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4 tipos de pesquisa de satisfação de clientes para começar hoje!

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 4 Junho 2021
Última atualização em 4 Junho 2021

O que os seus clientes pensam sobre os seus produtos, serviços, ou com relação à sua empresa de modo geral? 

Se você ainda não sabe, tenha em mente que a melhor maneira de descobrir essa resposta é escolhendo um dos tipos de pesquisa de satisfação existentes e aplicando! Mas por que isso é importante e o que afeta no crescimento do seu negócio? 

A pesquisa de satisfação de clientes é uma ferramenta que permite identificar qual a percepção do seu consumidor com relação ao que está recebendo da sua empresa.

Com base nessa resposta você tem a chance de aprimorar os seus serviços, produtos e atendimento e, com isso, atender de forma mais pontual as necessidades dos seus consumidores.

Como resultado, a tendência é elevar as suas taxas de fidelização, aumentar o poder de atração da sua marca e o seu volume de vendas.

Estudos apontam que 92% dos clientes confiam mais na indicação de amigos e familiares do que em publicidades. E quando o assunto é indicar uma marca a alguém, o nível de satisfação com o produto e/ou serviço recebido tem grande peso.

O relatório “Quantificação do impacto nos negócios causado pelo atendimento ao cliente no Brasil”, da Zendesk em parceria com a Dimensional Research®, comprova isso.

De acordo com o levantamento, 66% dos clientes que tiveram uma boa experiência de atendimento recomendaram a empresa para outras pessoas

Com relação ao volume de vendas e faturamento, 51% dos clientes satisfeitos passaram a comprar e/ou a usar mais os produtos/serviços da marca.

Por outro lado, 57% deixaram de comprar depois de experiências ruins, 50% migraram para um concorrente e 47% recomendaram a outras pessoas que não comprassem daquela empresa.

Escolher um, ou mais, tipos de pesquisa de satisfação é o melhor caminho para saber exatamente o que os seus clientes pensam e sentem sobre o que recebem da sua marca.

Usando esses feedbacks com forma de aprimoramento você conseguirá, cada dia mais, entregar soluções melhores e com mais qualidade.

Confira, agora, os tipos de pesquisa de satisfação que pode utilizar no seu negócio e comece hoje mesmo!

Tipos de pesquisa de satisfação

Entre os tipos de pesquisa de satisfação que você pode aplicar aos seus clientes estão:

  • Net Promoter Score℠ (NPS)
  • Customer Satisfaction Score (CSAT)
  • Customer Effort Score (CES)
  • Pesquisas de satisfação sobre a sua empresa, serviços e/ou produtos oferecidos:
    • Escala Likert
    • Múltipla escolha
    • Escala de diferencial semântico

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score℠, ou simplesmente NPS, é uma métrica utilizada para mensurar o nível de satisfação dos clientes de uma marca. 

Além disso, esse indicador também ajuda a identificar quais são as chances de o seu cliente indicar os seus produtos e/ou serviços para outras pessoas.

Criado em 2003, pela empresa americana de consultoria de gestão global, Bain & Company, a proposta do Net Promoter Score℠ é prever qual o nível de fidelidade e de lealdade dos clientes para com a marca que está fazendo a pesquisa.

Estudos da própria Bain & Company apontam que empresas que conseguem manter bons índices de NPS tendem a aumentar duas vezes mais rápido os seus lucros em comparação a outras empresas com resultados não tão satisfatórios.

Como funciona o NPS

Entre os tipos de pesquisa de satisfação, o Net Promoter Score℠ usa perguntas estratégicas, para as quais os clientes devem atribuir uma nota que vai de 0 a 10.

Na escala, o 0 pode representar algo como “muito ruim / poucas chances / muito baixo”, e o 10 algo como “excelente / com certeza / muito alto”.

Por exemplo, você pode perguntar ao seu cliente: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar o nosso produto a um amigo ou familiar?

Essa resposta vai ajudar você a identificar quem são os seus clientes promotores, neutros e detratores:

  • Promotores (notas entre 9 e 10): consumidores que estão totalmente satisfeitos com o que recebem da sua empresa e tendem a se tornar clientes fiéis e divulgadores naturais da sua marca.
  • Neutros (notas entre 7 e 8): são consumidores que não estão nem satisfeitos, nem insatisfeitos com a sua empresa. Por isso, têm grandes chances de migrarem para concorrentes.
  • Detratores (notas entre 0 e 6): representam consumidores que, por algum motivo, estão totalmente insatisfeitos com os seus produtos, serviços e/ou atendimento. Essa percepção os leva a fazer propaganda ruim da sua marca a outras pessoas.

Como calcular o NPS

O cálculo do NPS é relativamente simples. O primeiro passo é desconsiderar as avaliações neutras e se basear na porcentagem obtida com promotores e detratores.

Em seguida, basta aplicar a seguinte fórmula (multiplicando o resultado por 100 você obtém o seu percentual de NPS):

NPS = (número de promotores – número de detratores) / número total de respostas

Por exemplo, vamos supor que a sua pesquisa tenha sido feita com 1.000 clientes. Desses, 700 avaliaram o seu produto com notas 9 ou 10; 150 com notas 7 ou 8; e 150 com notas de 0 a 6.

Considerando a fórmula do Net Promoter Score℠, temos a seguinte conta:

(700 - 150) / 1000 = 0,55 ou 55%

Para saber se esse percentual é um bom NPS ou não, você pode utilizar a seguinte escala de avaliação:

  • Resultados entre 75% e 100%: NPS excelente 
  • Resultados entre 50% e 74%: NPS muito bom
  • Resultados entre 0% e 49%: NPS razoável
  • Resultados entre -100% e -1%: NPS ruim

Para saber mais tudo sobre essa pesquisa de satisfação, não deixe de ler o artigo: “GUIA NPS (Net Promoter Score): o que é, para que serve, como calculá-lo e por que ele é importante?

Customer Satisfaction Score (CSAT)

A segunda opção na lista de tipos de pesquisa de satisfação é o Customer Satisfaction Score, ou CSAT.

Também chamado de Índice de Satisfação do Cliente, essa métrica ajuda a mensurar a porcentagem de clientes satisfeitos com a jornada de compra oferecida pela sua empresa. Por isso, o CSAT pode considerar desde o momento de pré-venda até o pós-venda.

Como funciona o CSAT

O CSAT é um dos tipos de pesquisas de satisfação muito utilizado por empresas com estratégia Customer Focus, ou seja, que têm a experiência do cliente como meta a ser alcançada.

As perguntas utilizadas na pesquisa Customer Satisfaction Score devem ser diretas e relacionadas a uma situação específica. Por exemplo, é possível questionar: 

  • O atendimento que acaba de receber foi satisfatório?
  • O produto adquirido atendeu às suas necessidades?
  • Foi fácil encontrar o que precisava no nosso site?

Como calcular o CSAT

As respostas dos clientes podem ser por meio de notas (números), critérios de classificação (por exemplo, satisfeito, neutro, insatisfeito), ou binárias (sim / não). A forma de cálculo vai depender do parâmetro escolhido para a avaliação. 

Vamos supor que a pesquisa tenha considerado uma escala de avaliação de 1 a 5, sendo 1 muito ruim e 5 excelente. Nesse caso, a fórmula que pode ser aplicada é:

CSAT = classificações positivas (notas 4 e 5) / número total de respondentes

No artigo: “CSAT: entenda o que é, como calcular e suas vantagens para o processo de vendas” você confere todos os detalhes sobre essa pesquisa. 

Customer Effort Score (CES)

Entre os tipos de pesquisa de satisfação que você pode aplicar está o CES, sigla para Customer Effort Score, que significa Pontuação de Esforço do Cliente.

Como o próprio nome sugere, trata-se de uma métrica que permite mensurar quanto de esforço os seus clientes precisam empregar para conseguir atendimento na sua empresa, utilizar, comprar ou contratar um dos seus serviços.

A ideia do Customer Effort Score surgiu em 2010, a partir de uma pesquisa publicada pela Harvard Business Review.

Chamada de “Stop Trying to Delight Your Costumers” (Pare de Tentar Agradar seus Clientes), a análise defendia o conceito que, ao invés de encantar os clientes a fim de fidelizá-los, o mais indicado era reduzir os esforços que esses precisavam empregar para chegar ao resultado desejado.

Como funciona o CES

A pesquisa Customer Effort Score funciona de uma maneira bastante simples. É feita uma única pergunta ao cliente, direcionada a uma determinada avaliação, por exemplo:

  • Quão difícil foi conseguir atendimento por esse canal?
  • Qual o nível de dificuldade para instalar a nossa solução?
  • Foi fácil conseguir atendimento no help desk da nossa empresa?

Assim, o CES pode ser utilizado para avaliar o esforço do cliente em diferentes fases da sua jornada, tais como compra, atendimento, pós-venda etc.

Como calcular o CES

A forma de cálculo do CES depende da escala de avaliação utilizada. De modo geral, essa costuma ser numérica, por uma classificação qualitativa, ou por emoticons.

  • Numérica: em escala de 0 a 5, por exemplo, no qual 0 representa “extremamente difícil” e 5 “extremamente fácil”.
  • Classificação qualitativa: tais como “muito fácil”, “fácil”, “difícil”, “muito difícil”.
  • Emoticons: símbolos e desenhos que representam um sentimento, opinião ou sensação, a exemplo da “carinha sorrindo”, “carinha triste”, "sinal positivo com a mão”, "sinal negativo com a mão”.

Pesquisas de satisfação sobre a sua empresa, serviços e produtos oferecidos

Apesar de os tipos de pesquisa de satisfação que acabamos de apresentar serem bem importantes para a sua empresa, pode ser que você queira saber algo mais pontual sobre a aceitação das suas ofertas.

Por exemplo, talvez queira identificar quão benéfico um dos seus produtos é para o cliente e, consequentemente, saber o seu nível de satisfação.

Para isso, você pode utilizar esses tipos de pesquisa de satisfação, que são:

  • Questionário com escala Likert
  • Questionário de múltipla escolha
  • Questionário com escala de diferencial semântico

Questionário com escala Likert

Questionários que usam a escala Likert são diretos e ajudam a avaliar com precisão o grau de satisfação dos clientes frente a uma questão.

Sua principal característica é que são feitas perguntas afirmativas, para as quais o respondente deve dizer se concorda ou não em diferentes níveis, tal como no exemplo abaixo:

“Nosso atendimento call center via WhatsApp fornece respostas rápidas”

(    ) Discordo totalmente

(    ) Discordo parcialmente

(    ) Não concordo nem discordo

(    ) Concordo parcialmente

(    ) Concordo totalmente

Questionário de múltipla escolha

Os questionários de múltipla escolha podem ser utilizados para avaliação de um ponto específico, ou de vários aspectos do relacionamento do cliente com a sua marca.

É possível usar essa opção de pesquisa para perguntar sobre o atendimento prestado, sobre temas voltados para o produto adquirido, como preço, design, qualidade, entre outras possibilidades.

A ideia é elaborar perguntas de fácil compreensão, com diferentes alternativas de resposta, por exemplo:

“Sobre a embalagem do produto que acaba de adquirir, você considera que”:

(    ) É preciso melhorar, pois foi muito difícil abrir 

(    ) Achei boa, resistente e protegeu o produto

(    ) Poderia ser menor e em material reciclável

(    ) Poderia ser maior, pois as peças riscaram umas às outras

(    ) Não tenha observações

Questionário com escala de diferencial semântico

O último da nossa lista de tipos de pesquisa de satisfação é o questionário com escala de diferencial semântico, que também é conhecido como Creative Products Semantic Scale (CPSS).

A proposta por trás desse modelo de avaliação é atribuir características opostas a um questionamento, levando o cliente a dar notas para cada uma delas.

Vamos imaginar que a pergunta seja “Como você avalia a nossa página de FAQ?” Em um questionário desse tipo, as alternativas podem ser:

  • Agradável — Ruim
  • Fácil — Complicada
  • Responsiva — Demorada

Aumentando o nível de satisfação dos seus clientes

Mas depois de conhecer todos esses tipos de pesquisa de satisfação, o que você pode fazer para alcançar bons resultados?

Além de prezar pela qualidade dos produtos e serviços oferecidos, prestar um bom atendimento ao cliente é essencial. 

Vale lembrar que o atendimento está presente em todas as etapas do processo de compra do cliente, indo desde o momento que ele tem o primeiro contato com a sua marca, se estendendo para depois que a compra é efetivada.

Por isso, atendimentos rápidos e precisos são fundamentais para mantê-lo na sua base e, o mais importante de tudo, satisfeito em diferentes momentos.

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