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O que é service desk e qual é sua importância em uma organização?

Por Zendesk

Última atualização em 6 fevereiro 2024

O service desk é o principal e único ponto de contato entre clientes, empresas e parceiros. Ele centraliza demandas e incidentes relacionados à TI em um só lugar. Assim, registra e monitora essas atividades com o objetivo de solucioná-las e evitar que se repitam.

De modo geral, ele permite entender prontamente os problemas enfrentados pelos usuários que compram seus produtos ou serviços, assim como o faz para os membros da sua equipe, permitindo encontrar soluções assertivas e eficientes em menor tempo hábil.

Com esse propósito, é capaz de integrar todos os setores de suporte em um único canal, auxiliando na otimização da experiência e satisfação dos clientes. 

Esse potencial é visto com bons olhos pelo público, que exige a colaboração entre equipes para resolver seus chamados, conforme aponta o relatório Customer Experience Trends. Como reflexo, o departamento de serviço é considerado um gerador de receita, opinião de 77% dos líderes entrevistados.

Resumo

  • O service desk funciona como um “balcão de atendimento” virtual, responsável por acolher e endereçar solicitações de suporte.
  • Sua função é garantir a satisfação do cliente. Para tanto, demanda agilidade, bom senso de priorização e capacidade de direcionamento e resolução efetiva.
  • Existem diferentes tipos de service desk: local, centralizado, virtual e Follow the Sun. Cada um tem características próprias, portanto, são direcionados para casos específicos.
  • Otimize seu service desk com treinamentos às equipes, monitoramento de desempenho, adoção de metodologias adequadas e avaliação de resultados.

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Neste artigo, você aprenderá

O que é service desk?

A tradução de service desk para o português é “balcão de atendimento”. Na prática, é mais como uma central de serviços, permitindo um contato direto entre todos os envolvidos, da gestão do setor até o consumidor final.

Ele atua como uma ponte de comunicação entre usuários e a organização e seu trabalho é fundamental dentro de uma empresa. Isso porque ele vai muito além do suporte técnico, uma vez que soluciona demandas complexas e exige alto nível de especialização.  

O service desk é a ferramenta ideal para realizar o controle das equipes de atendimento ao cliente, registrando automaticamente os dados dos chamados abertos e concluídos.

Assim, também fica responsável de gerenciar o controle, monitorar o desempenho, criar históricos de suporte e dar apoio aos gestores, com o intuito de formalizar um alto padrão de qualidade, independente do colaborador envolvido na solução do problema.

Com tanta especialização, também é normal se referir ao service desk como suporte de nível 2, dedicado aos processos e pedidos mais desafiadores ou complexos.

Service Desk ITIL: o que é?

A sigla ITIL significa Information Technology Infrastructure Library, algo como “Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação”. É uma metodologia formada por práticas que visam otimizar processos e gerar mais organização para setores operacionais e estratégicos.

Aplicada ao service desk, é uma forma de identificar questões prioritárias e melhorar o fluxo de trabalho que lida com elas, ou seja, consolida boas práticas para centralizar o atendimento ao cliente e encontrar soluções mais assertivas rapidamente.

Para que serve o service desk?

O service desk tem uma função ampla e estratégica. Ele estabelece, gerencia, implementa e supervisiona as ações mais complexas de TI e, assim, busca assegurar que os processos dos negócios funcionem de modo adequado e seguro. 

O principal objetivo do service desk é garantir a satisfação do cliente. Para tanto, se foca em evitar falhas, cobrir gargalos e assegurar a qualidade na prestação de serviços. Para isso, age e atua de forma estratégica e preventiva. 

Por um lado, deve atuar na resolução de problemas técnicos, relacionados principalmente aos dispositivos e sistemas utilizados no fluxo operacional do cliente, dentro e fora da empresa. Porém, também é esperado que ele ajude a adaptar os produtos e serviços à realidade de cada usuário.

Nesse ponto, vale ressaltar a importância de capacitar seus colaboradores sobre os produtos e serviços do seu catálogo, para que eles se tornem especialistas no assunto e possam fazer essa conexão entre a necessidade apresentada e a solução mais assertiva dentro da plataforma.

Depois disso, o service desk também serve para reforçar o atendimento ao cliente, gerando satisfação e uma experiência positiva, livre de obstáculos que travam o processo e causam frustração.

Para isso, é essencial treinar os agentes de suporte e monitorar sua atividade, garantindo o cuidado com o tratamento entregue aos usuários, com conselhos eficientes, empatia, paciência e respeito.

Qual a diferença de Help Desk e Service Desk?

A diferença está no nível de complexidade que cada central enfrenta. Em geral, o help desk atua com soluções cotidianas, normalmente mais simples ou pouco complexas. Já o service desk lida com chamados mais complexos e impactantes, que demandam uma abordagem mais centralizada e técnica.

Podemos separá-los como suporte nível 1 e 2. O Help Desk abrange operações mais “fáceis” de se resolver e ficam responsáveis pelo primeiro contato com o cliente, que pode servir para entender melhor sua solicitação e coletar informações.

A demanda do Service Desk, por sua vez, está um nível acima. Ele entra em cena quando o pedido de suporte envolve problemas de infraestrutura, segurança, operação e hardware, entre outros temas. Estes são mais complexos e exigem mais atenção e conhecimento para serem resolvidos.

Assim, concluímos que sua atuação é complementar e bastante parecida a princípio, mas na prática elas estão em diferentes patamares na estrutura de suporte e atendimento ao cliente, oferecida em serviços de tecnologia.

Quais são as características do service desk? 

As principais características e funções do service desk ITIL são:

  • Atuar como único ponto de contato para todos os usuários de serviços de TI;
  • Restaurar a “operação normal do serviço” o mais rápido possível em caso de interrupção;
  • Rastrear e categorizar perguntas e consultas para ajudar gerentes a prever problemas;
  • Apoiar e guiar a central de suporte desde o início até a conclusão;
  • Atuar de modo proativo para resolver solicitações complexas de TI;
  • Gerenciar os ciclos de vida dos programas, possibilitando um fluxo consistente de dados; 
  • Realizar a manutenção de todos os sistemas e programas;
  • estudar e implantar novas ferramentas tecnológicas que ajudem a assegurar o melhor desempenho da companhia;
  • Administrar permissões de acesso de usuários;
  • Produzir relatórios que mostrem e acompanhem a evolução do trabalho, verificando se ele está alinhado com as metas pré-definidas.  

A composição da equipe de service desk deve incluir profissionais versáteis e criativos, que até possuem um alto nível de especialização, mas também agregam conhecimento relevante para áreas de expertise variadas, agilizando a centralização e busca por soluções.

Por tratar de questões altamente complexas, as habilidades necessárias são muito abrangentes, por isso o service desk conta com times extremamente valiosos para as organizações empresariais.

Como funciona um service desk?

O funcionamento do service desk pode passar por alterações de acordo com o modelo estrutural que utiliza, que pode ser definido como Um service desk funciona de acordo com estruturações diferentes, que são: 

  • Service Desk Local;
  • Service Desk Centralizado;
  • Service Desk Virtual ou em Nuvem;
  • Service Desk Follow the Sun.

Local

Que é aquele que apresenta uma localização igual ou próxima de seus usuários. Ele promove uma melhor comunicação entre atendentes e os demais funcionários da empresa, um aspecto que pode ser bastante benéfico para uma organização. 

Contudo, às vezes se mostra ineficiente, visto que o volume a taxa de chamados podem não justificar a quantidade de pessoal envolvida. 

Além disso, um service desk local pode não compensar todos os gastos com computadores e de aluguel do espaço físico, entre outros. 

Centralizado 

Esse service desk ITIL se localiza fisicamente em um único local, o qual centraliza todos os chamados de clientes. 

Ele permite que um número enxuto de funcionários atenda e gerencie grandes volumes de tickets. Logo, configura uma opção eficiente e econômica. 

Virtual

Que é o que acontece por meio da internet e do uso de ferramentas tecnológicas. Ele não demanda um local físico, uma vez que tudo acontece virtualmente. Logo, pode atuar em diferentes localidades do mundo.

Além de prático, o service desk virtual proporciona uma ótima qualidade de atendimento, visto que utiliza recursos tecnológicos de ponta. Além disso,  representa uma ótima alternativa para organizações com sedes diversas e que desejam aliar qualidade de atendimento com menos gastos com espaços físicos. 

Follow the Sun 

Esse modelo traz como proposta a possibilidade de diferentes centrais, geograficamente dispersas, se revezarem para atender as solicitações de clientes durante as 24 horas do dia. 

O service desk follow de sun geralmente é abraçado por multinacionais. 

No entanto, ele vem sendo substituído pela inteligência artificial. Isso porque, hoje, os chatbots já conseguem ser bastante eficazes para executar tarefas e complementam o trabalho dos agentes humanos com bastante eficiência.  

Quais as vantagens de utilizar um sistema de service desk?

A implementação do service desk aumenta a efetividade da resolução de problemas complexos, mantendo uma biblioteca crescente de soluções conhecidas. Atendendo demandas cruciais do cliente, a central melhora a experiência de suporte e agrega valor para demais estratégias da organização.

Para entender melhor esse impacto, veja as principais vantagens de implementar o service desk na sua empresa:

É efetivo na resolução de problemas 

Pelo fato de que os profissionais do service desk são especializados e altamente gabaritados para solucionar demandas complexas. Logo, conseguem ajudar equipes e usuários a resolverem e a corrigirem incidentes e problemas de TI de todas as ordens. 

Incrementa as estratégias de um negócio

Uma das grandes diferenças entre help desk e service desk é que o segundo consegue resolver solicitações de natureza muito mais complexa. 

Isso porque o seu caráter é mais estratégico e especializado e, assim, ele pode configurar um grande diferencial para empresas que desejam obter resultados mais expressivos como um todo e melhorar questões mais pontuais, como o atendimento ao cliente

Melhora a experiência do cliente

Um bom service desk consegue identificar as demandas, priorizá-las e garantir que elas sejam resolvidas. Além disso, prevê problemas e antecipa soluções. Para completar, ainda provê toda a ajuda necessária para as equipes de atendimento. 

Como consequência direta de tudo isso, a experiência do cliente é elevada, visto que o tempo de resposta das demandas diminui e seus problemas recebem soluções ágeis e eficazes.  

Potencializa a economia de tempo e a produtividade 

Um sistema de service desk robusto oferece várias opções ao cliente, como o autoatendimento, o que gera bastante economia de tempo tanto para os clientes como para a empresa. 

Além disso, permite que suporte utilize a base de conhecimento e, assim, consigam resolver questões técnicas mais básicas, o que, por sua vez, deixa a equipe de atendimento mais segura e mais produtiva, visto que ela pode se concentrar em demandas mais urgentes. 

5 dicas rápidas para otimizar o service desk

A central de serviços tem um grande impacto na experiência do cliente, o que é incontestável. Mesmo assim, não é recomendado se acomodar. O potencial do Service Desk precisa ser estimulado para acompanhar novas tecnologias e as expectativas do público.

Para ajudar nesse processo, confira 5 dicas rápidas para melhorar seu Service Desk:

1. Monitoramento de desempenho

A otimização do service desk precisa contar com um monitoramento adequado do setor, avaliando o desempenho geral e individual. As métricas de performance facilitam a compreensão do que acontece no dia a dia, além de ressaltar com rapidez as eventuais falhas processuais que enfrenta.

2. Integração de equipes

Por se tratar de um centralizador, o service desk precisa ser integrado e familiarizado com todas as áreas da empresa e até mesmo do cliente, para conseguir unificar os contatos e gerar soluções eficientes sem consumir tempo e esforço de forma desnecessária.

3. Desenvolvimento de metodologias adequadas

A metodologia desenvolvida e adotada no service desk precisa estar alinhada aos valores do seu negócio, compartilhando valores e características que serão encontradas em outras equipes internas. Isso gera consistência e uniformidade, melhorando o desempenho do setor.

4. Registro de processos

A documentação de processos e atividades faz parte da rotina do service desk, mas também é necessário usar e divulgar esse material. Não adianta investir na consolidação das diretrizes, se elas não forem comunicadas e defendidas junto aos colaboradores.

5. Análise e debate sobre resultados

Concluindo as recomendações, é importante definir momentos para analisar os números do setor, discutindo sobre a qualidade dos resultados obtidos. Esse processo serve para identificar falhas, propor melhorias e promover uma operação mais colaborativa.

O Service Desk é um setor crucial para atender bem e gerar satisfação para o cliente, mas ele precisa das ferramentas certas para cumprir esse papel. A boa notícia é que você pode contar com o Zendesk Service para isso.

Este software de gestão de atendimento oferece uma plataforma completa, com recursos de alto nível para unir suas equipes, facilitar o monitoramento, automatizar tarefas recorrentes e alcançar todo o seu potencial.

Adicionalmente, oferece um complemento de inteligência artificial que ajuda a gerir e gerar dados de qualidade sobre o comportamento do cliente e suas principais demandas.

Conheça os diferenciais do Zendesk Service e cadastre-se para obter uma demonstração gratuita!

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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