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O que é a jornada de compra do cliente? Quais são as etapas de venda?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 9 Abril 2021
Última atualização em 9 Abril 2021

A jornada de compra do cliente, ou buyer's journey, em inglês, consiste nas etapas pelas quais o cliente passa durante o processo compra. É dividida em quatro principais fases, que são: aprendizado, reconhecimento, consideração e decisão.

De acordo com o Google, a relação de confiança com a empresa pode ser um fator determinante de compra. Para desenvolver esse relacionamento, é importante conhecer a jornada de compra completa do consumidor e estar presente em todas as suas etapas.

Neste artigo, saiba o que é a jornada de compra do cliente, conheça suas etapas e entenda como estar presente em todas elas.

O que é a jornada de compra do cliente? 

É uma metodologia que permite entender em qual momento de compra o seu cliente está. Dividida em quatro etapas, a jornada de compra do cliente é importante para que a empresa entenda como se comunicar da melhor maneira com o cliente

As etapas da jornada do cliente são divididas da seguinte maneira:

  • Aprendizado: momento que o cliente está descobrindo que tem um problema.
  • Reconhecimento: quando o consumidor reconhece o problema e começa a buscar soluções.
  • Consideração: etapa que o cliente vira prospect e considera as opções de compra.
  • Decisão: agora o prospecto vira lead e finalmente toma a decisão de compra.

Vamos aprofundar o conhecimento em cada uma dessas etapas de compra para que você esteja sempre presente.

As 4 etapas da jornada do cliente

Conhecendo o perfil do cliente, fica muito fácil definir qual caminho ele está percorrendo para chegar até o momento final de decisão e compra do seu produto. Normalmente, existem 4 etapas fundamentais e bastante conhecidas no mercado.

É importante ressaltar que, de acordo com o produto que você vende, essas etapas podem ser mais curtas ou mais longas. Para entender esse fluxo é preciso que você mapeie a jornada de compra.

Uma dica importante é que, quanto maior o preço do seu produto, mais longa costuma ser a jornada de compra do cliente. Além disso, se você trabalha apenas vendendo produtos ou serviços para empresas, a jornada de compra B2B pode ser um pouquinho diferente. 

Agora, vamos para as 4 etapas da jornada de compra do cliente

    1. Aprendizado

A etapa de aprendizado é quando o cliente ainda não possui uma intenção de compra. Ele apenas tem um problema ou situação para resolver e está aprendendo sobre as possíveis saídas. 

Neste momento, a empresa não deve tentar vender seu produto, mas sim ajudá-lo a aprender como resolver o seu problema. Esse tipo de ação pode ser feita, por exemplo, através de marketing de conteúdo — criando um blog com conteúdos relevantes que podem ajudar o seu público-alvo.

Uma pesquisa recente sobre o quanto o blog entrega resultados eficientes comprovou que, dentre os mais de 1.000 pesquisados, 25% acreditam que blogs trazem resultados eficientes e 54% que blogs trazem algum resultado.

    2. Reconhecimento

Calma! Seu cliente ainda não está querendo comprar seu produto, ele apenas entendeu que tem um problema e que precisa resolvê-lo, por isso essa etapa da jornada de compra do usuário chama-se reconhecimento

Ele já entendeu que precisa de alguma coisa, e se você fez uma boa estratégia de brand awareness, ele já conhece sua marca. Agora é o momento de gerar a necessidade de compra no cliente. 

Este é o momento em que o usuário vai fazer diferentes pesquisas sobre o seu problema e sua marca deve estar presente para ajudá-lo na resolução, oferecendo como uma possibilidade o seu produto. 

Você sabia que 91% dos millennials conhecem os produtos em lojas físicas mas acabam por comprá-los online? Esse é um ótimo exemplo de como o comportamento do consumidor está mudando.

E é aqui que ele entendeu que tem um problema e que precisa resolvê-lo. É hora de começar a expor seus serviços e fazê-lo entender que a sua marca é a melhor opção para ele neste momento. 

    3. Consideração

Aqui temos um cliente que já sabe o que é preciso para resolver o seu problema, então precisamos oferecer a melhor solução. O cliente precisa enxergar a sua empresa como uma boa resposta para as dificuldades dele.

Agora é o momento de criar um senso de urgência para que o usuário não deixe seu problema para depois, e procure a solução o mais rápido possível. Com isso, ele tem fresco na memória a sua marca e os seus produtos ou serviços.

Nessa fase de jornada de compra, podemos chamar o nosso cliente de prospect lead, afinal, ele já tem uma intenção de compra o que precisamos é garantir que ele enxergue a sua marca como a melhor opção de compra.

    4. Decisão

Agora o nosso prospecto se transforma em lead. É o momento que o usuário finalmente toma a decisão de comprar um produto ou serviço para resolver o seu problema

Se você conseguiu estar presente em todas as etapas da jornada de compra do cliente, ele com certeza irá se lembrar da sua marca e entender que você é uma boa opção para resolver o problema dele.

É provável que, neste momento, ele busque e avalie outras opções do mercado. Por isso, é importante que sua marca conheça seus competidores para garantir que está fornecendo o melhor serviço. 

  • Dica bônus: o comportamento do consumidor está mudando. Uma pesquisa do Google revelou que a busca por “melhor” cresceu enquanto a busca por “barato” começou a cair nos últimos anos. Isso significa que o consumidor se importa mais com a qualidade do que com o valor.

Como estar presente em todas as etapas da jornada de compra do cliente? 

Falamos sobre a importância de estar presente em todos os momentos da jornada de compra do seu cliente, mas como fazê-lo? A tarefa não é simples e é preciso uma estratégia robusta de marketing para que seja eficaz.

Funil de vendas

Por meio de um funil de vendas é possível identificar todos esses momentos do usuário e garantir que sua marca está presente neles de uma maneira simplificada. O funil de vendas é dividido em três partes, as quais se encaixam com os momentos da jornada de compra do cliente. 

As fases do funil de venda são:

  • Topo de funil: quando o cliente ainda está no momento de aprendizado. É o momento de expandir o seu brand awareness e fazer com que o cliente conheça sua marca por meio de blog posts ou de conteúdos em mídias sociais.
  • Meio de funil: aqui as fases se encaixam com o momento de reconhecimento e consideração. Para atingir o seu prospecto, há várias possibilidades. Se você vende um serviço, por exemplo, pode oferecer a ele um teste gratuito. Em troca, você pode pedir informações importantes, como o seu contato, facilitando a próxima etapa de compra.
  • Fundo de funil: essa etapa se encaixa com o momento de decisão. Se você já tem o contato do cliente, pode aproveitar esse momento para enviar e-mails com promoções e vantagens, por exemplo.

Como um CRM de vendas pode me ajudar a estar presente na jornada de compra do cliente?

Agora que você já entendeu todas as etapas da jornada de compra do cliente e a importância de estar presente em cada uma delas, trouxemos uma dica extra de como acompanhar o seu cliente em todas essas fases: usando a tecnologia a seu favor!

Os CRMs de vendas têm como principal objetivo acompanhar toda essa jornada de uma maneira bastante visual e muito mais clara

Quer um exemplo? Olha como o CRM de vendas da Zendesk, o Sell, ajuda a rastrear essas etapas:

Com um layout totalmente personalizável, você poderá entender todas as etapas de compra do seu cliente de uma maneira muito simplificada. 

Gostou? Então aproveite para fazer um teste gratuito no Zendesk Sell.

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