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Coloque o cliente em primeiro lugar e faça seu negócio decolar!

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 3 Setembro 2020
Última atualização em 3 Setembro 2020

Exaltar a experiência colocando o cliente em primeiro lugar é uma narrativa que vem sendo abordada há algum tempo no mercado. Desse modo, o gestor que não tiver senso de urgência e de oportunidade e não aplicar estratégias que valorizem essa questão pode perder sua relevância em seu segmento  e, até mesmo, ver o seu negócio ruir.  

Esse cenário pode até soar apocalíptico, mas não deixa de ser realista. Basta considerarmos o grande número de empresas que compete por uma mesma fatia de mercado que apresenta em seus portfólios os mesmos produtos e serviços. 

Em outras palavras, é preciso ir além e se voltar de forma holística para o consumidor, uma vez que ele, mais antenado e exigente, busca por experiências únicas, não só os melhores preços. 

Nesse contexto, é válido enfatizar que essa ação é  importante tanto para atrair como para fidelizar clientes

É o que confirma o relatório da Zendesk sobre o assunto, que mostra que um dos fatores mais significativos dentro da experiência do consumidor e que mais gera impacto em relação à lealdade é o atendimento ao cliente, como você pode observar na imagem abaixo.

Crédito: Zendesk 

Além disso:

Diante desses dados, é possível entender a relevância de colocar o cliente em primeiro lugar, não é mesmo? Até porque esse conceito tem sido valorizado por personalidades emblemáticas do mundo de negócios, que expressaram suas opiniões por meio de frases sobre a importância de colocar o cliente em primeiro lugar, como:

“Se você criar um caso de amor com seus clientes, eles próprios farão sua publicidade.” – Philip Kotler.

“Nós vemos os nossos clientes como convidados para uma festa em que nós somos os anfitriões. É nosso trabalho de todos os dias fazer com que cada aspecto importante da experiência do cliente seja um pouco melhor.” - Jeff Bezos.

Qual deve ser o mindset do gestor que quer colocar o cliente em primeiro lugar? 

É claro que vender mais e lucrar configuram alguns dos principais objetivos de um negócio. Seria ingênuo e irreal afirmar o contrário. Porém, essas não devem ser as únicas metas de um gestor, uma vez que muitas empresas se focam nisso e se esquecem do mais importante: seu público. 

Nesse cenário, além de oferecer bons preços e produtos e serviços de qualidade, a empresa precisa ir mais fundo em sua estratégia e considerar questões que hoje despertam a atenção de seus consumidores.

Estamos vivendo uma fase de profunda transformação, que vai muito além da tecnologia. Estamos em uma época em que valores devem ser prestigiados, uma vez que as pessoas buscam comprar de empresas engajadas socialmente, com consciência ambiental e que valorizem o capital humano

Ou seja, as questões que uma empresa valoriza refletem diretamente na experiência de seus consumidores. Logo, hoje, o gestor que não tiver o mindset voltado a isso pode investir milhões em estratégias para reter e fidelizar clientes, mas se se esquecer de seus valores e não agir de acordo com eles, não conseguirá encantar tampouco fidelizar sua audiência, percebe?

Sendo assim, a primeira e mais importante medida em que é preciso se focar é refletir sobre a proposta de valor do seu negócio e o quanto a sua empresa está engajada com ela. 

Dicas práticas para colocar o cliente em primeiro lugar 

Agora que você já compreendeu qual o primeiro ponto que deve ser prestigiado em seu negócio para se alinhar às expectativas do consumidor atual, confira dicas práticas e valiosas de como oferecer ótimas experiências a diferentes tipos de clientes.

1. Ofereça respostas rápidas e eficazes

De acordo com pesquisa da Zendesk, o aspecto mais frustrante dentro de uma experiência ruim ao cliente é o tempo longo de espera. 

Esse tempo depende em boa parte da qualificação de sua equipe. Isso porque profissionais mais habilitados tendem a atender com mais assertividade e agilidade. 

Desse modo, é crucial investir em treinamento para que, além de preparados, seus funcionários se sintam motivados a vestir a camisa de sua empresa e a oferecer experiências únicas e humanizadas para seus clientes. 

Outro ponto importante nesse quadro é o de contar com um ótimo atendimento omnichannel. Isto é, todos os canais de atendimento devem refletir a mesma ótima experiência e estar integrados entre si. 

Essa questão se torna ainda mais relevante se considerarmos que clientes de diferentes idades e regiões apresentam preferências distintas. 

Enquanto uns não hesitam em utilizar o telefone, outros, principalmente os entre 18 e 24 anos, querem que seus problemas sejam solucionados por aplicativos de mensagens de redes sociais. 

2. Envolva seus times de vendas e de atendimento

Seus times de vendas e de atendimento representam uma dupla poderosa. Afinal, essas duas equipes configuram os departamentos que passam mais tempo com seus clientes. 

Porém, apesar dessa visão ser clara, muitos gestores ainda não a enxergam assim, uma vez que consideram que os profissionais de vendas detêm o relacionamento e o time de suporte é o responsável pelos tickets.

Esse ponto de vista pode ser considerado limitador e pode prejudicar a experiência do cliente e, logo, afetar o desempenho de um negócio. Dessa forma, para que isso não ocorra, o gestor precisa valorizar a colaboração mútua das duas equipes. 

3. Tire o máximo de proveito dos dados dos clientes

Há pouco tempo descobrir as preferências e as tendências dos consumidores parecia um jogo de adivinhação. Porém, pelo fato do cliente atual ter muita mais voz, é fundamental mergulhar em dados para conhecer de fato as suas necessidades e também para projetar resultados. 

Nesse contexto, é importante observar que esses dados estão espalhados por todos os canais, sistemas e aplicativos da empresa. Sendo assim, para reuni-los e analisá-los, contar com uma plataforma de CRM que seja aberta e flexível e que esteja apta a gerenciar e conectar os pontos de diferenças fontes configura uma medida inteligente

Para isso, há no mercado ótimos softwares e sistemas, como é o caso do Zendesk Support, uma ferramenta que facilita e otimiza a comunicação com os clientes e, logo, o ajuda a colocar o cliente em primeiro lugar!