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GUIA NPS (Net Promoter Score): o que é, para que serve, como calculá-lo e por que ele é importante?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 24 Junho 2020
Última modificação 6 Agosto 2020

Entender o que é NPS (Net Promoter Score) é fundamental para todo negócio que deseja garantir a satisfação de seus clientes. Bastante popular, esse método tem sido aplicado por 71% empresas ao redor do globo. Nesse contexto, dois terços delas afirmaram que abraçar essa estratégia valeu a pena. 

O NPS não visa à venda, ele vai muito além. Afinal, essa pesquisa tem como objetivo não só conquistar clientes, mas torná-los embaixadores de uma marca

Antes de aplicar esse método em seu negócio e saber o que é NPS (Net Promoter Score), é essencial entender o comportamento do consumidor atual para, assim, direcionar esforços efetivos para a sua satisfação. Entre os principais dados sobre o assunto, os que merecem mais destaque são: 

Diante desses dados, é possível concluir que a empresa que priorizar a experiência do cliente tem mais chances de agradá-lo e, assim, torná-lo fiel, certo? Pois é, contra fatos não há argumentos! 

Ao longo desse post, você saberá mais sobre o tema e também entenderá:

O que é o NPS (Net Promoter Score)? 

1. O que é NPS (Net Promoter Score)?

NPS (Net Promoter Score) nada mais é do que uma métrica criada por Fred Reichheld e Bain & Company, em 2003, que analisa a experiência do cliente e prevê o seu impacto na organização. Para isso, se baseia em dados quantitativos e qualitativos que avaliam as percepções e sentimentos do cliente. 

NPS

2. Para que serve o NPS?

O NPS serve para avaliar a satisfação e a lealdade dos clientes em relação a uma companhia, independentemente de seu porte. 

Em linhas gerais, essa metodologia examina o quanto um cliente recomendaria uma empresa, seus produtos e/ou serviços para seus amigos, familiares e conhecidos. 

Considerando que, segundo pesquisa da Opinion Box, cerca de 70% dos consumidores brasileiros recomendam uma marca em suas redes de amigos e família quando se sentem satisfeitos, é possível concluir que a reputação de uma marca está atrelada à experiência do consumidor e que vale a pena medir esse índice de satisfação, certo? 

No entanto, apesar de simplicidade e da popularidade desse método, muitas empresas não tiram o máximo proveito dele, como mostram as palavras de Shep Hyken, especialista em atendimento ao cliente e autor do best-seller “The Convenience Revolution”: 

“Saber o número é uma coisa. Já entender o porquê por trás do número e compreender como usá-lo para obter vantagem competitiva é outra”. 

Em outras palavras, é crucial ir além dos números. Ou seja, é preciso direcionar estratégias com base neles para conduzir ações que melhorem essas avaliações. 

Agora que você já sabe o que é NPS (Net Promoter Score) e entendeu para que ele serve, continue lendo para descobrir como calculá-lo!

3. Em que pergunta se baseia o NPS?

Antes de descobrir como calcular o NPS, é preciso saber em que pergunta a pesquisa NPS se baseia, que pode ser definida da seguinte maneira: 

“Em uma escala de 0 a 10, que valor você escolheria para recomendar essa marca/produto/serviço para um colega ou amigo?”

Por meio desse simples questionamento, é possível medir, de modo rápido, o sentimento do cliente em relação à companhia. 

Nesse contexto, quando um consumidor acredita que a possibilidade de recomendação é de 9 ou 10, esses números simbolizam que a pessoa confia na marca e acredita que a qualidade do produto e do serviço da empresa é elevada. 

4. Como usar o NPS?

Para usar o NPS, é estratégico seguir os passos:

  1. Estabeleça a sua audiência.
  2. Faça a pergunta acima a adaptando à realidade de seu negócio e a seu objetivo, como por exemplo: o quão satisfeito o cliente se sente em relação ao atendimento prestado por sua empresa.
  3. Peça para que a pessoa dê uma nota e que elenque os motivos que a embasam para que, assim, o seu time consiga identificar gargalos e, logo, possa definir planos para solucioná-los. 
  4. Mande a pesquisa. Caso não receba muitas respostas, é importante enviar um novo e-mail. 
  5. Segmente as respostas. Isso porque você pode ter tanto o NPS global de sua companhia como outros mais específicos, de acordo com regiões ou estados. 

5. Como é a classificação da pesquisa NPS?

Depois de a pesquisa NPS ser submetida aos clientes, os resultados são divididos em três categorias, que são: 

Promotores (notas entre 9 e 10)

São os consumidores que enxergam o valor de sua marca, que acreditam na sua missão e que se sentem plenamente satisfeitos com seus produtos e serviços. 

Em outras palavras, os clientes promotores podem ser descritos como consumidores fiéis que, além de comprarem da sua marca, estão dispostos a propagarem seus bons serviços para sua rede de amigos e familiares. 

Considerando que 92% das pessoas confiam nas indicações de seus amigos e que esse público tem quatro mais chances de comprar do que uma audiência sem essa referência, a importância de uma marca de contar com clientes promotores é inegável, certo? 

Sendo assim, é fundamental que a organização crie mecanismos e estratégias direcionados para aumentar esse segmento de consumidores, oferecendo recompensas e benefícios que valorizem e estimulem essa postura. 

Neutros (notas entre 7 e 8)

Os neutros são clientes satisfeitos, mas que não estão, de fato, engajados com sua marca. Em outras palavras, são consumidores que gostam de seus produtos e serviços, mas que só realizam a compra em caso de necessidade, não pelo sentimento de fidelidade à marca. 

Sendo assim, não é de se espantar que muitos deles estejam suscetíveis a comprar de outras empresas e podem, em um piscar de olhos, ser seduzidos por propostas mais vantajosas de outras organizações. 

Outra característica dos clientes neutros é que eles até podem recomendar a sua marca em sua rede, mas essa indicação acontece com ressalvas. 

Detratores (notas entre 0 e 6)

Os detratores são consumidores que tiveram uma experiência negativa em relação ao uso de um produto de sua empresa ou que se sentiram lesados de alguma maneira em sua experiência de compra. 

Para reverter esse cenário, é essencial investigar, a fundo, as causas da insatisfação do detrator para, assim, apresentar soluções eficientes a ele. 

A resposta para isso pode ser positiva, isto é, a pessoa em questão poderá mudar de opinião sobre sua marca ou então negativa, ela poderá não sentir satisfeita com a sua resolução. 

No último caso, é a sua postura que deve mudar. Ou seja, para que essa situação não se prolongue e o detrator não se torne um hater, é recomendável que você não dê mais atenção a ele e evite fazer novos negócios. 

6. Como calcular o NPS?

O cálculo do NPS não apresenta complexidade. Para realizá-lo, é preciso desconsiderar as avaliações neutras. O seja, a conta deve se basear na porcentagem de promotores e no número de detratores. 

Logo, ela acontece da seguinte forma: basta subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. 

Para ilustrar e oferecer mais clareza ao cálculo, vamos a um exemplo!

Imagine que a sua empresa tenha coletado 100 feedbacks. Desse total, 67 foram respostas positivas (com notas entre 9 e 10), algumas foram neutras (com notas entre 7 e 8) e 7 foram negativas (com avaliações entre 0 e 6).

Desse modo, o NPS = 67-7 = 60. 

Bastante simples, não é mesmo? 

7. Como interpretar os resultados do NPS? 

Os resultados da pesquisa NPS podem ser interpretados de acordo com as descrições a seguir.

Zona de excelência – pontuação entre 75 e 100

As organizações que conquistam essas marcas no geral são conhecidas por proporcionar grandes experiências para seus consumidores. 

Empresas que conseguem atingir a zona de excelência ganham mais autoridade no mercado por simbolizarem um padrão de excelência a ser seguido.

Zona de qualidade- pontuação entre 50 e 74

Companhias que atingem a zona de qualidade são aquelas que geraram uma boa experiência para seus clientes, mas que apresentaram algumas falhas. 

Para subirem para o patamar de excelência, é essencial que seus gestores reavaliem a jornada de cliente, o atendimento oferecido durante ela e também detalhes dos produtos e serviços oferecidos. 

Zona de melhoria- pontuação entre 0 e 49 

A zona de melhoria representa uma grande bandeira vermelha para as organizações que se encontram nesse estágio. Isso porque essas pontuações podem tanto indicar que o cliente não foi impactado pelas soluções de seus produtos ou então que considera a sua empresa ineficiente. 

Para mudar esse quadro, é crucial estudar o cenário como um todo e, assim, inserir estratégias assertivas, como treinamento da equipe de atendimento. 

Zona crítica – pontuação entre -1 e -100

Quando uma empresa se encontro nesse estágio, a verdade é uma só: ela foi muito aquém da expectativa de seu cliente. Para que ele não manche a sua reputação no mercado, é primordial tomar medidas urgentes e eficientes. 

Nesse contexto, é válido ressaltar que muitas companhias assumem estratégias agressivas, como descontos bastante elevados e, assim, prejudicam seus lucros. 

Contudo, talvez essa não seja prática não seja a melhor para o seu negócio. Ou seja, você e seu time precisam ser rápidos e estratégicos, mas também conscientes. 

8. O que é uma boa pontuação NPS?

A pesquisa NPS possui variações entre setores e dependem do nicho do negócio. Entretanto, de acordo com levantamento realizado pela SurveyMonkey com mais de 150 mil companhias, a pontuação média é de 32. Ou seja, você pode considerar esse valor como um benchmark.

Para você ter uma ideia em relação a média dos setores, um estudo do Grupo Temkin mostrou a pontuação mediana da classificação NPS de acordo com os segmentos, como você pode visualizar no gráfico abaixo.

  • Revendedores de automóveis (20 a 51, com média de 39)
  • Supermercados (de 24 a 48, com média de 39)
  • Empresas de software (18 a 44, com média de 30)
  • Empresas de varejo (4 a 51, com média de 29)
  • Bancos (-3 a 65, com média de 21)

9. Quais são as vantagens de usar o NPS em seu negócio? 

Usar o NPS em seu negócio apresenta vantagens relevantes, como:

  • Ajuda a melhorar a experiência dos clientes: pois com a pesquisa é possível identificar gargalos e falhas para assim, oferecer uma melhor experiência para quem compra de você;
  • Otimiza a performance de seu negócio: já que os feedbacks qualificados colhidos atuam como insights valiosos tanto para a melhoria de produtos, como para aperfeiçoamentos operacionais e de serviços de seu negócio;
  • Proporciona um diagnóstico descomplicado: por apresentar uma única pergunta, um cálculo simples e resultados que podem ser interpretados de maneira dinâmica, é possível ter um diagnóstico prático sobre o seu empreendimento;
  • Permite que você analise a concorrência: pelo fato de muitas empresas utilizarem essa metodologia e divulgarem a pesquisa de forma pública, é possível que você faça análises comparativas e inteligentes sobre elas e, assim, consiga aplicar medidas criativas e diferenciadas em seu negócio. 
  • Impulsiona o crescimento de sua empresa: muitos estudos demonstram que há uma associação entre alta pontuação no NPS com a receita das empresas. Sendo assim, essa metodologia pode potencializar a expansão de seu negócio na medida que oferece indicadores importantes e estratégicos para direcionar ações efetivas. 

O que é NPS (Net Promoter Score): considerações 

Agora que você já sabe o que é NPS (Net Promoter Score), entendeu como calculá-lo e conheceu as vantagens dessa pesquisa, a pergunta que fica é: você irá abraçar essa estratégia em sua organização? Compartilhe sua opinião com a gente! 

Aliás, você percebeu ao longo desse texto, que oferecer uma ótima experiência para os clientes deve estar entre as prioridades de todo gestor, certo? Afinal, em muitos momentos, é ela que decide se o cliente se tornará um promotor ou um detrator de sua marca. 

Ciente disso, que tal elevar essa experiência com uma boa solução? Para isso, você pode contar com a Zendesk, uma empresa que apresenta, em seu portfólio produtos direcionados a isso.