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Porque o suporte help desk é tão importante para as empresas?

Por Zendesk

Última atualização em 26 janeiro 2024

Segundo pesquisa divulgada pela Inteligência Corporativa Rock Content, a segunda categoria de ferramentas corporativas mais usada pelas empresas são as plataformas de comunicação e suporte help desk para informática e sistemas. 

E se você se pergunta o porquê disso, a resposta é simples: outra pesquisa descobriu que mais de 70% dos executivos acreditam que um cliente pode trocar de empresa se for mal atendido.

E é exatamente para garantir um atendimento rápido e de qualidade que foi criado o suporte help desk: uma estrutura ágil de resposta ao cliente por meio de especialistas no assunto. Muito usado por empresas de tecnologia – mas não só por elas – o help desk na informática é praticamente obrigatório.

Neste post você vai entender o que é help desk, conhecer algumas de suas vantagens e como elas proporcionam essa agilidade e confiabilidade.

Resumo

  • O suporte help desk é um setor chave para as empresas, uma vez que centraliza solicitações de ajuda e garante a fluidez dos processos internos e externos do negócio.
  • Para trabalhar no setor, os profissionais devem ser calmos, organizados, com um bom senso de urgência e priorização, ágeis e orientados por resultados.
  • Uma vez implementado na empresa, o sistema de help desk traz vantagens como: possibilidade de transformar automaticamente os contatos em tickets, criação de fluxos automatizados, disponibilidade de histórico dos clientes, otimização de recursos e gestão de tempo.

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Neste artigo, você aprenderá

Mas, afinal, o que é help desk?

Um atendimento sólido é ágil, rico em informações, vale ouro para sua empresa. Afinal, segundo a Business Insider, para os clientes, uma experiência memorável com uma empresa é fruto de boa informação encontrada ou fornecida com facilidade.

E o suporte help desk informática é exatamente uma forma de facilitar o atendimento às solicitações dos clientes. Em tradução livre, significa algo como “balcão de ajuda”, o que por si só já é autoexplicativo.

Antigamente, antes do avanço da internet e a disseminação da transformação digital nas empresas, o consumidor precisava entrar em contato com o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), que basicamente se resumia a uma central telefônica e, em alguns casos, um endereço de e-mail.

Ou seja, o consumidor tinha que optar por ficar um bom tempo na linha telefônica esperando por um atendente ou esperar vários dias por um retorno via e-mail.

Isso dificultava muito também para as empresas, pois precisavam contar com a “boa vontade” do cliente em entrar em contato por telefone ou por e-mail. Esse processo demorado poderia resultar na perda do cliente para a concorrência.

Atualmente o SAC ainda existe, mas o suporte help desk “assumiu o controle” nas empresas graças ao avanço da internet. Dessa forma, permite o contato por diversos canais, via chat ou mesmo aplicativo de celular, por exemplo.

O atendimento, dessa forma, se tornou mais rápido para o cliente, uma vez que as dúvidas “mais comuns” podem ser respondidas por meio de chatbot (robôs com respostas automáticas).

Para a empresa esse tipo de contato também veio para facilitar. Por exemplo, cada cliente atendido por um chatbot significa um ticket “a menos” nas filas para o atendimento direto.

Dessa forma o tempo de atendimento é otimizado e os custos com mão de obra reduzidos.

Quais são as principais funções de um Help Desk?

O Help Desk possui algumas funções centrais para garantir uma melhor experiência ao cliente, sendo elas:

  • organizar;
  • controlar;
  • otimizar.

Organizar

Em se tratando de organização, o Help Desk centraliza os atendimentos de vários canais de comunicação em um único lugar, como por exemplo, e-mail, chats, redes sociais etc.

Por meio dessa ferramenta, os atendimentos são armazenados, categorizados e organizados de modo a dar uma visão mais abrangente para o atendente na hora de conversar com um determinado cliente.

Controlar

Além de organizar, o Help Desk ajuda a controlar o fluxo de informações, bem como outros dados importantes como prazos por meio de SLAs.

A ferramenta gerencia os contatos e todo o histórico do atendimento. Assim sendo, quando um cliente retorna ao suporte para tirar dúvidas, fica mais fácil de agir.

Otimizar

Por meio de um suporte Help Desk, a empresa tem mais capacidade para medir e otimizar as interações entre o time de suporte e o cliente.

Dessa forma, itens como desempenho da equipe, tempo de atendimento dos chamados e até a satisfação do cliente são métricas que podem ser acompanhadas e usadas como base para a decisão estratégica.

Por que o suporte help desk é um setor estratégico para as empresas? 

O suporte help desk é fundamental porque garante a solução de tickets e a fluidez no funcionamento de processos externos e internos da empresa. 

Não à toa, organizações que se preocupam com o relacionamento cliente-empresa e com a saúde do cliente interno apostam em duas vertentes de suporte help desk: 

Help desk de atendimento interno

Esta vertente de suporte help desk tem, ainda, duas subdivisões: o atendimento ao cliente interno e externo.

Na primeira subdivisão, o foco é solucionar a força de vendas no que diz respeito a dificuldades internas de manuseio de sistemas, como a internet, e ferramentas, como o software de CRM.

Suporte de help desk externo 

Em contrapartida, o software de help desk para o público externo tem, como objetivo, atender ao cliente que adquire produtos ou serviços da empresa, especialmente se o portfólio da organização incluir sistemas e ferramentas digitais e eletrônicas.

Como surgiu o help desk?

O help desk é uma evolução do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Até então, o cliente ligava para uma central de atendimento, sendo que o atendente registrava as queixas e os dados dos usuários em uma rede interna.

Com o avanço tecnológico, o serviço precisou ser atualizado, trazendo um novo formato de atendimento. Foi aí que surgiu o conceito de help desk.

Por conta da sua chegada foram introduzidos novos métodos online no atendimento, como os chatbots, atendimento via WhatsApp, dentre outros, deixando a área de atendimento mais dinâmica e interativa.

O que é help desk TI?

O help desk é um conceito que vai além do atendimento ao cliente, e é usado também no setor de TI.

Ele é um serviço oferecido pelas empresas de Tecnologia da Informação, sendo uma espécie de suporte técnico para as áreas ligadas à computação.

Dessa forma, quando uma empresa contrata um sistema e este apresenta algum tipo de problema, ela pode abrir um chamado para a equipe de TI que vai buscar a solução da melhor maneira possível.

Existem muitos problemas comuns como uma funcionalidade que não está mais disponível, sistema apresentando quedas frequentes etc.

Vale dizer que as questões trabalhadas no help desk TI são de baixa complexidade, sendo que as questões mais complexas vão para um segundo nível conhecido como Service Desk.

Como é trabalhar com suporte help desk? Características essenciais ao profissional da área

Como você pôde ver ao longo desta leitura, o profissional que atua no suporte help desk tem grande interface com o atendimento ao cliente. Não à toa, o setor também é conhecido como “atendimento helpdesk”. Assim como a empresa para a qual ele presta serviços, seu objetivo também deve ser garantir a melhor experiência possível a seus clientes. 

Portanto, é fundamental que, além de conhecimentos técnicos aprofundados, o profissional que trabalha no suporte help desk em TI também acumule características como: 

  1. paciência; 
  2. organização;
  3. capacidade de gerir seu tempo;
  4. tranquilidade para trabalhar sob pressão;
  5. facilidade em trabalhar em equipe;
  6. senso de prioridade;
  7. agilidade;
  8. orientação por metas e resultados. 

Qual a diferença entre help desk e service desk? 

Agora sim, você já entende o que é atendimento help desk e o que clientes internos e externos buscam quando entram em contato com o suporte. Mas você sabe a diferença entre suporte help desk e service desk? 

Ambos são setores de apoio e têm, como principal objetivo, otimizar a experiência com produtos e serviços. Entretanto, há alguns fatores que contribuem para que cada um, suporte help desk e service desk, precise existir para uma finalidade específica nas empresas.

A diferença essencial entre suporte help desk e service desk está na complexidade dos tickets. Quando um cliente necessita de um atendimento superficial, dizemos que está no “primeiro nível de atendimento”. Este é realizado junto ao help desk.

Entretanto, se a solicitação for mais complexa, ela é direcionada para o service desk, setor responsável por absorver demandas de segundo nível. 

No service desk, os profissionais estão preparados para apoiar consumidores de forma mais profunda, podendo, inclusive, converter um ticket em uma visita presencial no local para averiguar as condições de funcionamento do produto ou serviço questionado. 

Veja, no quadro abaixo, uma síntese com as principais diferenças entre o suporte help desk e o service desk: 

6 vantagens do suporte help desk no atendimento ao cliente

Agora que você já sabe o que é help desk, vamos falar sobre 6 vantagens desse serviço para a sua empresa e também para os seus clientes:

  1. Transformar automaticamente os contatos em tickets;
  2. Criar fluxos personalizados e automatizados;
  3. Fornecer um histórico rico em informações dos clientes;
  4. Otimizar o emprego de recursos
  5. Facilitar a gestão de tempo;
  6. Oferecer relatórios personalizados.

Abaixo, explicaremos melhor cada uma dessas vantagens, principalmente em um help desk para informática.

1. Transformar automaticamente os contatos em tickets

A primeira vantagem do suporte help desk integrado é a capacidade de transformar em tickets, de forma automática, os contatos recebidos por diferentes canais.

Como o help desk é um atendimento multicanal, permitindo que o cliente entre em contato pelo meio que achar melhor ou mais adequado, facilmente isso pode gerar um transtorno para a empresa se os registros forem realizados de forma manual (devido a falhas humanas).

Um software que automatize esses contatos, transformando-os em tickets, poupa tempo e mão de obra ao mesmo tempo que evita erros.

Nada pior para a imagem de uma empresa do que “se esquecer” de atender um cliente devido a algum erro no processo de atendimento. Para o cliente isso demonstra falta de interesse ou até mesmo, irresponsabilidade.

2. Criar fluxos personalizados e automatizados

Essa é uma das maiores vantagens do help desk, principalmente em informática. O que acontece depois que o cliente entra em contato e que sua solicitação se torna um ticket dentro do sistema?

Ter pessoas cuidando dessa distribuição de tarefas, dando o destino correto para cada ticket, resulta em um gasto com mão de obra desnecessário e torna o processo mais lento.

Um software de help desk realiza todo o fluxo de forma automatizada, afinal, cada atendimento usará um destinatário diferente para ser solucionado (por exemplo, suporte técnico, ouvidoria, vendas etc).

Além disso, as etapas para a solução do ticket precisam ocorrer sem interrupções.

Nos dias atuais, velocidade do atendimento (e um atendimento assertivo) é muito importante para o cliente. Dessa forma, quanto mais automatizado o sistema for, mais rápido o atendimento ocorrerá, trazendo mais satisfação ao cliente.

3.Fornecer um histórico rico em informações dos clientes 

Outra vantagem de utilizar um sistema de suporte help desk aliado ao atendimento é a disponibilidade de armazenamento de ricas informações dos clientes. 

Estas informações são consultadas a cada novo ticket aberto. Dessa forma, evitam que o consumidor repita todas as informações repetidamente (um dos fatores que mais contribuem para uma experiência ruim, segundo os respondentes deste Relatório de Tendências da Zendesk). 

Além disso, os dados armazenados nos sistemas podem ajudar a elaborar estratégias direcionadas a resultados, tomando como base comportamentos realistas do consumidor e demandas recorrentes do time de vendas. 

4. Otimizar o emprego de recursos

Investir em um bom sistema de suporte help desk na TI demanda recursos, é claro. Mas você já parou para pensar no custo-benefício da medida? Com um sistema help desk, todos os tickets e contatos são geridos por uma única plataforma, incluindo aqueles gerados internamente pelas equipes da força de vendas

5. Facilitar a gestão de tempo

Utilizar um sistema de help desk complementar ao processo de vendas auxilia no controle de tempo gasto para solucionar cada ticket. 

Além disso, permite uma análise de origem de tickets, volume por período, agilidade dos agentes e principais temas abordados. A partir desta análise, é possível reposicionar a equipe interna e direcionar esforços para problemas mais complexos, dando celeridade a todo o fluxo de vendas. 

6. Relatórios personalizados

Para o gestor, ter um sistema que disponibilize relatórios automatizados e personalizados é indispensável para saber como está sendo o rendimento da equipe de suporte, quais os pontos positivos e os pontos a melhorar.

Dessa forma, você identifica as oportunidades de aprimoramento do atendimento e toma providências para colocá-las em prática,

Por exemplo, se os relatórios apresentam um número significativo de reclamações devido a um determinado serviço, a empresa pode focar a atenção nos processos desse serviço até descobrir como torná-lo satisfatório para seus clientes.

É possível criar esses relatórios sem que o sistema seja automatizado? Sim, mas isso significa preencher manualmente planilhas que precisam ser enviadas para o gestor, que deverá analisar todas e tirar suas conclusões.

É um processo lento, pouco confiável e de resultados incertos. Por isso, ao contar com uma solução help desk automatizada, sua empresa fará um trabalho melhor, mais rápido e, certamente, com menos custos e erros.

Como criar um Help Desk?

Conforme visto neste artigo, o Help Desk é um dos fatores mais importantes para garantir o bom relacionamento da empresa com seus clientes. Independentemente do segmento em que você atua.

Entretanto, para se tornar um diferencial competitivo, é preciso que ele seja escolhido com muito cuidado, considerando algumas variáveis que veremos a seguir.

Orçamento

A primeira variável a ser levada em conta na hora da escolha é o orçamento disponível. Existem muitas alternativas no mercado, algumas mais em conta e outras mais baratas.

Um dos pontos a se considerar é investir no formato SaaS, por exemplo, pois é uma maneira de investir menos do que criar o seu próprio sistema.

Veja quais são os recursos cruciais para sua empresa

Outro ponto importante no momento da escolha é ver quais são os recursos imprescindíveis que o Help Desk oferece.

Só para exemplificar, imagine que você tem que enviar pesquisas de satisfação de maneira automatizada. Não tem porque contratar uma ferramenta sem essa funcionalidade.

Então, é necessário considerar quais são as principais funcionalidades que atenderão as demandas do seu negócio, para depois escolher a mais indicada.

Escolha um sistema com interface intuitiva

Um sistema de fácil manuseio, com uma interface intuitiva ajuda bastante. Afinal, isso diminui o tempo de treinamento dos colaboradores, e facilita o aprendizado..

O ideal é fazer alguns testes gratuitos com vários sistemas para ver quais deles você achou mais fácil para usar dentro da sua organização.

Capacite o seu time

Por fim, é essencial capacitar toda a equipe de atendimento que será a responsável por manusear o sistema help desk.

Vale destacar que após conhecer a fundo o sistema, é preciso pensar quais são os treinamentos mais pertinentes para serem oferecidos. 

Quanto melhor treinados estiverem os atendentes, maior será a satisfação dos consumidores da sua empresa.

Ficou claro para você o que é quais são as vantagens de um suporte help desk?

A Zendesk oferece uma série de soluções de atendimento e relacionamento com clientes, incluindo o help desk. 

Essas soluções são integradas e proporcionam toda inteligência que você precisa para aprimorar cada vez mais a experiência de seus clientes com sua marca. 

Preencha o formulário e conheça gratuitamente nosso pacote Zendesk Service: uma alternativa completa para oferecer a melhor experiência ao seu cliente. 

Ela facilita as coisas para a gestão de atendimento aos seus clientes, leva a sua equipe ao sucesso e mantém a sua empresa em sincronia. 

Adicionalmente, oferece um complemento de inteligência artificial que identifica tendências comportamentais e sugere insights para tornar o atendimento ainda mais personalizado. 

É ou não é o que sua empresa precisa para fluir melhor?

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O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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