam ser melhorados;
  • 75% deles consideram que trocariam de marca para se beneficiar de um programa de fidelidade melhor do que aquele que usam no memento.

Calma, ainda temos mais dados de pesquisa para você!

Deloitte: Fidelidade do Cliente - um relacionamento, não apenas um “programa” 

Dê uma olhada nos dados coletados na 15a. Edição do Deloitte Consumer Review, com foco em fidelização de clientes.

Frequência de usos de programas de fidelidade:

  • Uma vez por semana ou mais: 26%
  • Uma vez a cada 2 ou 2 semanas: 12%
  • Uma vez por mês: 10%
  • Uma vez a cada 2 ou 3 meses: 13%
  • Uma vez a cada 6 meses: 7% 
  • Uma vez por ano: 4%
  • Menos de uma vez por ano: 7%
  • Nunca: 14%
  • Não Sei ou não me lembro: 6%

Atitudes dos clientes em relação a programas de fidelidade:

  • 54% gostam de programas de fidelidade baseados em acúmulo de pontos;
  • 47% sempre convertem todo os seus pontos e usufruem das vantagens que são oferecidas durante um programa de fidelidade;
  • 45% afirmam que a experiência que a marca oferece em termos de como eles devem usar o programa de fidelidade (vouchers, pontos, aplicativo etc.) é uma forma importante de encorajá-los a fazer uso do programa.
  • 44% querem ter a opção de escolher prêmios personalizados em função de seus comportamentos de compra;
  • 42% dizem que é preciso mais do que um programa de acúmulo de pontos para fazer com que eles queiram comprar de uma marca;
  • 41% acreditam que programas de fidelidade ajudam a marca a saber o que eles querem e também proporcionam sugestões bastante úteis para eles, além de prêmios;
  • 32% desejam um programa de fidelidade que reflita melhor seu estilo de vida, oferecendo gratuitamente experiências que ele gosta de praticar, como por exemplo uma aula grátis de culinária;
  • 32% concordam que os comunicados que recebem do programa de fidelidade são relevantes para eles;
  • 21% afirmam que existem algumas marcas das quais eles parariam de comprar caso elas terminassem com seus programas de fidelidade;
  • 18% raramente convertem seus pontos ou se beneficiam das ofertas que recebem dos programas de fidelidade;
  • 6% atualmente não participam de nenhum programa de fidelidade.

Mas quais são os motivos que fazem um cliente ser fiel a uma marca? A pesquisa também apurou isso, confira o que leva os clientes a se fidelizarem:

  • 64% - a marca oferece uma boa relação custo-benefício;
  • 52% - a marca é de confiança do cliente;
  • 50% - a marca oferece a melhor qualidade em seus produtos ou em seus serviços;
  • 41% - a marca tem um excelente atendimento ao cliente;
  • 36% - a marca oferece uma boa experiência de compra, isto é, é fácil comprar dela;
  • 27% - a experiência de compra como um todo é ótima;
  • 26% - o programa de fidelidade agrada aos clientes;
  • 19% - a marca oferece recomendações, cupons e sugestões que são realmente relevantes para os clientes;
  • 18% - os clientes se identificam com a marca;
  • 16% - uma marca que os clientes estão dispostos a recomendar para amigos e familiares ou falar sobre ela nas mídias sociais;
  • 16% - uma marca que deixa os clientes controlarem o nível de interação que tem com ela e também o conteúdo que recebem dela;
  • 8% - os clientes gostam do website da marca;
  • 6% - os clientes gostam do aplicativo da marca.

Nós já mostramos diversas estatísticas interessantes sobre a fidelidade às marcas, mas temos mais alguns dados que consideramos importantes para você. Por isso, antes de prosseguir com a leitura de todos os demais tópicos deste post, dê uma olhada em mais esta dados!

Que tecnologias mais atraem clientes fiéis à marca?

  • 24% - a possibilidade de personalizar o conteúdo recebido da marca;
  • 24% - um bom aplicativo mobile onde o cliente pode facilmente selecionar, pedir e pagar por produtos e serviços;
  • 22% - capacidade de editar e salvar preferências de compra ou listas de compras, como, por exemplo, menus semanais;
  • 15% - contar com um checkout transparente integrado ao app ou ao site da marca, sem ter que sair desses ambientes;
  • 12% - poder falar diretamente com a marca por meio das mídias sociais, como Facebook, Instagram e LinkedIn;
  • 7% - capacidade da marca permitir a seus profissionais de vendas que acessem o histórico de vendas e o perfil dos usuários para que, assim, possam auxiliar ainda melhor seus clientes.

Ufa! - você acaba de receber uma dose cavalar de dados sobre fidelização, esperamos que tenham sido úteis para você tomar decisões em sua empresa, mas temos muito mais a oferecer neste texto, continue a leitura e aproveite!  

Saiba mais: Ciclo do cliente: aprenda a usar o fluxo para fidelizar e vender mais

Dê uma olhada neste vídeo com dados interessantes sobre a relação entre a maturidade das empresas e a experiência que proporcionam aos seus clientes (CX). O Estudo foi realizado pela Zendesk em parceria com a ESG:

Gostou desse vídeo? Então, baixe o relatório completo, com todos os dados sobre esse tema. Para isso, acesse o relatório Zendesk sobre Como os líderes de PMEs que investem mais na experiência do cliente impulsionam os negócios, clique em BAIXAR, no final da página, e preencha o formulário!

Quais são as principais vantagens de adotar ideias para fidelizar clientes?

A adoção de ideias e estratégias de fidelização de clientes pode trazer uma série de vantagens para a sua empresa. Algumas delas, inclusive, já até sinalizamos nos tópicos anteriores.

Mas de forma prática e objetiva, quais são, realmente, os benefícios da fidelização de clientes para um negócio?

Confira agora quais são os principais benefícios aos quais você pode ter acesso ao implementar estratégias de fidelização de clientes em sua empresa.

1 - Maior poder de barganha com os seus fornecedores

Quando você consegue ampliar a sua base de clientes fidelizados, as vendas do seu produto ou do seu serviço tendem a aumentar. Logo, mais fornecedores vão querer fechar negócio com você, pois sabem que o seu produto tem grande saída.

Isso pode ser usado como arma de negociação para conseguir condições mais vantajosas com os seus fornecedores.

Além disso, como você tem contato direto com uma enorme  quantidade de clientes finais, você é dono de uma base de dados com diversas informações que seus fornecedores não tem.

Isso é algo muito valioso!

Por exemplo: se você é uma varejista que trabalha com produtos alimentícios, uma rede de supermercados, digamos.

Os fornecedores de mercadorias como chocolates, sorvetes, enlatados, congelados, cereais etc., ao perceber que sua marca conhece muito bem seus clientes (que são os consumidores finais desses fornecedores), vai querer estreitar o relacionamento com você. Assim, use esse conhecimento do cliente final do seu fornecedor para barganhar melhores condições com ele.

2 - Redução de custos para adquirir novos clientes

Outra vantagem de poder contar com clientes fiéis é que eles se tornam importantes promotores da sua marca. Por meio do boca a boca, clientes fidelizados divulgam os seus produtos e serviços fazendo uma publicidade orgânica, gratuita e positiva para o seu negócio.

Como consequência, gera-se uma considerável redução de gastos e esforços voltados à aquisição de novos clientes.

E lembre-se: o novo consumidor está sempre conectado e preza muito resenhas e comentários na internet. Assim, quanto mais de seus clientes forem fiéis ao ponto de divulgar positivamente sua marca, menores serão os seus custos de aquisiçãio de clientes, o chamado CAC.

Entenda melhor: Custo de aquisição por cliente: TUDO sobre esse KPI de vendas e como reduzir o CAC

DICA extra: qual a diferença entre cliente fiel, cliente leal e advogado da marca?

Fiel ou leal? Existe uma diferença entre esses dois conceitos? Sim, existe e nós vamos deixar tudo isso bem claro para você, veja:

  • Cliente fiel: este cliente prefere sua marca dentre as demais do seu segmento. Ele vai ao ponto de venda (físico ou virtual) disposto a comprá-la. No entanto, se ao chegar lá não encontrar sua marca preferida, pode comprar outra, para não perder a viagem. Além disso, em caso de uma promoção muito interessante, pode experimentar outras marcas.
  • Cliente leal: o cliente leal não troca sua marca por outra, mesmo que ela esteja em falta no ponto de venda ou mesmo que haja uma promoção absurdamente vantajosa de um concorrente. Se ele não acha seu produto ou serviço onde foi buscá-lo, vai procurar em outro ponto de vendas, mas não comprará de um outro fornecedor. Costuma falar bem de sua empresa para amigos e familiares e nas redes sociais.
  • Cliente advogado da marca: além das características do cliente leal, o cliente advogado da marca tem uma particularidade que o diferencia dos demais e o faz se tornar extremamente valioso para sua empresa: ele defende sua marca de ataques! Sim, além de falar bem dela sempre que puder, caso ele veja uma crítica à marca nas redes sociais ou mesmo em um bate-papo, ele a defenderá. Você já deve ter visto isso com pessoas que são adeptas dos computadores da Apple, por exemplo, ou fãs das motocicletas Harley-Davidson.

3 - Aumento do ticket médio

O ticket médio se refere, basicamente, à quanto cada cliente gera de receita para o caixa da empresa, em média, em cada compra realizada durante um período específico de tempo.

E clientes fidelizados tendem a comprar valores mais elevados em cada compra, gerando aumento do ticket médio e, consequentemente, do faturamento. Tanto isso é verdade que, segundo um estudo feito pela Bain & Company, clientes fiéis gastam cerca de 67% a mais do que novos clientes que você se esforça tanto para conquistar.

Esse aumento do ticket médio é especialmente importante para empresas de receita recorrente, como SaaS (software as a service), academias, escolas de idiomas, serviços de telefonia e faculdades.

Essas organizações contam com um recebimento de mensalidades ou de assinaturas em períodos regulares (geralmente a cada mês) que, se canceladas, geram grande perda de receita.

Com clientes fidelizados, além de não haver essa perda de recebimentos, o gasto mensal (ticket médio) costuma ser maior que o dos novos clientes.

Leia também: Métricas de vendas: conheça as 13 mais importantes e o que é mensurado em cada uma

4 - Maior frequência de compras

Clientes fiéis não só gastam mais como também compram com maior frequência. O intervalo de tempo entre uma compra e outra é menor; e isso é extremamente benéfico para os resultados financeiros do seu negócio.

Assim, você pode contar com um grande volume de vendas, porque seus clientes fiéis estarão comprando constantemente de seu negócio, de forma consistente.

5 - Aumento da lucratividade

Poder contar com clientes fiéis também tem um impacto bastante positivo nos lucros da empresa.

Afinal, se eles gastam mais a cada compra e compram com mais frequência, fica fácil perceber que eles aumentam substancialmente a receita de qualquer negócio.

Além disso, como esses clientes costumam ser menos sensíveis ao preço, você pode obter uma margem de lucro maior.

Após a fidelização, o preço perde força enquanto um fator competitivo e de decisão de compra pelo cliente. Logo, você tem maior liberdade para trabalhar com margem mais elevada e potencializando sua lucratividade.

E mais: uma outra pesquisa realizada também pela Bain & Company revelou que fidelizar clientes pode alavancar os lucros de uma empresa em até 95%.

Por isso, conheça cada vez melhor seus clientes e ofereça a eles não apenas o que eles desejam, mas supere suas expectativas. Essa é a receita certa de sucesso para quem busca formar uma base de clientes fiel e, aos poucos, cada vez mais leal.

Vale a pena ler: ROI em atendimento: como analisar a métrica e potencializar performances e resultados

6 - Maior previsibilidade do faturamento

A partir de uma base sólida de clientes fidelizados, é possível ter uma previsão mais acertada sobre o faturamento da empresa. Assim, você consegue se planejar melhor financeiramente.

Afinal, você tem uma ideia do ticket médio dos clientes fiéis e também da sua frequência de compra. É só multiplicar esses dois fatores para ter um bom prognóstico de quanto vão gerar de receita para seu negócio nos próximos períodos. 

Leia mais: A excelência no atendimento gera fidelização? Entenda o contexto e conheça estratégias!

Estratégias de fidelização de clientes: quais implementar na sua empresa?

Conforme vimos anteriormente, você precisa aumentar os seus investimentos em campanhas de fidelização para gerar novas oportunidades de negócio e impulsionar os seus ganhos.

Para isso, basta que você saiba planejar e implementar as estratégias certas com foco em fidelizar os clientes que já fizeram negócio com a sua empresa. Mas o que, na prática, pode ser feito nesse sentido? O que funciona e o que não funciona?

Confira agora alguns exemplos de estratégias que você pode adotar com esse finalidade.

1 - Cashback

O cashback, que em livre tradução significa “dinheiro de volta”, é uma estratégia que consiste em devolver para os clientes parte do dinheiro que ele gastou na aquisição de um produto ou serviço seu, em uma dado momento futuro, caso ele atenda a algumas condições, como ter determinado volume de compras ou mesmo pagar uma pequena anuidade para usufruir desse benefício.

Um programa de fidelização de clientes baseado no cashback é uma forma de incentivar o cliente a sempre comprar na sua loja. Mas lembre-se de fazer com que o cliente se prenda à marca e não somente ao dinheiro do cashback.

2 - Pontos

Você também pode criar um programa de fidelização de clientes em que, a cada compra, o cliente acumula pontos que poderão ser trocados por produtos, serviços e outras vantagens.

Os prêmios devem ser relevantes para o seu público e as regras precisam estar definidas de maneira clara.

Programas de acúmulo de pontos complexos e cheios de regras difíceis de entender não funcionam adequadamente. Por isso, pense em uma mecânica de acúmulo e conversão dos pontos em prêmios que seja intuitiva e prática.

Não dê trabalho para seus clientes, dê vantagens! 

3 - Descontos progressivos

Outra estratégia que você pode utilizar para fidelizar os seus clientes é oferecer a eles descontos progressivos. Ou seja, quanto maior for o valor da compra, maior será o desconto.

Isso funciona muito bem no B2B e nos chamados “atacarejos”, lojas de produtos destinados à pequenos e médios comerciantes, mas que também atendem ao público final e que oferecem “pacotes” em que grandes quantidades de produtos comprados dão direito a preços especiais,

4 - Parceria com outras marcas

Você também pode adotar a estratégia de firmar parcerias com outras marcas com as quais os seus clientes também mantêm um relacionamento.

Por exemplo, a operadora de telefonia Vivo tem uma parceria com a rede de cinemas Cinemark. Dependendo do plano do cliente, ele tem direito a uma quantidade mensal de ingressos gratuitos.

Leia também: Programa de fidelização de cliente: entenda o que é, qual objetivo + 5 tipos de planos que podem lhe ajudar a vender mais

5 dicas de como implementar a cultura da fidelização de clientes na sua empresa

A despeito da importância da fidelização de clientes, ainda é baixo o número de empresas que buscam concentrar os seus esforços em reter e fidelizar a sua base de clientes, em vez de lutar desesperadamente para conquistar novos.

Segundo um estudo feito pela Invesp com diferentes empresas, 44% delas têm como principal foco a aquisição de novos negócios. Apenas 18% das organizações pesquisadas estão focadas em desenvolver estratégias de fidelização.

Se você não quer fazer parte dessa estatística e deseja implementar a cultura da fidelização de clientes na sua empresa, veja a seguir algumas dicas essenciais que separamos aqui.

1 - Ofereça um atendimento de qualidade

Um bom atendimento é fundamental para a construção de um relacionamento de qualidade e duradouro com os clientes.

Faça uso de uma abordagem omnichannel, oferecendo diferentes canais que operam de forma integrada. Dessa forma, o contato é facilitado e a resolução de problemas acontece de maneira mais ágil.

2 - Treine os seus colaboradores

Para implementar a cultura de fidelização, é importante treinar os colaboradores da empresa, principalmente aqueles que lidam diretamente com os clientes. Profissionais bem treinados influenciam na percepção de valor que os clientes têm a respeito da empresa.

Ao trabalhar com confiança e eficiência, transmitem esses sentimentos para os clientes, que têm uma experiência mais agradável ao se relacionar com a sua empresa.

3 - Personalize as interações com os clientes

Para que o cliente se torne fiel à marca, ele precisa se sentir único e especial. E uma forma de fazer com que isso aconteça é por meio da personalização das interações.

Não trate seus clientes como se eles fossem apenas mais um. A personalização ajuda a estreitar o relacionamento, sendo determinante para conseguir fidelizar os clientes.

4 - Pratique a escuta ativa

Também é necessário para a fidelização de clientes saber escutar o que eles têm a dizer. Isso faz com que eles se sintam realmente importantes para a marca e percebam valor nela.

5 - Ajude o cliente a alcançar o sucesso com a sua solução

Se você quer fidelizar os seus clientes, é importante que você também esteja presente no pós-venda a fim de ajudá-lo a ser bem sucedido no uso das soluções adquiridas.

Isso demonstra uma atenção e um cuidado com o cliente que o fará ter uma percepção bastante positiva sobre a empresa.

Veja mais: Marketing de fidelização: como atrair e reter clientes?

Como mensurar a eficiência do seu plano de fidelização: 3 indicadores que você precisa acompanhar

Para saber se as suas estratégias com foco na fidelização de clientes estão dando certo, é necessário fazer uso de alguns indicadores importantes.

Essas métricas são uma forma de mensurar a eficácia de suas ações. A partir delas, é possível identificar que pontos podem ser melhorados.

1 - Customer Satisfaction Score - CSAT

O CSAT é um indicador que mede o nível de satisfação dos clientes. Para calcular o CSAT, é preciso pedir para que os clientes deem uma nota de 0 a 10 para algum aspecto específico. Em seguida, obtém-se a média das avaliações.

2 - Net Promoter Score - NPS

O NPS mede um aspecto importante para a fidelização: a disposição dos clientes em indicar a empresa para algum amigo.

O cliente é questionado sobre as chances, de 0 a 10, de ele recomendar seus produtos ou serviços para outra pessoa. Com base nas respostas, os entrevistados são divididos em detratores, neutros e promotores. Quanto mais promotores, melhor.

3 - Taxa de recompra

A taxa de recompra é um indicador de fidelização que mede quantos clientes realizaram novas compras durante um período específico em relação ao total de vendas efetuadas.

Confira em nosso blog: Customer happiness: como usar essa estratégia para fidelização?

Como você usa as informações que mensura sobre seus clientes? Como você está aproveitando esses dados e muitos outros que captura durante a operação de seu negócio? Confira este vídeo do Rogério Perez, Director of Customer Success LATAM, da Zendesk, e veja como a inteligência artificial (IA) pode ajudar seu negócio a se planejar melhor e obter melhores resultados:

Ideias para fidelizar clientes: 8 cases de sucesso para se inspirar

Para te inspirar no de estratégias de fidelização de clientes, trouxemos aqui alguns cases reais de sucesso.

  1. Apple e a capacidade de gerar valor agregado e status aos seus produtos;
  2. Sephora e seu programa de fidelização de clientes trocando pontos por produtos;
  3. Magazine Luiza e o cashback pelo aplicativo Magalu;
  4. Amazon e o frete grátis para usuário do serviço Prime;
  5. Lego e a participação dos clientes no desenvolvimento da marca
  6. Mc Donald’s e seus brinquedos colecionáveis;
  7. Gol e o programa de milhas Smiles;
  8. Santander o programa de pontos Esfera.

Confira também: Como fidelizar clientes? 3 práticas de fidelidade no atendimento

Se você ainda não está convencido da importância do atendimento ao cliente na busca de fidelização, este vídeo do Marcell Rosa, Head of SMB & Sales Development Latam da Zendesk, vai te mostrar isso com mais clareza:


Como você pode conferir neste guia, a fidelização de clientes é algo de fundamental importância para o bom desenvolvimento de uma marca.

Portanto, implemente as dicas que citamos aqui e amplie a base de clientes fiéis da sua empresa.

O atendimento ao cliente desempenha um papel fundamental na fidelização de clientes. E para que ele seja de qualidade, você precisa contar com softwares de relacionamento com o cliente omnichannel e que proporcionam dados de inteligência e auxiliam na tomada de decisão. A Zendesk tem exatamente isso para você usar na sua empresa e fidelizar cada vez mais clientes.