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Inteligência artificial no atendimento ao cliente: o que é, como usar e qual impacto para a empresa?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 4 novembro 2020
Última atualização em 27 Abril 2021

Escalar o atendimento e melhorar a experiência do cliente, são apenas dois dos benefícios do uso da inteligência artificial no atendimento ao cliente.

A verdade é que a IA no atendimento ao cliente oferece vantagens claras para clientes, que recebem suporte imediato e de qualidade, 24 horas por dia, nos 7 dias da semana, por meio de canais com os quais estão acostumados a lidar, como o WhatsApp, por exemplo.

Isso sem contar os benefícios diversos para as empresas, que ampliam a capacidade de atender a mais clientes, com menos custos e mais eficiência, sem depender de agentes humanos para resolver mesmo os mínimos problemas dos clientes.

Os dados de atendimento ao cliente não mentem e apontam que as prioridades dos clientes estão muito além do preço de um serviço ou produto. Na verdade, 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. É por isso que 72% das empresas dizem que melhorar a experiência do cliente é sua principal prioridade no momento.

E no seu negócio? Qual é a importância que você dá à melhoria da experiência que oferece ao cliente da sua empresa?

Um caminho para uma melhor experiência do cliente

“Mas, usar robôs para atender aos meus clientes vai melhorar o atendimento? E se meus clientes não gostarem desse tipo de relacionamento?”.

Essa é uma pergunta muito comum entre empreendedores que ainda não adotaram a IA no atendimento ao cliente.

Sem dúvida, é preciso que você conheça o perfil de clientes da sua empresa, antes de adotar qualquer nova estratégia, entretanto, é válido ressaltar que 35% das pessoas preferem uma resposta instantânea de um bot do que uma resposta demorada de um agente.

Além disso, o chat é o canal de suporte preferido da geração Y (nascidos entre 1981 e 1996) e 86% dos executivos de B2B preferem usar ferramentas de autoatendimento, em vez de conversar com um representante de vendas.

Também é importante olhar para o mercado e entender o comportamento das empresas em relação a essa tecnologia. Nesses casos, cresceu em 120% o número de empresas que planejam oferecer um chatbot de inteligência artificial para seus clientes.

Segundo a pesquisa CX Trends 2020 da Zendesk, 60% dos brasileiros consideram a demora no atendimento como um dos aspectos mais frustrantes na experiência com uma empresa.

A combinação dessas informações nos mostra que evitar o uso de IA no atendimento ao cliente por receio de oferecer uma experiência ruim ao cliente, pode ser justamente o que irá prejudicar a relação entre o cliente e a empresa.

É incontestável, mesmo entre as empresas que tem um pé atrás com a Inteligência Artificial no atendimento, que os clientes desejam respostas às suas necessidades imediatamente. Eles não querem esperar no telefone por um profissional de suporte, muito menos aguardar a respostas a um e-mail.

Vivemos a era do imediatismo e isso é ainda mais presente na relação entre empresas e clientes.

Leia também: Inteligência Artificial humaniza o atendimento ao cliente

Como funciona a inteligência artificial no atendimento ao cliente

Ok, entendido o papel da inteligência artificial no atendimento ao cliente, seguimos para a compreensão de como ela funciona, na prática.

Para isso é interessante considerar que a IA é um ramo da ciência da computação que desenvolve tecnologias que replicam a capacidade humana de raciocinar e tomar decisões. Tudo isso é feito através de softwares como o chatbot.

O chatbot de inteligência artificial é um software que pode ser integrado a sistemas de comunicação como o WhatsApp, Facebook Messenger, app de chat para seu site e mais. A partir desse canal, o chatbot com inteligência artificial:

  • Recebe as informações do cliente,
  • Raciocina sobre elas,
  • Busca a melhor resposta,
  • Processa dados,
  • Toma decisões,
  • Oferece uma resposta,
  • Aprende a cada interação.

Tudo isso também acontece com um atendente humano, ele recebe o pedido de suporte do cliente, pensa sobre a melhor maneira de resolver a questão, avalia as possibilidades, toma uma decisão em relação ao que passar para o cliente, aprende a cada contato e segue para outros atendimentos.

Por isso, é possível usar um chatbot com inteligência artificial no atendimento ao cliente, integrando o sistema ao WhatsApp, por exemplo, e oferecendo um atendimento inteligente por meio deste canal.

A inteligência artificial é então uma área que tem como objetivo desenvolver máquinas com capacidade cognitiva, ou seja, com a capacidade de raciocinar, pensar, tomar decisões e aprender.

Toda essa tecnologia permite que máquinas passem a realizar atividades complexas, como o atendimento ao cliente.

Em suma, a inteligência artificial no atendimento ao cliente funciona por meio de softwares de chatbots (os famosos robôs de atendimento) integrados a plataformas de mensagens. Como exemplos de inteligência artificial podemos citar bots no WhatsApp e no chat do site.

Esses bots possuem capacidade cognitiva e são capazes de entender seu cliente, selecionar uma boa resposta e aprender a cada interação.

Para que tudo isso seja possível, uma série de tecnologias são utilizadas na construção de um sistema de IA no atendimento ao cliente como:

  • Simulação do processamento do pensamento humano,
  • Machine learning (sistemas de autoaprendizagem),
  • Mineração de dados,
  • Processamento de linguagem natural, entre outros.

Contribuições da inteligência artificial no atendimento ao cliente

E agora que você sabe como funciona um chat de inteligência artificial, é importante conhecer a lista de benefícios da inteligência artificial no atendimento ao cliente e tirar qualquer dúvida sobre a adoção do sistema pela empresa. Entre as vantagens estão:

  • Escalar o atendimento ao cliente: quando você tem apenas atendentes humanos a sua capacidade de atendimento está relacionada ao tamanho da equipe, para atender a mais clientes é necessário ampliar a equipe, tornando o crescimento mais caro e restrito, 
  • Melhor suporte nos canais onde o cliente está: entre os exemplos inteligência artificial está o bot para WhatsApp ou bot no Messenger do Facebook, ou mesmo SMS, dessa forma você permite que o cliente resolva uma demanda sem precisar ir para outro canal como e-mail ou site da empresa, 
  • Atendimento imediato 24 horas por dia: ninguém gosta de esperar e seu cliente menos ainda. Muitas demandas surgem fora do horário comercial e o chatbot com inteligência artificial pode suprir as necessidades do cliente, com agilidade, 
  • Um bot pode atender a vários clientes ao mesmo tempo: enquanto um atendente humano precisa se dedicar exclusivamente a um cliente por vez, 
  • Atendimento omnichannel de qualidade e com baixo investimento: esteja em todos os canais em que seus clientes estão e ofereça a mesma experiência através da IA no atendimento ao cliente, 
  • Fim do tempo de espera para atendimento: pode contar a boa nova ao cliente, ele não precisa mais esperar no telefone para ser atendido, nem na fila de espera do chat do site, 
  • Melhoria da experiência do cliente: todos os benefícios listados acima nos trazem aqui! Melhor experiência, maior fidelidade, mais negócios e maior lucro,  
  • Ampliação do tempo para a equipe de atendimento se concentrar em atividades mais estratégicas ou suportes mais delicados, 
  • Integração de dados: para melhor visão sobre demandas e necessidades dos clientes para criação estratégica de soluções e mais. 

Leia também nosso ebook: Chatbots e o futuro da automação



Chat de inteligência artificial: por onde começar?

É comum que o termo inteligência artificial ainda assuste muita gente, e muitos empreendedores ainda acreditam que esse tipo de tecnologia é muito distante do dia a dia das empresas deles. Entretanto, a verdade é que contratar um serviço de chatbot com inteligência artificial já é bem simples.

A Zendesk, por exemplo, oferece o soluções que permitem que você conecte e adicione um bot aos canais de comunicação da sua empresa, otimize o trabalho da sua equipe e crie as melhores experiências para os seus clientes

Além de conversar em tempo real com os consumidores, a ferramenta de chat de inteligência artificial emite relatórios que permitem a análise do desempenho da sua equipe e do nível de satisfação dos clientes.
Para começar a testar as funcionalidades e os resultados que o chatbot pode trazer para a sua empresa, conheça mais sobre o Chatbot da Zendesk e solicite uma demonstração.

Software de suporte ao cliente da Zendesk

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