Artigo

O que é SAC, qual seu objetivo e por que ele é importante para uma empresa?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 12 Janeiro 2021
Última atualização em 12 Janeiro 2021

Se você ainda não entende exatamente o que é SAC e por que essa estratégia é tão relevante para uma empresa, aqui vamos explicar tudo o que você precisa saber a respeito do assunto.

Mostraremos o que significa SAC, qual seu objetivo, por que ele é importante, qual a diferença entre SAC e ouvidoria e muito mais. Você pode ir direto ao tópico desejado para encontrar as respostas para as suas principais dúvidas:

  • O que é SAC?
  • Qual o objetivo do SAC?
  • Como funciona o SAC?
  • Por que é importante ter um SAC?
  • Em quais canais o SAC pode ser realizado?
  • O que é SAC proativo?
  • O que é SAC reativo?
  • O que é ouvidoria?
  • Qual a diferença entre SAC e ouvidoria?

Confira! 

O que é SAC?

SAC é a sigla que significa “Serviço de Atendimento ao Consumidor”. É um canal que serve para o cliente tirar dúvidas, dar sugestões, obter informações e resolver problemas relacionados a uma empresa e/ou seus produtos. 

O SAC é regulamentado pelo decreto nº 6.523/2008, o qual determina, inclusive, quais são as empresas são obrigadas a oferecerem um canal de SAC e também as principais regras para que essa central funcione. 

Qual o objetivo do SAC?

O SAC tem como objetivo ser mais um canal de relacionamento entre a empresa e seus clientes, o que é fundamental para que os consumidores vejam que têm um caminho para serem ouvidos quando necessário.

Como funciona o SAC?

Não são todas as empresas que são obrigadas a terem um SAC, mas aquelas que tiverem esse canal devem seguir algumas regras, tais como: ser uma central gratuita, oferecer atendimento 24 horas por dia, sete dias na semana e as reclamações devem ser resolvidas em até cinco dias úteis

Além disso, o protocolo de atendimento deve ser informado logo no início do contato e os pedidos de cancelamento devem ser atendidos imediatamente, dentre outras normas.

Por que é importante ter um SAC?

Os clientes querem ser ouvidos e o melhor caminho para isso é oferecer um SAC para que eles possam entrar em contato direto com a empresa para falar o que precisam. Isso dará aos consumidores a segurança de que eles podem contar com a instituição a qualquer momento que for necessário

O SAC também permite que as empresas conheçam melhor o seu público, quais são suas dores, recebam seus feedbacks e, assim, trabalhem para consertar possíveis lacunas nos serviços, produtos ou até mesmo no atendimento.

Que tal investir nessa solução? Confira aqui 11 passos para facilitar a compra da sua ferramenta de SAC.

Em quais canais o SAC pode ser realizado?

O SAC foi criado no século XX e, originalmente, o atendimento era realizado por telefone — e até hoje esse meio é muito utilizado. Esse era o SAC 1.0. Com o tempo, o SAC se reinventou e tornou-se SAC 2.0 com a chegada dos canais digitais como meios de suporte também, como sites e redes sociais. 

Em seguida, surgiu o SAC 3.0, com foco em um atendimento humanizado e mais personalizado. Por fim, agora estamos no SAC 4.0, que traz pontos como experiência omnichannel (diferentes opções de canais que se complementam para o cliente ser atendido onde preferir), e uso da inteligência artificial em chatbots e atendentes virtuais.

Ou seja, hoje o SAC pode ser realizado em inúmeros canais além do tradicional telefone, como redes sociais, chats em sites e chatbots em aplicativos, por exemplo. O importante é estar presente em diferentes pontos da jornada do cliente para atendê-lo onde for o mais confortável para ele.

O que é SAC proativo?

SAC proativo, como o próprio nome já diz, se dá quando a própria empresa toma a iniciativa de entrar em contato com o consumidor para ajudá-lo com questões que podem suscitar dúvidas. Por isso, esse tipo de SAC também é uma estratégia relevante para fidelizar clientes à marca.

Um exemplo de SAC proativo é um e-mail enviado com as principais perguntas e respostas que os clientes costumam ter sobre o produto ou serviço recém-adquirido. Esse tipo de ação melhora a experiência do consumidor com a marca e demonstra que a empresa tem interesse em auxiliá-lo a qualquer momento.

O que é SAC reativo?

SAC reativo é quando a empresa reage a um contato inicial do cliente. Por exemplo, quando um consumidor entra em contato via chat solicitando alguma informação ou tirando uma dúvida e o atendente resolve a sua demanda, isso já caracteriza um SAC reativo.

Aqui você confere um artigo sobre qual a diferença entre SAC proativo e SAC reativo.

Esse tipo de SAC garante a satisfação do cliente, desde que seja feito com qualidade e de fato solucione as suas dores. Caso contrário, existe a possibilidade de o consumidor acionar a ouvidoria.

O que é ouvidoria?

A ouvidoria é a última instância do atendimento e tem como objetivo receber e resolver os conflitos entre a empresa e o consumidor, principalmente reivindicações e denúncias. O ideal é que primeiro o consumidor passe por outros canais de atendimento, como o próprio SAC, antes de acionar a ouvidoria.

Além disso, na ouvidoria os problemas também englobam questões coletivas e a prioridade aqui deve ser o direito do consumidor, justamente por ser a última instância para a resolução de conflitos antes que outras instâncias sejam acionadas.

Qual a diferença entre SAC e ouvidoria?

No SAC os clientes podem resolver dúvidas mais pontuais, oferecer sugestões e até mesmo fazer reclamações sobre algum produto ou serviço, ao passo que na ouvidoria o nível dos problemas a serem resolvidos é mais alto e também podem ser problemas que envolvam clientes de maneira mais coletiva do que individual.

Ou seja, o serviço de atendimento ao consumidor serve prioritariamente para atender demandas de rotina e pontuais, enquanto na ouvidoria as questões têm um nível maior de complexidade e podem ser situações mais excepcionais, principalmente de aspecto coletivo.

O que achou das explicações sobre o que é SAC, suas características e sua importância para as empresas? A Zendesk tem soluções completas para você oferecer um serviço de atendimento ao consumidor de excelência. Conheça!

Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.