Chatbots e
o futuro da
automação

Em termos de experiência de suporte, os clientes procuram formas de contato familiares, informais e, acima de tudo, imediatas. É por isso que, para as marcas que querem interagir diretamente com os clientes, a comunicação em tempo real é uma ótima ideia. Atualmente, as empresas que priorizam a interação em tempo real com os clientes estão levando a comunicação para o próximo nível usando automações nos dispositivos móveis e na web. Assim, as empresas usam os chatbots para automatizar as interações de atendimento ao cliente. Quando as marcas incorporam chatbots na comunicação em tempo real, como em seu chat, por exemplo, seu objetivo normalmente é crescer, acelerar o tempo de resposta e melhorar a eficiência dos agentes.

Muitos cenários da web e de dispositivos móveis estão equipados com integrações que oferecem suporte a bots. De acordo com Van Baker, Vice-presidente de pesquisa no Gartner, “Até 2020, mais de 50% das grandes e médias empresas terão implementado chatbots de produto”. No entanto, essas poderosas ferramentas podem ser insuficientes quando uma interação humana e personalizada é necessária. Portanto, o que as marcas devem fazer? Criar uma experiência profunda, emocional e humana em meio a esse mar de tecnologias emergentes. Em outras palavras, as empresas precisam saber quando deixar os chatbots fazerem o que sabem, para que os humanos possam, por sua vez, fazer o que fazem de melhor.

1. Noções básicas sobre as habilidades e limitações dos chatbots

O que são chatbots? Eles incluem ferramentas de inteligência artificial roteirizadas e de machine learning, sendo programados para conversar com os clientes online imitando uma pessoa de verdade.

Os chatbots podem contar piadas, processar pagamentos e recomendar um bom restaurante.

Eles podem registrar pedidos de compras e, em certa medida, discutir assuntos do momento. No entanto, esses bots não conseguem, por exemplo, detectar sarcasmo ou irritabilidade. E o mais importante: eles podem imitar os seres humanos, mas não conseguem realmente se comportar como um. Mas por enquanto é assim que deve ser. “Há vários usos para os bots; alguns são bons e outros, ruins”, disse Jason Myers, Chefe do sucesso do cliente da Ada Support. “Às vezes, os bots não bastam para atender aos clientes”.

Para se comunicar de maneira eficaz com os clientes usando bots, as marcas precisam entender as limitações e habilidades dos chatbots e aproveitar ao máximo tanto o suporte deles quanto o dos humanos. As empresas precisam pensar em práticas recomendadas ou como fazer uma mudança otimizada do suporte do bot para o humano.

Listamos cinco marcas que usam chatbots para oferecer suporte, dos funcionais até os mais divertidos:

  1. Um

    Chatbots para respostas a perguntas frequentes feitas em tempo real

    Você acertou: os bots de perguntas frequentes respondem a solicitações de usuários com respostas pré-programadas. Eles são um dos bots mais simples que uma marca pode criar, com respostas retiradas das páginas do seu próprio site. Mas por que parar aí?

    A eBay elevou o nível do seu ShopBot para além das perguntas e respostas padrão, oferecendo respostas não só sobre atendimento, mas também sobre o inventário. O ShopBot direciona os clientes para produtos com base em item, marca e preço, fornecendo opções de múltipla escolha para suas perguntas. Quer uma bolsa? O ShopBot perguntará sobre o material desejado: nylon, microfibra, couro ou poliéster?

    Pergunta do ShopBot

    O bot também solicita que os clientes façam perguntas específicas, visto que ele já tem as respostas. Então, quando ShopBot sugere a pergunta "Quais são as novidades?" Você recebe uma resposta como esta:

    Sugestão do ShopBot

    Com base nas escolhas do cliente, o ShopBot sugere um produto em alta.

  2. Dois

    Chatbots para execução de serviços simples

    "Se uma pessoa normal pode concluir uma tarefa mental com menos de um segundo de pensamento, provavelmente já conseguimos automatizar esse processo com inteligência artificial, ou conseguiremos num futuro próximo", escreveu Andrew Ng, cientista-chefe da Baidu, na Harvard Business Review.

    Caso em análise: o chatbot da KLM Royal Dutch Airlines, que, de acordo com a Forrester, emitiu 50.000 cartões de embarque para os clientes nas suas três primeiras semanas de operação. O bot também atualiza os clientes sobre mudanças em voos, envia notificações de embarque e confirma reservas. Similarmente, os viajantes podem reservar voos usando o chatbot do WeChat da China Southern Airlines.

    Esses bots tiveram êxito porque seus criadores entenderam o que os chatbots fazem de melhor: tarefas rotineiras que exigem lógica simples. Embora pareça que chamar a atenção de uma comissária de bordo demora anos, a confirmação do seu assento e a entrega do cartão de embarque é uma tarefa rápida que um bot pode facilmente fazer.

  3. Três

    Chatbots divertidos

    A estrela sazonal da Starbucks, o Pumpkin Spice Latte, ganhou, para a diversão de muitos, sua própria conta do Twitter. Um bot do Pumpkin Spice foi o próximo passo lógico durante o boom de bots em agosto de 2016. Os fãs do Pumpkin Spice puderam conversar com ele e se divertir. E, ainda que nem sempre respondesse diretamente às perguntas dos usuários, o bot certamente encantou a todos com suas gracinhas.

    Charme do ShopBot

    Os usuários se divertiram com a originalidade de conversar com um bot, testando limites e interagindo com um objeto inanimado, mas estranhamente animado.

  4. Quatro

    Chatbots como criadores de relacionamentos

    Entre a praticidade e a brincadeira, há um lugar onde os bots fomentam a fidelidade do consumidor a uma marca. Esses bots ensinam uma lição relevante para a marca, criando um relacionamento entre os usuários e os produtos sem empurrar a venda... por um tempo.

    A pasta de dente Signal Pepsodent da Unilever usa o Facebook Messenger para ensinar às crianças hábitos de escovação saudáveis. O bot envia episódios diários de uma série de animação chamada "The Adventures of Little Brush, Big Brush" em um horário pré-programado pelos usuários. Uma função de chatbot como essa visa aproximar a família do conteúdo da marca, para que, ao fazer compras no mercado, ela pense primeiro na Signal Pepsodent.

  5. Cinco

    Os chatbots respondem a solicitações profundas sobre a marca

    Outros chatbots atuam como especialistas no campo de uma marca. Similares a um chatbot de perguntas frequentes, esses especialistas têm mais informações sobre um assunto relevante para a marca.

    A destilaria de uísques Macallan, por exemplo, responde a perguntas pelo Facebook Messenger usando um formato de múltipla escolha. Alternativamente, os clientes podem pedir conselhos ao bot sobre a escolha do uísque "certo". Sua resposta à linguagem natural não é particularmente boa, mas ele é um poço de informações sobre uísque, mesmo que ofereça apenas algumas respostas padrão por solicitação.

    Respostas sobre estoque do ShopBot

2. A importância do atendimento humano

Você pode até não saber quem é Kenny Baker, mas com certeza já ouviu falar do seu papel mais famoso. Como R2-D2, Baker comandou um dos robôs mais amados da história do cinema, dando personalidade e coração para algo que seu companheiro de Guerra nas Estrelas, C3P0, uma vez chamou de "pote de graxa barrigudo".

Entretanto, em uma galáxia muito mais próxima, nossos bots novatos "são muito úteis para resolver interações repetitivas que não precisam da intervenção humana, permitindo que as pessoas de verdade se concentrem nos casos prioritários, nos quais sua presença é necessária", afirma Myers, da Ada Support. É verdade que os chatbots podem fazer muita coisa, mas essa capacidade é ofuscada pelas dificuldades em criar uma experiência de suporte íntegra e humana.

"Aprendemos quais são as limitações dos chatbots e como é importante ter esse elemento humano. O poder dos chatbots no atendimento resulta do trabalho conjunto das inteligências humana e mecânica", disse Mikhail Naumov da DigitalGenius. "Confiar apenas no bot ou apenas no ser humano para fazer as coisas não é mais a melhor maneira". A "melhor maneira" é combinar os dois, deixando a máquina fazer o que faz de melhor e abrindo caminho para os humanos fazerem o mesmo.

Na experiência de suporte personalizada, os seres humanos não são opcionais: eles são cruciais.

Uso de bots para expandir a comunicação 1:1

Os chatbots não foram criados para assumir as rédeas do suporte ao cliente. Na verdade, eles foram criados para servir como intermediários, ou seja, para manter o atendimento ao cliente acessível após o horário comercial e para liberar o tempo dos agentes humanos para que eles possam lidar com solicitações mais complicadas.

Infelizmente, algumas empresas, como os agendadores de email Clara e X.ai, e o serviço de concierge GoButler, estavam tão ansiosos para parecer um sistema automatizado que acabaram sobrecarregando ainda mais seus funcionários humanos.

No início de 2016, por exemplo, o bot concierge GoButler foi anunciado como um serviço de inteligência artificial que trabalharia 24 horas por dia, 7 dias por semana reservando voos, pedindo refeições e, em um caso único, adquirindo um crânio humano antigo. Infelizmente, o "bot" era apenas um pobre representante em um computador, executando tarefas repetitivas. Mesmo na festa de fim de ano da empresa, os funcionários festejaram em turnos para garantir que o GoButler atendesse todas as solicitações dos usuários.

A Sephora tem tido muito mais sucesso. Seu chatbot do Facebook Messenger, o Sephora Virtual Assistant, elimina a espera para os maquiadores nas lojas, pois permite que os usuários carreguem selfies e testem diferentes tons de batom virtualmente. Em vez de prometer mover mundos e fundos e adquirir crânios humanos, esse bot executa uma tarefa específica, para a qual foi programado, além de oferecer tutoriais de beleza com animações do rosto do usuário passo-a-passo. Até outubro de 2016, o Sephora Virtual Artist tinha sido usado mais de quatro milhões de vezes com 90 milhões de tons de batom.

Transição para o suporte humano

Os fundamentos da transição do bot para o humano podem variar entre os chatbots de árvore lógica simples (SLT) e os de processamento de linguagem natural (NLP).

Com os bots SLT, é fácil dizer quando uma pessoa precisa assumir a interação do bot, geralmente porque algo não computa. Nesses casos, os bots que não entendem uma pergunta fornecem a mesma resposta várias vezes, deixando o cliente desesperado para falar com um humano. Para evitar essa situação, os bots SLT requerem uma saída de emergência, como um botão para "falar com um representante".

Os bots NLP, que têm recursos de machine learning, tentarão avaliar se eles conseguem lidar com cada solicitação. Ao adentrarem território desconhecido, esses bots podem pedir ajuda, sinalizando para os monitores humanos assumirem o comando. Se a confiança do bot na resposta dele for fraca, ela será verificada pela pessoa sinalizada. Após a verificação e aprovação por um humano, o bot pode continuar interagindo com o cliente.

3. Práticas recomendadas na transição bot-humano:
otimização

Os bots podem ajudar a expandir a comunicação 1:1 da sua marca, mas os agentes podem ajudar a humanizar sua marca e criar uma experiência memorável e pessoal para os clientes. Quando for hora de atender ao chamado, os humanos devem estar disponíveis em todos os fronts, sejam eles as redes sociais ou os dispositivos móveis. As táticas de transferência variam de acordo com os canais onde os agentes humanos estão, o horário de operação e a dificuldade da solicitação do usuário. Listamos algumas maneiras como você pode lidar melhor com o suporte do bot para o humano:

Crie uma saída de emergência

É mais fácil para os agentes humanos intervirem no horário comercial, ainda que o processo possa ser manual. De 9 às 5, os funcionários podem monitorar várias conversas do chatbot simultaneamente, assumindo aquelas que tiverem problemas. Esse é o tipo de modelo do GoButler que a maioria das empresas adoraria evitar, mas que permite aos representantes entrar e sair das conversas conforme necessário e gerenciar várias conversas ao mesmo tempo.

A função da saída de emergência é muito mais eficiente. Ativada por uma frase como "Posso falar com um representante?", um agente humano pode intervir no momento certo e então rever a conversa arquivada do bot, compreendendo rapidamente o cerne das solicitações do usuário.

Os chatbots podem até mesmo ditar o que os humanos devem dizer na transferência usando uma resposta predefinida. Por exemplo, um bot de reserva pode chamar seu parceiro humano com a sugestão de pergunta para o usuário: "Qual restaurante você gostaria de reservar hoje?" Isso poupa o tempo do representante, que teria que analisar a transcrição inteira do bot. É claro que o funcionário humano pode editar essa resposta para deixá-la mais amigável. Ou, se ele não confiar na resposta sugerida pelo bot e achar que o cliente estava tentando discutir outro assunto, pode reler a transcrição.

Use respostas automáticas

Quando não há funcionários humanos para analisar a conversa do chatbot, os bots precisam deixar isso bem claro. Eles podem fazer isso usando respostas automáticas, igual às que os funcionários mandam por email ("Ausente do escritório. Estarei em Bali esta semana. Em caso de perguntas urgentes, envie um email para a Karen (desculpa, Karen!)"). Como o colega sortudo da Karen, os chatbots podem incluir um email específico da empresa ou de um funcionário, para o qual os clientes podem enviar suas perguntas.

O uso das respostas automáticas também é adequado quando os profissionais do atendimento ao cliente estão prontos para o trabalho. Veja o SnapTravel, que ajuda os clientes a reservar hotéis. Com uma série de perguntas, o chatbot da marca pode refinar as preferências de viagem dos usuários até definir uma pequena lista de hotéis e datas, além de uma mensagem de "volto em um minuto" (veja imagem abaixo), após a qual os agentes de viagem humanos assumem o controle. Para dar um toque de charme, o Edward, chatbot do Radisson Blu Edwardian Hotel, tem respostas automáticas prontas para todas as mensagens de cliente que não são solicitações ou reclamações. Edward tem uma resposta padrão para as mensagens engraçadas e para os elogios, além de uma seleção de respostas roteirizadas para perguntas frequentes.

Gerencie as expectativas

No início de cada conversa com o chatbot, o cliente deve ter uma ideia do que ele deve esperar. Um chatbot pode começar com uma apresentação automatizada e uma pequena lista de serviços. O chatbot do uísque Macallan, por exemplo, começa com esta mensagem simples:

Mensagem simples do chatbot

Os usuários sabem que podem interagir com o bot e falar sobre esses tópicos relacionados a uísque, mas, substancialmente, não podem ir muito além disso.

Outra tática é informar aos usuários, de primeira, que há uma saída de emergência. Informe que eles podem solicitar um representante humano a qualquer momento e, se eles não estiverem disponíveis imediatamente, que há um tempo de espera. Não fornecer essas informações pode enfurecer o cliente. Um cliente descontente descreveu o chatbot da Verizon como "o equivalente de IA da árvore telefônica infernal". E isso não é nenhuma surpresa, já que, ao tentar falar com um representante humano, ele caiu nesse loop irritante:

Mensagem simples do chatbot

As empresas precisam certificar-se de que as respostas automáticas do chatbot refletem a realidade da sua capacidade de atendimento ao cliente. Se ninguém estiver disponível para ajudar no momento, avise ao cliente, informando também quando um agente humano estará disponível. Se a espera for muto longa, forneça ao cliente um endereço de email de suporte.

Não brinque de agente secreto

As conversas do chatbot nunca devem cair furtivamente nas mãos dos humanos. Embora possa parecer que a transferência é mais tranquila quando ela não é mencionada, a transparência é crucial. Quando os humanos assumem as conversas do chatbot, eles devem se apresentar imediatamente.

Os representantes humanos devem ser simples e diretos: "Olá, meu nome é April", escreve a representante que assumiu uma conversa ruim de um chatbot no SnapTravel. Assim, fica explícito que o cliente está falando com alguém novo, além de deixar bastante óbvio que esse alguém é um humano simpático e eficiente. (O chatbot anônimo nem mesmo disse seu nome. Que indelicadeza!)

Os chatbots podem otimizar essas transições apresentando os representantes de antemão. Por exemplo, quando um chatbot não consegue processar a solicitação do cliente, em vez da resposta padrão, "Me desculpe, não entendi", o bot pode responder, "Me desculpe, não entendi. Chamarei um representante humano para ajudá-lo". Adicione uma piadinha da marca e, pronto, transição concluída.

Treinar sua equipe de suporte

Os usuários interagem com os chatbots em tempo real e a transição do bot para o humano deve ser a mais otimizada possível, com interrupções mínimas. Para garantir uma transição tranquila, sua equipe de chat em tempo real deve ser treinada em todos os aspectos do chatbot (o que ele pode ou não fazer) e, mais importante, ela deve saber os objetivos do chatbot. Dessa forma, quando um cliente é transferido pelo chatbot, o agente do chat sabe exatamente o humor dele e como melhor ajudá-lo, da forma mais humana e pessoal possível.

Por exemplo, se objetivo do chatbot é orientar os usuários no processo de compra ou responder a tipos específicos de perguntas de suporte (como, por exemplo, questões de faturamento), sua equipe de chat precisa ser versada no assunto. Um agente informado pode continuar a conversa de onde ela parou e ajudar o cliente de forma emocionalmente inteligente e personalizada.

4. O papel humano: conversas sobre bots

Com tantas tecnologias emergentes, é fácil se perguntar qual será o lugar dos humanos num futuro não tão distante. No entanto, ainda que tenhamos um longo caminho até chegarmos a um cenário no estilo Westworld, no qual os chatbots se tornam conscientes e caminham entre nós em uma roupagem humana, os chatbots estão progredindo em termos de habilidade e adoção. Os bots são uma excelente ferramenta para automatizar respostas, cumprir tarefas simples e rotineiras e engajar mais clientes. O lado bom? Os clientes ainda preferem experiências nas quais suas emoções são compreendidas e isso só pode ser feito por humanos.

Conforme as empresas adentram o cenário futurístico do chat em tempo real, elas devem se concentrar na experiência do cliente que combine bots e agentes humanos para aumentar a eficiência e adicionar um toque pessoal. Sempre tenha em mente o que o chatbot pode ou não fazer e estabeleça limites. Permita que ele execute as tarefas nas quais é bom e deixe o resto para o suporte humano. Estabeleça uma divisão, com os recursos do bot de um lado e as responsabilidades humanas do outro, e permita que os usuários atravessem essa linha facilmente quando precisarem.

Se você precisar criar um chatbot para o Zendesk Chat, pode pedir ajuda aos nossos parceiros de chatbot: ADA, Aivo.