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Porque o suporte help desk é tão importante para as empresas?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Abril 2020
Última modificação 12 Maio 2020

Segundo pesquisa divulgada pela Inteligência Corporativa Rock Content, a segunda categoria de ferramentas corporativas mais usada pelas empresas são as plataformas de comunicação e help desk.

E se você se pergunta o porquê disso, a resposta é simples: outra pesquisa descobriu que mais de 70% dos executivos acredita que um cliente pode trocar de empresa se for mal atendido.

E é exatamente para garantir um atendimento rápido e de qualidade que foi criado o help desk: uma estrutura ágil de resposta ao cliente por meio de especialistas no assunto. Muito usado por empresas de tecnologia - mas não só por elas - o help desk na informática é praticamente obrigatório.

Neste post você vai entender o que é help desk, conhecer algumas de suas vantagens e como elas proporcionam essa agilidade e confiabilidade.

Mas, afinal, o que é help desk?

Um atendimento sólido é ágil, rico em informações, vale ouro para sua empresa. Afinal, segundo a Business Insider, para os clientes, uma experiência memorável com uma empresa é fruto de boa informação encontrada ou fornecida com facilidade.

E o suporte help desk é exatamente uma forma de facilitar o atendimento às solicitações dos clientes. Em tradução livre, significa algo como “balcão de ajuda”, o que por si só já é autoexplicativo.

Antigamente, antes do avanço da internet e a disseminação da transformação digital nas empresas, o consumidor precisava entrar em contato com o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), que basicamente se resumia a uma central telefônica e, em alguns casos, um endereço de e-mail.

Ou seja, o consumidor tinha que optar por ficar um bom tempo na linha telefônica esperando por um atendente ou esperar vários dias por um retorno via e-mail.

Isso dificultava muito também para as empresas, pois precisavam contar com a “boa vontade” do cliente em entrar em contato por telefone ou por e-mail. Esse processo demorado poderia resultar na perda do cliente para a concorrência.

Atualmente o SAC ainda existe, mas o suporte help desk “assumiu o controle” nas empresas graças ao avanço da internet. Dessa forma, permite o contato por diversos canais, via chat ou mesmo aplicativo de celular, por exemplo.

O atendimento, dessa forma, se tornou mais rápido para o cliente, uma vez que as dúvidas “mais comuns” podem ser respondidas por meio de chatbot (robôs com respostas automáticas).

Para a empresa esse tipo de contato também veio para facilitar. Por exemplo, cada cliente atendido por um chatbot significa um ticket “a menos” nas filas para o atendimento direto.

Dessa forma o tempo de atendimento é otimizado e os custos com mão de obra reduzidos.

3 vantagens do suporte help desk no atendimento ao cliente

Agora que você já sabe o que é help desk, vamos falar sobre 3 vantagens desse serviço para a sua empresa e também para os seus clientes:

    Transformar automaticamente os contatos em tickets;
    Criar fluxos personalizados e automatizados;
    Relatórios personalizados.

Abaixo, explicaremos melhor cada uma dessas vantagens, principalmente em um help desk para informática.

1. Transformar automaticamente os contatos em tickets

A primeira vantagem do suporte help desk integrado é a capacidade de transformar em tickets, de forma automática, os contatos recebidos por diferentes canais.

Como o help desk é um atendimento multicanal, permitindo que o cliente entre em contato pelo meio que achar melhor ou mais adequado, facilmente isso pode gerar um transtorno para a empresa se os registros forem realizados de forma manual (devido a falhas humanas).

Um software que automatize esses contatos, transformando-os em tickets, poupa tempo e mão de obra ao mesmo tempo que evita erros.

Nada pior para a imagem de uma empresa do que “se esquecer” de atender um cliente devido a algum erro no processo de atendimento. Para o cliente isso demonstra falta de interesse ou até mesmo, irresponsabilidade.

2. Criar fluxos personalizados e automatizados

Essa é uma das maiores vantagens do help desk, principalmente em informática. O que acontece depois que o cliente entra em contato e que sua solicitação se torna um ticket dentro do sistema?

Ter pessoas cuidando dessa distribuição de tarefas, dando o destino correto para cada ticket, resulta em um gasto com mão de obra desnecessário e torna o processo mais lento.

Um software de help desk deve realizar todo o fluxo de forma automatizada, afinal, cada atendimento usará um destinatário diferente para ser solucionado (por exemplo, suporte técnico, ouvidoria, vendas etc).

Além disso, as etapas para a solução do ticket precisam ocorrer sem interrupções.

Nos dias atuais, velocidade do atendimento (e um atendimento assertivo) é muito importante para o cliente. Dessa forma, quanto mais automatizado o sistema for, mais rápido o atendimento ocorrerá, trazendo mais satisfação ao cliente.

3. Relatórios personalizados

Para o gestor, ter um sistema que disponibilize relatórios automatizados e personalizados é indispensável para saber como está sendo o rendimento da equipe de suporte, quais os pontos positivos e os pontos a melhorar.

Dessa forma, é possível identificar as oportunidades de aprimoramento do atendimento e tomar providências para colocá-las em prática,
Por exemplo, se os relatórios apresentam um número significativo de reclamações devido a um determinado serviço, a empresa pode focar a atenção nos processos desse serviço até descobrir como torná-lo satisfatório para seus clientes.

É possível criar esses relatórios sem que o sistema seja automatizado? Sim, mas isso significa preencher manualmente planilhas que precisam ser enviadas para o gestor, que deverá analisar todas e tirar sua conclusões.

É um processo lento, pouco confiável e de resultados incertos. Por isso, ao contar com uma solução help desk automatizada, sua empresa fará um trabalho melhor, mais rápido e, certamente, com menos custos e erros.

Ficou claro para você o que é quais são as vantagens de um suporte help desk?

A Zendesk oferece uma série de soluções de atendimento e relacionamento com clientes, incluindo o help desk. Essas soluções são integradas e proporcionam toda inteligência que você precisa para aprimorar cada vez mais a experiência de seus clientes com sua marca.