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KPIs para call center: qual a importância de monitorar resultados?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 7 Agosto 2020
Última modificação 7 Agosto 2020

Você pode ter a melhor equipe, o planejamento mais coerente e as estratégias mais bem embasadas, porém se não puder acompanhar tudo isso de modo efetivo, dificilmente terá os resultados esperados. É aí que entram os kpis para call center, números fundamentais e decisivos para que os seus clientes tenham uma ótima experiência nesse tipo de atendimento. 

Por meio das métricas de call center, é possível monitorar:

  • A qualidade do atendimento;
  • A eficiência operacional de seu time;;
  • a motivação de seus atendentes;
  • A quantidade de vendas, entre outros resultados importantes.  

Ou seja, com os kpis de call center é possível avaliar erros e acertos no departamento e, assim, deixar seu atendimento o mais próximo possível da perfeição. 

Analisar esses indicadores de desempenho, hoje, configura uma ação importante, pois o comportamento do consumidor e as expectativas das empresas mudaram, um fato que pode ser comprovado por meio de pesquisas, como as descritas abaixo:

  • De acordo com a American Express, em 2017, 17% dos consumidores americanos estavam dispostos a fazer negócios com empresas que ofereciam serviços de primeira linha, um valor acima dos 14% registrados apenas três anos antes;
  • Segundo a Forrester, quase 70% dos entrevistados americanos afirmaram comprar mais de companhias que contassem com um atendimento consistente ao cliente tanto online como offline; 

Em 2015, 57% das organizações mencionaram que a melhoria do serviço prestado era um aspecto fundamental para o crescimento de seus negócios. Já em 2017, esse número subiu para 73%, como apontou levantamento global da Deloitte.

Diante desses dados, é possível concluir que para se destacar em um mercado mais competitivo e com clientes mais exigentes e antenados, é preciso valorizar a experiência do cliente e oferecer excelência em termos de atendimento, certo? 

Para saber como fazer isso, na prática, é importante conhecer os principais kpis para call center e, assim, impulsionar o seu negócio!

As 5  métricas de call center que não podem faltar no seu negócio 

Confira, agora, as cinco métricas de call center que devem fazer parte de sua estratégia. 

1. Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Para estabelecer o TMA, é preciso conhecer o tempo total do atendimento (seja ele de todo o time ou de apenas um atendente) e dividi-lo pelo número de chamadas atendidas. 

Esse kpi de call center tem como meta medir o tempo médio necessário para que seu agente consiga resolver um pedido do cliente. Quanto menor ele for, melhor. 

Saber esse número é de extrema relevância pois, por meio dele, é possível avaliar:

  • A qualidade do serviço prestado (afinal um TMA elevado pode indicar despreparo do agente ou falta de organização);
  • Produtividade: ou seja, é possível saber o quão eficaz o profissional está sendo. Nesse sentido, caso ele esteja demorando muito para atender, esse fato pode indicar desmotivação. 

2. Tempo Médio de Espera (TME)

Esse kpi de call center é essencial para oferecer uma boa experiência do cliente. Para medir o TME, é preciso dividir o tempo total  de espera pelo número de telefonemas concluidos. 

De forma simples, com o TME, é possível saber o tempo que um cliente fica esperando em uma fila para ser atendido, o que pode acontecer tanto pelo telefone, como por chat ou e-mail. 

Considerando que, de acordo com pesquisa da American Express, 75% dos clientes são perdidos devido a um alto tempo de espera, é possível entender a importância de avaliar essa questão, certo?

Para que esse número não seja muito alto, é crucial:

  • Instruir seus agentes para que eles monitorem o número de ligações na fila e o TME e, assim, estimulá-los a priorizar o tempo quando a fila apresentar um determinado número de pessoas;
  • Ter um bom número de agentes, para garantir que, em horários de pico, as operações se mantenham na mesma velocidade e produtividade. 

3. Taxa de Abandono

A taxa de abandono representa o número de clientes que desistiu da chamada devido a um TME muito alto. 

Uma taxa de abandono muito elevada pode indicar tanto um problema de produtividade e preparo dos agentes, como do URA, um sistema que encaminha as chamadas para os agentes. 

Sendo assim, é preciso considerar esses fatores para que esse percentual não seja alto. Afinal, um número elevado representa uma falha grave de atendimento, o que prejudica a experiência do cliente e sua relação com sua empresa

4. First Call Resolution (FCR) - Taxa de Resolução no Primeiro Contato

Esse indicador de desempenho revela o valor da porcentagem de chamadas atendidas pelo call center que foram solucionadas logo no primeiro contato com o agente. 

Um FCR alto demonstra que o seu departamento está trabalhando de forma eficiente e que o cliente está sendo bem atendido, um fator crucial para garantir sua satisfação

Em contrapartida, uma taxa baixa pode indicar falta de conhecimento do agente, despreparo ou  baixa motivação.

5. Net Promoter Score (NPS)

O NPS nada mais é do que uma pesquisa que mede o índice de satisfação do cliente com o call center da companhia (ou outro setor). 

Ele se baseia em uma pergunta muito simples: qual a probabilidade de um cliente indicá-lo para um amigo ou familiar. 

Caso o NPS conte com notas baixas, é possível imaginar que é essencial fazer melhorias em seu departamento. Já números elevados indicam que a performance do call center está coerente e que deve ser mantida assim, pois está gerando defensores de sua marca. 

Como você pôde observar ao longo desse texto, contar com esses kpis de call center configura uma prática vital para saber se o seu departamento e recursos estão gerando os resultados esperados, certo?

Quer uma ajuda nesse sentido? Para isso, existe o Zendesk Talk, uma solução da Zendesk que promove uma conversa por telefone fluida e fácil,  focada em resolver os problemas de clientes de modo rápido. 

Com ele, o monitoramento da fila acontece em tempo real e, assim, evita gargalos, o que, por sua vez, valoriza a experiência do cliente. 

Para entender melhor como o Zendesk Talk funciona, recomendamos que assista ao vídeo a seguir (com legendas em português): 

Software de call center para suporte ao cliente

O Zendesk Talk é um sistema de call center para você conectar-se aos seus clientes de forma mais efetiva e melhorar o suporte ao cliente por telefone.