Criação de uma experiência de autoatendimento de ponta

Publicado 11 novembro 2018
Última atualização em 28 julho 2021

Autoatendimento é um sistema de suporte ao cliente que possibilita que o consumidor encontre, por si mesmo, respostas para suas dúvidas, sem a necessidade de entrar em contato com um agente.

O que é autoatendimento e como ele funciona? 

Autoatendimento, também chamado de atendimento inteligente, é uma tecnologia que promove a autonomia dos clientes. Por meio dele, as pessoas conseguem ter respostas rápidas e efetivas sobre suas demandas. 

O seu funcionamento é bastante simples. Basta que a pessoa digite uma frase para que o sistema a reconheça e disponibilize sua resposta imediatamente. 

Um bom exemplo de autoatendimento é o chat. Outro é o FAQ

Considerando que hoje, de acordo com pesquisa da Zendesk, 67% dos clientes preferem o autoatendimento a falar com um representante, é possível concluir que valorizar esse recurso parece ser uma atitude acertada, certo?

Fácil entender o que é autoatendimento, não? Para conhecer os benefícios desse sistema e saber como melhorar o autoatendimento de sua empresa, basta ler este post até o fim!

O que é autoatendimento: conhecendo os benefícios da ferramenta

Os benefícios do autoatendimento são claros: os clientes não querem esperar, portanto, ao fornecer conteúdo de autoatendimento excelente, você demonstra que valoriza o tempo e a experiência deles. 

Um relatório recente da Zendesk apontou que cerca de metade dos clientes mudaria para um concorrente após ter apenas uma experiência ruim.  No caso de mais uma, esse número chega a 80%. 

Ou seja, se você não deseja perder clientes, prestigiar a experiência de seus consumidores deve estar entre as prioridades de sua empresa. Para tanto, é preciso tomar algumas medidas. Abraçar a estratégia de autoatendimento, certamente, é uma delas. 

Não ficou convencido? Então segue mais uma informação importante!

O autoatendimento reduz os custos com suporte, aumenta os scores de satisfação do cliente (CSAT) e melhora a eficiência dos agentes, portanto, também faz muito sentido do ponto de vista comercial. 

Como melhorar o autoatendimento de sua empresa?

Agora que voce já sabe o que é autoatendimento e conheceu seus benefícios, chegou o momento de conferir dicas essenciais para melhorá-lo. 

1. Desenvolva uma base sólida

Tudo começa com o talento certo, ou seja, com agentes especializados e dedicados que fornecem suporte de qualidade e têm o conhecimento institucional certo para compartilhar.

Após identificar os fornecedores do seu conhecimento, você precisa dar a eles as ferramentas certas, incluindo tecnologia de inteligência artificial, que permitam o fornecimento de autoatendimento excelente para os clientes.

Nesse cenário, para estimular os talentos de seu time e incentivar o seu trabalho, uma boa dica é contar com um quadro do Trello e, assim, montar uma base de conhecimento prática e funcional. 

2. Crie conteúdo de alta qualidade

Sem o conteúdo certo, o autoatendimento estagna, portanto, é de suma importância entender como você pode otimizar seu sistema de base de conhecimento para ajudar os clientes quando eles realmente precisam. 

Capacitando seus agentes para escreverem e atualizarem artigos da base de conhecimento enquanto eles resolvem tickets de suporte, você consegue preencher melhor as lacunas no seu conhecimento e garantir o oferecimento do conteúdo certo para seus clientes e sua equipe interna.

Nesse contexto, é importante ressaltar que alguns agentes podem relutar um pouco para contribuir para a criação de conteúdo para a base de conhecimento. 

Para que isso não aconteça, é fundamental, desde o início, ressaltar a eles que essa atitude pode otimizar a produtividade e eficiência do trabalho deles. Afinal, um bom conteúdo da base de conhecimento responde às perguntas frequentes e documenta informações mais novas e avançadas que apenas alguns agentes sabem. 

Para facilitar o trabalho dos atendentes e, ao mesmo tempo, promover a sua base de conhecimento, a Zendesk conta com uma solução funcional e prática, que é o aplicativo Captura de conhecimento, uma ferramenta que estimula o seu time a se envolver na produção e melhoria do conteúdo.

3. Transforme sua empresa em uma organização centrada no conhecimento

Criando uma estrutura dimensionável baseada que valorize a construção da base de conhecimento de sua empresa, é possível assegurar o alinhamento da sua equipe com os princípios certos para gerar o melhor conteúdo possível para a Central de Ajuda.

Definir funções na sua equipe pode ajudar com este processo, para que fique clara a contribuição de cada membro da equipe para oferecer o conteúdo para os seus clientes.

Uma boa sugestão nesse item é considerar a criação de algumas funções para assegurar a qualidade e a manutenção do conteúdo, como: 

  • autores: os responsáveis pela escrita de artigos da base de conhecimento e pela escolha das seções antes de enviá-los para revisão;
  • aprovadores: responsáveis pela revisão, pela garantia de qualidade e pela categorização correta de cada artigo;
  • editores: responsáveis pela publicação dos artigos e pela manutenção da base de conhecimento. 

Nesse post, você aprendeu o que é autoatendimento, conheceu suas vantagens e dicas valiosas para otimizar essa ferramenta. Para se aprofundar sobre o tema e ter insights poderosos, segue outra ótima sugestão: baixe agora o e-book completo!

Esse é o momento certo para abraçar essa estratégia? Então, indicamos que conheça o Zendesk Guide, uma base de conhecimento da Zendesk que ajuda a melhorar o atendimento ao cliente de seu negócio. 

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Aliás, para oferecer uma experiência em atendimento ao cliente de primeira linha, o Magazine Luiza procurou a Zendesk e, assim, melhorou seus resultados ao utilizar o Zendesk Guide e o Zendesk Support. Conheça a história dessa gigante brasileira!