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Por que é importante calcular o first call resolution (FCR)

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 7 Outubro 2020
Última atualização em 7 Outubro 2020

A agilidade na resolução de problemas é um dos pontos mais importantes para os consumidores. Quase 30% dos clientes esperam solucionar seus contratempos via telefone em menos de cinco minutos. 

Assim, é importante que as empresas trabalhem com métricas que demonstrem a eficiência de seus atendentes em ajudar rapidamente quem aciona os canais de contato. Entre esses KPIs, está o First Call Resolution.

Por meio dessa métrica, é possível compreender se a equipe de atendimento está suficientemente preparada para resolver os problemas dos clientes. Quer entender melhor como o first call resolution funciona? Continue conosco.

O que é first call resolution (FCR)

First Call Resolution (FCR), ou Resolução no Primeiro Contato, é a métrica que indica a capacidade da empresa em resolver os problemas dos clientes no primeiro contato pelos canais de atendimento.

Assim, a empresa é capaz de analisar a eficiência dos atendentes em solucionar as questões apresentadas pelos clientes. 

Para que essa métrica tenha bons índices, é necessário que a equipe de atendimento tenha autonomia e que os processos estejam bem delineados.

Caso a empresa tenha um FCR baixo, esse é um indicativo que deve haver maior investimento em preparação para a equipe de atendimento ou a necessidade de tornar processos menos burocráticos.

Se os processos forem excessivamente complicados, os atendentes terão dificuldades de solucionar os problemas dos clientes, o que impactará no first call resolution.

Como calcular o first call resolution (FCR)

Para calcular o first call resolution, basta dividir o número de resoluções realizadas em primeiros contatos de clientes pelo número total de chamados feito pelos consumidores

Num exemplo prático, imagine que sua empresa recebeu 300 chamados de clientes e 240 solicitações foram resolvidas no primeiro contato. Dessa forma, basta calcular 240/300, o que indicará 0,8, o equivalente a 80% de FCR.

Mas lembre-se de um fator importante: são os clientes que indicam se o problema foi resolvido, e não a equipe de atendentes.

Assim, para avaliar a capacidade de resolução da equipe de atendentes, é recomendável realizar pesquisas de satisfação logo após o contato ser finalizado. 

A pergunta deve ser simples e objetiva, permitindo que o cliente tenha facilidade em dar um feedback e, consequentemente, aumentando os índices de respostas.

Para definir o first call resolution, a pergunta deve abordar apenas se o cliente conseguiu solucionar o seu problema no primeiro contato.

Já como forma de ampliar a análise sobre a qualidade do atendimento, é recomendável ainda questionar, numa escala de 1 a 10, o quanto o cliente indicaria o produto ou serviço a um amigo. 

Essa segunda métrica indicará o Net Promoter Score (NPS) de sua empresa e apontará quais consumidores são promotores e quais são detratores da marca. 

Pontos de atenção para o cálculo de first call resolution (FCR)

Para que o FCR traduza a eficiência da equipe de atendimento em solucionar problemas de clientes no primeiro contato, é preciso ter atenção a situações que possam ocultar alguma falha no atendimento.

Na análise do first call resolution, os gestores devem avaliar quais chamados são mais frequentes. Caso haja um problema que provoque muitos chamados e que seja resolvido com rapidez, há uma tendência de que o FCR seja alto. Porém, isso pode trazer outros problemas.

Nesse caso, a frequência de chamados pode aumentar o tamanho da fila de espera e provocar taxas de abandono.

Para evitar que isso aconteça, as dúvidas mais frequentes podem ser solucionadas com eficiência em outros canais de atendimento, como a apresentação de um FAQ (Frequently Asked Questions ou Perguntas Mais Frequentes) no site da empresa.

Isso tende a fazer com que o FCR diminua, mas poderá deixar mais tempo disponível para que a equipe de atendimento se dedique à resolução de problemas mais complexos.

Além da complexidade dos problemas apresentados pelos clientes, o índice de FCR pode ser influenciado por:

  • Conhecimento do atendente;
  • Capacitação da equipe de atendimento;
  • Tempo de espera para atendimento;
  • Experiência do atendente;
  • Nível de acesso a informações;
  • Complexidade dos processos;
  • Taxa de rotatividade dos atendentes.

Como melhorar o first call resolution (FCR)

Depois de entender o que é first call resolution e como calculá-lo, é hora de compreender quais ações podem elevar essa métrica. Algumas poucas ações são suficientes para que sua equipe de atendimento seja mais eficiente e ágil:

Forneça materiais de consulta aos atendentes

Atendentes mais experientes podem ter mais facilidades em encontrar as soluções para os problemas apresentados pelos clientes. 

Porém, para os novatos e até mesmo em situações de demandas mais complexas, é necessário que esses profissionais estejam bem municiados de informações.

Assim, é recomendável disponibilizar materiais de consulta, que ajudem a equipe de atendimento a encontrar as resoluções de forma mais rápida. 

Dê autonomia à equipe de atendimento

Um grande obstáculo para equipes de atendimento alcançarem bons índices de FCR é a burocracia ou a complexidade dos processos. 

Caso o poder de decisão fique concentrado em poucas pessoas, dificilmente o atendimento será ágil e conseguirá deixar os clientes satisfeitos rapidamente.

Lembre-se que a demora em apresentar soluções é um dos motivos para provocar insatisfação nos consumidores. 

Por isso, dê autonomia aos atendentes para ajudar os clientes e aumentar as chances de fidelização.

Mapeie as reclamações dos clientes

Para tornar o atendimento mais eficiente, é preciso identificar quais são as principais demandas dos clientes. Dessa forma, será possível preparar os atendentes para resolver as questões mais comuns rapidamente.

Especialmente em casos que os atendentes não sejam capazes de solucionar o problema, mapear reclamações permitirá identificar com mais facilidade quais são os gargalos no atendimento.

Mensure o FCR em cada canal de atendimento

O telefone não é o único meio que os clientes utilizam para tentar resolver seus problemas. É preciso ter atenção a todos os canais de atendimento.

A compreensão de qual é first call resolution no bate-papo, em redes sociais e todos os demais canais levará ao entendimento do que deve ser feito para melhorar a experiência do cliente em todas as plataformas.

Opções de autoatendimento são recomendáveis. Equipes de alto desempenho têm 76% mais chances de oferecer autoatendimento.   

Invista em sistemas integrados de atendimento

Para compreender como melhorar a experiência do cliente em cada um dos canais de atendimento, as informações devem ser centralizadas e disponíveis para todos os setores.

Como sistemas integrados de atendimento, é possível avaliar com precisão quais são os fatores que têm impactado no first call resolution, sem que nenhuma informação fique perdida em e-mails ou chats.

A Zendesk fornece soluções completas de relacionamento com o cliente, monitorando dados e gerando inteligência para que sua empresa não apenas atenda melhor, mas para que gerencie conhecimento de forma que a experiência do cliente seja cada vez mais satisfatória.

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