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Inteligência artificial e personalização: como trabalhar a união?

Por Zendesk

Última atualização em 20 fevereiro 2024

A combinação de inteligência artificial e personalização no atendimento é uma das tendências mais relevantes para o relacionamento das marcas com seus consumidores. 

É isso o que aponta o Relatório CX Trends da Zendesk, que inclui a IA e a personalização da comunicação como 2 das 5 principais orientações para os negócios. 

Segundo a pesquisa, 59% dos consumidores querem que as empresas usem os dados coletados sobre eles para criar experiências personalizadas

Ao mesmo tempo, 77% dos gestores afirmam que uma personalização mais profunda gera maior retenção e 66% acreditam que ela reduz os custos de aquisição.

Quando o assunto é a inteligência artificial, os números também apontam para uma busca mais ativa dos compradores por esse tipo de solução: 77% deles dizem que recursos de IA, como os chatbots, são úteis para solucionar problemas simples e 71% acreditam que eles ajudam a obter respostas mais rápidas.

Ou seja, pensar em aliar as ferramentas de inteligência artificial e a personalização da experiência do cliente é um caminho que tende a levar a sua marca a bons níveis de satisfação, a partir de uma comunicação:

  • individualizada;
  • segmentada;
  • ágil;
  • assertiva.

Siga conosco para conferir tudo sobre o assunto!

Resumo

  • Os recursos de inteligência artificial contribuem para personalizar as interações com cada cliente, pois podem prever comportamentos, antecipar tendências e entregar respostas compatíveis com as demandas de cada um.
  • Esses são exemplos de uso da inteligência artificial aliada à personalização: recomendações customizadas, chatbots e assistentes virtuais, interfaces adaptadas, automação de marketing personalizado e anúncios sob medida.
  • É vital contar com um software que propicia a criação de bots capazes de estabelecer conversas relevantes e personalizadas em escala, a partir da IA. Eles trazem as informações corretas, rapidamente, nos canais de mensagens.

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Neste artigo, você aprenderá

Como a inteligência artificial transforma a experiência do cliente?

A inteligência artificial transforma a experiência do cliente ao permitir a personalização da comunicação da empresa com cada comprador. Para isso, ela usa dados, acessa históricos, compila comportamentos e aprende a cada interação. Isto é, a IA permite que a interação do comprador com a marca seja única.

Isso é importante por diversas razões, entre elas o fato de que 62% dos consumidores  acharem que recomendações personalizadas são melhores do que as genéricas e 60% identificarem essas indicações como valiosas.

Por exemplo, se um lead recebe uma recomendação que esteja alinhada ao comportamento e aos interesses que ele possui, as chances de conversão são maiores, não é mesmo

Imagine que você gerencie um e-commerce de roupas infantis e crie uma campanha de e-mail marketing para divulgar a nova coleção outono-inverno. 

Em uma comunicação genérica, você manda um e-mail para toda a base de leads informando sobre as novas peças. 

Já uma mensagem personalizada inclui enviar um e-mail especial para cada grupo de compradores, como: leads com filhos meninos, de 5 a 8 anos, que gostam de roupas de super-herói. 

Um e-mail diferente seria enviado para leads com filhas meninas, de 5 a 8 anos, que gostam de princesas. E por aí vai. 

Perceba que, quando o lead abrir o e-mail, vai sentir que você preparou aquele material para ele e que compreende suas necessidades. 

Se o lead tem uma filha de 5 a 8 anos e que gosta de princesas, a reação mais natural ao receber um e-mail que fala justamente sobre isso é clicar para ver suas ofertas. 

Na prática, você aumenta as taxas de abertura de e-mail, clique e, potencialmente, conversão.

Mas fazer isso depende do uso de uma tecnologia de IA que consiga fazer esse trabalho de identificação de comportamento e interesse, concorda? Manualmente, isso não é viável!

Aliás, a recomendação personalizada de produtos não é o único exemplo de como a inteligência artificial e a personalização podem agir juntos para melhorar os resultados da sua empresa. 

A seguir, listamos alguns exemplos de como a inteligência artificial transforma a experiência do cliente dentro das empresas. 

5 exemplos de como usar a inteligência artificial e personalização

Confira, a seguir, 5 exemplos práticos de IA na personalização da experiência do cliente:

  • recomendações personalizadas;
  • chatbots e assistentes virtuais;
  • personalização de interfaces;
  • automação de marketing personalizado;
  • personalização de anúncios online.

Logo adiante, veja na prática como é a relação entre inteligência artificial e engajamento do cliente.

#1 Recomendações personalizadas

Um dos exemplos mais comuns de uso da inteligência artificial para engajamento do cliente é a recomendação personalizada, como já adiantamos.

Ela acontece quando você sugere produtos, serviços ou conteúdos de maneira individualizada, considerando o comportamento e os interesses de um comprador em específico.

Essas informações são coletadas por meio de ferramentas diversas, como softwares de automação de marketing ou mesmo um CRM de vendas, o que depende do processo comercial e do tipo de empresa.

#2 Chatbots e assistentes virtuais

Chatbots são plataformas de comunicação por mensagem de texto ou voz, que não dependem de atendentes humanos para responder às demandas que chegam até elas.

A partir da inteligência artificial, os sistemas de chat conseguem entender a mensagem do lead e respondê-la. 

Atualmente, as ferramentas são capazes de buscar informações-chave, como o histórico do cliente, para responder de forma personalizada e humana a esse contato.

Ao fazer isso, respondem perguntas, fornecendo suporte e orientação, a partir da simulação da interação humana. 

Já as assistentes virtuais dotadas de IA, como Alexa (Amazon) ou Siri (Apple), podem ser personalizadas para fornecer respostas e recomendações personalizadas de acordo com as interações com seus usuários. Conforme interagem, são capazes de se adaptar ao estilo de vida e às preferências.

As empresas podem criar seus próprios assistentes virtuais, como foi o caso do Bradesco, que criou a BIA, uma IA que contribui para a escolha das melhores opções de  investimentos, lembra sobre datas de pagamento e muito mais. 

#3 Personalização de interfaces

Com base nos dados do cliente e no comportamento de busca dele, a IA pode personalizar a interface de sites, e-commerces e aplicativos para atender às preferências individuais. 

Ou seja, em sites com esse tipo de recurso, cada usuário que acessar o endereço será impactado com uma home, além de produtos, ofertas e conteúdos diferentes. 

O objetivo é elevar o nível de personalização da experiência, tornando-a mais relevante.

Entre os resultados esperados estão melhores taxas de conversão.

#4 Automação de marketing personalizado

A relação entre inteligência artificial e personalização é muito importante para o marketing digital.

Por meio da tecnologia, pode-se segmentar o público e automatizar as mensagens, conforme o usuário interage com cada campanha. 

Por exemplo, considere que a base de leads recebeu o e-mail “A”. Em sequência, quem abriu o material receberá o e-mail “B” e quem não abriu receberá o e-mail “C”. 

Quem clicar no e-mail “B” lerá uma mensagem com a oferta “X” e quem não clicar no e-mail “C” receberá um SMS com o conteúdo “Y”. 

Toda essa sequência é realizada automaticamente por uma ferramenta de automação que compreende o comportamento do cliente e responde a ele.

Ao fazer isso, aprimora a experiência e direciona o comprador às etapas finais do processo de decisão. 

#5 Personalização de anúncios online

A união entre inteligência artificial e personalização também pode ser usada para segmentar anúncios online em plataformas como Facebook Ads, Instagram Ads e Google Ads, a partir do histórico de navegação e comportamento dos usuários, por exemplo. 

Esse tipo de estratégia amplia as chances de cliques, assim como aumenta a conversão de leads e o volume de vendas, porque leva compradores mais qualificados para suas páginas. 

Cada empresa precisa adaptar suas ações de acordo com seu público e segmento, mas, de maneira geral, todas podem aproveitar os benefícios da personalização da experiência do cliente.

Conte com o software que alia inteligência artificial e personalização

Para colocar tudo isso em prática, conte com a ajuda da tecnologia da Zendesk, que oferece soluções para a criação de bots capazes de estabelecer conversas relevantes e personalizadas em escala, a partir da IA. 

Por sinal, os bots criados com a Zendesk fornecem as informações corretas rapidamente aos clientes nos canais de mensagens. Veja agora uma demonstração gratuita e, em seguida, escolha o plano que corresponde às suas demandas.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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