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Como falar bem ao telefone com cliente: um guia com 7 boas práticas indispensáveis

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 Agosto 2020
Última atualização em 19 Agosto 2020

Uma pesquisa divulgada pela revista Consumidor Moderno revelou que nada menos que 82% de todas as demandas dos clientes com empresas são realizadas por telefone.

Portanto, empresas que sabem como atender bem o cliente pelo telefone já estão pelo menos um passo à frente da concorrência.

Esse contato no atendimento telefônico é determinante para moldar a percepção dos clientes sobre a marca e para a construção de um relacionamento saudável e duradouro com eles.

Pensando nisso, elaboramos um guia com estas 7 dicas de como falar bem ao telefone com cliente:

  1. Saiba quem está do outro lado da linha
  2. Conte com um bom roteiro de atendimento
  3. Ouça o que o cliente tem a dizer
  4. Demonstre empatia pelo cliente durante a ligação
  5. Adote um tom de voz adequado e tenha uma boa dicção
  6. Atente-se ao vocabulário utilizado na conversa
  7. Não deixe o cliente esperando por muito tempo na linha

Continue a leitura deste conteúdo e confira nas próximas linhas quais boas práticas seus atendentes devem seguir para atingir a excelência no atendimento por telefone.

Leia também: O que todos devem saber sobre suporte por telefone integrado

7 dicas de como falar bem ao telefone com cliente

1. Saiba quem está do outro lado da linha

Iniciando nosso manual de atendimento telefônico, a primeira dica de como falar bem ao telefone com cliente consiste em saber, de fato, quem é o cliente que está do outro lado da linha.

A maneira com que o atendente conduzirá a ligação vai depender do perfil do cliente com quem ele está falando, do tempo de relacionamento que ele tem com a empresa, do histórico de ligações, principais necessidades etc.

Para esta dica, um bom software de CRM pode ajudar bastante.

2. Conte com um bom roteiro de atendimento

A segunda dica do nosso manual de atendimento telefônico é a elaboração de um roteiro de apoio. Trata-se de um documento que vai dar os direcionamentos ao atendente durante a conversa dele com o cliente pelo telefone.

Esse roteiro precisa conter todos os protocolos de atendimento a serem seguidos e respostas que deverão ser dadas de acordo com a demanda que o cliente apresentar.

Obviamente, a intenção do roteiro não é a de engessar o atendimento, mas sim de dar mais segurança para o atendente.

Veja mais: Atende Simples com integração Zendesk: atendimento telefônico profissional para a sua empresa!

3. Ouça o que o cliente tem a dizer

Saber ouvir é uma grande virtude. Por isso, dando continuidade às nossas dicas de atendimento telefônico, ouça com bastante atenção o que o cliente tem a dizer.

É extremamente importante que o atendente compreenda com clareza a demanda do cliente, o motivo que o levou a fazer a ligação.

Também é interessante que você demonstre que está ouvindo e absorvendo o que o cliente está falando. Não deixe que o cliente tenha a impressão de que você está fazendo outra coisa enquanto ele está na linha expondo algum problema.

4. Demonstre empatia pelo cliente durante a ligação

Basicamente, empatia é saber se colocar no lugar do outro para tentar compreender o que ele pensa ou sente.

Nesse sentido, uma das principais dicas de atendimento telefônico e que não poderia ficar de fora do nosso guia é praticar a empatia com o cliente.

A pessoa que está do outro lado da linha precisa se sentir compreendida e perceber que você, atendente, se importa com o que ela tem a dizer e está disposto a ajudá-la.

5. Adote um tom de voz adequado e tenha uma boa dicção

Uma das regras de atendimento por telefone que não pode deixar de ser seguida se refere ao tom de voz e à dicção do atendente.

Não há como falar bem ao telefone com cliente se a pronúncia das palavras for de difícil compreensão e o ritmo da fala for muito acelerado ou demasiadamente pausado. Além disso, falar muito baixo ou muito alto também não é indicado.

6. Atente-se ao vocabulário utilizado na conversa

Também configura entre as regras de atendimento por telefone atentar-se ao vocabulário utilizado durante a conversa com o cliente.

Escolha usar palavras que facilitem a compreensão do cliente. Evite usar gírias, vícios de linguagem e cacofonias.

Não há necessidade de adotar um vocabulário muito rebuscado. Seja claro, simples e direto.

7. Não deixe o cliente esperando por muito tempo na linha

Encerrando nosso guia com dicas de atendimento telefônico, evite deixar o cliente o cliente esperando por muito tempo na linha.

Pode acontecer de você precisar fazer uma consulta no sistema ou esclarecer alguma dúvida com alguém de outro departamento. Nesse caso, seja o mais ágil possível.

Fazer com que o cliente espere na linha por muito tempo o deixará irritado e insatisfeito. Sinalize o que está fazendo, para que ele saiba que vi que está se esforçando para ajudá-lo, mesmo que em silêncio.

Veja também em nosso blog: O que é VoIP? Conheça as novas tecnologias para comunicação empresarial

Ficou claro quais são as 7 principais dicas de atendimento ao cliente pelo telefone?

Agora que você já sabe as boas práticas de como falar bem ao telefone com cliente, está pronto para oferecer um atendimento de excelência?

Com o Zendesk Talk seus atendentes estão ligados pela nuvem ao seu sistema de tickets, o que agiliza todo processo. Além disso, eles têm acesso a informações completas sobre os clientes e também ao seu histórico. Isso garante que o contexto da chamada seja bem entendido, proporcionando um atendimento de alto nível e uma experiência memorável ao seu cliente.

Saiba mais: Zendesk Talk: Quando falar é fazer mais pelo cliente

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