Artigo

Como usar a inteligência artificial para um atendimento inteligente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Maio 2020
Última atualização em 17 Setembro 2020

Há muitas expectativas em torno da IA relacionada aos negócios, que já está mudando a maneira como trabalhamos, viajamos e nos comunicamos. Embora ainda seja tudo muito novo, já há algumas formas de obter um atendimento inteligente com a ajuda da inteligência artificial no atendimento ao cliente

Com a ajuda da inteligência artificial, é possível deixar as bases de conhecimento mais otimizadas para uma base de clientes. Além disso, é possível tornar os artigos de ajuda mais fáceis de se encontrar (graças, em parte, ao deep learning, que melhora cada vez mais as ferramentas de IA). Quanto mais os clientes se ajudarem, mais otimizada e eficiente será a organização do atendimento ao cliente. Com isso, mais funcional será o atendimento inteligente na empresa. 

No ebook Como usar a inteligência artificial para melhorar o autoatendimento, abordamos o que fazer para melhorar o atendimento ao cliente, explorando como a IA pode aprimorar a oferta de atendimento inteligente aos consumidores.

As opções trazidas ao longo do material são o Zendesk Guide, especialmente com as dicas de conteúdo, e o Answer Bot. Além delas, os usuários do Zendesk Chat também podem aproveitar a API das Conversas para integrar seu bot de autoatendimento.

A verdade é que a inteligência artificial só está começando a mudar a experiência do cliente. Entretanto, as empresas que quiserem ajudar seus clientes a se ajudarem já podem adotá-la.

Antes de baixar o e-book e mergulhar fundo no assunto, continue a leitura deste artigo para entender um pouco sobre os temas trazidos no material! 

O que os clientes 4.0 esperam da experiência de atendimento? 

Até recentemente, os clientes aceitavam esperar muito por uma resposta e enfrentar obstáculos durante a experiência de suporte, mas o jogo virou. 

Atualmente, os clientes esperam muito mais dos produtos e serviços que utilizam. Eles querem respostas instantâneas dos agentes, acesso fácil e rápido à informação e uma interação de altíssima qualidade com a marca. E esperam isso em todas as etapas até a solução do problema. 

Para você ter uma ideia, aqui estão os principais fatores responsáveis por uma “boa customer experience”, de acordo com o Relatório Zendesk de Tendências em CX.

Diante disso, “omnichannel” e “autoatendimento” (ou atendimento inteligente) viraram as palavras-chave no vocabulário do atendimento ao cliente. 

Independentemente de como ou onde o cliente procure ajuda, ele espera um nível de cuidado e empenho consistentes com o melhor atendimento recebido. Isso representa um grande desafio para as organizações de suporte, restando a elas duas opções. Atender a essas expectativas altas ou excedê-las, entendendo o que é WOW e buscando formas de gerá-lo. 

Os avanços recentes nos softwares de suporte ao cliente, na tecnologia de computação em nuvem e nas plataformas móveis permitiram atender às expectativas do cliente com mais facilidade. Agora, tudo visa à facilidade de uso para o cliente e o agente, que foi justamente o resultado dos últimos avanços tecnológicos. 

Como usar a IA para um atendimento inteligente? 

Embora muitos já tenham adotado e se acostumado aos sistemas modernos, ainda há um avanço que poucos dominaram: a inteligência artificial no atendimento ao cliente.

Deixando de lado os comentários supérfluos em torno da IA e seu possível impacto nas empresas e funcionários, há uma expectativa imensa em relação à aplicação mais prática da IA relacionada a negócios no atendimento ao cliente.

Sabendo disso, uma organização de atendimento ao cliente moderna precisa enfrentar a complexidade de expandir as operações de suporte sem perder o cliente de vista.

Isso significa atender às necessidades dos clientes, agentes, gerentes de suporte, fornecedores externos, funcionários do setor jurídico e donos de conteúdo, que precisam trabalhar juntos e compartilhar dados de modo eficaz. 

Este é o ideal desejado por várias empresas, mas nem sempre vira realidade.

Quando usada corretamente, a inteligência artificial pode ajudar a preencher as lacunas das organizações hoje em dia. Ela consegue detectar padrões que passariam despercebidos pelos humanos, além de automatizar processos de atendimento ao cliente complexos para funcionar com mais rapidez. 

O aumento nas informações e na eficiência pode ajudar muito os agentes de suporte em seu fluxo de trabalho. Isso ocorre especialmente quando eles estão tentando entender melhor os clientes e otimizar os diversos canais de ajuda. 

Implantação de melhorias no atendimento ao cliente com inteligência artificial: conheça os impactos 

Ao otimizar as operações com IA, as empresas podem aumentar a produtividade dos agentes, melhorando a qualidade do serviço como um todo. E esses benefícios acabam chegando aos clientes. 

As empresas com tecnologias de suporte mais recentes tendem a diminuir os tempos de resolução. Além disso, tendem a lidar melhor com os processos e aumentar a satisfação do cliente. 

Além disso, o autoatendimento e gerenciamento de conhecimento, podem ser melhorados com o uso correto da inteligência artificial. Algumas dessas melhorias incluem: 

  • Identificar tópicos que precisam de novos artigos de ajuda;
  • Manter a base de conhecimento atualizada e relevante, produzindo conteúdo que ajude realmente o cliente;
  • Garantir que os artigos de ajuda sejam fáceis de encontrar, tanto para os clientes quanto para os agentes;
  • Garantir que os agentes dediquem mais tempo a questões complexas em vez dos tickets que são resolvidos em apenas um contato;
  • Permitir que as organizações de atendimento ao cliente sejam mais proativas em vez de reativas Lembre-se: agentes felizes significam clientes felizes, e vice-versa. 

Exemplos de IA no atendimento inteligente

Agora que você já conhece as vantagens da inteligência artificial no atendimento inteligente, é hora de avançarmos. Separamos alguns exemplos que ilustram a implantação de melhorias no atendimento ao cliente com inteligência artificial. 

Lembre-se de que, para ler sobre cada exemplo com mais detalhes, basta baixar o e-book Como usar a inteligência artificial para melhorar o autoatendimento. 

Aperfeiçoamento da base de conhecimento

Utilizando as tecnologias de deep learning e processamento de linguagem natural, é possível utilizar a IA para otimizar o atendimento inteligente da base de conhecimento

O objetivo é tornar os artigos da base de conhecimento mais assertivos, respondendo com exatidão às principais questões dos clientes. Isso evita frustrações e o aumento do esforço do cliente para solucionar suas demandas. 

Chatbot

Os clientes costumam buscar o autoatendimento sempre que podem, então por que não oferecer uma ajudinha extra? 

A Inteligência Artificial é a base dos “assistentes virtuais” que estão nos sites das empresas. Eles são criados com o intuito de guiar os usuários para a ajuda que estão procurando. Isso pode ocorrer de diferentes formas: 

  • Com sugestões de artigos mais próximos da pergunta que foi feita; 
  • Oferecendo respostas-padrão a perguntas de baixa complexidade; 
  • Indicando caminhos mais curtos para solucionar uma demanda. 

Um bom atendimento inteligente é uma das bases da excelência no customer experience.

Por isso, nossa sugestão é baixar agora mesmo o e-book Como usar a inteligência artificial para melhorar o autoatendimento. 

Com a leitura, você conhecerá, de forma detalhada, as soluções da Zendesk para transformar o atendimento inteligente usando inteligência artificial no atendimento ao cliente.

Se você já estiver pronto para dar um passo à frente, que tal solicitar um teste gratuito do Zendesk Support Suite? Assim, você conhece na prática cada uma das soluções pensadas para dinamizar e otimizar sua experiência do cliente. 

E, para inspirar, que tal ler sobre como a OLX, gigante do setor de compra e venda de produtos usados? Ela conseguiu evitar 40% dos tickets com a ajuda do Zendesk Guide!