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Automação de marketing digital: o que é e como aplicar na sua empresa?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 11 Mai 2020
Última atualização em 29 Abril 2022

O comportamento do consumidor mudou e a necessidade de estabelecer uma excelente experiência para potenciais clientes de uma empresa se tornou o centro das estratégias de marketing, vendas e atendimento. Para cumprir essas novas demandas, a automação de marketing se tornou uma necessidade. 

De fato, estudos como o divulgado pela Forrester mostram que 72% das empresas dizem que melhorar a experiência do cliente é sua principal prioridade.

A automação de marketing digital é a estratégia que utiliza a tecnologia de softwares especializados e seus recursos para automatizar tarefas repetitivas do segmento, a fim de segmentar a comunicação com cada cliente e torná-la ainda mais personalizada. 

Por meio de uma comunicação direcionada, a empresa melhora a experiência do cliente com a marca e ainda:

  • personaliza mensagens
  • automatiza o envio de e-mail, 
  • qualifica leads, 
  • economiza tempo e esforços dos profissionais da área,
  • melhora os resultados das vendas. 

A seguir, nos dedicamos a apresentar mais informações sobre o que é automação de marketing e como colocar em prática. Confira!

O que é automação de marketing? 

Automação de marketing é um recurso usado para tornar automática a execução de uma lista de atividades. 

O objetivo é gerar uma comunicação eficiente entre a marca e o consumidor. Para que isso ocorra, é necessária a implementação de um software especializado.

É possível, por exemplo, criar uma automação de email marketing para que toda vez que um lead montar um carrinho dentro do e-commerce e não concluir uma venda, ele receba, duas horas depois, um e-mail relembrando-o que há produtos esperando por ele. 

Não é necessário que haja uma intervenção humana para que essa ação ocorra. 

A atividade é pré-programada dentro da plataforma de automação de marketing digital e depois age automaticamente, sempre que a regra for cumprida.

Além da automação de e-mail, também é possível automatizar outras estratégias como: 

  • geração e rastreamento de leads, 
  • pontuação de leads, 
  • segmentação e personalização das mensagens, 
  • envio de SMS, 
  • publicações nas redes sociais e mais. 

Como resultado ela amplia a produtividade da equipe, otimiza a taxa de conversão e aumenta o retorno sobre investimento.

Automação de marketing digital: essa estratégia vale a pena? 

Entendido o que é a automação, seguimos para a compreensão sobre os benefícios que ela pode trazer. 

Pesquisas indicam que a automação gera um aumento médio de 77% na taxa de conversão. O que parece bom,pode ser ainda maior quando associado a outros benefícios. 

Um estudo da Salesfusion mostra que 60% dos entrevistados afirmaram que a automação de marketing digital combinada com o uso de um software de CRM otimizaram a comunicação entre os times comerciais e o de marketing e também resultaram em melhorias em termos de eficiência. 

Dessa forma, não é de se espantar que a expectativa para a automação de marketing digital pelas empresas atinja uma marca de US $25 bilhões até 2023, segundo pesquisa da Forrester. 

Para Chris Davis, diretor da ActiveCampaign, contar com uma plataforma de automação de marketing digital é fundamental para que um negócio compreenda a sua buyer persona a fundo e, assim, fique preparado para criar uma comunicação efetiva baseada na personalização em toda a jornada do consumidor

Algumas pesquisas já indicam que é possível alcançar um aumento médio de 451% na geração de leads qualificados em empresas que implementam a automação de marketing e que a experiência customizada aumenta as vendas em até 20%

Todas essas vantagens ainda não consideram o aumento de produtividade e inteligência que o setor de marketing e vendas pode ter com o acesso à plataforma de automação de marketing digital.

Afinal, a equipe deixa de ser responsável por atividades repetitivas, como o envio de um e-mail de boas vindas, e pode se dedicar à otimização da estratégia, por exemplo.  

Vale lembrar que, conforme as estratégias de captação de leads começam a dar certo, trazendo grandes resultados para  a organização, a gestão manual desses contatos passa a ser um trabalho que nem mesmo um exército de profissionais seria capaz de realizar - da maneira mais adequada. 

Diante de todos esses dados, investir em automação de marketing digital realmente parece valer a pena, não é mesmo? Mas como fazer isso? Quais caminhos tomar? A seguir, organizamos uma lista com dicas práticas para usar melhor esse recurso. 

Confira também: “Software de atendimento ao cliente: como ter a solução certa na hora certa?”

Como montar um bom processo de automação de marketing e vendas?

Como apresentamos acima, a automação de marketing digital precisa de uma ferramenta que permita tornar automáticas uma série de ações. 

Entretanto, nem só de software é feita a automação. Ao contrário, para que ela funcione é preciso muita estratégia e planejamento. 

Por isso, a seguir, antes de mostrarmos alguns tipos de fluxos possíveis, vamos apresentar o que fazer antes. Ou seja, como planejar a automação?  

Conheça bem a persona da empresa

É impossível fazer automação de marketing se você não sabe quem são seus clientes ideais. 

Ao entender quem é a persona da empresa você sabe como interagir com ela, o que falar e como falar. 

Compreenda as necessidades dos clientes em potencial e crie conteúdos e canais que abordem esses temas. 

Descubra todas as etapas da jornada de compras

Conhecer a jornada de compra do cliente permite criar conteúdos personalizados para cada fase do consumidor.

Além disso, elas facilitam a compreensão sobre o caminho que o consumidor vai percorrer até se tornar um cliente.

Use isso para criar as ações que serão programadas dentro do sistema de automação de marketing. 

Leia mais em: Jornada de compra do cliente: o que é e como mapeá-la?

Segmente a sua comunicação

Lembre-se sempre de segmentar as mensagens de acordo com o perfil do cliente e com a etapa da jornada de compra em que ele está. 

Coloque no papel cada conteúdo que o usuário irá receber e quando irá receber. 

Dessa forma, você pode ajustar e entender se essas informações estão realmente alinhadas. 

Implemente a plataforma de automação de marketing digital

As etapas anteriores devem ser realizadas sempre que você for lançar uma nova campanha.

Com o planejamento criado é hora de configurar as etapas e as regras de automação dentro da ferramenta. 

Lembre-se de alinhar a automação de marketing à ferramenta de automação de vendas

Automação de marketing digital: conheça os fluxos dessa estratégia

Agora sim é hora de aprender como trabalhar a automação de marketing digital por meio dos quatro fluxos a seguir. 

1. Fluxo de ativação

Imagine que sua empresa tenha como produto principal de seu portfólio uma solução que demande tempo para ser totalmente compreendida por seu público. Para garantir que ele não se decepcione, mostrar o seu valor inicial configura uma boa prática.  

Como fazer isso? Por meio da automação de email. Isso porque, por meio desta estratégia, é possível enviar mensagens que façam seu lead entender, aos poucos, as funcionalidades e as vantagens de seu produto.

Com a automação de email marketing é possível, por exemplo, desenvolver um fluxo de mensagens que estimule as ativações do cliente

Que tal um exemplo? Confira uma opção de fluxo de nutrição que um cliente recém chegado à sua empresa pode receber: 

  • email 1: essa mensagem deve conter uma saudação agradável ao cliente de modo que valorize o privilégio de tê-lo como usuário de seu produto. Em seguida, pode-se recomendar que ele escolha os processos e indicadores que deseja acompanhar;
  • email 2: o conteúdo dessa mensagem pode ser o de uma lista com os processos que o cliente está seguindo. Também pode apresentar um lembrete, sugerindo que marque os concluídos e que clique em “arquivar”;
  • email 3: dessa vez, o alerta pode ter como foco a criação de listas para compartilhamento de informações, o que pode ser útil quando os empregados recebam informações baseadas nos indicadores.

Perceba que a automação de email marketing, nesse caso, estimula o cliente a agir com autonomia, poupando o tempo do seu time de consultores. 

Esse fato nos remete a um dos maiores benefícios dessa tecnologia: eliminar pequenas tarefas para manter os colaboradores focados no que é mais importante.

2. Fluxos de retenção

Depois da automação de email, o próximo passo é focar no fluxo de retenção. Nesse sentido, há uma boa notícia: também é possível investir na retenção de clientes usando as ações de automação de marketing digital. Isso mesmo! 

Com a tecnologia, você pode impedir cancelamentos de assinaturas e manter a fidelização dos consumidores.

Entre as ações que podem ser implementadas está:

  • envio contínuo de conteúdos relevantes, 
  • apoio do setor de customer success,
  • aplicação de pesquisas de satisfação. 

Com metodologias de pesquisas como o Net Promoter Score (NPS) é possível medir a satisfação dos clientes permitindo que sua empresa crie fluxos automatizados que coletem feedbacks com a frequência que desejar. 

Qual é a lógica por trás dos fluxos de retenção?

Na medida que a equipe tem acesso a informações da base de contatos relativas ao uso do produto — como a quantidade de vezes em que o usuário realiza determinadas ações — o processo de retenção é facilitado de modo didático.

Assim, supondo que o cliente não acompanhe os processos há alguns dias, o que pode ser verificado por meio de monitoramento, a ferramenta de automação pode disparar um gentil alerta, perguntando se ele realizou as tarefas do dia.

Não podemos descartar, contudo, a possibilidade de que o cliente esteja tendo dificuldades para aproveitar todas as vantagens de seu produto. Logo, anexar um material educativo, com explicações claras sobre todas as funcionalidades, representa uma medida inteligente.

Vale salientar que práticas desse tipo são aplicáveis também para clientes que cancelaram o produto. Isso porque, ao conhecer os seus históricos de ações, a sua empresa pode enviar novas mensagens, apresentando ofertas diferentes e destacando as melhorias que ocorreram dentro da empresa e com a solução. 

Tudo isso pode ser realizado a partir da automação do marketing digital.

A ferramenta permite que você configure fluxos de nutrição de acordo com a sua estratégia, seja de atração ou retenção. 

Uma vez configurado, o sistema trabalha automaticamente para realizar as tarefas programadas, de acordo com os gatilhos configurados. Por exemplo, é possível configurar o envio de um e-mail de alerta, como o que apresentamos acima, para clientes que não acessam a solução por três dias seguidos.

3. Fluxos para up sell/cross-sell

Geralmente, soluções complexas têm o chamado dom da escalabilidade, o que faz delas aplicáveis a diversos tipos de negócio — desde o pequeno empreendimento que está iniciando até uma grande empresa que está competindo com corporações de renome.

Nesse sentido, um ótimo meio de aproveitar a flexibilidade do produto é fracioná-lo. Ou seja, é possível criar uma versão básica, ideal para o negócio que está em expansão, e versões mais robustas, para grandes organizações. 

Assim, de maneira similar à coleta de feedback, a empresa, por meio de métricas, consegue identificar os clientes que estão usando bem o produto a ponto de visualizar as suas atuais necessidades.

Desse modo, um cliente que utiliza a solução de email marketing, por exemplo, possivelmente, está em busca de engajamento. 

Com esse dado, o sistema de automação de email pode enviar a ele uma oferta de funcionalidades avançadas, incentivando-o a dar o próximo passo para incrementar a ferramenta com recursos extras. Em marketing, chamamos isso de upselling (upsell).

Mas e quanto ao cross-sell? 

O cross-sell é uma estratégia que consiste na oferta de produtos complementares, o que é diferente de oferecer recursos adicionais (up-sell).

Um exemplo típico de cross-sell funciona quando adquirimos um seguro para o automóvel e o vendedor nos oferta um seguro de vida por condições especiais — as famosas vendas cruzadas.

Nesse sentido, a automação de marketing digital também é eficiente para gerar oportunidades de cross-selling. No entanto, exige que se conheça mais sobre o cliente. Afinal, trata-se de uma abordagem totalmente personalizada. 

Recomendamos, nesse caso, que se faça um bom estudo do caso para evitar transtornos.

De qualquer forma, é importante que você compreenda que a automação permite a identificação de clientes que estão prontos para dar o próximo passo na aquisição de um produto ou serviço mais completo (cross-sell) ou de um item adicional. 

Tudo isso é feito por meio de recursos como lead tracking, por exemplo, que rastreia o comportamento do cliente e identifica suas novas necessidades.  

4. Fluxo de indicação

Não importa o quanto evoluam as estratégias de marketing: o clássico método do “boca a boca” seguirá firme e forte como alternativa eficaz para aquisição de clientes. Isso porque a indicação de um amigo apresenta uma forte conotação de confiança. 

Dessa forma, o fluxo de indicação atua como um meio para incentivar os clientes a recomendarem o seu produto a outras empresas.

Como ele funciona? 

Similar ao NPS (visto mais acima): pelo fato de um cliente emitir uma série de feedbacks positivos e de, assim, receber um e-mail de agradecimento, é possível utilizar a automação de email para enviar uma mensagem que solicite que ele indique parceiros. 

Para estimular essa ação, oferecer um desconto para cada indicação é uma boa prática. 

Assim, a automação de marketing digital tem o seu valor para a fidelização de clientes, visto que, mais do que simplesmente auxiliar na aquisição, o recurso possibilita executar ações variadas — como as que mencionamos até aqui — que fortalecem a relação empresa e consumidor.

Ferramentas responsáveis por bons resultados de automação

A automação de marketing e a automação de vendas devem andar de mãos dadas. Como você viu, não existe fluxo de automação apenas antes da venda. Ao contrário, muitos fluxos podem ser criados após, como o fluxo de retenção.

O CRM de vendas da Zendesk contribui para toda a sua gestão de venda e pós venda, fortalecendo sua relação com seus clientes, permitindo maior segmentação e personalização da comunicação.  

Ao mesmo tempo, se você quer fortalecer a sua relação com seus clientes, o  software de suporte ao cliente da Zendesk irá permitir que você alcance:

  • maiores taxas de fidelização, 
  • tickets médios mais elevados, 
  • menores custos de aquisição e muito mais. 

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