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Script de atendimento: o que é, importância e como montar um

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 10 março 2021
Última atualização em 10 março 2021

Script de atendimento ao cliente é uma ferramenta que direciona a atuação dos profissionais no que diz respeito ao contato com o cliente.

Consiste em um roteiro ou guia que indica as etapas de um atendimento, e que pode ser utilizado para suporte técnico, prospecção, venda, pós-venda, entre outros momentos.

O que é script de atendimento?

Script de atendimento consiste em um documento que direciona os profissionais durante o contato com o cliente.

A utilização dessa ferramenta visa dar apoio aos profissionais, bem como garantir maior fluidez no atendimento e reduzir as chances de falhas.

O uso de um script também ajuda a padronizar o atendimento mantendo, assim, a qualidade do serviço e tornando-o mais ágil e preciso.

O que é um script de vendas?

Script de vendas é uma ferramenta que orienta os vendedores sobre quais etapas devem seguir para aumentar as chances de fechar uma negociação.

Ou seja, é apresentado um passo a passo que orienta e dá suporte para os vendedores com o objetivo de os ajudar a vender mais.

Quais são os tipos de script de atendimento?

Há dois tipos de script de atendimento que costumam ser mais utilizados, que são:

  • Roteiro
  • Guia

Roteiro

No script tipo roteiro é possível encontrar com exatidão quais processos precisam ser seguidos pelo profissional.

Esse modelo contempla, por exemplo, quais frases devem ser ditas pelo agente durante o atendimento.

Geralmente, costuma ser utilizado quando o atendimento que está sendo prestado requer alto grau de precisão, tais como em canais de suporte técnico.

Guia

O script em forma de guia apresenta quais processos e etapas são necessárias para determinado atendimento.

Nessa versão é possível encontrar, por exemplo, orientações quanto a melhor abordagem, técnicas de argumentação, soluções que podem ser utilizadas de acordo com cada problema apresentado, entre outras.

Ainda que o script de atendimento do tipo guia traga o passo a passo do processo, ele dá ao agente a liberdade de aplicar cada um conforme julgar necessário.

Como montar um script de atendimento?

Para montar um bom script de atendimento é bastante indicado:

  • Conhecer bem o perfil do seu público
  • Definir o tipo de atendimento
  • Estabelecer as etapas a serem seguidas
  • Determinar quais frases-chave devem ser utilizadas durante a interação
  • Testar o seu script
  • Treinar a sua equipe para utilizá-lo no dia a dia
  • Revisar e ajustar sempre que necessário

Conhecer bem o perfil do seu público

O primeiro passo para a montagem de um script de atendimento é definir com qual público essa ferramenta será utilizada.

Essa definição é necessária para ajustar, por exemplo, a linguagem e o tom de voz que serão utilizados durante o atendimento.

Considerar o perfil do seu público também ajuda a identificar quais estratégias e abordagens podem ser utilizadas com cada perfil de consumidor, especialmente em vendas.

Definir o tipo de atendimento

As etapas de cada script vão depender de qual tipo de atendimento será prestado. Ou seja, uma prospecção de vendas tem fases, processos e necessidades diferentes de um atendimento pós-venda.

Por isso, o segundo passo da montagem dessa ferramenta é definir para qual tipo de atendimento ela está sendo criada.

Assim, se a sua empresa trabalha com SAC, Ouvidoria, Help Desk, Telemarketing, Call Center, entre outros formatos, é essencial criar um script para cada um.

Aqui também é o momento de definir o tipo de script de atendimento que será criado. Isso quer dizer, escolher se ele será na versão roteiro ou guia, de acordo com o atendimento que será prestado. 

Estabelecer as etapas a serem seguidas

Definido para qual atendimento o seu script será direcionando, o passo seguinte é estabelecer as etapas que devem ser seguidas.

Neste ponto é que o script de atendimento realmente ganha forma, visto ser o momento que serão determinadas as falas, ordem de interação, forma de interagir com o cliente, entre outros pontos.

Determinar quais frases-chave devem ser utilizadas durante a interação

Considerando que um dos propósitos do script é padronizar o atendimento, é bem importante que você defina algumas frases-chave durante a sua montagem.

Essas frases vão ajudar, por exemplo, a determinar como devem ser a saudação inicial e final do atendimento, garantindo que todos os profissionais utilizem a mesma linguagem.

Testar o seu script

Estabelecidas as etapas que devem ser seguidas pelos profissionais que vão utilizar o script é essencial testá-lo.

Assim, deve-se utilizar essa ferramenta na prática e verificar se ela realmente atende todos os pontos necessários para prestação de um bom atendimento.

Caso ainda não esteja adequado, é possível ajustar o script antes de disponibilizá-lo para a sua equipe.

Treinar a sua equipe para utilizá-lo no dia a dia

Com todos os ajustes concluídos, chegou o momento de entregar o script de atendimento para a sua equipe.

Porém, não basta disponibilizar essa ferramenta. O ideal é treinar o seu time para que os agentes saibam exatamente como e quando aplicar cada etapa descrita.

Aqui, vale também considerar o feedback dos profissionais. Afinal, eles lidam diariamente com os clientes e sabem melhor do que ninguém detalhes sobre essa interação.

Dica de leitura: “Como manter a satisfação do cliente interno? 5 dicas para o sucesso

Revisar e ajustar sempre que necessário

Se, porventura, os agentes fizerem algum apontamento com foco na melhoria do script, você ainda tem chances de ajustar antes de implementá-lo.

Mas mesmo que esteja tudo de acordo, é bastante indicado revisar a funcionalidade dessa ferramenta de tempos em tempos, a fim de garantir o resultado pretendido com o seu uso.

Qual a importância do script no telemarketing?

No telemarketing, o script de atendimento ajuda o agente a quais passos seguir durante a interação com o cliente.

Essa ferramenta ajuda o profissional a, por exemplo, se apresentar adequadamente, contornar objeções de vendas e a encerrar o atendimento de maneira satisfatória.

Mas não apenas a utilização de um script facilita a rotina dos seus agentes e aprimora o seu atendimento. Boas soluções são fundamentais nesse processo.

O Zendesk para atendimento ao cliente é uma solução de suporte completa, que otimiza o dia a dia da sua equipe e também a maneira como os seus clientes encontram as respostas que tanto precisam.

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