O que é SAC, qual seu objetivo e por que ele é importante para uma empresa?

Se você ainda não entende exatamente o que é SAC e por que essa estratégia é tão relevante para uma empresa, aqui vamos explicar tudo o que você precisa saber a respeito do assunto.

Mostraremos o que significa SAC, qual seu objetivo, por que ele é importante, qual a diferença entre SAC e ouvidoria e muito mais. Você pode ir direto ao tópico desejado para encontrar as respostas para as suas principais dúvidas:

• O que é SAC?
• Qual o objetivo do SAC?
• Como funciona o SAC?
• Por que é importante ter um SAC?
• Em quais canais o SAC pode ser realizado?
• O que é SAC proativo?
• O que é SAC reativo?
• O que é ouvidoria?
• Qual a diferença entre SAC e ouvidoria?

Confira! 

O que é SAC?

SAC é a sigla que significa “Serviço de Atendimento ao Consumidor”. É um canal que serve o consumidor tirar dúvidas, dar sugestões, obter informações, para receber reclamações de clientes e resolver problemas relacionados a uma empresa e/ou seus produtos. 

O SAC é regulamentado pelo decreto nº 6.523/2008, o qual determina, inclusive, quais são as empresas são obrigadas a oferecerem um canal de SAC e também as principais regras para que essa central funcione. 

Qual o objetivo do SAC?

O SAC tem como objetivo ser mais um canal de relacionamento entre a empresa e seus clientes, o que é fundamental para que os consumidores vejam que têm um caminho para serem ouvidos quando necessário, melhorando assim a experiência vivida com a marca e a satisfação do cliente com a empresa.

Como funciona o SAC?

Não são todas as empresas que são obrigadas a terem um SAC, mas aquelas que tiverem esse canal devem seguir algumas regras, tais como: ser uma central gratuita, oferecer atendimento 24 horas por dia, sete dias na semana e as reclamações devem ser resolvidas em até cinco dias úteis. 

Além disso, o protocolo de atendimento deve ser informado logo no início do contato e os pedidos de cancelamento devem ser atendidos imediatamente, dentre outras normas.

Por que é importante ter um SAC?

Os clientes querem ser ouvidos e o melhor caminho para isso é oferecer um SAC para que eles possam entrar em contato direto com a empresa para falar o que precisam. Isso dará aos consumidores a segurança de que eles podem contar com a instituição a qualquer momento que for necessário. 

O SAC também permite que as empresas conheçam melhor o seu público, quais são suas dores, recebam seus feedbacks e, assim, trabalhem para consertar possíveis lacunas nos serviços, produtos ou até mesmo no atendimento.

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Em quais canais o SAC pode ser realizado?

O SAC foi criado no século XX e, originalmente, o atendimento era realizado por telefone — e até hoje esse meio é muito utilizado. Esse era o SAC 1.0. Com o tempo, o SAC se reinventou e tornou-se SAC 2.0 com a chegada dos canais digitais como meios de suporte também, como sites e redes sociais. 

Em seguida, surgiu o SAC 3.0, com foco em um atendimento humanizado e mais personalizado. Por fim, agora estamos no SAC 4.0, que traz pontos como experiência omnichannel (diferentes opções de canais que se complementam para o cliente ser atendido onde preferir), e uso da inteligência artificial em chatbots e atendentes virtuais.

Ou seja, hoje o SAC pode ser realizado em inúmeros canais além do tradicional telefone, como redes sociais, chats em sites e chatbots em aplicativos, por exemplo. O importante é estar presente em diferentes pontos da jornada do cliente para atendê-lo onde for o mais confortável para ele.

O que é SAC proativo?

SAC proativo, como o próprio nome já diz, se dá quando a própria empresa toma a iniciativa de entrar em contato com o consumidor para ajudá-lo com questões que podem suscitar dúvidas. Por isso, esse tipo de SAC também é uma estratégia relevante para fidelizar clientes à marca.

Um exemplo de SAC proativo é um e-mail enviado com as principais perguntas e respostas que os clientes costumam ter sobre o produto ou serviço recém-adquirido. Esse tipo de ação melhora a experiência do consumidor com a marca e demonstra que a empresa tem interesse em auxiliá-lo a qualquer momento.

O que é SAC reativo?

SAC reativo é quando a empresa reage a um contato inicial do cliente. Por exemplo, quando um consumidor entra em contato via chat solicitando alguma informação ou tirando uma dúvida e o atendente resolve a sua demanda, isso já caracteriza um SAC reativo.

Aqui você confere um artigo sobre qual a diferença entre SAC proativo e SAC reativo.

Esse tipo de SAC garante a satisfação do cliente, desde que seja feito com qualidade e de fato solucione as suas dores. Caso contrário, existe a possibilidade de o consumidor acionar a ouvidoria.

O que é ouvidoria?

A ouvidoria é a última instância do atendimento e tem como objetivo receber e resolver os conflitos entre a empresa e o consumidor, principalmente reivindicações e denúncias. O ideal é que primeiro o consumidor passe por outros canais de atendimento, como o próprio SAC, antes de acionar a ouvidoria.

Além disso, na ouvidoria os problemas também englobam questões coletivas e a prioridade aqui deve ser o direito do consumidor, justamente por ser a última instância para a resolução de conflitos antes que outras instâncias sejam acionadas.

Qual a diferença entre SAC e ouvidoria?

No SAC os clientes podem resolver dúvidas mais pontuais, oferecer sugestões e até mesmo fazer reclamações sobre algum produto ou serviço, ao passo que na ouvidoria o nível dos problemas a serem resolvidos é mais alto e também podem ser problemas que envolvam clientes de maneira mais coletiva do que individual.

Ou seja, o serviço de atendimento ao consumidor serve prioritariamente para atender demandas de rotina e pontuais, enquanto na ouvidoria as questões têm um nível maior de complexidade e podem ser situações mais excepcionais, principalmente de aspecto coletivo.

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