Software para SAC: o que você precisa para melhorar a experiência de atendimento?

A sua empresa ainda usa só o telemarketing como forma de abordar o seu cliente? Se a resposta é sim, é melhor rever os conceitos e entender como funciona um software para SAC.

Afinal, hoje em dia o atendimento ao cliente com a transformação digital está passando por uma verdadeira revolução. Os próprios consumidores estão mais exigentes, e menos pacientes para ficarem muito tempo em uma ligação esperando por uma solução.

Para se ter uma ideia, de acordo com o relatório Justiça em Números 2021, foram movidas 1.655.989 ações envolvendo o Direito do Consumidor em 2020. A plataforma cosumidor.gov.br registrou um aumento de 53% de reclamação entre 2019 e 2020.

Isso mostra que os consumidores estão cada vez mais exigentes, e um pequeno descuido ao enviar um texto para o cliente, e uma má interpretação no atendimento podem levar a empresa a ter sua reputação jogada no ralo das redes sociais. Evitar esse tipo de transtorno é fundamental.

Nesse sentido, contar com um software para SAC pode ajudar o seu negócio no atendimento ao cliente, buscando garantir a sua melhor experiência para que sua empresa prospere.

Neste artigo você vai entender o que é um software para SAC, os benefícios que ele traz, como ele pode ser usado em um SAC 4.0, tudo para garantir a melhor experiência do usuário. Vem com a gente.

O que é SAC 4.0?

Conforme mostramos, o serviço ao atendimento ao consumidor vem evoluindo a passos largos no Brasil. E essa evolução é refletida na forma como uma empresa aborda os seus clientes.

Nesse contexto, surge o SAC 4.0 que é uma evolução do Serviço de Atendimento ao Consumidor. Ele consiste em oferecer um atendimento de ponta que visa suprir as necessidades dos consumidores atuais que são mais informados e exigentes.

Além disso, ele passa a explorar novos canais de comunicação como email e chat em um processo de vendas, usando a inteligência artificial para deixar o atendimento mais personalizado e ágil. O resultado da implantação desse sistema são clientes mais satisfeitos e por consequência mais fiéis à empresa.

Essa evolução no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) vem acompanhada das próprias mudanças no comportamento das pessoas nas últimas décadas. A principal delas, é que o cliente passou a ser o protagonista do negócio.

Antes da chegada das redes sociais, a maioria das pessoas não tinha voz, sendo que um consumidor insatisfeito não sabia qual seria o melhor caminho para mostrar a sua indignação com o atendimento de uma empresa.

Hoje qualquer pessoa insatisfeita com um atendimento vai até uma rede social e expressa a falta de consideração de uma organização para com ela. Esses são os chamados consumidores 4.0. Portanto, o SAC 4.0 surgiu para atender às exigências desse consumidor.

Qual a principal diferença entre SAC e SAC 4.0?

De modo geral, no SAC tradicional o cliente não tinha muita voz na empresa, e só havia uma forma dele entrar em contato, que geralmente era por telefone. Quem é mais vivido lembra como era um martírio ter que ligar no 0800 da empresa.

Um atendente passava para outro, depois para outro, quando não a ligação caia no meio do atendimento e todo o processo precisava recomeçar. O transtorno era tamanho que muita gente desistia de resolver o seu problema.

Já no SAC 4.0 isso praticamente desapareceu. Pois a organização passa a disponibilizar para os seus clientes diversos tipos de canais, possibilitando uma maior abertura para que o problema deles seja resolvido.

Portanto, a principal diferença entre um e outro está no número de canais oferecidos, na integração entre esses canais e na rapidez de resposta e resolução do problema pelo qual o cliente vem enfrentando.

Marketing 5.0 e SAC 4.0: uma combinação perfeita

Você já notou que o SAC 4.0 é a evolução do SAC, assim como o Marketing 5.0 é a evolução do marketing. E quando combinados, eles podem aumentar ainda mais a satisfação do cliente e consequentemente o lucro da empresa.

O conceito de marketing 5.0 foi explanado por Philip Kotler, o “papa” do marketing, que afirmou que nessa nova Era, o consumidor assumiu definitivamente o papel central na relação e nas atividades da marca, sendo que o foco deixou de ser o produto e serviço e passou a ser o consumidor.

Nesse sentido, todas as ações da empresa passam a ter um único objetivo: atender ao máximo os anseios desse cliente. Inclusive, o termo empatia ganhou um grande espaço no marketing 5.0.

Pois, a melhor forma de satisfazer o cliente é se colocar no lugar dele para tentar ao máximo entender suas dores e desejos e encontrar a melhor solução para essas dores, oferecendo assim uma melhor experiência de atendimento.

Diante disso, os profissionais do marketing precisam buscar o engajamento dos usuários com um serviço de atendimento ao cliente mais efetivo para que o consumidor se torne de fato um advogado da marca.

De acordo com Kotler, os millennials, os ativistas, as mulheres empoderadas e o pessoal da geração C são os responsáveis por conduzir esse processo e fomentar nas empresas a necessidade do SAC 4.0.

Esses novos consumidores possuem uma maior influência sobre o seu microambiente e, portanto, torná-lo um defensor da marca é muito melhor do que torná-lo um inimigo. Isso quer dizer que ele precisa ser atendido da melhor forma e com a máxima rapidez.

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O omnichannel para o SAC 4.0

Não há como falar de SAC 4.0 sem antes falar em omnichannel. Até porque, uma estratégia está altamente entrelaçada a outra.

De forma resumida, o omnichannel consiste em oferecer diversos canais de atendimento para que os clientes entrem em contato com a empresa. No entanto, é preciso que esses canais estejam integrados, sendo esse o ponto que diferencia o omnichannel do multichannel.

Essa integração somente pode ser alcançada por meio de um software para SAC. Até porque, será esse software o responsável por garantir um atendimento de excelência por meio de todos os canais, inclusive mudando de um para outro.

Por exemplo, uma conversa que começou por um chat pode continuar por e-mail e posteriormente por telefone. Essa integração alimenta inclusive uma melhoria contínua da experiência do cliente.

Como implantar o SAC 4.0 no meu negócio?

Agora que você já sabe o que é, e como funciona o SAC 4.0, chegou o momento de fazer a sua implantação na empresa. E isso consiste em ir além do que um simples treinamento oferecido aos atendentes do negócio.

É preciso muitas vezes contratar novos talentos, desenvolver novas competências, investir em novas tecnologias como por exemplo o big data e a computação em nuvem. Em resumo, essa implantação precisa:

• colocar o cliente no centro do negócio;
• valorizar os dados coletados;
• usar a inteligência artificial para o autoatendimento;
• oferecer treinamento para toda equipe;
• investir em um software para SAC.

Cliente no centro do negócio

Já falamos que o SAC 4.0 tem por finalidade colocar o cliente no centro do negócio. Nesse sentido é preciso em primeiro lugar conhecer a fundo os consumidores, saber o que eles desejam e por quais canais eles preferem se comunicar.

Estudar o comportamento do seu público-alvo ajuda a definir as melhores ferramentas, encontrar a linguagem mais próxima desse público, e consequentemente oferecer soluções centradas nas suas dores e dificuldades.

Valorize os dados coletados

Investir em tecnologia é fundamental para se implementar um SAC 4.0. Nesse sentido, é preciso criar uma infraestrutura para armazenar e analisar os dados para ir mais a fundo no comportamento do consumidor.

Isso requer, inclusive, a criação de métricas e indicadores de desempenho capazes de acompanhar o processo e ampliar o relacionamento do cliente com a sua empresa, ajudando o negócio a melhorar as taxas de atendimento e avaliação dos usuários.

Use a inteligência artificial para o autoatendimento

Existem etapas no atendimento ao cliente que são mais previsíveis. Elas podem ser substituídas por automação e computação cognitiva. Nesse sentido, a inteligência artificial evita a perda de tempo com a parte básica do atendimento.

Inclusive, mais à frente, esses mesmos robôs podem ajudar a dar base para os colaboradores desempenharem o trabalho de modo muito mais ágil. Os chatbots são excelentes opções para um início de atendimento ao consumidor.

Por exemplo, imagine que você perdeu o seu cartão de crédito. O procedimento é cancelar o cartão atual e solicitar uma segunda via para o endereço já cadastrado no sistema. Note que a solução é altamente previsível.

Então não há porque ter uma pessoa para isso, basta criar o procedimento em um chatbot que possibilite o cancelamento de um cartão e a solicitação do outro de modo rápido e eficaz. Pronto, o cliente estará altamente satisfeito.

Ofereça treinamento para toda a equipe

Toda mudança exige adaptação. Assim sendo, para implementar um SAC 4.0 é necessário criar um período de transição investindo em treinamentos de toda a equipe. E isso envolve não só os novos talentos, como também os antigos colaboradores do negócio.

Em resumo, é preciso mostrar para todos como as novas tecnologias podem colaborar para que o trabalho fique melhor. É necessário também mudar algumas mentalidades para que o foco seja a máxima empatia ao cliente, tornando o próprio atendimento mais humanizado.

De modo geral, o treinamento precisa ser abrangente e constante, até mesmo para que os colaboradores passem a entender a importância deste novo sistema de atendimento ao cliente.

Invista em um software para SAC

Para criar um sistema omnichannel e até mesmo possibilitar a inserção da inteligência artificial no atendimento ao cliente é preciso investir em um software para SAC. Afinal, o sistema fará a interligação entre os mais variados canais.

O software para atendimento é muito útil para que as estratégias possam ser colocadas em prática, além de permitir uma melhor coleta de dados, e atendimentos mais personalizados.

O próprio sistema permite a criação de métricas para que os feedbacks dos clientes possam ser supridos de modo personalizado e humano.

Quais são as vantagens de implantar um SAC 4.0?

A principal vantagem na implantação do SAC 4.0 é que ele não se restringe apenas a satisfação do cliente, como também impacta diretamente o lucro obtido pela organização.

Só para ter uma ideia, de acordo com uma pesquisa realizada pela Zendesk, 8 a cada 10 pessoas estariam dispostas a pagar um preço mais alto por um produto para ter um atendimento mais personalizado. Isso representa mais margem para a empresa.

Os consumidores satisfeitos se tornam mais fidelizados, e passam a comprar novamente do seu negócio, quando não, se tornam verdadeiros advogados da sua empresa, indicando os produtos e serviços para seus amigos.

Portanto, a implantação de um SAC 4.0 está deixando de ser um diferencial para se tornar uma verdadeira necessidade para que uma empresa sobreviva no mercado.

Qual software para SAC utilizar?

Existem diversos softwares para SAC que garantem uma melhor experiência do consumidor. Dentre eles está o sistema da Zendesk.

De acordo com uma pesquisa do Gartner, o software para SAC da Zendesk teve a melhor avaliação como ferramenta B2C para atendimento a clientes do mercado, com diversas funcionalidades dentro dela, sendo as principais:

• Suporte – ferramenta que ajuda monitorar e solucionar os chamados;
• Guide – ajuda o atendente a colocar o chamado em uma base de dados acessível a todos;
• Chat – canal que é aberto automaticamente no seu site e dispositivos móveis;
• Talk – solução da central telefônica da Zendesk;
• Zendesk Message – ferramenta que permite interagir com os clientes direto em redes sociais como Facebook e Twitter.

No próprio site da Zendesk é possível participar de eventos e treinamentos para aprender mais profundamente sobre o funcionamento do próprio software para SAC. Inclusive, é possível saber um pouco mais sobre o manuseio da ferramenta no vídeo abaixo 👇

Conforme visto neste post, aplicar o SAC 4.0 colocará a sua empresa em um patamar ainda mais elevado, buscando a máxima satisfação do cliente e o aumento de lucro do negócio.