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Chatbots de atendimento: 5 boas práticas para aprimorar a CX

Por Zendesk

Última atualização em 18 fevereiro 2024

Os chatbots de atendimento utilizam a tecnologia para melhorar a experiência do cliente (customer experience ou CX), oferecendo soluções mais relevantes e adaptadas às necessidades individuais de cada usuário.

Além disso, o atendimento por meio dos chatbots permite a escalabilidade mais rápida do serviço, já que, com a ferramenta, é possível atender diversas pessoas simultaneamente e a qualquer momento do dia.

Por sinal, muitas empresas já notaram os benefícios da ferramenta. Segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, em 2022, o Brasil acumulava 58 mil chatbots em atividade, com uma troca de 4,5 bilhões de mensagens por mês.

É por isso que trouxemos um conteúdo completo sobre chatbot de atendimento: o que é, quais são os benefícios e as melhores práticas para se adotar na sua estratégia.

Se você se interessa pelo assunto e quer aprender tudo isso, faça uma boa leitura!

Resumo

    • No atendimento, o chatbot pode desempenhar muitas funções, incluindo: responder perguntas frequentes, fornecer suporte técnico, coletar dados e executar tarefas, por exemplo, fazer agendamentos e processar pagamentos.
    • Os principais benefícios do uso do chatbot no atendimento são: melhoria da experiência do cliente, redução de custos operacionais, mais disponibilidade, aumento da eficiência, escalabilidade e vantagem competitiva.
    • Entre as boas práticas para a implementação de chatbots do atendimento, destacam-se: personalização das interações, humanização, eficiência na resolução das demandas, responsividade e transparência.

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Neste artigo, você aprenderá

O que é um chatbot?

Chatbot é a tecnologia que simula uma conversa humana, geralmente via mensagens de texto ou voz. Seu objetivo principal é ser uma ferramenta de interação capaz de passar informações, resolver problemas, responder perguntas e até mesmo executar tarefas.

Existem dois tipos de chatbot, que são baseados em:

  • regras: são bots mais simples e projetados para responder perguntas previamente programadas;
  • inteligência artificial (IA): os bots têm tecnologia mais avançada, com algoritmos que interpretam as interações e desenvolvem respostas mais personalizadas.

Em uma empresa, os chatbots podem ser utilizados para coleta e processamento de dados, automatização de processos internos e, também, atendimento ao cliente.

Saiba mais: Veja como as equipes de atendimento ao cliente estão usando IA

O que faz um chatbot de atendimento? Exemplos práticos

O chatbot de atendimento é programado para dar suporte e assistência ao cliente durante suas interações com uma empresa. Ele pode ser usado em diversas situações, como:

  • responder perguntas frequentes: dá respostas aos clientes sobre informações de produtos, preços, horário de funcionamento, política de devolução etc.;
  • fornecer suporte técnico: ajuda a solucionar problemas técnicos, propiciando orientações sobre um produto ou serviço;
  • coletar dados: obtém dados e informações de clientes e guarda o histórico de busca no site da empresa, ajudando a criar um perfil para cada usuário, que viabiliza a entrega de um serviço personalizado;
  • executar tarefas: pode-se marcar um agendamento, processar pagamentos, fazer o acompanhamento de pedidos, atualizar informações ou solicitar assistência, quando necessário.

E por que essa é uma boa ideia? Ora, quando esse tipo de tecnologia é bem utilizada, ela pode transformar a experiência do cliente, além de trazer praticidade e diminuir gastos para a empresa.

Quer saber como melhorar a experiência do cliente com chatbots? Então, preste muita atenção no próximo tópico.

Quais os benefícios dos chatbots de atendimento?

A experiência do cliente muda completamente quando a tecnologia dos chatbots é bem utilizada. Só para ter uma ideia, elencamos a seguir os benefícios que podem ser obtidos com essa estratégia.

1. Melhoria da experiência do cliente

Os chatbots baseados em inteligência artificial têm o poder de aprimorar a experiência do consumidor de várias maneiras. Além de oferecer comodidade, rapidez e praticidade, eles utilizam informações pessoais do usuário para fornecer respostas personalizadas, elevando a qualidade da interação e a satisfação do cliente.

2. Redução de custos

A ferramenta permite atender diversos clientes simultaneamente e sem limite de horário. Isso elimina a necessidade de contratar e treinar uma equipe extensa de funcionários, permitindo que o orçamento seja direcionado para outras áreas estratégicas.

3. Mais disponibilidade

A disponibilidade de atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, gera comodidade para o cliente e possibilita resolver mais rapidamente possíveis problemas ou tirar dúvidas. Isso, por sua vez, fortalece a satisfação e melhora as chances do usuário fechar uma compra ou manter um relacionamento duradouro com a marca.

4. Aumento da eficiência

Os chatbots podem lidar com diversas interações ao mesmo tempo, sem perder qualidade no atendimento. Isso libera os atendentes humanos para se concentrar em tarefas mais complexas e que exigem habilidades específicas, otimizando a eficiência operacional.

5. Escalabilidade

Considerando o aumento da eficiência e da disponibilidade de atendimento, as operações podem ser escaláveis, em especial para as empresas em fase de expansão. Isso é benéfico para atender à demanda crescente, garantindo um atendimento de qualidade e consistente.

6. Vantagem competitiva

Todos os benefícios citados acima contribuem para a criação de uma vantagem competitiva no mercado diante dos concorrentes que não utilizam chatbots de atendimento. Isso pode resultar em maior satisfação do cliente, maior fidelidade e sucesso no mercado.

Entendeu todos os benefícios que um chatbot de atendimento pode trazer para seu negócio?

Lembre-se que, para atingi-los, é preciso ter um bom planejamento na hora da implementação. Para começar, defina os objetivos que a empresa almeja alcançar com essa nova ferramenta e monte uma estratégia completa.

Também, é muito importante encontrar uma plataforma de qualidade para hospedar o chatbot, de preferência que utilize tecnologia de ponta, permita atualizações constantes e forneça assistência sempre que necessário.

Agora que você já sabe o que é e quais são os benefícios de utilizar essa ferramenta, separamos as 5 melhores práticas para chatbots de atendimento para você adotar na sua empresa.

5 melhores práticas para chatbots de atendimento

Para garantir uma experiência do cliente ainda melhor com o chatbot de atendimento, vale levar em consideração os seguintes aspectos: personalização do serviço, humanização das interações, eficiência da ferramenta, responsividade da interface e transparência no atendimento.

Vamos entender melhor cada prática?

1. Personalização

A personalização do atendimento é um dos aspectos que propicia a melhora da experiência do cliente e sua consequente fidelização. Ao utilizar um chatbot baseado em inteligência artificial, a ferramenta capta dados do cliente e analisa seu perfil, como histórico de interação e compra.

A partir dessas informações, é possível criar uma interação completamente personalizada, utilizando uma linguagem adequada e oferecendo serviços e descontos em produtos de interesse do cliente.

2. Humanização

A humanização no atendimento é outra boa prática para um atendimento de sucesso. Mesmo com o uso da tecnologia, é essencial manter o acolhimento e o respeito durante as interações com o cliente.

Para alcançar esse objetivo, pode-se contar com avançadas tecnologias de processamento de linguagem natural, que aprimoram a capacidade de compreensão e resposta do chatbot.

Aliás, é altamente recomendado oferecer a opção de atendimento humano quando o chatbot não consegue resolver o problema do cliente ou, ainda, quando ele expressa explicitamente essa necessidade.

3. Eficiência

A eficiência nas interações é outra boa prática no uso de chatbots de atendimento. É preciso garantir que a ferramenta utilizada seja ágil na resolução de problemas, eficiente nas respostas, rápida e precisa.

Para tal, o chatbot deve responder prontamente, sem demoras, para evitar frustrar o cliente. Também deve ser programado para lidar com uma ampla variedade de cenários e situações, sendo que o acesso aos dados precisa estar sempre atualizado.

4. Responsividade

A responsividade da interface refere-se ao nível de facilidade que o usuário encontrará ao utilizar a ferramenta. De modo geral, a solução precisa ser intuitiva, amigável e fácil de usar.

Essa interação facilitada viabiliza a solução de problemas mais rapidamente, de modo que os usuários interajam de forma fluida com o chatbot. O tipo de linguagem, tanto da ferramenta quanto das interações, deve ser simples e acessível.

5. Transparência

Por fim, não se pode esquecer da transparência. É preciso que o cliente saiba, desde o início, que está interagindo com um um chatbot para evitar frustrações ou mal-entendidos.

A ferramenta deve ser capaz de informar ao usuário quando não consegue resolver o problema ou responder ao questionamento e, assim, direcionar a solicitação de forma rápida e eficiente para uma equipe especializada, de preferência para o atendente humano.

Ao adotar essas boas práticas, a experiência do cliente com o chatbot será aprimorada, resultando em uma interação mais fluida e eficiente. E, se você quer ainda mais informações, a seguir separamos algumas dicas para criar chatbots eficientes.

Como melhorar a experiência do cliente? Dicas para criar chatbots eficientes

Confira, a seguir, 6 dicas para seguir na hora de melhorar a eficiência do seu chatbot e impulsionar os resultados.

Conheça seu público

Para disponibilizar um chatbot realmente eficiente, é imprescindível conhecer seu público. Isso envolve compreender suas preferências, necessidades, comportamentos de interação e expectativas.

O conhecimento do público possibilitará o desenvolvimento de funcionalidades e recursos específicos que atendam às suas demandas.

Mantenha a comunicação clara

As interações precisam soar naturais, mas também devem ser claras e objetivas. Evite incluir termos técnicos e mensagens ambíguas, além de reproduzir a forma como um atendente humano se comunica, de maneira acessível e compreensível.

Atente-se ao tempo de resposta

O tempo de resposta é crucial durante as interações. Busque um equilíbrio, evitando respostas lentas demais, que possam afetar a experiência do cliente, mas evitando as rápidas demais, que possam parecer artificiais.

Faça a integração com outras plataformas

Integrar o chatbot de atendimento com outras plataformas de mensagens, como WhatsApp e Instagram, torna a conversa mais familiar para os usuários, já que são aplicativos amplamente conhecidos pelo público.

Em paralelo, a integração com os bancos de dados internos da empresa permite a análise e o processamento de informações relevantes de cada cliente, personalizando ainda mais as interações.

Realize testes antes de lançar a ferramenta

Não lance o chatbot sem testá-lo adequadamente. Faça testes frequentes durante o desenvolvimento para identificar e corrigir possíveis falhas.

Para garantir resultados positivos, é recomendado realizar períodos de testes com um número limitado de usuários antes de ampliar o alcance do bot.

Peça feedbacks

Solicite feedbacks constantes aos clientes e usuários sobre o desempenho, a eficiência e a responsividade da ferramenta e das interações. Analise periodicamente os resultados e implemente as melhorias sempre que possível.

Ao adotar essas dicas, você poderá melhorar a eficiência do seu chatbot, tornando-o intuitivo e útil para os usuários.

Veja também: O que é atendimento humanizado: será que vale a pena abraçar essa estratégia?

Como criar um chatbot de qualidade com a Zendesk?

Se você chegou até aqui, sabe que o chatbot é uma ferramenta que traz inúmeros benefícios para a área de atendimento, como: eficiência, escalabilidade, disponibilidade e vantagem competitiva.

A propósito, ter um chatbot de qualidade requer uma estratégia clara, uma boa definição de metas, um planejamento adequado e uma plataforma sólida.

Optar por ferramentas que ofereçam tecnologias avançadas e viabilizem sua atualização são pontos essenciais para assegurar que o chatbot torne-se altamente humanizado e se assemelhe a um atendente humano, com todos os benefícios que a automatização traz.

Se você quer transformar a experiência do usuário em chatbots de atendimento para sua empresa, precisa conhecer o Zendesk Chat.

Nossa solução é um chatbot de IA que possibilita configurar e implementar instantaneamente uma ferramenta que conversa com seus clientes em tempo real, com fluidez e de forma humanizada.

Com a Zendesk, você tem acesso às melhores soluções de atendimento via chat, além de conectar-se via web, dispositivos móveis e redes sociais para que a conversa continue e o cliente nunca precise repetir.

E mais: a solução emite relatórios para analisar a satisfação dos consumidores e o desempenho dos agentes.

Para saber mais sobre essa solução, convidamos você a realizar uma avaliação grátis. Você vai se surpreender com a qualidade da ferramenta e, depois, basta escolher o melhor plano para sua empresa!

 

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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