Artigo

Chatbot humanizado: 5 dicas para implementar no seu negócio

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 23 Abril 2021
Última atualização em 23 Abril 2021

Imagine ter um atendimento ao cliente 24 horas por dia, eficiente, de baixo custo e que de fato se comunique com o seu consumidor da maneira mais humanizada possível. Isso é possível por meio do uso de chatbots humanizados.

Apesar de parecer difícil existir um atendimento humanizado por meio do uso de chats robotizados, é possível personalizar o atendimento de maneira eficaz e que traga benefícios tanto para a sua empresa e suas equipes de atendimento, quanto para o seu cliente.

Isso é feito por meio da adequação do tom de voz, da persona do robô, da transparência, da avaliação constante e da linguagem adequada do chatbot.

O uso de chatbots humanizados vem para atender uma demanda de aprimorar ainda mais a experiência do cliente, que está cada vez mais exigente. Pesquisas apontam que empresas brasileiras deixaram de faturar 400 bilhões de reais por mau atendimento ao cliente.

O que é um chatbot humanizado?

O chatbot é uma tecnologia usada para se comunicar de maneira eficiente com os clientes, por meio de chats programados com padrões de respostas. Ele traz rapidez ao processo de atendimento ao cliente, sem tirar o tempo dos funcionários, e ajuda a criar um relacionamento amistoso entre a sua empresa e os consumidores.

Por meio do chatbot, é possível atender demandas das mais simples até as mais complexas, sem a necessidade de uma intervenção humana direta. Os custos de opções de autoatendimento, como o chatbot, também são um diferencial. Segundo uma pesquisa da Gartner o autoatendimento custa em média $0,10 por pessoa, enquanto cada atendimento telefônico custa aproximadamente $8,00.

No entanto, não é qualquer atendimento robotizado que dá conta das demandas dos clientes. Para isso é preciso criar um chatbot humanizado. Isso é possível por meio de:

  • Investimento em uma abordagem personalizada para os clientes
  • Personificação e imagem do bot
  • Compreensão da linguagem e demandas dos clientes

O melhoramento constante do chatbot se dá por meio das tecnologias de inteligência artificial e machine learning, que são as principais características do chatbot humanizado.

Como criar um chatbot humanizado?

Defina um tom de voz

O tom de voz significa a linguagem e a personalidade que seu chat irá utilizar para conversar com as pessoas.

Defina um tom de voz amigável, que use uma linguagem positiva, gentil e de preferência mais informal, sem ser coloquial demais.

Avalie a necessidade de usar mídias como gifs e emojis na conversa com seus clientes.

Para definir o melhor tom de voz, é importante estar atento a quem é o seu público e como ele se comunica na internet.

Invista na representação visual

A representação visual do chatbot também é muito importante no processo de personalização do atendimento e no reforço do branding da sua empresa.

Alguns dos exemplos de chatbots mais famosos como a Magalu do Magazine Luiza e a Nat da Natura possuem uma persona específica, com rosto bem definido, e que ficam marcados para o público.

Simplifique o atendimento

O chatbot é uma solução usada para simplificar e tornar mais rápido o atendimento. Por isso, é importante que ele resolva de maneira ágil a demanda do cliente, senão ele irá procurar outro canal.

É importante pensar no menor número possível de interações entre a solicitação da pessoa e a resolução do seu problema. Apesar disso, as respostas não devem parecer automáticas, nem devem ser frias ou limitadas. O bot deve ajudar a resolver o problema da pessoa e o cliente deve perceber essa atitude proativa.

Programe o bot para perguntar ao final se o problema foi resolvido e ofereça o contato com um agente humano, caso necessário.

Fique atento à transparência

O seu consumidor não quer se sentir enganado pela sua empresa, por isso é importante explicar no início do atendimento se quem está prestando aquele serviço é um robô ou um humano.

Uma pesquisa da PWC indicou que 27% dos consumidores entrevistados não tinham certeza se a última interação com atendimento ao cliente que tiveram foi de um humano ou de um chatbot.

Neste contexto, ser transparente ajuda a sua empresa a se destacar e a construir uma relação de confiança com o seu consumidor, além de mostrar que você está tentando ao máximo solucionar o problema.

Tenha um suporte humano

Existem estimativas de que 90% dos atendimentos podem ser resolvidos por meio de chatbots. No entanto, a sua empresa precisa se certificar de que todos os seus consumidores tenham uma excelente experiência de atendimento.

Para isso, é muito importante que o seu chatbot seja capaz de avaliar, por meio do aprendizado com as conversas, quando a demanda não foi solucionada, e oferecer o atendimento com um agente especializado.

Dessa maneira, o cliente não vai se sentir frustrado com um possível não atendimento da sua demanda e a sua empresa ainda estará otimizando o trabalho tanto do chatbot, quanto da sua equipe de atendimento humana.

Como treinar um chatbot humanizado?

Existem dois tipos de treinamento para o chatbot humanizado:

  1. O inicial, com dados que a sua empresa já possui dos clientes
  2. O depois de algum tempo de funcionamento do chatbot

Os dois treinamentos são fundamentais para a construção de um chatbot humanizado. No primeiro, a sua empresa irá avaliar os dados que já possui sobre a linguagem e demandas dos seus clientes e configurar o chabot para responder às principais dúvidas que a sua equipe de atendimento recebe.

O segundo treinamento e consequente ajuste vai acontecer depois que o chatbot já estiver realizando atendimentos. Por meio dos relatórios de atendimentos gerados e pela análise dos números de satisfação e possíveis insatisfações dos clientes, a sua empresa deve ajustar a linguagem e respostas do chatbot.

O trabalho de treinar e avaliar um chatbot deve estar em constante evolução, andando junto com as demandas dos clientes.

Atendimento humanizado aliado ao chatbot

Um atendimento humanizado faz toda a diferença: 86% dos entrevistados de uma pesquisa da Genesys consideram como um grande benefício uma atitude proativa da empresa quando eles não encontram a solução no autoatendimento. Ou seja, é importante entrar com um atendimento humano nesses casos.

Esse tipo de atendimento usa da empatia e escuta ativa para resolver as principais demandas não atendidas do seu cliente, de maneira eficaz e personalizada, fazendo com que o seu cliente sinta as suas demandas atendidas.

A união do chatbot humanizado com um atendimento humanizado da sua equipe faz toda a diferença na satisfação e fidelização dos clientes.

Quer criar hoje um chatbot humanizado e personalizado para atender as demandas do seu cliente? Conheça o serviço de mensagens e chat em tempo real. Essa é uma ótima opção de automatização para criar experiências de conversas completas e personalizadas, além de economizar tempo da sua equipe e do seu cliente!

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.