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Conheça os 12 principais indicadores de call center

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 11 Fevereiro 2021
Última atualização em 11 Fevereiro 2021

Conhecer os principais indicadores de call center é essencial para mensurar como anda a “saúde” desse departamento.

Mas por que isso é tão importante? Podemos começar lembrando que um call center, ou central de atendimento, é um dos principais canais de contato entre cliente e empresas.

Trabalhando de forma ativa ou receptiva, esse setor é responsável por esclarecer dúvidas, prestar orientações, abrir chamados, vender e muitas outras funções.

Todas elas impactam em um mesmo ponto: prestar um bom atendimento ao cliente. Isso quer dizer que, seja para apresentar o seu produto, seja para responder a um questionamento, o call center deve funcionar de modo que atenda às expectativas dos consumidores.

Considerando isso, o uso dos principais indicadores de call center tem por finalidade ajudar a descobrir se esse objetivo realmente está sendo atingido.

Aqui, vai mais uma informação que justifica essa análise: sabia que o atendimento é o segundo quesito mais importante para um cliente se tornar fiel a uma marca?

Segundo o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, o atendimento recebido perde apenas para o preço — 57% e 62%, respectivamente.

Ou seja, de nada adianta ter os melhores preços se a sua empresa não está prestando um bom atendimento, concorda?

Por tudo isso, acompanhar como estão os serviços prestados pela sua central de atendimento é tão importante.

Para lhe ajudar nessa jornada, confira o que são e quais são os principais indicadores de call center que podem ser utilizados na sua empresa, bem como a função de cada um.

O que são indicadores de call center?

Indicadores de call center, também chamados de KPIs para call center, são ferramentas que ajudam a mensurar no nível de satisfação dos seus clientes, a qualidade do atendimento que está sendo prestado e o desempenho dos seus agentes.

Os resultados apresentados devem ser vistos como dados valiosos que podem lhe ajudar a aprimorar processos, melhorar a experiência do seu cliente, elevar o seu volume de vendas e até encontrar formas de engajar mais os seus colaboradores. 

Qual a importância de mensurar a qualidade do seu atendimento?

É bastante importante conhecer os principais indicadores de call center e transformá-los em ferramentas que realmente fazem parte da sua gestão.

Como mencionamos anteriormente, os resultados obtidos com a análise dos seus KPIs nada mais é do que reflexo do atendimento que está sendo prestado aos seus clientes.

Quanto a isso, é fundamental ressaltar que atendimentos ruins podem trazer diversos transtornos para a sua empresa, incluindo a perda de clientes e, consequentemente, de lucratividade.

Por exemplo, o relatório “Quantificação do Impacto Comercial do Atendimento ao Cliente no Brasil da Zendesk mostrou que 98% dos clientes alteram o seu comportamento de compra após uma experiência de atendimento ruim.

De forma prática isso representa:

  • Parar de comprar daquela marca (57%)
  • Migrar para os concorrentes (50%)
  • Orientar outras pessoas a não fazerem negócios com aquela empresa (47%)
  • Ter menos possibilidade de comprar daquela empresa futuramente (39%).

Entenda mais no artigo “Consequências do mau atendimento ao cliente: o que pode acontecer?

Por outro lado, um bom atendimento consegue evitar e reverter todos esses problemas e fazer a sua empresa lucrar mais.

O mesmo relatório apontou que, para 94% dos clientes entrevistados, experiências de atendimento positivas influenciam diretamente no seu comportamento de compra futuro.

Entre as boas consequências que prestar um atendimento de excelência pode gerar estão o aumento nas taxas de satisfação, de fidelização de consumo e de indicação a outras pessoas.

Observe este gráfico extraído da pesquisa: 

Quais são os principais indicadores de call center?

Agora que você sabe todos os motivos que justificam acompanhar e analisar os resultados da sua central de atendimento, hora de conhecer os principais indicadores de call center.

Na nossa lista trouxemos:

  • Tempo Médio de Atendimento (TMA)
  • Tempo Médio de Espera (TME)
  • Tempo Médio Operacional (TMO)
  • Tempo de Resposta Inicial
  • Taxa de Abandono
  • Número de Chamadas Atendidas
  • Chamadas Direcionadas da URA para o Atendimento Humano
  • Best Time to Call (BTC)
  • Taxa de Conversão
  • First Call Resolution (FCR)
  • Customer Satisfaction Score (CSAT)
  • Net Promoter Score (NPS)

Confira agora os objetivos de cada um desses KPIs para a sua central de atendimento ao cliente.

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Tempo Médio de Atendimento, ou TMA, é um indicador utilizado para mensurar quanto tempo, em média, dura um atendimento prestado ao seu cliente.

Para chegar ao resultado do seu TMA basta dividir o tempo total dos atendimentos pelo número de atendimento realizados, ambos do mesmo período.

Esse indicador serve para analisar a produtividade dos seus agentes, verificando quanto tempo demoram em cada chamada.

Mas aqui, dois pontos precisam ser considerados. O primeiro é que, nem sempre, TMA baixos são indicativos de bom atendimento. 

É preciso considerar que cada interação tem a sua complexidade, o que pode demandar mais tempo de atendimento. Além disso, é fundamental evitar atendimentos robotizados, e sempre focar na experiência do cliente. 

O segundo é que um TMA alto pode não ter relação direta com o engajamento dos agentes. Por vezes, as próprias soluções tecnológicas fornecidas pela empresa estão obsoletas e, por isso, dificultam a evolução do atendimento.

Um software de CRM, por exemplo, pode otimizar bastante as tarefas do seu time ao centralizar em um único ambiente todas as informações que precisam para trabalhar.

Leia o artigo “Como funciona o CRM: conheça as 7 principais funcionalidades de uma plataforma de Customer Relationship Management” e entenda melhor.

Tempo Médio de Espera (TME)

Na lista dos principais indicadores de call center, o Tempo Médio de Espera (TME) é utilizado para identificar quanto tempo o seu cliente aguarda na fila antes de ser efetivamente atendido.

Para saber essa resposta, divida o número de chamados atendidas pelo tempo total de espera de determinado período.

É preciso ressaltar que o tempo que o cliente fica esperando para ser atendido reflete diretamente na relação que tem com a sua empresa e na imagem da sua marca.

De acordo com o relatório de tendências da Zendesk que citamos anteriormente, quase 60% dos clientes consideram ter que esperar longos períodos para falar com um atendimento o principal aspecto de uma experiência de atendimento ruim.

Tempo Médio Operacional (TMO)

Esse é um indicador bastante utilizado em call centers de vendas, cobranças e SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor)

Ele é utilizado para identificar quanto tempo um agente demora do início de um chamado, até que esteja realmente disponível para outro.

Por isso, o TMO é calculado considerando soma do tempo total da interação com o cliente e o tempo utilizado no pós-atendimento, ou seja, período que precisou para anotar informações e finalizar efetivamente o atendimento.

Tempo de Resposta Inicial

Entre os principais indicadores de call center, o Tempo de Resposta Inicial é o que vai lhe dizer quanto tempo o seu time leva para entregar ao cliente uma primeira resposta.

Seu resultado é obtido considerando o momento em que o consumidor entrou em contato e quanto tempo (minutos, horas ou dias) demorou para receber um primeiro posicionamento da sua empresa.

Esse é um KPI que tem forte impacto na geração de leads. Quer uma prova? Pesquisas apontam que responder um lead online dentro da primeira hora de contato aumenta em 7 vezes a chance de qualificá-lo.

Além disso, o relatório de quantificação do impacto do atendimento que citamos anteriormente mostrou que 96% dos entrevistados afirmam que receber uma resposta rápida a um pedido inicial é bastante importante para decidirem de qual empresa comprar.

Taxa de Abandono

A taxa de abandono é mensurada subtraindo o número de desistências dos contatos recebidos em um período.

O seu resultado mostra quantos clientes desistiram de ser atendidos por sua empresa ainda na fila de espera. Por isso, tem relação direta com o TME.

Taxas de abandono altas é indicativo que algo precisa ser melhorado no seu processo de atendimento, seja na dinâmica, nas soluções utilizadas, no treinamento dos agentes etc.

Número de chamadas atendidas

Esse KPI tem como foco mensurar quantas chamadas os seus agentes conseguiram atender em certo período.

O Número de Chamadas Atendidas se torna um dos principais indicadores de call center, pois, quando comparado às taxas de abandono, ajuda a identificar se é preciso aumentar o time, revisar processos, melhorar ferramentas utilizadas, entre outros insights.

Chamadas Direcionadas da URA para o Atendimento Humano

A URA, Unidade de Resposta Audível, é uma solução que tem como foco agilizar o atendimento. 

Esse sistema reconhece comandos de dígitos e de voz e, muitas vezes, é suficiente para resolver o problema do cliente. Porém, quando isso não acontece, a URA transfere o cliente para o atendimento humano. 

Esse indicador serve para mostrar quantas chamadas foram transferidas para o agente. Com isso, é possível verificar se a solução realmente está otimizando o seu atendimento, ou se precisa de ajustes para se tornar mais eficiente.

Best Time to Call (BTC)

Best Time to Call, em português, Melhor Hora para Ligar, é um indicador que tem justamente esse objetivo: mostrar qual o melhor horário para fazer uma chamada ativa com o seu cliente.

Por isso, ele é bem importante para centrais de atendimento de vendas. Isso porque, saber o momento certo de abordar o cliente pode fazer toda a diferença entre fechar ou não uma venda.

Para saber o seu BTC é bem simples: basta registrar o total de ligações realizadas em determinada hora do dia, quantas foram atendidas no mesmo período e comparar com o registro dos demais horários.

Taxa de Conversão

Se a sua empresa trabalha com vendas por telefone, chat ou outro canal online de atendimento, você pode se beneficiar desse indicador de vendas.

Isso porque ele ajuda a calcular quantas interações resultaram em conversões, ou seja, quantas vendas foram efetivas por esses canais.

O cálculo é bastante intuitivo, consiste em levantar quantos atendimentos foram feitos e/ou recebidos e quantos se converteram em vendas.

Dica de leitura: “Como engajar equipe de vendas com 5 dicas práticas e efetivas

First Call Resolution (FCR) 

O First Call Resolution, ou apenas FCR, é um indicador que vai lhe mostrar a capacidade da sua empresa em resolver o problema do cliente em apenas um único contato.

Ou seja, ele mostra quantas das suas interações resolveu a necessidade do consumidor “de primeira”, sem precisar de contatos posteriores para concluir o processo.

É também uma maneira de avaliar o desempenho, o engajamento e a autonomia do seu time. 

Para calcular o seu FCR você precisa dividir o total de resoluções efetivas logo no primeiro contato pelo total de chamadas feita pelos consumidores. 

Customer Satisfaction Score (CSAT)

O Customer Satisfaction Score, ou CSAT, é um dos principais indicadores de call center, pois ajuda a mensurar o nível de satisfação dos clientes.

O CSAT é um importante termômetro que vai mostrar se o atendimento prestado pela sua empresa realmente está atingindo as expectativas do público.

Vale destacar que o Customer Satisfaction Score pode ser utilizado para analisar outros pontos de relacionamento com o seu cliente e não apenas o atendimento, por exemplo, qualidade dos produtos, tempo de entrega etc.

Para chegar ao resultado do seu CSAT você deve, primeiro, fazer perguntas diretas ao seu cliente, como “Qual o seu nível de satisfação com o atendimento que acaba de receber?”.

A resposta pode ser em escala numérica, por exemplo, de 1 a 5, sendo 1 “totalmente insatisfeito” e 5 “totalmente satisfeito”.

Entenda TUDO sobre esse indicador no artigo “CSAT: entenda o que é, como calcular e suas vantagens para o processo de vendas”  

Net Promoter Score (NPS)

Finalizamos a nossa lista dos principais indicadores de call center com um também voltado para o nível de satisfação do cliente, porém, com foco em quanto esse índice pode fazê-lo indicar a sua marca para outras pessoas.

O NPS, Net Promoter Score, é um KPI que tem por objetivo mensurar a confiança que o cliente tem com a sua marca e quanto isso o levar a indicar os seus produtos e/ou serviços.

Assim, o NPS ajuda a identificar quanto a experiência vivida pelo cliente gera impactos para a sua empresa.

O cálculo do NPS vai lhe ajudar a distinguir quem são os seus clientes detratores (pessoas que tiveram experiências ruins e, por isso, podem fazer propagandas negativas); os clientes neutros (não estão nem totalmente satisfeitos, nem totalmente insatisfeitos) e os clientes promotores (aqueles realmente satisfeitos que podem divulgar positivamente o seu negócio).

Para isso, você deve fazer perguntas diretas, tal como “Em uma escala de 0 a 10, como você qualifica o atendimento recebido hoje?

Atribuindo notas a cada categoria, por exemplo, de 0 a 6 são detratores, de 7 e 8 são neutros e de 9 e 10 são promotores, basta somar as respostas e aplicar a fórmula:

NPS = (Promotores - Detratores) / Total de respondentes

Com base no resultado você descobre se o seu atendimento está atingindo as expectativas dos seus consumidores e resultando em boas propagandas que, consequentemente, afetam o seu faturamento.

Lembra que falamos que, às vezes, o que está influenciando a qualidade do seu atendimento pode ser as ferramentas utilizadas?

Por isso, é preciso considerar que soluções mais completas contribuem para otimizar o trabalho dos agentes, reduzindo o tempo de atendimento, de espera e, com isso, deixando os clientes mais satisfeitos.

O software de atendimento ao cliente da Zendesk, por exemplo, é uma ferramenta que pode lhe ajudar com essas questões e com isso, melhorar o resultado dos seus indicadores.

Essa plataforma permite monitorar, priorizar e resolver todos os tickets da sua empresa, tornando o atendimento muito mais dinâmico e eficiente.

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