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O que é service desk e qual é sua importância em uma organização?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 8 Janeiro 2021
Última atualização em 8 Janeiro 2021

O service desk é o principal e único ponto de contato entre clientes, empresas e parceiros. Ele centraliza demandas e incidentes relacionados à TI em um só lugar. Assim, registra e monitora essas atividades com o objetivo de solucioná-las e evitar que se repitam. 

No decorrer desse post, você saberá em detalhes:

  • O que é service desk?
  • Para que serve o service desk?
  • Quais são as características do help desk?
  • Como funciona um service desk?
  • Quais as vantagens de utilizar um sistema de service desk?

O que é service desk?

A tradução de service desk para o português é “balcão de atendimento”. 

Ele atua como uma ponte de comunicação entre usuários e a organização e seu trabalho é fundamental dentro de uma empresa. Isso porque ele vai muito além do suporte técnico, uma vez que soluciona demandas complexas e exige alto nível de especialização. 

Para que serve o service desk?

O service desk tem uma função ampla e estratégica. Ele estabelece, gerencia, implementa e supervisiona as ações mais complexas de TI e, assim, busca assegurar que os processos dos negócios funcionem de modo adequado e seguro. 

O principal objetivo do service desk é garantir a satisfação do cliente. Para tanto, se foca em evitar falhas, cobrir gargalos e assegurar a qualidade na prestação de serviços. Para isso, age e atua de forma estratégica e preventiva. 

Quais são as características do service desk? 

As principais características e funções do service desk ITIL são:

  • Atuar como único ponto de contato para todos os usuários de serviços de TI;
  • Restaurar a “operação normal do serviço” o mais rápido possível em caso de interrupção;
  • Rastrear e categorizar perguntas e consultas para ajudar gerentes a prever problemas;
  • Apoiar e guiar a central de suporte desde o início até a conclusão;
  • Atuar de modo proativo para resolver solicitações complexas de TI;
  • Gerenciar os ciclos de vida dos programas, possibilitando um fluxo consistente de dados; 
  • Realizar a manutenção de todos os sistemas e programas;
  • estudar e implantar novas ferramentas tecnológicas que ajudem a assegurar o melhor desempenho da companhia;
  • Administrar permissões de acesso de usuários;
  • Produzir relatórios que mostrem e acompanhem a evolução do trabalho, verificando se ele está alinhado com as metas pré-definidas.  

Como funciona um service desk?

Um service desk funciona de acordo com estruturações diferentes, que são: 

Local

Que é aquele que apresenta uma localização igual ou próxima de seus usuários. Ele promove uma melhor comunicação entre atendentes e os demais funcionários da empresa, um aspecto que pode ser bastante benéfico para uma organização. 

Contudo, às vezes se mostra ineficiente, visto que o volume a taxa de chamados podem não justificar a quantidade de pessoal envolvida. 

Além disso, um service desk local pode não compensar todos os gastos com computadores e de aluguel do espaço físico, entre outros. 

Centralizado 

Esse service desk ITIL se localiza fisicamente em um único local, o qual centraliza todos os chamados de clientes. 

Ele permite que um número enxuto de funcionários atenda e gerencie grandes volumes de tickets. Logo, configura uma opção eficiente e econômica. 

Virtual

Que é o que acontece por meio da internet e do uso de ferramentas tecnológicas. Ele não demanda um local físico, uma vez que tudo acontece virtualmente. Logo, pode atuar em diferentes localidades do mundo.

Além de prático, o service desk virtual proporciona uma ótima qualidade de atendimento, visto que utiliza recursos tecnológicos de ponta. Além disso,  representa uma ótima alternativa para organizações com sedes diversas e que desejam aliar qualidade de atendimento com menos gastos com espaços físicos. 

Follow the Sun 

Esse modelo traz como proposta a possibilidade de diferentes centrais geograficamente dispersas se revezarem para atender as solicitações de clientes durante as 24 horas do dia. 

O service desk follow de Sun geralmente é abraçado por multinacionais. 

No entanto, ele vem sendo substituído pela inteligência artificial. Isso porque, hoje, os chatbots já conseguem ser bastante eficazes para executar tarefas e complementam o trabalho dos agentes humanos com bastante eficiência.  

Quais as vantagens de utilizar um sistema de service desk?

As principais vantagens são:

É efetivo na resolução de problemas 

Pelo fato de que os profissionais do service desk são especializados e altamente gabaritados para solucionar demandas complexas. Logo, conseguem ajudar equipes e usuários a resolverem e a corrigirem incidentes e problemas de TI de todas as ordens. 

Incrementa as estratégias de um negócio

Uma das grandes diferenças entre help desk e service desk é que o segundo consegue resolver solicitações de natureza muito mais complexa. 

Isso porque o seu caráter é mais estratégico e especializado e, assim, ele pode configurar um grande diferencial para empresas que desejam obter resultados mais expressivos como um todo e melhorar questões mais pontuais, como o atendimento ao cliente

Melhora a experiência do cliente

Um bom service desk consegue identificar as demandas, priorizá-las e garantir que elas sejam resolvidas. Além disso, prevê problemas e antecipa soluções. Para completar, ainda provê toda a ajuda necessária para as equipes de atendimento. 

Como consequência direta de tudo isso, a experiência do cliente é elevada, visto que o tempo de resposta das demandas diminui e seus problemas recebem soluções ágeis e eficazes.  

Potencializa a economia de tempo e a produtividade 

Um sistema de service desk robusto oferece várias opções ao cliente, como o autoatendimento, o que gera bastante economia de tempo tanto para os clientes como para a empresa. 

Além disso, permite que suporte utilize a base de conhecimento e, assim, consigam resolver questões técnicas mais básicas, o que, por sua vez, deixa a equipe de atendimento mais segura e mais produtiva, visto que ela pode se concentrar em demandas mais urgentes. 

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