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7 dicas para um bom atendimento ao cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 13 Julho 2020
Última modificação 13 Julho 2020

Diante de um mercado cada vez mais dinâmico e de uma clientela cada vez mais exigente, conhecer as melhores dicas para um bom atendimento ao cliente pode ajudar muito a conquistar a fidelização e gerar boas experiências aos consumidores.

Cientes da importância de uma customer experience, ou experiência do cliente, mais do que satisfatória, as empresas já se preparam para investir no setor. A expectativa é de que, até 2024, mais de US$ 14 bilhões circulem no mercado de gestão da experiência do cliente

Todo esse esforço não é à toa. Pesquisas mostram que, para compensar apenas uma experiência ruim, são necessárias 12 outras experiências positivas, e que experiências positivas aumentam em até 70% as chances de um cliente voltar a fazer negócio com a sua empresa

Entende como zelar por uma excelente experiência pode ajudar a impactar nos seus resultados? E, diante disso, consegue enxergar a importância de ter na manga as melhores dicas para um bom atendimento ao cliente? 

Pensando nisso, separamos 7 dicas (+ 1 bônus) de atendimento ao cliente para ajudar a guiar seu time de agentes rumo a experiências memoráveis! 

Falaremos sobre: 

  1. Explore diferentes técnicas de venda e atendimento
  2. Treine colaboradores para desenvolver habilidades de atendimento ao cliente
  3. Seja omnichannel e tenha vários canais de comunicação à disposição do cliente
  4. Aposte na humanização
  5. Faça uma boa gestão de dados
  6. Trabalhe valores como empatia e clareza
  7. Automatize e integre processos

Vamos lá? 

Qual a melhor forma de atender um cliente? 

Dessa vez, fizemos diferente e colocamos o bônus antes mesmo da lista. Isso foi proposital, porque a reflexão proposta aqui vai te ajudar a entender melhor cada uma das dicas dadas a seguir. 

Na sua opinião, qual a melhor forma de atender um cliente? 

A verdade é que a melhor forma de atender o cliente é uma soma de fatores que, no fim, aponta para uma mesma direção: o cliente no centro do negócio

Uma empresa customer-centric, ou centrada no cliente, é capaz de desenvolver estratégias que tiram do foco o lucro e os resultados financeiros e colocam, no lugar, a experiência. E é aí que moram os melhores resultados. 

Oferecer uma melhor experiência para o cliente é a chave para ter bons resultados. Isso porque: 

  • Um cliente satisfeito tem mais chances de indicar o serviço a amigos e conhecidos;
  • Tem mais chances de voltar a fazer negócios com a empresa;
  • Tende a aumentar seu volume de compra com o passar do tempo;
  • Torna-se um promotor da marca. 

Tendo em mente que o consumidor deve ser o foco de toda a estratégia, chegou a hora de partirmos para a nossa lista de 7 dicas para um bom atendimento ao cliente. 

7 dicas para um bom atendimento ao cliente

1. Explore diferentes técnicas de venda e atendimento

Quando falamos em vendas online, é muito comum pensarmos que o ambiente de vendas é “engessado” ou está preso aos recursos disponibilizados pelo e-commerce. Não é bem assim! 

Mesmo em vendas online, é possível explorar diferentes técnicas de venda e atendimento para captar os clientes dentro de suas próprias particularidades. Algumas das técnicas e estratégias de venda que podem ser exploradas mesmo em um ambiente de compras digitais são: 

  • Marketing digital;
  • Marketing de conteúdo;
  • Vendas para nicho;
  • Campanhas personalizadas;
  • Cross-selling (oferta de produtos semelhantes aos que estão sendo comprados) para aumento do ticket médio;
  • Upselling (oferta de produtos de maior valor) de clientes já fidelizados.

2. Melhore a experiência do cliente interno

Outra dica para o bom atendimento ao cliente fundamental é o investimento na equipe. Afinal, clientes internos também demandam atenção e precisam dispor das tecnologias e soluções adequadas para garantirem uma resposta qualificada ao cliente externo.  

Nesse sentido, algumas das frentes de atuação para garantir uma boa experiência para o cliente interno são: 

  • Promover treinamentos para desenvolver habilidades de atendimento;
  • Criar rotinas de reuniões e feedback;
  • Padronizar processos;
  • Promover ações de incentivo; 
  • Empoderar os colaboradores por meio da autonomia. 

3. Seja omnichannel e tenha vários canais de comunicação à disposição do cliente

Você sabia que, de acordo com o Relatório de Tendências em CX da Zendesk, apenas 35% das empresas oferece uma experiência omnichannel ao cliente? Elas não sabem o que estão perdendo. 

O mesmo relatório mostra que empresas que oferecem suporte omnichannel solucionam tickets três vezes mais rápido, e seus clientes gastam 75% menos tempo esperando uma resposta da equipe de atendimento ao cliente. Esses benefícios se multiplicam: as empresas omnichannel também lidam com significativamente mais tickets, em média, 5,7 vezes mais solicitações.

Para completar essa chuva de dados sobre a relevância do suporte omnichannel e sua capacidade de resolver problemas e demandas com mais agilidade e efetividade, veja abaixo o ranking dos principais fatores levados em consideração pelo cliente para definir uma boa experiência: 

Aspectos de uma boa experiência de atendimento

Viu como agilidade e disponibilidade ocupam posições relevantes? Com um suporte omnichannel, é possível sanar ambas as demandas do consumidor. 

4. Aposte na humanização

Outro fator de grande relevância quando falamos em dicas de atendimento ao cliente é a humanização. Muitas vezes, esse fator se perde em razão do uso de ferramentas de automação e inteligência artificial para tornar o processo mais produtivo, mas isso não precisa ser assim. 

Com uma boa programação e acompanhamento, a tecnologia pode, inclusive, ajudar a humanizar o atendimento. Isso porque, com bons scripts, ferramentas como os chatbots podem fornecer ao cliente um atendimento imediato e bastante semelhante àquele que um atendimento feito por agentes ofereceria. 

Da mesma forma, a humanização também deve ser o objetivo dos agentes, que não perdem seu importante papel na busca por um atendimento de excelência: ir além do wow factor e surpreender o cliente com soluções fora do padrão para atendê-lo é um dos exemplos. 

5. Trabalhe valores como empatia e clareza

Aliado ao item anterior da lista de dicas para um bom atendimento ao cliente, está a importância de exercitar valores como empatia e clareza. Um bom atendimento ao cliente está ligado ao poder de conexão entre a necessidade apresentada e a resolutividade dos agentes. 

Para que isso aconteça, é essencial que: 

  • Ambos falem a mesma língua;
  • Haja, entre o cliente e o atendimento, empatia;
  • O atendimento saiba exercitar a escuta;
  • O agente seja capaz de desviar do script para atender a demanda da forma mais personalizada possível;
  • A conversa seja franca e apoiada em argumentos verdadeiros.

6. Faça uma boa gestão de dados

Nossas dicas para um bom atendimento ao cliente devem sempre estar embasadas em um estudo constante do comportamento do consumidor e de seus hábitos durante a jornada de compra. 

Para garantir que cada um dos passos funcione, é importante cruzá-los com as informações do cliente obtidas por meio de pesquisas, seu perfil de compra e demais tipos de personalização online. 

Por isso, fazer uma boa gestão de dados é fundamental para orientar as ações do time de atendimento ao cliente, e o Relatório de Tendências da Zendesk não nos deixa mentir.  Empresas que utilizam mais dados, definidas como as 25% principais em gerenciamento de dados em relação a outras empresas similares, têm resoluções 36% mais rápidas e uma redução de 79% no tempo de espera do cliente, enquanto solucionam quatro vezes as solicitações do cliente. 

7. Automatize e integre processos

Por fim, o último item da lista de dicas de atendimento ao cliente retoma a ideia da tecnologia como aliada. Criar uma rotina de excelência no atendimento, gerir carteiras numerosas de clientes, gerenciar históricos e acompanhar jornadas do consumidor, alimentar planilhas e ainda analisar dados seria uma tarefa muito mais complexa sem a ajuda de ferramentas de automação, como um CRM de vendas, por exemplo.

Com o auxílio da ferramenta, os processos são integrados, o pipeline é organizado e fazer o acompanhamento de cada demanda do cliente torna-se mais simples e fluido. 

Ter em mão as melhores dicas para um bom atendimento ao cliente pode ajudar a sua empresa a encontrar os melhores caminhos para fidelizar clientes e aumentar a receita. 

Que tal aproveitar o fim desta leitura para conhecer um pouco mais sobre o Zendesk Sell, o CRM de vendas da Zendesk?