Artigo

Benefícios da inteligência artificial: top 5 para sua empresa deslanchar

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 11 Maio 2020
Última modificação 12 Junho 2020

Conhecer os benefícios da inteligência artificial deve estar entre as prioridades de todo empreendedor de sucesso. Isso porque a combinação tecnologia e inovação gera resultados em diversos campos de uma organização.

Conforme os clientes e as empresas se familiariazam com a inteligência artificial no atendimento ao cliente, por exemplo, mais conversas sobre ela saem do campo da ficção e se concretizam como aplicações reais. 

Nesse sentido, ainda há muita especulação sobre o assunto. Isso porque apesar da inegável capacidade das máquinas em agilizar e otimizar processos com extrema eficácia, elas não estão aptas a oferecerem um atendimento humanizado para as pessoas. Afinal, elas ainda não conseguem expressar empatia e outros sentimentos e habilidades de inteligência emocional e social.

Forrester, por exemplo, afirma que "o sucesso do atendimento ou programa de vendas orientado por IA dependerá de processos que ofereçam suporte a uma abordagem mista de inteligência artificial. Os humanos terão um papel fundamental na otimização contínua da inteligência artificial".

Para saber que benefícios a inteligência artificial pode gerar em seu negócio e entender as suas aplicabilidades, basta seguir com sua leitura.

Benefícios da inteligência artificial: conheça 3 dos principais

Confira, agora, três dos principais benefícios da inteligência artificial.

1. Autoatendimento mais eficiente 

De acordo com pesquisa da Dimension Data, 40% dos consumidores preferem o autoatendimento a conversar com um agente humano. Nesse contexto, não é de se estranhar que as empresas que valorizem essa questão possam sair na frente da concorrência. Afinal, 70% dos clientes esperam que as organizações ofereçam o autoatendimento em seus serviços.

Neste cenário, é válido enfatizar que o processo de autoatendimento pode ser tedioso quando demanda pesquisas no Google. Alguns clientes, especialmente os que não sabem muito sobre tecnologia, podem considerar esse tipo de solução difícil e não exatamente conveniente para considerar sua experiência otimizada.

A boa notícia é que as inovações recentes na inteligência artificial podem facilitar a busca por artigos de ajuda para os clientes e garantir que eles recebam as informações certas no momento certo e, assim, resolvam seus problemas. 

A IA que utiliza machine learning e processamento de linguagem natural (PLN), por exemplo, consegue aprender quais artigos de ajuda resolvem melhor o problema do cliente e recomendar o conteúdo apropriado para ele. 

Assim, os líderes de experiência do cliente podem determinar o melhor local para colocar esse tipo de autoatendimento automatizado. Pode ser a página inicial de uma Central de Ajuda, um ponto crítico na jornada do cliente ou um site ou aplicativo para dispositivos móveis.

2. Conteúdo mais personalizado

Oferecer conteúdo personalizado está entre os principais benefícios da inteligência artificial. A pesquisa da Smart Sights comprova essa afirmação. Isso porque ela revela que a personalização pode gerar quase 70% de receita no comércio eletrônico.

Diante disso, não é à toa que muitas as empresas estejam buscando formas de personalizar todas as etapas da jornada dos clientes

Um bom método é melhorar os artigos de ajuda. No entanto, com o aumento da complexidade dos produtos e serviços, fica cada vez mais difícil para as organizações de suporte realizar a manutenção dos seus artigos.

Se os clientes estiverem alternando entre Centrais de Ajuda e os artigos (ou se o feedback deles mencionar que o artigo não foi útil), é provável que o conteúdo não tenha sido personalizado para atender a necessidades ou resolver problemas. 

Felizmente, a inteligência artificial é capaz de criar e atualizar conteúdo sob medida para uma clientela específica. Os modelos de deep learning podem coletar palavras e frases comuns relacionadas a problemas específicos nos tickets de suporte e fazer recomendações úteis para otimizar o conteúdo da Central de Ajuda.

Um exemplo: se os clientes enviarem tickets de suporte com o assunto “alterar minha senha”, a inteligência artificial no atendimento ao cliente recomendará ajustes editoriais no artigo. 

Assim, o texto poderá ser alterado para refletir o modo como os clientes comunicam seus problemas e facilitar a compreensão e descoberta do conteúdo. 

[sugestão de imagem]: uma pessoa satisfeita na frente de um computador 

3. Respostas mais rápidas 

Nossas atividades digitais e interações resultam em toneladas de dados que os algoritmos de machine learning podem usar. Esses dados são o combustível essencial para a proficiência preditiva da inteligência artificial. 

Já se perguntou por que as máquinas respondem tão bem a perguntas como “Qual é o caminho mais rápido para minha casa às 18h de uma quinta-feira?” 

Ao agregar inúmeras viagens de motoristas que já percorreram caminhos semelhantes, a inteligência artificial pode prever e determinar uma recomendação bem-pesquisada e em tempo real do caminho mais rápido.

Da mesma forma, os dados das interações de atendimento podem ser utilizados para melhorar a experiência do cliente. Ao avaliar detalhes de tickets de suporte anteriores, uma ferramenta de inteligência artificial pode prever se uma interação de suporte levará a uma experiência positiva ou negativa para o cliente, resultando em uma previsão exata da satisfação do cliente (CSAT). 

Os detalhes que afetam o CSAT podem incluir a demora entre a primeira resposta e as respostas subsequentes, o esforço despedido para resolver o problema do cliente e se respostas de texto com vocabulário semelhante resultaram em clientes satisfeitos. 

Esse tipo de aplicação da inteligência artificial no atendimento ao cliente não substitui os agentes, mas complementa seus esforços para fornecer a melhor experiência do cliente.

Benefícios da inteligência artificial: + 2 para você conhecer

Conheça, agora, mais dois surpreendentes benefícios da inteligência artificial. 

1. Mais eficácia no atendimento humano

Você, provavelmente, já ligou para uma empresa e teve como resposta de um atendente: “aguarde para eu verificar o que está acontecendo”, certo? E, possivelmente, teve que esperar muito...

Desse modo, optar pela inteligência artificial no atendimento também configura uma atitude inteligente. Isso porque uma aplicação de AI pode reconhecer uma palavra-chave rapidamente, e assim, sugerir, agilmente, uma solução que otimize o atendimento

Dessa forma, quando o cliente for atendido por um agente humano, este já irá saber, de antemão, qual o seu problema e, assim, estará mais apto para oferecer uma rápida e eficiente resolução. 

2. Melhora na experiência ao cliente

Um dos mais relevantes benefícios da inteligência artificial é o de melhorar e inovar a experiência do cliente. 

Nesse sentido, a inteligência artificial já permite que as empresas melhorem as experiências dos clientes de maneiras nunca antes vistas, como foi o caso da Dollar Shave Club que, uma empresa que oferece serviço de entrega de aparelhos de barbear sob demanda.

Ela aproveita o tempo extra obtido com o Answer Bot da Zendesk para otimizar as experiências dos seus clientes. Com o tempo economizado com a resolução automática de tickets, eles conseguiram:

  • criar um "Força-tarefa da Central de Ajuda", que garante a atualização constante dos seus artigos de suporte para ajudar seus clientes de autoatendimento e complementar as recomendações do Answer Bot;
  • aumentar o tempo dedicado ao oferecimento de suporte por chat ao longo do dia, o que permite oferecer mais atendimento em tempo real sem aumentar o quadro de funcionários;
  • lançar um boletim informativo interno mensal com informações de engajamento do cliente, que destaca tendências e informa métricas de sucesso aos agentes.
  • encontrar tempo para lançar uma "equipe de teste e aprendizado" para avaliar novas mensagens de email que podem melhorar a experiência dos seus membros.

Resumindo, os benefícios da inteligência artificial no atendimento ao cliente são: 

  1. Autoatendimento mais eficiente;
  2. Conteúdo mais personalizado;
  3. Respostas mais rápidas;
  4. Mais eficácia no atendimento humano;
  5. Melhora na experiência do cliente. 

Sua empresa está precisando melhorar o setor de atendimento ao cliente? Então, o Zendesk Support, da Zendesk, pode ser uma boa opção. Para saber avaliar se essa solução combina com o seu momento de negócio, é só pedir uma avaliação grátis