Artigo

Satisfação e encantamento do cliente: 5 dicas para colocar em prática

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Abril 2020
Última atualização em 19 Agosto 2020

Se você tem um empreendimento e trabalha com vendas, sabe que atendimento, satisfação e encantamento do cliente são três pilares para uma boa gestão.

Mas não basta desenvolver estratégias para alcançar cada um desses pilares. É preciso fazer isso da melhor forma possível. Afinal, clientes buscam, cada vez mais, por experiências de compra memoráveis, capazes de vinculá-los verdadeiramente a uma marca.

De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, 74% dos clientes sentem-se fiéis a alguma marca ou empresa. Além disso, elencam quais são os pontos de destaque que compõem uma experiência de atendimento memorável:

    Resolução rápida de problemas;
    Suporte disponível em tempo real;
    Atendimento amigável;
    Suporte disponível no canal de contato preferido pelo cliente.

A lista de pontos acima já nos fornece uma munição potente para desvendar as melhores estratégias de satisfação e encantamento do cliente. Quer ver como isso pode ser convertido em um plano de ação?

5 formas de investir em satisfação e encantamento do cliente

Otimize o tempo de resposta

No início deste artigo, enumeramos as principais demandas dos clientes para se sentirem satisfeitos com o atendimento oferecido por uma empresa ou marca, de acordo com o relatório da Zendesk.

O item campeão dentre os mencionados foi o tempo de resposta, ou o intervalo que a equipe de suporte e atendimento leva para contextualizar, processar e retornar os questionamentos do cliente.

De acordo com Jay Baer, influenciador e autor do segmento de marketing e experiência do cliente, os consumidores esperam um retorno de, no máximo, 30 minutos a questionamentos feitos nos canais das redes sociais. E vamos ainda mais longe: o mesmo autor identificou que 57% dos consumidores espera esse mesmo tempo de resposta fora do horário comercial, incluindo a noite e os fins de semana.

Sabemos que esse desafio é bastante complexo, especialmente se levarmos em consideração o aumento crescente no volume de dados armazenados pelas empresas em busca de otimizações nos resultados entregues. Pensando nisso, quais as saídas estratégicas possíveis para este cenário?

Nós listamos algumas:

    Afinar a equipe para que seja capaz de fornecer retornos prontamente;
    Armazenar e gerenciar o histórico dos atendimentos com a ajuda de uma ferramenta de automação;
    Setorizar as demandas de acordo com níveis de complexidade e atribuir sua resolução a times com experiência compatível a cada um deles;
    Investir em soluções omnichannel.

Aposte no omnichannel

Já que falamos sobre ele logo acima, vamos nos aprofundar um pouco mais na importância do omnichannel para garantir a satisfação e o encantamento do cliente.

De acordo com a mesma pesquisa sobre tendências da experiência do cliente citada no início do artigo, o número de empresas que adota uma abordagem omnichannel aumentou seis vezes nos últimos cinco anos. Mais do que isso, a pesquisa também relata que equipes de alto desempenho são duas vezes mais propensas a adotar uma abordagem omnichannel.

Percentual de empresas que adotam atendimento omnichannel:

Percentual de empresas que adotam atendimento omnichannel

Diante de dados como esses, você deve estar pensando: de que forma conseguirei estruturar a minha equipe para administrar todos esses canais, intercruzando os dados obtidos em cada um deles para obter um histórico do relacionamento com o cliente?

Nós temos a resposta: por meio de uma ferramenta como a Support Suite, da Zendesk, ou de outras que também funcionem como um conjunto único de processos para qualquer canal de suporte (de redes sociais a chats online). Dessa maneira, é possível gerenciar demandas de clientes em menos tempo. O resultado é o endereçamento ágil de demandas e o retorno rápido ao questionamento.

Invista na cocriação de produtos e estratégias de venda

Você já ouviu falar em cocriação?

A expressão pode ser uma importante aliada para garantir satisfação e encantamento do cliente. Quer saber por quê?

Porque cocriar significa trazer para o centro do desenvolvimento dos produtos e serviços todos os atores da história. O objetivo principal da cocriação é o fomento da inovação e o desenvolvimento de soluções diferenciadas obtidas a partir de novos pontos de vista.

Pensando nisso, é possível cocriar com os consumidores, com os fornecedores, parceiros e colaboradores. O importante é ter a mente aberta a novas perspectivas e utilizar as informações fornecidas (a partir de pesquisas, relatos, conversas e entrevistas) a favor do desenvolvimento do negócio.

Ofereça uma experiência memorável e simplificada

O encantamento do cliente começa antes mesmo de seu primeiro contato com o suporte ou atendimento. Na verdade, é esperado por eles que haja uma certa autonomia na experiência de compra.

A pesquisa da Microsoft, mencionada no item 1 da nossa lista, revela que 66% dos entrevistados tenta resolver seus problemas de forma autônoma no autoatendimento antes de entrar em contato com o time de agentes.

Pensando nisso, é fundamental estruturar uma jornada de compra simplificada, didática e acessível. O produto ou serviço oferecido deve estar disponível nos canais que o cliente já conhece, sem que seja necessário submetê-lo a processos complexos e demorados para que ele resolva seu problema.

Acompanhe os KPIs adequados e antecipe as necessidades do cliente

Todo bom gerenciamento do relacionamento com o cliente passa por uma acurada análise de dados. A avaliação permite estabelecer termômetros e acompanhar o desempenho do relacionamento com o cliente sob diversas óticas, como:

    Tempo da primeira resposta;
    Taxa de abandono ou desistência da compra;
    Índice de satisfação do cliente;
    Probabilidade de indicação da empresa.

Um das principais vantagens de utilizar os melhores indicadores de satisfação e encantamento do cliente é a possibilidade de antecipar suas necessidades.

Com dados precisos e atualizados, é possível desenvolver insights que possibilitam um bom atendimento ao cliente e otimizam e a jornada de compra, bem como permitem uma entrega proativa de serviços.

Como encantar o cliente no primeiro contato?

Gerar satisfação e encantamento do cliente no primeiro contato vai além de oferecer um serviço tecnicamente impecável. É preciso transparecer verdade, humildade, disponibilidade e empatia.

Alinhamento ao propósito

Entender como encantar o cliente no primeiro atendimento significa ultrapassar a camada do operacional. Uma equipe pode conhecer, como a palma da mão, cada um dos procedimentos para um bom atendimento ao cliente, mas não será capaz de despertar encantamento se não trabalhar com o coração.

Para isso, é essencial aliar aos investimentos em inovação e tecnologia um componente humano: o desenvolvimento do senso de propósito.

Empresas devem manter em alinhamento com seus colaboradores os reais motivos para fazerem o que fazem, as prioridades de trabalho e as causas nas quais acreditam verdadeiramente.

O modelo Disney de encantamento ao cliente

Uma das empresas-modelo de satisfação e encantamento do cliente é a Disney. Referência em estudos e obras literárias do segmento, a Disney é um exemplo a ser seguido por todos os setores comerciais, de hospitais a soluções tecnológicas e venda de produtos.

O modelo Disney de encantamento ao cliente é baseado na criação de experiências únicas para o consumidor, na valorização do time de colaboradores, na liderança empática e no uso de tecnologias a favor de entregas cada vez mais surpreendentes.

Conheça um pouco mais sobre a estratégia de encantamento da Disney no vídeo abaixo:

Neste post, você viu algumas dicas importantes para promover a satisfação e encantamento do cliente em toda a jornada de compra.

Que tal aproveitar o fim desta leitura para conhecer os principais tipos de atendimento ao cliente e algumas novidades do setor?

Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.