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Inteligência artificial para fidelização de clientes: vale a pena?

Por Zendesk

Última atualização em 19 fevereiro 2024

Definitivamente, vale a pena usar a inteligência artificial para fidelização de clientes, o que já é uma realidade em companhias de todos os portes e segmentos. 

Para comprovar esse movimento do mercado, o Relatório de Tendências de CX da Zendesk mostra que 72% dos líderes de empresas avaliam como importante ou muito importante expandir o uso de IA na experiência do cliente

Além disso, o estudo mostrou que 67% deles esperam aumentar os gastos com o setor no próximo ano.

Com esses números, podemos perceber que as organizações estão de olho nas vantagens que essa tecnologia oferece e na crescente aceitação por parte dos clientes. 

Aliás, a mesma pesquisa que citamos acima descobriu que 74% dos consumidores acreditam que a IA melhora a eficiência do atendimento ao cliente.

Isso significa que os compradores já entendem que existem vantagens no uso da tecnologia. 

E, para que essa experiência seja positiva, é essencial que você entenda quais elementos não podem faltar em um plano de ação de suporte que usa a IA. 

Entre eles, está a humanização do contato, mesmo que seja estabelecido entre um robô e uma pessoa.

Siga conosco para entender o que são as estratégias de fidelização e qual é a conexão com a tecnologia de IA. Confira!

Resumo

  • Investir em estratégias de fidelização possibilita resultados positivos, como: aumento do ticket médio e do faturamento, fortalecimento da reputação e ampliação do número de indicações, inclusive formando promotores da marca.
  • Boas soluções de IA podem: compreender um texto ou uma mensagem de voz criada pelo usuário, perceber sua intenção e necessidade, buscar uma resposta adequada e, ainda, oferecer um retorno em linguagem natural.
  • Os benefícios da IA na fidelização incluem: disponibilidade 24 horas, eficiência do suporte, redução do tempo de espera, identificação de padrões e tendências do comportamento, personalização da experiência do cliente etc.

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Neste artigo, você aprenderá

O que são estratégias de fidelização?

A estratégia de fidelização é um conjunto de ações criadas para manter os clientes leais à organização, consumindo seus produtos e serviços a médio e longo prazo. O objetivo é estabelecer um relacionamento duradouro, capaz de reter clientes e transformá-los em promotores de uma marca.  

Todas as empresas podem e devem investir em ações de fidelização, afinal, ela impacta múltiplos resultados, como:

  • aumento do ticket médio;
  • aumento de faturamento;
  • maior reputação;
  • ampliação do número de indicações; 
  • e mais.

As consequências são tão positivas que uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School descobriu que o aumento de 5% na retenção de clientes pode gerar aumentos de lucratividade de 25% a 95%.

Outra pesquisa divulgada pela mesma instituição mostra que conseguir um cliente é de cinco a 25 vezes mais caro do que manter um existente. 

Ou seja, fica clara a necessidade de investir em estratégias de retenção. E, nesse ponto, a pergunta que vem à mente é: o que a IA tem a ver com isso?

Como usar a inteligência artificial para fidelização de clientes? 

O uso da IA pode ser aplicado na fidelização de clientes, propiciando a melhoria da experiência com a marca. 

Experiências positivas tendem a fidelizar compradores, enquanto as negativas afastam esses consumidores.

Voltando ao Relatório de Tendências de CX da Zendesk, encontramos os seguintes dados:

  • 72% dos clientes querem atendimento imediato;
  • 73% mudarão para um concorrente após várias experiências ruins;
  • mais de 50% abandonam a empresa após uma única interação insatisfatória.

Se o objetivo é a retenção dos clientes, fica clara a necessidade de oferecer um suporte rápido e eficiente, que gera uma boa experiência aos compradores, concorda? 

E é justamente isso que a inteligência artificial pode fazer pela fidelização de clientes: melhorar a experiência deles com o atendimento da marca.

Isso pode ser feito desde as primeiras etapas de contato até o pós-venda, seja em uma empresa de serviços B2B ou em um e-commerce de varejo B2C.  

Leia também: Quais são os tipos de inteligência artificial? Objetivos e razões para usar

O que a IA faz? 

As ferramentas de IA simulam a forma como o pensamento humano funciona, inclusive:

  • captando estímulos;
  • compreendendo informações;
  • percebendo o meio;
  • aprendendo com a experiência e as novas informações;
  • usando tudo isso para tomar decisões e responder à interação iniciada. 

Por meio de um recurso de IA, uma pessoa conversa com um sistema de atendimento como se estivesse interagindo com outra pessoa.

Parece complexo, mas, atualmente, existem ferramentas como os bots da Zendesk, que viabilizam tudo isso de maneira muito acessível.

Ferramentas de IA para atendimento ao cliente

Um tópico é muito importante na compreensão sobre o uso da inteligência artificial: entender que um chat online não é, necessariamente, uma ferramenta de IA.

Ele pode ser apenas um canal de comunicação, que oferece opções de múltipla escolha, as quais devem ser selecionadas pelo usuário até que ele receba uma resposta padrão para alguma demanda. 

Um chat de site também pode ser apenas um canal de diálogo em que, de um lado, está o cliente e, do outro, o atendente humano. 

Já a ferramenta de inteligência artificial para fidelização de clientes deve oferecer uma excelente experiência de atendimento. E isso significa estabelecer uma comunicação humanizada, fluida e natural.

Basicamente, a solução de IA deve:

  • compreender um texto ou uma mensagem de voz criada pelo usuário;
  • perceber sua intenção e necessidade;
  • buscar uma resposta adequada;
  • oferecer um retorno em linguagem natural. 

É por isso que um dos elementos centrais do uso da inteligência artificial para fidelização de clientes é a busca por uma ferramenta dotada de recursos com processamento de linguagem natural (PLN).

É ele que possibilita a comunicação com o bot sem que o cliente em potencial precise usar códigos de programação. Basta que ele envie uma mensagem comum.

Além disso, outro recurso tecnológico que contribui para a user experience (UX) é o machine learning (aprendizado de máquina). Essa tecnologia é vital para o robô conseguir aprender, a partir do contato com dados e experiências.

Em outras palavras, um chatbot com IA, por meio do aprendizado de máquina, pode aprender e refinar sua comunicação a cada interação realizada. Isso torna-o mais eficiente a cada chamada. 

Para complementar seu conhecimento sobre a relação entre inteligência artificial e experiência do cliente, assista ao vídeo abaixo, com Rogério Perez, nosso diretor de Customer Success. 

Benefícios da IA na fidelização de clientes

Na prática, aplicar as melhores práticas na fidelização de clientes na empresa propicia uma série de funcionalidades e vantagens importantes para a estratégia de fidelização, entre elas:

  • disponibilidade de atendimento 24 horas por dia;
  • eficiência do suporte;
  • redução do tempo de espera e do tempo médio de atendimento;
  • acesso a recursos de análise de dados para identificar padrões e tendências do comportamento de quem interage com o sistema;
  • capacidade de personalização da experiência do cliente;
  • previsão de comportamentos futuros de compradores;
  • identificação de oportunidades. 

Vale lembrar que a utilização da inteligência artificial para fidelização de clientes não deve substituir o atendimento humano. Esses recursos devem somar uma estratégia completa e bem estruturada do setor. 

Para colocar tudo isso em prática, modernizar o suporte da sua empresa e implementar a inteligência artificial para a fidelização de clientes, conheça a Zendesk

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