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Satisfação de clientes: o que é e o que ela significa para uma empresa?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 24 Julho 2020
Última modificação 24 Julho 2020

Evidentemente, toda empresa que deseja se destacar no mercado precisa oferecer excelentes produtos e serviços a preços competitivos. No entanto, quem se foca nessa fórmula e se esquece da satisfação de clientes, precisa repensar, urgentemente, sua estratégia. 

Foi o que afirmou o estudo da Walker Consulting, que mostrou que priorizar a experiência do cliente representará o grande diferencial das marcas em 2020, sendo esse fator mais relevante do que os produtos e os preços de um negócio. 

Outro ponto alto desse levantamento foi que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais para receber uma melhor experiência. 

Já a McKinsey revelou que as empresas que  têm o cliente como foco e que, além disso, direcionam seus esforços para melhorar processos operacionais e de TI, podem gerar um aumento na satisfação de consumidores de 20% a 30%. 

Alex Allwood, CEO da The Holla Agency e expert no assunto, também destacou a importância da satisfação do cliente como um diferencial: 

O que é satisfação do cliente? 

“O mercado atual está muito competitivo e comoditizado. Há pouca diferença entre uma marca e outra. Se a sua empresa já está competindo em preço, recursos tecnológicos e em inovação, o que pode a diferenciar da concorrência é a experiência que ela oferece a seus clientes”.

A satisfação do cliente pode ser definida como uma métrica que avalia o nível de contentamento do consumidor em relação aos produtos, serviços e a experiência proporcionada por uma marca.

A aplicabilidade dessa métrica acontece por meio de uma pesquisa de satisfação, que conta com um questionário para clientes, solicitando que eles avaliem alguns pontos dentro desse contexto, com respostas que transitem entre diferentes graus, como “totalmente satisfeito” e “completamente insatisfeito”. 

Com esses feedbacks em posse, fica mais fácil para uma organização criar estratégias e medidas para melhorar a satisfação dos clientes. Nesse contexto, as melhorias podem ser tanto em relação aos produtos, como aos serviços e à experiência em geral. 

Vale destacar que a satisfação do consumidor não é estática. Por exemplo, um cliente pode ser surpreendido positivamente por uma companhia superar suas expectativas. Contudo, esse cenário pode mudar caso ele, em seguida, seja mal atendido por telefone. 

Em outras palavras, esse aspecto pode variar de acordo com a percepção do cliente. Em muitos momentos, essa experiência é até mesmo paradoxal. Isto é, pode existir um misto de sentimentos positivos e negativos em relação ao produto ou aos serviços de uma marca

O vídeo, a seguir, explana mais sobre o significado do termo (com legendas em português.)

https://www.youtube.com/watch?v=vYajq7_rZJw

Qual a importância da satisfação do cliente para um negócio?

A importância da satisfação do cliente para um negócio é bastante simples: as companhias que priorizam essa questão se expandem e aumentam as suas receitas.  Já, as demais, não.

Além disso, segundo relatório da Zendesk:

Aproximadamente metade dos clientes afirma que mudaria para um concorrente após apenas uma experiência ruim. No caso de mais de uma experiência ruim, esse número chega a 80%.

Outro fato que comprova a importância da satisfação do cliente é que ela gera fidelização, como mostrou estudo da Research Gate. Segundo ele, há uma relação profunda entre lealdade e satisfação dos consumidores. 

O levantamento também revelou que esse tema, além de contribuir para o aumento da fidelização e da receita, também apresenta uma forte ligação com o valor de mercado da companhia, o retorno de investimento do negócio e sua reputação perante o mercado. 

Um dos motivos para a melhora da reputação de uma companhia, é que um cliente satisfeito compartilha sua boa experiência com 9 a 12 pessoas do seu círculo. 

“Um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios”. - Philip Kotler, conhecido como o “Pai do Marketing”. 

Qualidade e satisfação do cliente são a mesma coisa?

Muitos gestores de primeira viagem acreditam que qualidade e satisfação do cliente sejam a mesma coisa. Trata-se de um equívoco. Isso porque enquanto a qualidade abrange as dimensões do serviço oferecido, a satisfação apresenta  um sentido muito mais vasto, pois remete a sentimentos e percepções mais pessoais. 

Quer entender melhor essas diferenças? Então, sigamos para um exemplo!

A qualidade de uma empresa pode ser definida pela eficácia de seu produto, isto é, pelo fato de ele cumprir o que promete em termos de funcionamento. Em contrapartida, a qualidade do produto e a qualidade no atendimento são fatores que podem garantir e elevar a satisfação do cliente, assim como oferecer respostas ágeis e prestar um serviço de  atendimento humanizado, entre outros.  

Que fatores impactam diretamente na satisfação do consumidor?

Confira, agora, alguns dos principais fatores que impactam diretamente na satisfação do consumidor:

1. Atendimento

Um dos pontos principais que geram tanto a satisfação como a fidelização de clientes é oferecer um atendimento de elevada qualidade. 

Nesse sentido, além de ter agentes bem treinados e gentis, é essencial oferecer o fator wow para seus consumidores, por meio de estratégias de personalização que façam com eles se sintam valorizados e exclusivos. 

2. Diversidade e qualidade dos canais

Verdade seja dita: todo cliente quer que seu problema seja resolvido rapidamente. Logo, é fundamental que uma companhia conte com canais que ofereçam soluções eficientes e ágeis.  

Além disso, é importante que a empresa conte com diversos canais, afinal, enquanto uns preferem se comunicar pelo telefone, outros gostam mais do autoatendimento, de chats e assim por diante. 

Nesse contexto, também é altamente recomendado que a organização possua uma estratégia omnichannel, assim composta por canais integrados e que conversam bem entre si. 

3. Feedback 

Para saber, de fato, o grau de contentamento de um consumidor, é crucial colher feedbacks. Essa medida é imprescindível porque ela consegue medir, com base em dados, a qualidade dos produtos, serviços e da experiência oferecidos por uma organização. 

Há inúmeras maneiras de coletar feedbacks de clientes. Uma delas, por exemplo, pode acontecer por meio de um simples telefonema. Porém, para ter resultados mais consistentes, pode ser mais efetivo realizar pesquisas de satisfação por meio do envio de questionários para clientes. 

Que pesquisas de satisfação uma empresa pode aplicar? [BÔNUS]

Confira, agora, duas das principais pesquisas de satisfação que você pode aplicar em sua empresa. 

1. Customer Satisfaction Score (CSTA)

Rápida e eficiente para medir o grau de satisfação em curto prazo, a CSTA é uma metodologia de pesquisa que tem como base pesquisas e testes ágeis. 

No geral, ela apresenta somente uma pergunta, que é aplicada de modo direto por meio de uma escala de satisfação que varie de 1 a 5, e que, assim expresse o sentimento do cliente.

2. NET Promoter Score (NPS)

Aplicada pelas principais empresas ao redor do globo, a NET Promoter Score (NPS) é uma pesquisa que mede a satisfação dos clientes ao questioná-los sobre a probabilidade de eles indicarem seu negócio  em sua rede de familiares e amigos. 

Por meio dela, é possível conhecer a quantidade de clientes embaixadores de sua marca, os indiferentes e os que estão quase abandonando sua companhia. 

Além de ser eficaz no sentido de avaliar como está o relacionamento do cliente com sua empresa, ela também é eficiente para melhorar a qualidade de produtos/serviços, e aperfeiçoar a experiência proporcionada pelo seu negócio. 

Como mencionado nesse post, um dos fatores que influenciam na satisfação de consumidores é o atendimento. Para elevar essa experiência, você pode contar com a Zendesk, que apresenta soluções inteligentes que potencializam essa questão.