Contato com o cliente: dicas e estratégias para se apresentar bem e encantar o prospect!

Toda jornada começa com um primeiro passo. No processo de vendas, por exemplo, o caminho se inicia com o primeiro contato com o cliente.

Também conhecida como prospecção, essa etapa representa o canal de entrada dos leads no funil de vendas e, em linhas gerais, é a mais trabalhosa, pois demanda abordagens assertivas e quebra de objeções.

A boa notícia é que, por meio de dicas práticas, é possível direcionar esforços para levar o cliente prospect para a próxima fase da sua jornada. Nesse sentido, é importante ser coerente e ter bom senso.

No entanto, coerência sem embasamento e sem conhecimento de nada adianta. É preciso, também, mergulhar em estratégias, testes e, até mesmo, em “macetes”.

Por exemplo, você sabia que são necessários aproximadamente 20 telefonemas para se conectar com um prospect? E que as taxas de retorno dessas chamadas são menores que 1%? É o que diz Bryan Gonzalez em seu artigo sobre tecnologia de desenvolvimento de vendas.

Outros dados interessantes para conhecer:

• Quinta-feira é o melhor dia para prospectar e quarta-feira é o segundo;
• Os melhores horários para enviar e-mails para clientes em potencial são entre às 8h e às 10h da manhã e entre 15h às 16h.

É claro que todo dia é dia de prospectar e que não é preciso aguardar esses horários para enviar mensagens.

Contudo, essas informações podem ser úteis para quem deseja descobrir o melhor timing e antecipar soluções para problemas. Afinal, tempo é dinheiro, não é mesmo?

Para saber como se apresentar para o cliente, conhecer atitudes inteligentes a tomar no primeiro contato ele e outras dicas, basta ler este post até o fim!

Checklist para realizar um primeiro contato com o cliente

Em um checklist prático e objetivo para realizar o primeiro contato com o cliente estão os seguintes passos:

• Prepare-se!
• Elabore um discurso de cair o queixo
• Mostre empatia e gere rapport 
• Faça perguntas abertas
• Preocupe-se mais com a qualidade do que com as metas
• Encerre (bem e na hora certa) a conversa

1. Prepare-se!

O sucesso da primeira abordagem depende somente de você. Isso é, é essencial que se prepare bem antes de conversar com um cliente em potencial.

Para isso, é preciso pesquisar muito sobre as pessoas com quem deseja se conectar para garantir que o seu discurso seja fluido e que faça sentido para elas.

Esse processo pode ser um pouco trabalhoso, mas é crucial. No entanto, saiba que essa ação não é das mais difíceis.

Para saber mais sobre o seu prospect, basta pesquisar no Google e em redes sociais profissionais, como o Linkedin.

Nesse cenário, é importante entender a posição da pessoa na empresa, se ela é uma tomadora de decisão, ou não, e conhecer a sua experiência.

Uma dica criativa nesse sentido é: vá além da pesquisa usual. Ou seja, tente descobrir se o prospect tem Instagram e Facebook e, no caso de ele possuir perfis abertos, é possível descobrir hobbies e gostos.

Esses dados podem fazer toda a diferença na hora de quebrar o gelo inicial. Porém, é fundamental não assumir uma postura informal demais, é claro.

2. Elabore um discurso de cair o queixo

Quer saber como se apresentar no primeiro contato com o cliente? Então, se proponha, inicialmente, em causar uma boa impressão. Para tanto, é primordial treinar o seu discurso.

Uma boa dica nesse sentido é praticar o elevator pitch, que nada mais é do que apresentar sua proposta de valor em até 30 segundos.  

Depois de feita essa introdução, é importante demonstrar, de modo dinâmico, como os seus produtos ou serviços podem ajudar a resolver problemas de seu prospect.

Para isso, desconstrua o discurso óbvio de exaltar as qualidades de sua marca, mas também mantenha o foco no cliente em potencial e nas suas necessidades.

3. Mostre empatia e gere rapport 

Ter empatia e gerar rapport é uma prática bastante importante durante toda a sua estratégia de venda, mas, principalmente, no primeiro contato com o cliente. Isso porque essa técnica é imprescindível para começar a criar uma conexão.

De forma simples, gerar rapport nada mais é do que criar uma conexão baseada na harmonia e no entendimento recíproco.

Para tanto, é preciso escutar, de fato, o cliente, e descobrir qual o seu momento, expectativas e frustrações.

Nesse sentido, é importante também ter empatia, mas não exagere! Caso contrário, poderá soar artificial.

O que queremos dizer é que, o prospect precisa sentir que o seu interesse por ele é genuíno e que você realmente deseja proporcionar a ele uma excelente experiência, e não só vender o produto e/ou serviço que a sua empresa oferece.

Uma boa maneira de gerar conexão é praticar o espelhamento. Por exemplo, em um primeiro contato com o cliente via telefone, a orientação é “copiar” o seu modo de falar. Isso é, se ele falar rápido demais, você deve repetir esse comportamento. Isso porque se fizer o contrário, ele poderá achar o seu discurso enfadonho.

O mesmo vale, é claro, para uma situação inversa, em que o prospect apresente um modo de falar mais pausado.

No caso de o primeiro contato com o cliente ser presencial, a técnica segue a mesma linha. Porém, aqui, é interessante adotar uma postura física semelhante a dele, mas de forma natural, é claro.

4. Faça perguntas abertas

É importante sempre fazer perguntas abertas ao prospect e ficar atento para não empurrar um discurso engessado de vendas.

Se houver acontecimentos que possam estar impactando o mercado do seu possível cliente, faça perguntas a respeito do assunto e sobre como ele pretende lidar com a situação.

Tenha uma escuta ativa e deixe que o cliente fale tudo o que tem para falar. Ouça tudo atentamente porque, ao final da conversa, você precisa saber pelo menos três coisas:

• quais são os principais problemas que afetam o mercado do seu cliente prospect,
• como a empresa dele pode ser afetada,
• como você pode ajudar.

5. Preocupe-se mais com a qualidade do que com as metas

É comum ouvirmos sobre a importância de estar sempre atento ao tempo da ligação e ao nível do atendimento, preocupados com uma conversão rápida. Mas, afinal, o que é nível de atendimento?

Muito mais importante que os indicadores de desempenho, – e, acredite, eles são muito importantes -, é a qualidade do contato. Deve-se preocupar, antes de mais nada, em cativar o cliente e fazer daquele primeiro contato uma ótima experiência para o prospect.

É a partir disso que se garante um bom relacionamento e as portas para a conversão se abrem. A eficiência do primeiro contato não é, de forma nenhuma, medida por indicadores como o tempo ou agilidade de conversão e sim pela conexão criada.

6. Encerre (bem e na hora certa) a conversa

Ter timing é outra dica importante depois de realizar o primeiro contato com o cliente.

Em outras palavras, isso quer dizer que após “sentir” que a conexão foi estabelecida, que você entendeu os principais problemas de seu cliente prospect e que ele compreendeu como sua empresa pode ajudá-lo, é sinal de respeito e sensatez colocar um ponto final na conversa.

Saber o momento certo de fazer isso pode ser a diferença entre aquele potencial cliente lhe atender novamente, ou rejeitar os seus futuros contatos por ter tido a sensação que a sua abordagem é mais interessante e vantajosa para você do que para ele.

Realizando um bom contato por telefone

Se fazer um contato inicial com o cliente de maneira presencial já requer bastante preparo, como deve ser, então, quando essa abordagem acontece apenas por telefone?

Alguns vendedores podem considerar que falar com o potencial cliente presencialmente pode facilitar a conversão. Afinal, estar “frente a frente” com uma pessoa lhe ajuda a ter uma melhor percepção das suas reações e, com isso, direcionar mais adequadamente o seu discurso.

Mas isso não quer dizer que as vendas por telefone sejam um obstáculo impossível de ser transpassado.

Muito ao contrário disso, a prova é que várias empresas mantêm vendedores internos e externos em seu quadro. Ou seja, profissionais que vão até o cliente, e outros que usam soluções remotas para abordá-lo.

O segredo é ter o preparo certo para fazer um primeiro contato com o cliente via telefone e obter sucesso na sua abordagem.

E qual seria esse preparo? Obviamente, tudo começa com um bom conhecimento sobre o seu cliente (lembre-se da primeira dica que demos neste artigo!), e também conhecer todos os detalhes e vantagens do produto/serviço oferecido pela sua empresa.

Somado a isso, nossas dicas são:

• Tenha um script da conversa
• Atente-se ao seu tom de voz
• Conheça o perfil do seu cliente
• Tenha objetividade e clareza
• Se prepare para possíveis objeções

Tenha um script da conversa

Ter um script de atendimento ao cliente não quer dizer que você deve segui-lo à risca e ter uma conversa robotizada com o potencial comprador.

O script de atendimento é uma ferramenta para direcionamento durante o contato com o cliente, que pode ser usado tanto para uma abordagem inicial quanto em outras durante a jornada do consumidor.

Como essa ferramenta funciona como uma espécie de roteiro ou guia, a grande vantagem é que ela evita que você “se perca” durante a conversa e deixe de falar pontos importantes para o prospect que contribuiriam para a sua tomada de decisão.

Atente-se ao seu tom de voz

O tom de voz em um atendimento via telefone é essencial. Como o futuro cliente não está lhe vendo, é com base na sua entonação e modo de falar que ele vai ter uma boa ou má impressão a seu respeito e a respeito da sua empresa.

Para que o contato com o cliente dê certo e sua abordagem saia como planejado, vale reforçar a dica que demos anteriormente, que é se adaptar ao perfil do cliente, e também:

• Manter um bom volume da sua voz, que facilite a compreensão, mas que não demonstre agressividade
• Saber empregar adequadamente as frases
• Evitar erros de português, gírias e vícios de linguagem
• Não se sobressair ao cliente, interrompendo-o ou querendo falar mais alto que ele.

Dica de leitura: “Ouvir o cliente: por que essa prática é importante e 5 dicas para escutar melhor os clientes da sua empresa”

Conheça o perfil do seu cliente

Todo cliente ou potencial cliente gosta de se sentir exclusivo e especial, por isso deve-se evitar atendimentos genéricos.

É importante buscar conhecer o perfil de cada prospect, seu nome, faixa etária, interesses profissionais, etc.

Construa uma persona e desenvolva um script que atenda às suas necessidades, dessa maneira, o seu primeiro contato com o lead qualificado será muito mais fluido e assertivo.

Tenha objetividade e clareza

Com tantas novas maneiras de se comunicar, tais como por aplicativos de mensagem, são raras as pessoas que realmente gostam de falar ao telefone, concorda?

Um dos principais motivos é que conversar dessa forma demanda tempo, que poderia, inclusive, estar sendo empregado em outras tarefas.

Agora, leve essa constatação para o dia a dia da pessoa responsável por tomar as decisões da empresa. Concorda que ela deve ter pouco tempo livre para conversas telefônicas?

Justamente por isso, ao fazer contato com cliente dessa forma é fundamental que você tenha objetividade e clareza.

Logo após se apresentar, a ideia é ir direto ao assunto e informar o motivo do seu contato. Uma boa estratégia é usar bons argumentos logo no início da conversa, a fim de despertar o interesse do seu ouvinte e ganhar a sua atenção.

Uma dica é usar gatilhos mentais, que são estímulos que direcionam uma pessoa para tomar uma decisão.

Entenda tudo sobre essa estratégia neste artigo: “O que são gatilhos mentais para vendas?”

Se prepare para possíveis objeções

Sabemos que nem tudo são flores, especialmente em vendas, não é?

Por isso, por mais que você tenha se preparado, estudado bem o seu cliente e o produto/serviço da sua empresa, usado o tom de voz adequado e todas as outras dicas que demos, pode ser que tenha que lidar com uma negativa do potencial comprador.

Entre as principais objeções de venda estão:

• O cliente não ter confiança na sua empresa
• Não achar o preço justo
• Depender de outras pessoas para poder tomar uma decisão
• Considerar que a sua oferta não é prioridade para ele naquele momento
• Não conseguir compreender o valor da sua oferta

Como é impossível saber com qual obstáculo você vai se deparar em um contato com o cliente, é bem importante se preparar para todos eles, por exemplo:

• Ter bons argumentos a favor da sua empresa, tais como números e cases de sucesso
• Saber apresentar as vantagens da sua oferta, relacionamento o custo-benefício
• Buscar meios de falar diretamente com quem toma a decisão.

No nosso artigo “Objeções de venda: as 5 principais, como contornar cada uma + 4 dicas extras!”, você encontra detalhes do que pode fazer em cada situação. Por isso, não deixe de ler!

O que fazer depois do primeiro contato com o cliente

Depois de realizado o primeiro contato com o cliente, para dar o próximo passo em relação ao processo de vendas, é essencial não perder o timing e, assim, marcar uma próxima conversa com ele.

Para tanto, é bem importante sentir o terreno, isso quer dizer, perceber se o prospect está realmente interessado.

Caso note que não está, é fundamental estudar outros tipos de abordagem. Para ter ideias nesse sentido, você pode, por exemplo, conversar com outras pessoas do seu time e ver como elas se posicionam em situações como essa.

Também é crucial ter paciência. Afinal, a construção de um bom relacionamento não acontece do dia para a noite, concorda?

Somado a isso, é bem importante utilizar soluções que facilitem o acompanhamento do contato com o cliente, otimize tarefas, permita uma conversão fluida e sem ruídos, entre outros benefícios.

Nesses e em outros pontos, a solução de atendimento ao cliente da Zendesk pode lhe ajudar! O software de suporte ao cliente da Zendesk facilita a atuação dos seus agentes e melhora a experiência do seu cliente.

Por exemplo, essa ferramenta contribui para conectar conversas, não importando de qual canal elas venham,  mensagens, chat em tempo real, e-mail ou voz.

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