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8 benefícios da inteligência artificial para a empresa deslanchar!

Por Zendesk

Última atualização em 18 fevereiro 2024

Conhecer os benefícios da inteligência artificial (IA) deve estar entre as prioridades de todo empreendedor de sucesso. Isso porque a combinação tecnologia e inovação gera resultados em diversos campos da organização.

Conforme os clientes e as empresas se familiarizam com a inteligência artificial no atendimento ao cliente, por exemplo, mais conversas sobre ela saem do campo da ficção e se concretizam como aplicações reais.

Ainda há muita especulação sobre o assunto, pois apesar da inegável capacidade das máquinas em agilizar e otimizar processos com eficácia, elas não estão aptas a oferecer um atendimento humanizado. Por ora, não expressam plenamente a empatia e outros sentimentos, além de não ter habilidades de inteligência emocional e social.

A Forrester, por exemplo, afirma que “o sucesso do atendimento ou programa de vendas orientado por IA dependerá de processos que ofereçam suporte a uma abordagem mista de inteligência artificial. Os humanos terão um papel fundamental na otimização contínua da inteligência artificial”.

Para saber quais benefícios a inteligência artificial pode gerar em seu negócio e entender suas aplicabilidades, basta seguir a leitura.

Resumo

    • Os benefícios da IA incluem: autoatendimento eficiente, conteúdo personalizado, aprendizado otimizado, respostas rápidas, eficácia no atendimento humano, segurança e melhora na experiência do cliente.

    • Por exemplo, a IA que utiliza machine learning e processamento de linguagem natural (PLN) aprende quais artigos da Central de Ajuda resolvem melhor o problema do cliente e, então, recomenda o conteúdo apropriado para ele.

    • O ideal é contar com ferramentas que sugerem respostas e detectam a intenção do cliente, bots que resolvem solicitações ou encontram o agente certo por conta própria e rótulos de intenção para antecipar as necessidades.

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Logo adiante, elencamos os principais benefícios que as soluções de IA trazem para as empresas de todos os portes e setores.

1. Autoatendimento mais eficiente

De acordo com a pesquisa da Dimension Data, 40% dos consumidores preferem o autoatendimento a conversar com um agente humano. As empresas que valorizam essa questão saem na frente da concorrência, já que 70% dos clientes esperam que as organizações ofereçam o autoatendimento em seus serviços.

Neste cenário, é válido enfatizar que o processo de autoatendimento pode ser tedioso quando demanda pesquisas no Google. Alguns clientes, especialmente os que não sabem muito sobre tecnologia, podem considerar esse tipo de solução difícil e não conveniente para considerar sua experiência otimizada.

A boa notícia é que as inovações recentes na inteligência artificial para negócios podem facilitar a busca por artigos de ajuda para os clientes e garantir que recebam as informações certas no momento certo a fim de resolver seus problemas.

A IA que utiliza machine learning e processamento de linguagem natural (PLN), por exemplo, aprende quais artigos de ajuda resolvem melhor o problema do cliente e recomenda o conteúdo apropriado para ele.

Assim, os líderes de experiência do cliente podem determinar o melhor local para colocar esse tipo de autoatendimento automatizado. Pode ser a página inicial de uma Central de Ajuda, um ponto crítico na jornada do cliente e, ainda, um site ou aplicativo para dispositivos móveis.

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2. Conteúdo mais personalizado

Oferecer conteúdo personalizado está entre os principais benefícios da inteligência artificial. A pesquisa da Smart Insights comprova essa afirmação, revelando que a personalização pode gerar quase 70% de receita no comércio eletrônico.

Diante disso, não é à toa que muitas empresas estejam buscando formas de personalizar todas as etapas da jornada dos clientes.

Um bom método é melhorar os artigos de ajuda. No entanto, com o aumento da complexidade dos produtos e serviços, fica cada vez mais difícil para as organizações de suporte realizar a manutenção dos seus artigos.

Se os clientes estiverem alternando entre Centrais de Ajuda e artigos (ou se o feedback deles mencionar que o artigo não foi útil), é provável que o conteúdo não tenha sido personalizado para atender às necessidades ou resolver os problemas.

Felizmente, a inteligência artificial é capaz de criar e atualizar conteúdo sob medida para uma clientela específica. Os modelos de deep learning podem coletar palavras e frases comuns relacionadas a problemas específicos nos tickets de suporte e fazer recomendações úteis para otimizar o conteúdo da Central de Ajuda.

Um exemplo: se os clientes enviarem tickets de suporte com o assunto “alterar minha senha”, a inteligência artificial no atendimento ao cliente recomenda ajustes editoriais no artigo.

Assim, o texto pode ser alterado para refletir o modo como os clientes comunicam seus problemas e, portanto, facilitar a compreensão e descoberta do conteúdo.

3. Aprendizado personalizado e otimizado

Quer outro exemplo de como a inteligência artificial pode personalizar a experiência de um usuário? Vamos considerar um case da educação.

Você já ouviu falar do aprendizado personalizado por IA? Ela é uma abordagem educacional cujo objetivo é adaptar o processo de ensino conforme as características e necessidades de cada aluno.

O papel da inteligência artificial aqui é monitorar e catalogar informações importantes sobre o desempenho e os problemas individuais de um aluno, oferecendo um currículo exclusivo que dialogue com seu perfil e potencialize suas habilidades.

Essa inovação é fundamental para melhorar a experiência de aprendizado do aluno, além de garantir um maior engajamento no cotidiano escolar e na execução das tarefas.

O estudante aprende o conteúdo no seu próprio ritmo, sempre priorizando suas habilidades mais eminentes e prazerosas.

4. Respostas mais rápidas

Nossas atividades digitais e interações resultam em toneladas de dados que os algoritmos de machine learning podem usar. Aliás, esses dados são o combustível para a proficiência preditiva da inteligência artificial.

Já se perguntou por que as máquinas respondem tão bem a perguntas como “Qual é o caminho mais rápido para minha casa às 18h de uma quinta-feira”?

Ao agregar inúmeras viagens de motoristas que já percorreram caminhos semelhantes, a inteligência artificial pode prever e determinar uma recomendação bastante pesquisada e em tempo real do caminho mais rápido.

Da mesma forma, os dados das interações de atendimento podem ser utilizados para melhorar a experiência do cliente. Ao avaliar detalhes de tickets de suporte anteriores, a ferramenta de inteligência artificial pode prever se uma interação de suporte levará a uma experiência positiva ou negativa para o cliente, resultando em uma previsão exata da satisfação do cliente (CSAT).

Os detalhes que afetam o CSAT podem incluir a demora entre a primeira resposta e as subsequentes, o esforço despendido para resolver o problema do cliente e se as respostas de texto com vocabulário semelhante resultaram em clientes satisfeitos.

Essa aplicação da inteligência artificial no atendimento ao cliente não substitui os agentes, mas complementa seus esforços para fornecer a melhor experiência do cliente.

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5. Mais eficácia no atendimento humano

Você, provavelmente, já ligou para uma empresa e teve como resposta do atendente: “aguarde para eu verificar o que está acontecendo”, certo? E, possivelmente, teve que esperar muito…

Desse modo, optar pela inteligência artificial no atendimento também configura uma atitude inteligente, uma vez que a aplicação de AI pode reconhecer a palavra-chave rapidamente, e sugerir, agilmente, uma solução que otimize o atendimento.

Quando o cliente for atendido por um agente humano, este já saberá, de antemão, qual é o seu problema e, assim, estará mais apto para oferecer uma resolução rápida e eficiente.

6. Mobilidade urbana inteligente

Existem vários tipos de inteligência artificial que impactam positivamente os usuários de transportes públicos e particulares.

Ela pode ser vista tanto em tendências ainda não 100% consolidadas, como nos carros autônomos, quanto em apps que utilizamos no dia a dia.

Um ótimo exemplo de mobilidade urbana inteligente é a otimização de semáforos. Mas como isso funciona?

O sistema faz uma avaliação pormenorizada das vias da cidade e percebe determinados padrões de trânsito, podendo criar uma rotina de funcionamento de acordo com os horários mais movimentados e tranquilos de cada rua ou avenida.

E, quando falamos de transporte, é possível melhorar sua eficiência operacional via IA. Sistemas de monitoramento podem ser implementados em equipamentos diversos para prever um possível mau funcionamento e agir antes que o problema se manifeste.

Enfim, esses são apenas alguns dos exemplos de inteligência artificial em prol da mobilidade urbana inteligente. O potencial dessa tecnologia nesse universo ainda promete muitas inovações para facilitar a vida do usuário.

7. Segurança cibernética

O mais interessante por trás de qualquer um dos tipos de inteligência artificial é que trata-se de um sistema que “aprende” e detecta padrões a partir de sua experiência operacional.

Ela identifica um padrão de ameaça ou arquivos maliciosos e utiliza essa referência para analisar bilhões de arquivos por segundo, identificando se eles não comprometerão a segurança cibernética.

Além disso, a IA pode agir na análise de comportamento. Como assim? A tecnologia monitora ações suspeitas que estão fora da normalidade do uso cotidiano do dispositivo.

Por exemplo, em sistemas bancários mais modernos, quando uma transação financeira que movimenta valores anômalos e bem maiores do que é o costume do cliente do banco, a inteligência artificial aciona uma notificação de segurança.

Com isso, o usuário precisa aprovar a transação com o processo escolhido (autenticação de dois fatores, SMS etc.) na configuração dos seus recursos de segurança.

Esse é um grande incremento na proteção de dados e valores financeiros de usuários de bancos que sempre viram a digitalização desses processos com medo e desconfiança.

Tal medida traz benefícios não só para o app dos bancos, mas também para qualquer tipo de transação na internet, como uma compra no e-commerce.

Caso o cliente perca o cartão de crédito e alguém tente fazer compras de grandes valores no e-commerce com ele, a inteligência artificial pode identificá-las e impedi-las.

8. Melhora na experiência ao cliente

Um dos mais relevantes benefícios da inteligência artificial é o de melhorar e inovar a experiência do cliente. 

Por sinal, a inteligência artificial permite que as empresas melhorem as experiências dos clientes de maneiras nunca antes vistas, como foi o caso da Dollar Shave Club, que oferece serviço de entrega de aparelhos de barbear sob demanda.

Ela aproveita o tempo extra obtido com o Answer Bot da Zendesk para otimizar as experiências dos seus clientes. Com o tempo economizado com a resolução automática de tickets, eles conseguiram:

  • criar um “Força-tarefa da Central de Ajuda”, que garante a atualização constante dos artigos de suporte para ajudar seus clientes de autoatendimento e complementar as recomendações do Answer Bot;

  • aumentar o tempo dedicado ao oferecimento de suporte por chat ao longo do dia, o que permite oferecer mais atendimento em tempo real, sem aumentar o quadro de funcionários;
  • lançar um boletim informativo interno mensal com informações de engajamento do cliente, que destaca tendências e informa métricas de sucesso aos agentes;

  • encontrar tempo para lançar uma “equipe de teste e aprendizado” para avaliar novas mensagens de e-mail que podem melhorar a experiência dos seus membros.

Como otimizar os resultados da sua empresa com IA?

Se sua empresa está precisando melhorar o setor de atendimento ao cliente, o Zendesk Service, da Zendesk, pode ser uma boa opção. Para exemplificar, os recursos de inteligência artificial incluem:

  • ferramentas que sugerem respostas e detectam a intenção do cliente;

  • bots que resolvem solicitações ou encontram o agente certo por conta própria;

  • rótulos de intenção personalizados e insights para antecipar as necessidades.

E, para conferir se essa solução combina com seu momento de negócio, é só fazer uma avaliação grátis.

A Zendesk tem planos adaptados à realidade da sua empresa, seja ela grande ou pequena.

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