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Como criar um chatbot e melhorar a satisfação dos clientes?

Por Zendesk

Última atualização em 21 fevereiro 2024

Muitas empresas buscam a perfeição em seus atendimentos, sempre se adequando aos novos formatos de comunicação impulsionados pela transformação digital e suas tecnologias. Dentre essas formas de atender, o bot tem se destacado por sua agilidade, mas nem todo mundo sabe como criar um chatbot.

O imediatismo criou o consumidor 4.0, e com ele surgiu um novo jeito de se comunicar. Uma pesquisa da Gartner mostrou a previsão de que 85% das interações com empresas e marcas fossem realizadas via chatbot, e isso por conta da velocidade de resposta da ferramenta.

A automação do atendimento foi acelerada em 1 a 3 anos, por conta da pandemia do coronavírus, segundo 50% dos líderes de empresas que participaram do relatório de tendências da experiência do cliente da Zendesk. Esse número só reforça a presença da tecnologia nas empresas e a importância do chatbot para o atendimento ao cliente.

Contar com um chatbot no atendimento eleva vendas, reduz custos e fortalece a interação ágil de uma marca com seus consumidores, por isso, entender como criar um chatbot é tão importante. 

Confira agora mais detalhes sobre como criar um chatbot e melhorar a satisfação dos seus clientes.

Resumo
  • Os chatbots propiciam: aumento da capacidade de atendimento, eficiência do setor de vendas, elevação de ganhos, mais leads transformados em clientes, múltiplos canais de atendimento, atração de leads e redução de custos.

  • Os principais canais de comunicação para uso do chatbot são: WhatsApp, Messenger (Facebook), Telegram e Site. Eles auxiliam as empresas a ter mais proximidade com seus consumidores, oferecendo um atendimento mais ágil.

  • Para criar um chatbot, os passos são: definir o canal de comunicação, determinar o objetivo (ex: vendas), escolher o tipo chatbot (mais simples ou baseado em IA), escolher a plataforma de atendimento e treinar o bot.

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Neste artigo, você aprenderá

O que é um chatbot?

Chatbot pode ser definido como um software de gerenciamento de mensagens automatizado, que tem o intuito principal de auxiliar leads e clientes com dúvidas simples e feitas de forma corriqueira, no chat de autoatendimento no site ou aplicativos usados pela empresa.

Um bot pode ser previamente programado, e de forma eficiente, atende os clientes simulando uma conversa humana, com rapidez e eficácia, disponível 24 horas por dia, nos 7 dias da semana. Dessa forma, o setor de atendimento humano fica menos sobrecarregado, podendo se tornar exclusivo para resolver questões que o chatbot não consiga solucionar.

Utilizar um sistema de atendimento via chatbot, proporciona velocidade às respostas, o que eleva a experiência e satisfação dos clientes, além disso, os custos com grandes operações são reduzidos, esses benefícios, de modo geral, refletem positivamente nos ganhos da empresa.

Como funciona um chatbot?

Para aprender como criar um chatbot, é preciso entender como ele funciona, qual tecnologia utilizada, em qual canal interage e qual sua real finalidade.

Existem muitas formas de uma empresa utilizar um chatbot, pois ele pode ser programado para interagir com os clientes através de vários canais de comunicação, como Whatsapp, Facebook Messenger, Telegram, o tradicional chat, e muitos outros.

São duas as categorias de programação para bot. A mais simples é baseada em palavras-chave pré-determinadas, ou regras na automatização, simulando um FAQ. A forma mais completa, funciona através de Inteligência Artificial, e por meio do registro de todas as palavras usadas no histórico da conversa, são criadas respostas mais precisas.

Chatbot baseado em regras

O chatbot considerado mais simples, se baseia em regras. Essas regras podem ser definidas como o fluxograma ou a árvore de decisão do chatbot, que são a representação visual das soluções, somadas aos ramos de respostas possíveis para perguntas feitas para um bot.

Quando uma empresa pensa em como criar um chatbot, automaticamente ela deve criar um conjunto de regras que determine uma solução específica para cada acontecimento.

Exemplificando: quando um cliente pergunta para um bot, “quero pagar minha fatura” o bot pode ser programado para perguntar a forma de pagamento, como: “você quer pagar no débito, via boleto, ou transferência bancária”, e então, o cliente escolherá a melhor opção.

Ter perguntas e respostas para chatbot pré-determinadas, auxilia empresas a melhorar o relacionamento com seus clientes.

Chatbot baseado em Inteligência Artificial (IA)

Como criar chatbot baseado em IA? Basicamente, a ferramenta passa frequentemente por um processo de aprendizagem, onde aprende, Processamento de Linguagem Natural (PLN), UX Writing, e User Experience para extrair informações de mensagens, e então desenvolver as melhores respostas.

Um chatbot com Inteligência Artificial, geralmente está interligado a uma plataforma de atendimento, que integra as informações de vendas e atendimento da empresa, o que facilita o acesso a dados dos clientes.

Esse tipo de chatbot tem um desempenho melhor que o chatbot baseado em regras, e graças a sua assertividade, proporciona resultados mais positivos para as empresas.

Principais canais de comunicação do chatbot

Quando o assunto é atendimento via bot, são muitos os canais de comunicação que clientes podem utilizar para perguntas e respostas chatbot. Alguns são utilizados com mais frequência, outros, um pouco menos, mas todos auxiliam empresas a ter mais proximidade com seus consumidores, oferecendo atendimento mais ágil. 

Confira os principais exemplos de canais:

WhatsApp

O WhatsApp já soma mais de 2 bilhões de usuários espalhados pelo mundo e, com o WhatsApp Business, são mais de 5 milhões de empresas cadastradas.

O chatbot para WhatsApp surgiu para melhorar o fluxo de comunicação dessa ferramenta, proporcionando integração de informações, atendimento rápido aos clientes, disponibilidade 24 horas por dia, além de possibilitar a escalabilidade dos atendimentos.

Messenger

O 2º aplicativo de mensagem mais baixado no mundo, também é uma excelente opção de canal de comunicação alinhado ao chatbot. Assim como no caso do WhatsApp, o Messenger dá mais velocidade aos atendimentos, ajuda na captação de leads, e também na personalização dos atendimentos. 

Telegram 

Como os dois exemplos de chatbot anteriores, o canal do Telegram tem crescido muito, e um dos seus diferenciais é que o aplicativo não exige telefone para ser utilizado. Integrar o chatbot no Telegram, além de melhorar a comunicação, dá a possibilidade da utilização de pagamentos online com cartões de crédito e em outros serviços, como o Apple Pay.

Site

O meio de comunicação mais tradicional, e ainda muito buscado pelos clientes. Através das conversas com chatbot de site se pode comprar on-line, se informar sobre produtos, solucionar problemas, e muito mais. Tudo isso, a fim de melhorar a experiência do usuário, tornar o fluxo de conversas menores para o atendimento humano, e tornar o processo de comunicação mais rápido.

Como criar um chatbot na minha empresa?

Um chatbot pode fazer grande diferença no atendimento de uma empresa, por isso, pensar em como criar um chatbot é muito importante, pois, a utilização dessa estratégia pode alavancar as vendas, melhorar a captação de informações de leads, dentre outras vantagens.

Veja o passo a passo!

  1. A primeira coisa a se pensar no momento de criar seu chatbot é: em qual canal de comunicação meus clientes mais contatam a minha empresa? A definição do canal é uma forma interessante para iniciar.
  2. O segundo passo é determinar em que o bot irá te auxiliar: será nas vendas? Na abertura de atendimento? Em agendamentos? Na análise dos dados de um lead nas etapas do funil?
  3. O terceiro passo fica por conta da determinação do tipo de chatbot que será usado: um mais simples, ou um baseado em IA?
  4. O quarto passo é escolher uma boa plataforma de atendimento, que ofereça um chatbot que se integre ao sistema, para que nenhuma informação fique perdida;
  5. Por fim, inicie o treinamento do chatbot, crie um fluxograma com o máximo de ramificações possíveis e comece a utilizar a ferramenta.

Como treinar um chatbot para ser inteligente e humanizado?

Depois de entender como criar um chatbot, é necessário aprender como treinar um chatbot. O treinamento de um bot inteligente se baseia na comunicação e no relacionamento com o cliente. Não se trata apenas de uma tecnologia automatizada, no momento que um bot fala com um consumidor, ele é a empresa falando, mesmo que através de um robô.

Os recursos de inteligência artificial e machine learning são fundamentais na fortificação dos chatbots inteligentes, pois eles otimizam a comunicação entre a empresa e os clientes, e aprimoram o aprendizado dos chatbots para atendimentos futuros, além de melhorar a experiência dos clientes.

Deixe a IA cuidar do trabalho e tenha mais produtividade

E além dos recursos tecnológicos citados, ter um chatbot humanizado pode transmitir confiança, e empatia, mesmo através de uma máquina, e implementar características para esse bot, pode ser a melhor forma de dar a ele humanidade.

Faça testes

Os testes são a única maneira de impedir erros. Peça feedbacks dos clientes, faça sessões de navegação assistida, esgote as possibilidades de fluxograma, e quando achar que chegou a perfeição, comece de novo, essa é a melhor forma de sempre ter bons resultados através do chatbot.

Conheça seu público

Conhecer o público é essencial para qualquer empresa. Saber quem são as pessoas que consomem seus produtos, te ajudam a responder as possíveis dúvidas que eles tenham, isso facilita a programação de um bot.

Use a FAQ como base de conhecimento

Quanto mais perguntas o seu fluxograma responder, melhor. Nem todo cliente está disposto a sair do chat para pesquisar alguma coisa no FAQ (perguntas mais frequentes), para esclarecer alguma dúvida, então leve toda a base de conhecimento pré-existente para o  fluxograma chatbot, e isso inclui a FAQ.

Características necessárias em um chatbot 

Para que um chatbot seja humaniza, ele precisa ter algumas características, dentre elas estão:

Personalidade

Um chatbot para atendimento deve contar com: 

  • diálogos não óbvios;
  • tom de voz;
  • representação visual;
  • transparência nas informações.

Quando uma empresa pensar em como criar um chatbot, tudo deve ser avaliado e calculado, pois a personalidade do bot representará a personalidade da marca.

Simplicidade 

Um chatbot serve para conversar com o cliente e esclarecer suas dúvidas, isso deve acontecer de forma simples, sem exageros nas respostas. Nem sempre o robô poderá resolver o problema levantado pelo cliente, mas é importante que ele sempre mostre o caminho certo, de forma simples.

Clareza

Chatbots inteligentes devem ser programados para evitar frustrações. Quanto mais precisas forem as respostas do bot, mais rapidamente se chegará a solução que o cliente procura. É mais fácil programar o bot para perguntar de qual setor é o produto que o cliente precisa, do que perguntar abertamente qual produto o cliente quer.

Saber o momento de pedir ajuda

Apesar de todas as tecnologias usadas para que os bots consigam esclarecer o máximo de questões possíveis, sempre existirão questões mais específicas do que o bot foi programado, e nessa hora é que os humanos são acionados. É fundamental ter um sistema que permita interação humana, quando o robô não conseguir resolver a questão.

Principais vantagens do chatbot

Por fim, se você chegou até aqui, já entendeu como criar um chatbot, e já deve ter as principais ferramentas para conseguir isso. Ainda assim, é sempre bom conhecer as vantagens de uma ferramenta. No caso do chatbot, será possível notar:

  • Ampliação da capacidade de atendimento;
  • Eficiência do setor de vendas;
  • Elevação dos ganhos;
  • Mais leads transformados em clientes;
  • Múltiplos canais de atendimento;
  • Uma nova forma de atrair leads;
  • Redução de custos.

Acompanhar tantas mudanças no jeito de se comunicar e vender não é fácil. A evolução digital criou novos hábitos que se transformam a cada instante, e ter um atendimento de qualidade, sem que para isso seja necessário grandes investimentos, não é fácil.

Não basta aprender como criar um chatbot, é preciso entender diariamente como o chatbot pode ajudar a empresa a ser melhor e mais eficiente em suas tarefas diárias, e se lidar com pessoas não é fácil, lidar com tecnologia, sem nenhum preparo, pode se mostrar muito mais difícil.

Mesmo entendendo que a automatização diminui as chances de erros, e resolve problemas com mais eficiência, o treinamento constante pode tornar perguntas e respostas para chatbot menos preocupantes, pois o preparo prévio torna a inteligência artificial cada vez mais capaz de realizar tarefas que antes só cabiam aos humanos. 

Se a sua empresa ainda não usa algum chatbot, talvez seja a hora de repensar suas estratégias. Nossa recomendação é que você teste o  Zendesk para atendimento ao cliente e aumente sua conversão de leads, usando o bot integrado à plataforma.

Aproveite para fazer uma avaliação gratuita da ferramenta e confira, na prática, como usar os recursos de IA antes de escolher o melhor plano para sua empresa!

A Zendesk tem planos adaptados à realidade da sua empresa, seja ela grande ou pequena.

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