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Como falar bem ao telefone com cliente: guia com 9 boas práticas indispensáveis

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 Agosto 2020
Última atualização em 19 outubro 2021

Uma pesquisa divulgada pela revista Consumidor Moderno revelou que nada menos que 82% de todas as demandas dos clientes com empresas são realizadas por telefone. Portanto, empresas que sabem como falar bem ao telefone com clientes estão pelo menos um passo à frente da concorrência.

Esse contato no atendimento telefônico é determinante para moldar a percepção dos clientes sobre a marca e para a construção de um relacionamento saudável e duradouro com eles.

Pensando nisso, elaboramos um guia com estas 9 dicas de atendimento telefônico com cliente:

  1. Saiba quem está do outro lado da linha
  2. Conte com um bom roteiro de atendimento
  3. Ouça o que o cliente tem a dizer
  4. Use o nome do cliente durante a ligação
  5. Não use termos que sugerem intimidade
  6. Demonstre empatia pelo cliente durante a ligação
  7. Adote um tom de voz adequado e tenha uma boa dicção
  8. Atente-se ao vocabulário utilizado na conversa
  9. Não deixe o cliente esperando por muito tempo na linha

Continue a leitura deste conteúdo e confira nas próximas linhas quais boas práticas seus atendentes devem seguir para atingir a excelência no processo de como falar bem ao telefone com cliente. 

Leia também: O que todos devem saber sobre suporte por telefone integrado

9 dicas de como falar bem ao telefone com cliente

Mesmo na era digital, com tantos canais disponíveis como mensagens, chats e redes sociais, o contato telefônico ainda é uma realidade dentro das empresas. 

Seja o atendimento ativo ou receptivo, é comum precisarmos conversar com um cliente por telefone. 

Isso se torna ainda mais evidente em empresas que oferecem setores de SAC 4.0 e call center para gestão de suporte, customer success e atendimento geral para clientes. 

As ligações ainda são parte importante também de estratégias de vendas, principalmente, vendas de serviços e vendas complexas B2B que envolvem a necessidade de diálogo direto entre as partes envolvidas. 

Por isso, seja para vendas, atendimento, suporte ou customer success, aprender como falar bem ao telefone pode destacar você entre os demais profissionais da empresa ou mesmo destacar o negócio em relação a concorrência. 

Afinal, as ligações que envolvem empresas nem sempre causam uma boa impressão nos clientes. 

Não é difícil encontrar alguém que arrepia só de imaginar precisar ligar para uma empresa para solucionar um problema. E ao receber uma ligação de call center, você já viveu alguma boa experiência? 

Quando você está do outro lado, ou seja, quando você atende ou quando você liga em nome de um negócio, como oferecer algo diferente? 

As dicas de como falar bem ao telefone com o cliente que apresentamos abaixo tem exatamente esse objetivo: melhorar a experiência dos consumidores com ligações telefônicas profissionais

Para isso, reunimos algumas regras do atendimento por telefone que vale a pena conhecer e aplicar no seu dia a dia. Confira!

1. Saiba quem está do outro lado da linha

Iniciando nosso manual de atendimento telefônico, a primeira dica de como falar bem ao telefone com cliente consiste em saber, de fato, quem é o cliente que está do outro lado da linha.

A maneira com que o atendente conduzirá a ligação vai depender de algumas questões como:

  • o perfil do cliente com quem ele está falando, 
  • o tempo de relacionamento que ele tem com a empresa, 
  • histórico de ligações,
  • principais necessidades etc.

Para cumprir essa dica, um bom software de CRM pode ajudar bastante a colocar o manual de atendimento telefônico em prática.

2. Conte com um bom roteiro de atendimento

A segunda dica de como falar bem ao telefone com cliente é a elaboração de um roteiro de apoio. Trata-se de um documento que vai dar os direcionamentos ao atendente durante a conversa dele com o cliente pelo telefone.

Esse roteiro precisa conter todos os protocolos de atendimento a serem seguidos e respostas que deverão ser dadas de acordo com a demanda que o cliente apresentar.

Obviamente, a intenção do roteiro não é a de engessar o atendimento, mas sim de dar mais segurança para o atendente.

Ele vai te ajudar a se organizar sobre o que falar quando fizer uma ligação ou quando atender a uma. 

Veja mais: Atende Simples com integração Zendesk: atendimento telefônico profissional para a sua empresa!

3. Ouça o que o cliente tem a dizer

Saber ouvir o cliente é uma grande virtude. Por isso, dando continuidade às nossas dicas de atendimento telefônico, ouça com bastante atenção o que o cliente tem a dizer.

É extremamente importante que o atendente compreenda com clareza a demanda do cliente, o motivo que o levou a fazer a ligação.

Também é interessante que você demonstre que está ouvindo e absorvendo o que o cliente está falando. Não deixe que o cliente tenha a impressão de que você está fazendo outra coisa enquanto ele está na linha expondo algum problema. Para isso, seguir as práticas de escuta ativa pode te ajudar. 

Importante nesse sentido é NÃO interromper o cliente quando ele estiver falando. Deixe que ele termine e depois responda às demandas apresentadas. 

É importante ter um bloco de notas, caneta ou mesmo o sistema de atendimento aberto para você anotar as informações chaves compartilhadas pelo cliente. Enquanto ele fala você anota para depois poder responder a cada item. 

Entretanto, durante a fala do cliente não interrompa nem mesmo para respondê-lo. O que você pode - e deve - fazer é dar algumas dicas auditivas de que você está ouvindo, por exemplo, usando termos como “ok”, “compreendo”, “tá bem”.

Essa dica de atendimento telefônico é especialmente relevante para ligações de clientes insatisfeitos. Deixe que desabafem e depois apresente a solução. 

4. Use o nome do cliente durante a ligação

Usar o nome do cliente durante uma chamada telefônica vai contribuir para criar um vínculo com ele. 

Evite usar apenas termos como “senhora” e “senhor”. Todo mundo gosta de ser tratado pelo nome, principalmente quando está lidando com uma empresa da qual você contratou um serviço ou produto.

Repetir o nome do cliente durante a ligação faz com que ele sinta que é importante para a organização e que o atendimento oferecido é voltado para ele e não uma comunicação padrão que é repetida milhares de vezes para dezenas de outros consumidores. 

5. Não use termos que sugerem intimidade

Querida, meu amor, flor, meu bem, são alguns exemplos de termos que devem ser cortados do seu vocabulário profissional.

A personalização da comunicação e a necessidade de criação de vínculo entre os atendentes da empresa e os clientes não deve passar pelo uso de termos que sugerem intimidade. 

Não é fofo, não é educado e não é gentil. Principalmente, não é profissional!

Tratar clientes com gentileza e atenção não deve ser confundido com a criação de uma intimidade que não existe. 

Inclusive muitos consumidores podem sentir um tom de ironia com esse tipo de tratamento

6. Demonstre empatia pelo cliente durante a ligação

Basicamente, empatia é saber se colocar no lugar do outro para tentar compreender o que ele pensa ou sente.

Nesse sentido, uma das principais dicas de atendimento telefônico e que não poderia ficar de fora do nosso guia é praticar a comunicação empática com o cliente.

A pessoa que está do outro lado da linha precisa se sentir compreendida e perceber que você, atendente, se importa com o que ela tem a dizer e está disposto a ajudá-la.

Uma das formas de demonstrar empatia desde o primeiro segundo de conversa é usar um tom de voz amigável e animado, sempre mantendo o profissionalismo. Coloque energia na sua voz para que o cliente se sinta acolhido e confortável ao falar com você. 

No Relatório de Tendências de Experiência do Consumidor da Zendesk, um dos pontos apontados pelos clientes como mais importantes para a percepção de qualidade na experiência com atendimento é se relacionar com um agente de atendimento amigável. A sua voz e a forma que você a usa, vão te ajudar nisso. 

7. Adote um tom de voz adequado e tenha uma boa dicção

Uma das regras do atendimento por telefone que não pode deixar de ser seguida se refere ao tom de voz e à dicção do atendente.

Não há como falar bem ao telefone com cliente se a pronúncia das palavras for de difícil compreensão e o ritmo da fala for muito acelerado ou demasiadamente pausado. Além disso, falar muito baixo ou muito alto também não é indicado.

Junto com o tom de voz e a dicção é vital estar atento à velocidade usada para transmitir uma mensagem. Ajuste essa velocidade para evitar falar muito rápido. Fala pausadamente e divida o conteúdo para que fique mais fácil organizar o conteúdo. 

Montar um passo a passo, dividindo etapa por etapa do que o cliente precisa fazer e da informação que você precisa passar, vai contribuir para que você organize sua linha de pensamento, estruture o conteúdo e fale com clareza, sem correr e sem deixar nada para trás. 

Faça pausas naturais na sua fala para que o conteúdo fique mais organizado e dividido e para que seja possível entender o início, meio e fim de uma informação

8. Atente-se ao vocabulário utilizado na conversa

Também configura entre as regras do atendimento por telefone atentar-se ao vocabulário utilizado durante a conversa com o cliente.

Escolha usar palavras que facilitem a compreensão do cliente. Evite usar gírias, vícios de linguagem e cacofonias.

Não há necessidade de adotar um vocabulário muito rebuscado. Seja claro, simples e direto.

9. Não deixe o cliente esperando por muito tempo na linha

Encerrando nosso guia com dicas de como falar bem ao telefone com cliente, evite deixá-lo esperando por muito tempo na linha.

Pode acontecer de você precisar fazer uma consulta no sistema ou esclarecer alguma dúvida com alguém de outro departamento. Nesse caso, seja o mais ágil possível.

Fazer com que o cliente espere na linha por muito tempo o deixará irritado e insatisfeito. Sinalize o que está fazendo, para que ele saiba que você está se esforçando para ajudá-lo, mesmo que em silêncio.

Veja também em nosso blog: O que é VoIP? Conheça as novas tecnologias para comunicação empresarial

Ficou claro quais são as 7 principais dicas de como falar bem ao telefone com o cliente?

Agora que você já sabe as boas práticas de como falar bem ao telefone com o cliente, está pronto para oferecer um atendimento de excelência?

Ferramentas essenciais para aplicar as dicas de atendimento telefônico 

O atendimento telefônico é só a ponta do iceberg que é a gestão de atendimento ao cliente atual. 

Múltiplos canais devem ser oferecidos e usados de forma integrada, a automação deve ser uma aliada constante e o tempo médio de atendimento deve ser reduzido. Isso só para começar!

Para conseguir gerenciar tudo o que está incluso no atendimento de excelência sua empresa não tem pra onde escapar: vai precisar de uma ferramenta de atendimento ao cliente capaz de contribuir, agregar e organizar tudo o que está relacionado ao setor.

O software de atendimento ao cliente da Zendesk é uma ferramenta completa que engloba toda a parte de atendimento ao cliente. Entre os recursos oferecidos estão: 

  • Integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, e-mail ou voz.
  • Espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes.
  • Central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente,
  • Ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes,
  • Automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,
  • criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Ficou curioso? Então, entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil.

Software de call center para suporte ao cliente

O Zendesk Talk é um sistema de call center para você conectar-se aos seus clientes de forma mais efetiva e melhorar o suporte ao cliente por telefone.