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Customer Experience 2.0: o que é e como oferecer uma experiência melhor para seus clientes

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 7 Abril 2020
Última modificação 12 Agosto 2020

“Experiência do Cliente” é um termo que vem permeando cada vez mais o vocabulário das empresas de diferentes setores. Isso porque elas estão percebendo a importância de oferecer uma experiência de qualidade para seus clientes.

Empresas que investem no também chamado Customer Experience, ou CX, têm mais chances de conquistar a preferência dos clientes e fidelizá-los. Tanto isso é verdade que dados de pesquisa mostram quase 74% dos clientes gastam mais com uma empresa que oferece uma experiência de atendimento positiva.

Pensando a longo prazo, esse investimento ajuda a fomentar o crescimento da empresa.

E com o surgimento de novas tecnológicas e a intensificação da transformação digital nas empresas, surge também uma evolução na maneira de encarar a experiência do cliente, O chamado Customer Experience 2.0. E é sobre isso que vamos tratar neste artigo.

Nas próximas linhas, você vai entender o que é e como funciona o CX 2.0. Continue a leitura para conferir também 5 dicas de como implementar o CX 2.0 na sua empresa e melhorar a forma com que seus clientes percebem e interagem com seus produtos e serviços.

O que é Customer Experience 2.0?

O Customer Experience se refere à maneira com que clientes interagem com determinada marca por meio dos chamados pontos de contato.

O termo faz parte livro “Chief Customer Officer 2.0”, best seller escrito por Jeanne Bliss e que se tornou uma referência sobre o tema.

Esses pontos de contato, ou touchpoints, podem ser os produtos, os serviços, o atendimento de suporte, as campanhas publicitárias, as mídias sociais etc.

O que o Customer Experience 2.0 faz é otimizar esses pontos por meio do uso inteligente de dados e da tecnologia, levando a experiência do cliente para outro nível.

O CX 2.0 considera os diferentes fatores que impactam a experiência do cliente no atual contexto de avanço tecnológico, como:

    O uso de smartphones;
    O maior acesso à internet;
    A proliferação dos aplicativos móveis;
    As redes sociais.

Além disso, é preciso levar em consideração toda a jornada de compra dos clientes e as expectativas que eles têm.

Dessa forma, analisando o que os dados mostram e o que os clientes desejam, é possível oferecer uma experiência mais agradável e marcante.

Netflix, Uber, Spotify, Airbnb e Amazon são exemplos de empresas que já investem no Customer Experience 2.0. Por meio da tecnologia e do uso inteligente de dados dos seus usuários, elas conseguem personalizar a experiência do cliente.

Assim, o CX 2.0 possibilita às marcas se conectarem melhor com seus clientes, criando melhorias em tempo real a partir de análises de big data e também com o uso de Inteligência Artificial. Assim, as expectativas são superadas e a experiência é melhorada.

Mas como colocar tudo isso em prática? Confira algumas dicas objetivas que podem revolucionar a experiência dos clientes em sua empresa!

5 dicas de como implementar o Customer Experience 2.0 na sua empresa

Se você deseja investir em CX 2.0 na sua empresa, confira estas 5 dicas que trazem resultados efetivos.

1. Desenvolva uma cultura centrada no cliente

Para que o Customer Experience dê certo na sua empresa, é importante que você construa uma cultura organizacional com foco no cliente. Os esforços precisam estar centrados no conjunto de interações entre o cliente e a marca durante todo o seu ciclo de vida.

O compromisso com a entrega de uma experiência de qualidade precisa permear todos os setores e todos os níveis hierárquicos.

2. Revise os seus canais de comunicação com os clientes

Faz parte do CX 2.0 oferecer aos clientes experiências interativas e multifacetadas nos canais de comunicação. Por isso, repense os canais que você utiliza para se conectar com seus clientes, como redes sociais, site, aplicativos etc.

3. Considere toda a jornada do cliente

A experiência do cliente não pode ser pensada a partir de pontos específicos da jornada. É preciso que se considere todos os pontos de contatos e etapas da jornada de compra, do pré-venda até o pós-venda.

Concentrar-se em pontos isolados pode te levar a conclusões equivocadas. Por isso, busque analisar a jornada em sua totalidade para identificar os pontos de dor e, consequentemente, as oportunidades de melhoria.

4. Use os dados de seus clientes com inteligência

No CX 2.0, o uso de dados é fundamental para entender melhor os clientes e oferecer a eles uma experiência personalizada e de qualidade.

Por meio deles, é possível coletar informações sobre preferências, necessidades, expectativas, interesses, localização, histórico de compras, produtos visitados no site da loja etc.

Assim, cria-se uma imagem mais detalhada sobre o cliente e seu comportamento, o que permite personalizar sua experiência.

5 - Entenda o que seus clientes consideram uma experiência ideal

Por fim, é importante também que você entenda o que os seus clientes consideram como uma experiência ideal. Para isso, você pode fazer pesquisas sobre o que os clientes esperam ao interagir com uma marca, quais critérios eles mais consideram na hora de determinar que uma experiência foi positiva ou negativa, etc.

Agora que você já sabe mais sobre Customer Experience 2.0, que tal colocar isso em prática na sua empresa?

Lembre-se também que, enquanto empresa, a todo momento você está oferecendo experiências aos seus clientes. A questão é se a experiência oferecida os aproxima ou os distancia da compra.

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