Artigo

Entenda as principais diferenças entre persona e público-alvo

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 4 janeiro 2022
Última atualização em 1 fevereiro 2022

A diferença entre persona e público-alvo está no quão profundo é o estudo sobre os clientes e leads de uma empresa. Enquanto a persona traz informações específicas e detalhadas do cliente ideal para uma estratégia de marketing e vendas otimizada, o público-alvo trabalha com dados gerais e definições mais amplas.

Embora os conceitos sejam parecidos, é importante entender a distinção entre ambos para um planejamento adequado. Porém, o público-alvo tem caído em desuso nos últimos tempos devido às possibilidades que a criação de uma persona permite.

Segundo o relatório de tendências da Zendesk, 76% dos entrevistados esperam algum tipo de personalização usando dados, como método de contato preferido, tipo ou status da conta, recomendações baseadas no histórico de compras ou pesquisas e outros tipos de experiência de personalização.

Um bom atendimento ao cliente é uma das enormes vantagens para compreender os tipos de persona para sua empresa e como conquistá-los.

Vamos, então, definir bem o que significa público-alvo e o que é persona, suas principais diferenças e como ou quando utilizá-los!

O que significa público-alvo?

Público-alvo se refere à definição social, econômica e demográfica de quem pode comprar o seu produto ou serviço. Ele serve como uma base para campanhas de marketing e vendas, por exemplo.

É como definir o público-alvo por uma série de pesquisas e questionários que são conduzidas para encontrar determinadas características em comum de um grupo. Logo, elas devem ser usadas como foco na estratégia.

As principais características que definem quem é o público-alvo podem ser:

  • gênero;
  • faixa etária;
  • classe social;
  • localização geográfica;
  • nível de escolaridade;
  • renda média mensal;
  • hábitos de consumo;
  • objetivos e necessidades.

Porém, todos esses aspectos abrangem informações mais genéricas e muitas vezes podem surgir dúvidas sobre como atingir o público-alvo certo.

Imagine, por exemplo, que uma empresa vende suplementos para esportistas e frequentadores de academia. Com uma boa pesquisa de campo, é possível determinar a audiência que consome esses produtos.

Ou seja, poderíamos dizer que o público-alvo, neste caso, seria formado principalmente por:

  • Homens entre 20 e 40 anos, moradores do Estado de São Paulo, com uma renda de cerca de R$ 1.500 a R$ 3.000 por mês e que costumam ter hábitos saudáveis de vida.

Como pode ver, é uma descrição bem genérica dos potenciais clientes para uma empresa. Mas, então, quais seriam as vantagens de definir um público-alvo? Quando se deve fazer isso?

Identificar o público-alvo, seja primário ou secundário, é uma estratégia recomendada em especial para negócios que estão nas primeiras fases de crescimento.

Em outras palavras, se torna útil quando é necessário estudar os produtos e o mercado, pois assim a definição do público-alvo auxilia como uma ferramenta inicial mais básica que oferece um panorama do cliente ideal.

Por fim, também é um método excelente para já começar a segmentar clientes, fazer a precificação dos produtos, definir quais campanhas devem ser feitas e por quais canais de comunicação elas serão divulgadas.

Leia também: o que é segmentação de clientes e como categorizar sua base de contatos?

Como definir o público-alvo?

Agora que você já sabe o que significa público-alvo, é preciso entender como determiná-lo. O primeiro passo é elaborar um questionário para facilitar o processo para descobrir a audiência do seu negócio.

Existem algumas perguntas básicas e primordiais, mas dependendo do seu segmento, muitas vezes elas podem ser alteradas conforme suas necessidades.

As perguntas mais comuns para se fazer na hora de como definir o público-alvo, são:

  • seu produto ou serviço é destinado a empresas ou pessoas físicas?
  • qual a região, cidade ou estado moram os potenciais clientes?
  • qual é a faixa etária dos consumidores?
  • qual é a média salarial?
  • qual o estado civil?
  • qual é a formação dos clientes?
  • qual a frequência que eles consomem o produto ou utilizam o serviço?
  • o produto ou serviço serve para só um gênero? Se for para ambos, ele é comprado mais por homens ou mulheres?

Se você já tiver uma base de contatos, a pesquisa pode ser muito mais fácil para fazer essa segmentação de clientes e identificar tais padrões.

Caso contrário, se a sua empresa for nova no mercado ou estiver introduzindo um novo produto ou serviço, a pesquisa de mercado é essencial para levantar dados a respeito do seu setor.

O que é persona?

Persona, ou buyer persona, é o perfil do cliente ideal, aquela pessoa perfeita para quem você pode oferecer seus produtos ou serviços. Trata-se da criação de um personagem semifictício com base em dados e informações de clientes ou do mercado.

Aliás, vale mencionar que quando um planejamento de marketing falha, na maioria das vezes você pode identificar o problema quando analisa a persona criada. 

Talvez não tenha compreendido exatamente quem é a buyer persona do seu negócio e, por isso, houve alguma falha na hora de humanizar o atendimento.

A psicologia por trás da compreensão do que é persona e a sua criação correta muda totalmente a perspectiva sobre suas ações de vendas e relacionamentos com os clientes. 

Mesmo não sendo uma “pessoa real”, você consegue enxergar melhor quem é este seu cliente ideal, dando um nome e fornecendo características representativas com base em dados de consumidores reais.

Também podemos separar em tipos de persona, como:

  • buyer persona: é o mais comum de ser utilizado, representando o consumidor ideal para as vendas e atendimento de sua empresa;
  • audiencie persona: este tipo é uma análise do perfil dos usuários que consomem os conteúdos online nas plataformas do seu negócio;
  • brand persona: neste caso, apesar de se aproximar do buyer persona, aqui temos um cliente alinhado ao perfil da empresa. Ele auxilia na obtenção de uma visão mais próxima dos clientes e mais humanizada;
  • proto persona: como o próprio nome já indica, trata-se de um protótipo de persona que antecede a criação da buyer persona. É uma versão inicial, sem tantos dados ainda, criada a partir de uma sessão de um brainstorming.

A partir da criação do cliente ideal semifictício, você vai conseguir desenvolver ações mais estratégicas tanto para a área de marketing quanto para o atendimento ao cliente.

Inclusive, podemos ressaltar que é possível sim surgir diferentes personas e tipos de clientes ideais para a sua empresa. Porém, cada um deve ter seu objetivo específico que acompanhem as variáveis da jornada de compra do cliente!

Saber como criar uma buyer persona traz uma série de benefícios, como a redução de objeções de compra, o aumento da rentabilidade e, é claro, uma melhor comunicação direta com o cliente.

Vamos imaginar um exemplo bem prático do benefício da criação de uma persona para um bom atendimento ao cliente!

Uma das grandes vantagens da definição de uma persona é a possibilidade de implementar um serviço de autoatendimento, pois é rápido e conveniente para os clientes - e eles tendem a gostar disso.

Logo, ter uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento e capacitar os agentes traz benefícios, como:

  • prático para os clientes resolverem seus problemas por conta própria.
  • útil para os agentes manterem o conhecimento relevante, atualizado e útil para todos;
  • bom para os negócios por reduzir os custos do suporte e o volume de tickets.

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Mas, afinal, como criar a persona então para obter todas essas vantagens?

Como criar a persona?

Para criar uma persona, é necessário realizar um estudo mais bem mais profundo e detalhar questões que vão além dos aspectos demográficos e socioeconômicos do público-alvo. Os tipos de persona devem incluir características específicas dos clientes e não contar com “achismos”.

Alguns exemplos de perguntas para criar uma persona podem incluir:

  • quais são seus sonhos, objetivos e desejos?
  • quais são suas principais dores e dificuldades?
  • quais desafios e frustrações este cliente enfrenta?
  • qual o seu estilo de vida? Seus hobbies e atividades mais comuns?
  • em quais mídias ele está mais presente e consome conteúdo?
  • quais são seus principais interesses, em especial no ambiente online?
  • e como sua empresa pode ajudá-lo de fato?

Novamente, cada empresa pode adaptar as questões de acordo com seu segmento e objetivos de marketing e vendas. 

O conceito de neuromarketing também pode ser um grande aliado na hora de como criar a persona de sua empresa, pois trabalha com o objetivo de compreender a influência neurológica do comportamento do consumidor.

Leia mais: PNL para vendas: O que é? Como funciona e como fazer na minha empresa?

Qual a diferença entre persona e público-alvo?

A diferença entre persona e público-alvo está no nível de detalhes da pesquisa feita para identificar o cliente ideal. Enquanto dentro de um público-alvo existem inúmeros perfis de consumidores, a persona representa, por meio de um personagem semifictício, um perfil que reúne as características do cliente ideal.

Apesar das diferenças entre persona e público-alvo, ambos podem sim ser utilizados em conjunto e serem complementares dependendo dos seus objetivos.

O público-alvo ajuda na hora de criar ações e atendimentos mais abrangentes em um estágio mais inicial dentro do funil de vendas, se estamos falando de ações de marketing e vendas.

No entanto, a criação de uma persona auxilia em grupos mais específicos, permitindo conquistar a atenção do cliente, fidelizá-los e tornar toda a experiência de atendimento única.

Até o próprio storytelling pode contribuir para um atendimento personalizado, pois sua empresa vai:

  • entender como seus clientes pensam;
  • criar identificação com o cliente;
  • envolvê-lo com a história;
  • gerar conexão e um forte apelo emocional.

Confira um exemplo da diferença entre persona e público-alvo:

  • Público-alvo: homens, entre 30 e 40 anos, que moram na região de São Paulo e possuem negócios relacionados à logística e transporte. Suas empresas precisam melhorar seus processos e aumentar os lucros;
  • Persona: Henrique, casado, 37 anos, mora na cidade de São Paulo e é dono de uma transportadora de médio porte que faz logística e roteirização de cargas. Ele precisa de novas ferramentas para otimizar seu negócio em meio à crise, implementar inovações e gerar autoridade no mercado para crescer a empresa.

Saiba mais: entenda a importância da criação de persona para um bom atendimento

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