À medida que investem no autoatendimento e evoluem para organizações centradas no conhecimento, as empresas se deparam com novos problemas, como a gestão de um conhecimento usado de modo mais amplo nos negócios, e em contextos novos e diferentes.

Abordar a complexidade da gestão do conhecimento é parte importante do dimensionamento do suporte. Caso contrário, haverá consequências significativas tanto para os agentes quanto para os clientes. De acordo com um relatório sobre gestão do conhecimento publicado em 2018 pela Customer Contact Week Digital, se o conhecimento estiver fragmentado, será difícil encontrá-lo quando for necessário.

A gestão isolada do conhecimento é um dos responsáveis por muitas gafes de autoatendimento. Ter diferentes ferramentas ou equipes gerenciando o conteúdo, talvez com níveis de permissão distintos para cada uma, pode gerar fontes de verdade conflitantes graças ao uso de painéis e soluções diferentes pelos departamentos e equipes. Consequentemente, é fácil complicar a criação e manutenção do conteúdo.

As empresas que buscam prosperar no autoatendimento adotam abordagens estratégicas e unificadas para produzir, gerenciar e manter o conteúdo, lembrando-se sempre de três conceitos gerais:

• Complexidade
• Simplicidade
• Dimensionamento

Complexidade

O aumento da complexidade organizacional caminha lado a lado com o dimensionamento do autoatendimento. Se você tiver uma Central de Ajuda robusta com um conteúdo detalhado e abrangente, ótimo! No entanto, como esse conteúdo é exibido mais frequentemente nos tickets ativos e em vários canais de suporte, pode ser que você prefira algo mais sucinto. Veja o exemplo do Reverb, um mercado de compra e venda de instrumentos musicais, que utiliza a inteligência artificial e automações personalizadas para exibir conteúdo popular e relevante da sua base de conhecimento no site.

Tendo em vista a crescente adoção do autoatendimento nas organizações, é cada vez mais importante criar conteúdos de ajuda personalizados para os diferentes públicos, marcas, canais, formatos e produtos, sem deixar de garantir a disponibilização desses conteúdos para agentes e clientes. Em parte, isso significa permitir que as equipes detalhem os tópicos de ajuda, personalizando-os aos objetivos pretendidos.

Para algumas empresas, ter diversas Centrais de Ajuda permite uma maior diferenciação entre os conteúdos de ajuda que atendem a públicos, produtos, serviços ou segmentos exclusivos na empresa. Esse foi o caso da Big Fish Games, cujos produtos e experiências de jogos eram suficientemente distintos para ter Centrais de Ajuda próprias. Até mesmo as empresas que abrigam vários fluxos de conteúdo de ajuda em uma Central de Ajuda estão procurando formas de personalizar esse conteúdo.

Simplicidade

Especialistas afirmam que a experiência do cliente ideal é simples na linha de frente, mas sustentada por uma plataforma sofisticada por trás dos panos. Essa é a filosofia do autoatendimento da Riot Games, que quis preservar a experiência de jogabilidade imersiva mesmo que os clientes precisassem de ajuda durante o jogo. A solução foi permitir que eles usem o autoatendimento para obter ajuda sem sair do jogo. O conteúdo de ajuda dinâmico da base de conhecimento é obtido em segundo plano pela API do Zendesk, permitindo que os jogadores permaneçam atentos ao jogo e obtenham ajuda ao mesmo tempo.

Gerenciar uma base de conhecimento por meio de uma Central de Ajuda unificada é outra maneira de injetar simplicidade e sofisticação em sua base de conhecimento. Por um lado, ela acaba com os isolamentos, como os que surgem entre equipes e departamentos, visto que todos podem contribuir com conteúdo conforme suas operações de gerenciamento do conhecimento se consolidam. Além disso, a visibilidade do conhecimento permite que todos contribuam com conteúdo diversificado que melhor atenda às necessidades da empresa.

Dimensionamento

A incorporação da inteligência artificial, automações e personalizações em vários canais de suporte pode aumentar o impacto de uma base de conhecimento. A IA pode auxiliar na exibição do conteúdo contextualizado, além de fornecer informações importantes sobre a integridade da base de conhecimento.

Contudo, antes de colher os frutos da IA e da automação, as empresas devem criar uma base de conhecimento centralizada. A gestão centralizada do conhecimento, ou seja, a criação de uma base de conhecimento central que abrigue o conteúdo utilizado por toda a empresa, gera menos fontes de verdade isoladas. E isso resulta em dados precisos sobre o conteúdo de autoatendimento na empresa, permitindo que as equipes façam escolhas informadas sobre a criação, atualização e exclusão de artigos.

Observe que uma estrutura centralizada não pressupõe homogeneidade. Para as empresas em expansão que têm casos de uso complexos de autoatendimento, há muitas formas de se personalizar facilmente as diferentes áreas da mesma base de conhecimento para sustentar o crescimento. Um exemplo são os temas simples e personalizáveis por meio de integrações de API ou diretamente com HTML, CSS ou JavaScript.

A melhor solução é aquela dimensionável e simples

Uma solução inteligente de base de conhecimento deve ser ágil o suficiente para manter recursos altamente personalizáveis na linha de frente, mas que também figurem de modo organizado e lógico no segundo plano. Não importa se sua estratégia é ter várias Centrais de Ajuda para as marcas, uma Central de Ajuda para tudo ou uma combinação das duas opções. A solução deve capacitar as equipes para personalizar experiências de suporte que sejam melhores para seus clientes, pois os benefícios internos e externos ficam mais claros.

“A reformulação do nosso aplicativo foi otimizada e os agentes de suporte, assim como os clientes, conseguem encontrar mais conteúdo mais rápido”, segundo Charles Black, especialista de TI da Schoology, Inc., que gerencia o conhecimento com o Zendesk Guide Enterprise. “Podemos solicitar e coletar conteúdo pelas equipes e implementá-lo em nossa base de conhecimento de modo mais eficaz e estruturado”.

Se você priorizar a complexidade, a simplicidade e o dimensionamento ao otimizar o autoatendimento, sua base de conhecimento se tornará um recurso valioso para toda a empresa. Os clientes encontrarão o que querem, já que os tópicos estarão melhor organizados, independentemente do canal usado para acessar as informações. E as equipes de suporte aproveitarão a mesma rapidez e experiência de pesquisa, ganhando tempo para criar experiências valiosas e excelentes para os clientes.