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Entenda as principais diferenças entre persona e público-alvo

Por Zendesk

Última atualização em 20 Abril 2023

A diferença entre persona e público-alvo está no quão profundo é o estudo sobre os clientes e leads de uma empresa. Enquanto a persona traz informações específicas e detalhadas do cliente ideal para uma estratégia de marketing e vendas otimizada, o público-alvo trabalha com dados gerais e definições mais amplas.

Embora os conceitos sejam parecidos, é importante entender a distinção entre ambos para um planejamento adequado. Porém, o público-alvo tem caído em desuso nos últimos tempos devido às possibilidades que a criação de uma persona permite.

Segundo o relatório de tendências da Zendesk, 76% dos entrevistados esperam algum tipo de personalização usando dados, como método de contato preferido, tipo ou status da conta, recomendações baseadas no histórico de compras ou pesquisas e outros tipos de experiências de personalização.

Um bom atendimento ao cliente é uma das enormes vantagens para compreender os tipos de persona para sua empresa e como conquistá-los.

Vamos, então, definir bem o que significa público-alvo e o que é persona, suas principais diferenças e como ou quando utilizá-los!

O que significa público-alvo?

Público-alvo se refere à definição social, econômica e demográfica de quem pode comprar o seu produto ou serviço. Ele serve como uma base para campanhas de marketing e vendas, por exemplo.

É como definir o público-alvo por uma série de pesquisas e questionários que são conduzidas para encontrar determinadas características em comum de um grupo. Logo, elas devem ser usadas como foco na estratégia.

Quais são as principais características do público-alvo?

As principais características que definem quem é o público-alvo podem ser:

  • gênero;
  • faixa etária;
  • classe social;
  • localização geográfica;
  • nível de escolaridade;
  • renda média mensal;
  • hábitos de consumo;
  • objetivos e necessidades.

Porém, todos esses aspectos abrangem informações mais genéricas e muitas vezes podem surgir dúvidas sobre como atingir o público-alvo certo.

Imagine, por exemplo, que uma empresa vende suplementos para esportistas e frequentadores de academia. Com uma boa pesquisa de campo, é possível determinar a audiência que consome esses produtos.

Ou seja, poderíamos dizer que o público-alvo, neste caso, seria formado principalmente por:

  • Homens entre 20 e 40 anos, moradores do Estado de São Paulo, com uma renda de cerca de R$ 1.500 a R$ 3.000 por mês e que costumam ter hábitos saudáveis de vida.

Como pode ver, é uma descrição bem genérica dos potenciais clientes para uma empresa. Mas, então, quais seriam as vantagens de definir um público-alvo? Quando se deve fazer isso?

Identificando o público-alvo primário/secundário

Identificar o público-alvo primário/secundário, é uma estratégia recomendada em especial para negócios que estão nas primeiras fases de crescimento.

Em outras palavras, se torna útil quando é necessário estudar os produtos e o mercado, pois assim a definição do público-alvo auxilia como uma ferramenta inicial mais básica que oferece um panorama do cliente ideal.

Por fim, também é um método excelente para já começar a segmentar clientes, fazer a precificação dos produtos, definir quais campanhas devem ser feitas e por quais canais de comunicação elas serão divulgadas.

Leia também: o que é segmentação de clientes e como categorizar sua base de contatos?

Quais são os benefícios em identificar o público-alvo?

Identificar o público-alvo é bastante benéfico para a empresa, ainda mais na fase em que um produto ou serviço esteja sendo desenvolvido pela organização.

Isso ajuda a diminuir o custo com pesquisa, além de ter um parâmetro muito mais apurado sobre o que o cliente acha do seu produto, e se ele voltaria a fazer negócio com a sua empresa no mercado.

Esse é um conceito muito importante no momento de precificar e definir campanhas e canais que sejam mais efetivos para a divulgação do seu produto e serviço.

De modo geral, você consegue ir direto ao ponto, e com isso criar um produto mais personalizado e com maiores chances de sucesso.

Exemplo de público-alvo

Agora que você já entendeu o que é, e quais os principais benefícios em descobrir, vamos dar alguns exemplos de público-alvo para facilitar.

Empresa de cosméticos

A empresa de cosméticos Cheiro Bom levantou o público-alvo da sua empresa, e chegou à conclusão que ele é formado por mulheres entre 25 a 40 anos, da classe C e algumas da classe B que costumam sair aos finais de semana.

Essas mulheres possuem renda entre R$ 3 mil a R$ 5 mil, sendo que a maioria ainda não possui filhos. Elas gostam de se cuidar tanto no momento de sair à noite quanto para trabalhar no dia a dia.

Livraria

A livraria Vamos Ler concluiu que o seu público-alvo é formado por homens com idade entre 40 a 60 anos, com curso superior completo ou até mesmo pós-graduação com ênfase na área de humanas.

Os leitores possuem renda média de R$ 10 mil, e têm como hábito ler de dois a três livros mensalmente. Dentre os temas preferidos estão o romance e os livros técnicos das mais variadas áreas do conhecimento.

Como você pode ver, o público-alvo não é um personagem fictício, mas sim um conjunto de características que algumas pessoas têm em comum.

O que deve ser avaliado para definir o público-alvo?

Antes de definir o público-alvo da sua empresa é necessário considerar dois cenários: o público geral do seu negócio e o público de cada um dos produtos que você está vendendo.

Em ambos os casos você precisa avaliar as informações que falaremos no próximo tópico. No entanto, tenha o cuidado de entender que para cada produto você precisa focar em um público mais segmentado.

Você pode definir um público mais amplo para o seu negócio como um todo, e depois criar um público mais específico para cada um dos produtos que esteja vendendo.

Como definir o público-alvo?

Agora que você já sabe o que significa público-alvo, é preciso entender como determiná-lo. O primeiro passo é elaborar um questionário para facilitar o processo para descobrir a audiência do seu negócio.

Existem algumas perguntas básicas e primordiais, mas dependendo do seu segmento, muitas vezes elas podem ser alteradas conforme suas necessidades.

As perguntas mais comuns para se fazer na hora de como definir o público-alvo, são:

  • seu produto ou serviço é destinado a empresas ou pessoas físicas?
  • qual a região, cidade ou estado moram os potenciais clientes?
  • qual é a faixa etária dos consumidores?
  • qual é a média salarial?
  • qual o estado civil?
  • qual é a formação dos clientes?
  • qual a frequência que eles consomem o produto ou utilizam o serviço?
  • o produto ou serviço serve para só um gênero? Se for para ambos, ele é comprado mais por homens ou mulheres?

Se você já tiver uma base de contatos, a pesquisa pode ser muito mais fácil para fazer essa segmentação de clientes e identificar tais padrões.

Caso contrário, se a sua empresa for nova no mercado ou estiver introduzindo um novo produto ou serviço, a pesquisa de mercado é essencial para levantar dados a respeito do seu setor.

O que é persona?

Persona, ou buyer persona, é o perfil do cliente ideal, aquela pessoa perfeita para quem você pode oferecer seus produtos ou serviços. Trata-se da criação de um personagem semi fictício com base em dados e informações de clientes ou do mercado.

Aliás, vale mencionar que quando um planejamento de marketing falha, na maioria das vezes você pode identificar o problema quando analisa a persona criada. 

Talvez não tenha compreendido exatamente quem é a buyer persona do seu negócio e, por isso, houve alguma falha na hora de humanizar o atendimento.

A psicologia por trás da compreensão do que é persona e a sua criação correta muda totalmente a perspectiva sobre suas ações de vendas e relacionamentos com os clientes. 

Mesmo não sendo uma “pessoa real”, você consegue enxergar melhor quem é este seu cliente ideal, dando um nome e fornecendo características representativas com base em dados de consumidores reais.

Quais são os tipos de persona existentes?

Ainda que pareça ser algo único, a persona pode ser classificada em diversos tipos. Abaixo vamos mostrar quais são os principais deles:

  • buyer persona: é o mais comum de ser utilizado, representando o consumidor ideal para as vendas e atendimento de sua empresa;
  • audience persona: este tipo é uma análise do perfil dos usuários que consomem os conteúdos online nas plataformas do seu negócio;
  • brand persona: neste caso, apesar de se aproximar do buyer persona, aqui temos um cliente alinhado ao perfil da empresa. Ele auxilia na obtenção de uma visão mais próxima dos clientes e mais humanizada;
  • proto persona: como o próprio nome já indica, trata-se de um protótipo de persona que antecede a criação da buyer persona. É uma versão inicial, sem tantos dados ainda, criada a partir de uma sessão de um brainstorming.

A partir da criação do cliente ideal semi fictício, você vai conseguir desenvolver ações mais estratégicas tanto para a área de marketing quanto para o atendimento ao cliente.

Inclusive, podemos ressaltar que é possível sim surgir diferentes personas e tipos de clientes ideais para a sua empresa. Porém, cada um deve ter seu objetivo específico que acompanhem as variáveis da jornada de compra do cliente!

Benefícios da criação da persona

Saber como criar uma buyer persona traz uma série de benefícios, como a redução de objeções de compra, o aumento da rentabilidade e, é claro, uma melhor comunicação direta com o cliente.

Além disso, você saberá com mais precisão em quais redes sociais investir em anúncios, quais são os assuntos que deverão ser abordados, os formatos de conteúdos ideais, e as principais palavras-chave a serem trabalhadas.

Você também estará mais apto a compreender em quais meios de comunicação deverá investir, e as oportunidades de upsell e cross sell que surgirão.

Será possível também compreender quais são os melhores momentos para ofertar um produto, quais devem ser o estilo e periodicidade do e-mail marketing e muito mais.

Implantação do serviços e autoatendimento

Uma das grandes vantagens da definição de uma persona é a possibilidade de implementar um serviço de autoatendimento, pois é rápido e conveniente para os clientes – e eles tendem a gostar disso.

Logo, ter uma base de conhecimento inteligente para melhorar o atendimento e capacitar os agentes traz benefícios, como:

  • prático para os clientes resolverem seus problemas por conta própria.
  • útil para os agentes manterem o conhecimento relevante, atualizado e útil para todos;
  • bom para os negócios por reduzir os custos do suporte e o volume de tickets.

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Redução na objeção de compras

Outro grande benefício de se ter um persona para o seu negócio é que ele ajudará você a reduzir as objeções de compra dos seus consumidores no dia a dia.

Afinal, ao analisar os perfis de clientes ideais, você também levanta quais são as maiores necessidades, os objetivos, principais dúvidas e os obstáculos enfrentados para finalizar uma compra.

Com essas informações em mãos, fica mais fácil trabalhar de modo estratégico eliminando as objeções, uma vez que você as compreenderá com mais facilidade.

Vale dizer ainda que com uma comunicação baseada na redução das objeções, os leads e prospects do seu negócio vão chegar ao momento da compra mais decididos em suas escolhas.

Mais efetividade na comunicação

Conhecer a persona também vai melhorar a comunicação que sua empresa terá com o mercado. Pois, você entenderá melhor os processos como linguagem, canais de comunicação etc.

Quanto mais eficiente for a sua comunicação, maiores serão as chances de conquistar a confiança do seu cliente, despertando nele o interesse pelo seu produto e serviço, o que o tornará um consumidor potencial.

Entenda, porém, que a comunicação não diz respeito apenas à pré-venda, mas também ao pós-venda. Isso garantirá um diferencial muito maior no mercado e vai fidelizar ainda mais o seu público-alvo.

Aumento na rentabilidade da empresa

Ter uma persona bem definida também colabora para o processo de comunicação que seja capaz de conversar antes, durante e depois das vendas.

Esse atendimento diferenciado proporcionará uma capacidade de conversar com essas pessoas, aumentando a fidelização dos clientes. E clientes fidelizados tendem a voltar a consumir da sua empresa.

O resultado é que você terá um negócio mais rentável, visto que os clientes vão comprar mais e ainda por cima indicar o seu negócio para outras pessoas. Por isso as grandes organizações se empenham tanto na criação da persona.

Exemplos de persona

Agora que já mostramos os benefícios, é preciso conhecer alguns exemplos práticos de persona.

Ana

Ana é uma mulher com 29 anos, formou-se há aproximadamente 5 anos e atualmente atua como supervisora de produção em uma indústria de médio porte. O seu ganho salarial gira em torno de R$ 6 mil.

Ela é solteira, não tem filhos e seu maior hobby é comprar cosméticos online. Inclusive, ela separa uma parte do seu orçamento para esse fim. Ela está sempre atenta às últimas novidades do mercado.

Sua principal dificuldade é em relação ao custo do frete, pois ela mora em uma cidade do interior do Rio Grande do Sul.

Antônio

Antônio é um homem que tem 55 anos, e atua como segurança de um grande banco no centro de São Paulo. Ele tem ensino médio completo e não possui graduação em nenhuma área.

Atualmente o seu ganho mensal é de dois salários mínimos, e o seu maior hobby é ler jornais, principalmente a página de esportes, do seu time de coração. Ele tem dois filhos que já estão no ensino médio.

Apesar de não ter escolaridade, Antônio sonha que seus dois filhos cursem um ensino superior para terem uma vida melhor que a sua. Aos finais de semana ele costuma encontrar os amigos para assistir a jogos de futebol.

Isabella

Isabella tem 40 anos e está no auge da sua profissão. Ela é gerente de comércio exterior de uma grande empresa, e seus ganhos mensais superam os R$ 20 mil. Ela tem apenas uma filha com seu ex-marido.

Seu dia é bastante corrido e dedicado ao trabalho e à filha nos seus momentos livres. Ela a matriculou na melhor escola da cidade, e gosta de estar atenta às novidades educacionais e tecnológicas.

Aos finais de semana ela costuma deixar a filha com a babá para ir às festas. E quando está em casa o seu hobby é ler livros, assistir filmes e nadar.

Como você pode ver, os personas são personagens fictícios que possuem um padrão, como estilo de vida, classe social, sexo, costumes, hábitos etc.

Mas, afinal, como criar a persona então para obter todas essas vantagens?

Como criar a persona?

Para criar uma persona, é necessário realizar um estudo mais bem mais profundo e detalhar questões que vão além dos aspectos demográficos e socioeconômicos do público-alvo. Os tipos de persona devem incluir características específicas dos clientes e não contar com “achismos”.

Alguns exemplos de perguntas para criar uma persona podem incluir:

  • quais são seus sonhos, objetivos e desejos?
  • quais são suas principais dores e dificuldades?
  • quais desafios e frustrações este cliente enfrenta?
  • qual o seu estilo de vida? Seus hobbies e atividades mais comuns?
  • em quais mídias ele está mais presente e consome conteúdo?
  • quais são seus principais interesses, em especial no ambiente online?
  • e como sua empresa pode ajudá-lo de fato?

Novamente, cada empresa pode adaptar as questões de acordo com seu segmento e objetivos de marketing e vendas. 

O conceito de neuromarketing também pode ser um grande aliado na hora de como criar a persona de sua empresa, pois trabalha com o objetivo de compreender a influência neurológica do comportamento do consumidor.

Leia mais: PNL para vendas: O que é? Como funciona e como fazer na minha empresa?

Qual a diferença entre persona e público-alvo?

A diferença entre persona e público-alvo está no nível de detalhes da pesquisa feita para identificar o cliente ideal. Enquanto dentro de um público-alvo existem inúmeros perfis de consumidores, a persona representa, por meio de um personagem semi fictício, um perfil que reúne as características do cliente ideal.

Apesar das diferenças entre persona e público-alvo, ambos podem sim ser utilizados em conjunto e serem complementares dependendo dos seus objetivos.

O público-alvo ajuda na hora de criar ações e atendimentos mais abrangentes em um estágio mais inicial dentro do funil de vendas, se estamos falando de ações de marketing e vendas.

No entanto, a criação de uma persona auxilia em grupos mais específicos, permitindo conquistar a atenção do cliente, fidelizá-los e tornar toda a experiência de atendimento única.

Até o próprio storytelling pode contribuir para um atendimento personalizado, pois sua empresa vai:

  • entender como seus clientes pensam;
  • criar identificação com o cliente;
  • envolvê-lo com a história;
  • gerar conexão e um forte apelo emocional.

Exemplo de diferença entre persona e público-alvo

Confira um exemplo da diferença entre persona e público-alvo:

  • Público-alvo: homens, entre 30 e 40 anos, que moram na região de São Paulo e possuem negócios relacionados à logística e transporte. Suas empresas precisam melhorar seus processos e aumentar os lucros;
  • Persona: Henrique, casado, 37 anos, mora na cidade de São Paulo e é dono de uma transportadora de médio porte que faz logística e roteirização de cargas. Ele precisa de novas ferramentas para otimizar seu negócio em meio à crise, implementar inovações e gerar autoridade no mercado para crescer a empresa.

Saiba mais: entenda a importância da criação de persona para um bom atendimento

Como a tecnologia colabora para encontrar o persona e o público-alvo?

No decorrer deste artigo você pode observar as principais diferenças entre persona e público-alvo. Cabe agora dizer que a tecnologia é um importante aliado para encontrar tanto um quanto outro.

Por meio de um bom sistema CRM você conhece com mais profundidade quem é o seu cliente, sabe quais são os seus principais hábitos e suas características mais marcantes.

Isso facilita encontrar quem é o seu público-alvo e consequentemente traçar a persona do seu negócio. Por isso, contar com esse sistema é tão importante.

E uma das melhores alternativas do mercado é o Zendesk Sell. Com ele você tem uma visibilidade muito maior do seu cliente e poderá definir o seu público-alvo bem como o seu persona com muito mais precisão. Solicite uma demonstração grátis.

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