O storytelling no atendimento é a prática de usar histórias para envolver consumidores. Afinal, todo mundo encontra tempo para ouvir uma boa narrativa, não é mesmo? Isso é especialmente verdade quando ela tem um quê de familiaridade.
De acordo com especialistas, das 30 mil decisões que tomamos diariamente, em média, 95% são baseadas em fatores emocionais, e não racionais — incluindo as decisões de compra. Foi o que mostrou um artigo da Digitalks.
Portanto, na busca por mais vendas, resultados e pelo encantamento do cliente, somente a simpatia para convencer uma pessoa e um bom produto já não são mais os diferenciais. É preciso ir além. É neste cenário que entra o storytelling no atendimento, uma estratégia sensorial de marketing.
Para um cliente se fidelizar a uma marca é preciso gerar identificação. E que outra melhor maneira de fazer isso, senão por meio de histórias que realmente convencem?
Então, se você quer saber o que é storytelling no atendimento e como essa estratégia pode ser aplicada para ajudar a vender mais, siga a leitura deste post que preparamos para você!
Além disso, ainda trouxemos quatro dicas para começar a colocar a estratégia em prática no seu negócio, e apresentaremos alguns exemplos de storytelling de empresas. Confira tudo agora!
Afinal, o que significa storytelling?
Storytelling, ao ser traduzido literalmente do inglês, é: story = história, e telling = contar. Logo, o storytelling no atendimento é a arte de contar histórias para os clientes. Mas não é qualquer história, e, sim, uma que gere identificação no consumidor.
Para isso, é preciso que a narrativa tenha começo, meio — passe pelo clímax e com direito a personagens marcantes — e fim. Ou seja, deve marcar, envolver, convencer e…vender!
Saiba que o storytelling no atendimento permite a conexão emocional com o cliente, além de gerar engajamento com a marca, tornando seus produtos e serviços amplamente conhecidos.
Para observar isso, basta olhar os grandes comerciais publicitários que invadem a nossa televisão: a maioria é constituído por narrativas que nos convencem por meio de histórias com as quais criamos conexão.
Como contar histórias que convencem? A jornada do herói!
Embora não exista uma “receita de bolo” exata para contar histórias que convencem e fazer um bom modelo de storytelling no atendimento, existem várias maneiras de aplicar essa estratégia nos dias de hoje.
No entanto, a mais utilizada e que mostra mais eficiência é a chamada Jornada do Herói. No livro “O herói de mil faces“, o autor Joseph Campbell apresenta qual é o padrão narrativo seguido nas famosas histórias que nos emocionam.
A seguir, organizamos os principais tópicos sobre o assunto, para você compreender como funciona essa técnica de storytelling.
1. Apresentação do herói
Nesta etapa, o cliente precisa ser ambientado sobre o universo no qual passará a história. Ou seja, é a apresentação do personagem e o contexto no qual ele estará inserido.
2. O chamado para aventura
Esta é a fase do “tudo corria bem até que”. É aqui que o personagem se depara com o conflito, isto é, um chamado para a aventura, para o desafio, que o tirará de sua zona de conforto.
3. Recusa do chamado
Esta é a etapa que entra o drama — tornando a história ainda mais envolvente. Aqui, surgem os medos e conflitos interiores que fazem o herói ponderar os motivos para desistir do chamado que recebeu.
4. A ajuda de um mentor
É aqui que o herói encontra um mentor que dará o empurrão que ele precisa. Ou, no seu storytelling no atendimento, essa é a hora que você focará na solução que sua empresa oferece para o problema que o potencial cliente tem.
5. Aceito ao chamado
Com a ajuda do mentor — no caso, a solução da sua empresa — o nosso herói, enfim, aceita o chamado à aventura, ao desafio e, então, começa a trilhar o seu caminho. E, embora não seja um trajeto fácil, ele vai se tornando cada vez mais capacitado para aquilo.
6. A virada
É nesta etapa que você demonstrará que, mesmo com as dificuldades, a solução está bem próxima. Aqui, o espectador já gerou conexão emocional com a história e está torcendo pelo herói.
7. A batalha final
Podemos dizer que este é o clímax da história, quando o herói lutará sua última — e inesperada — batalha contra o inimigo. Após derrotá-lo, vem o reconhecimento do herói, que atingiu o sucesso.
Mais uma técnica de storytelling: o inimigo em comum
Outra forma de contar uma história e usar o storytelling no atendimento, bem como no marketing e em vendas, é utilizar a linha do “inimigo em comum”.
Ao optar por esse caminho, sua empresa apresenta um problema que deve ser enfrentado – o inimigo.
Esse inimigo, usado na sua comunicação, deve ser semelhante ao que seu consumidor enfrenta.
Conte a história dos motivos pelos quais ele é o inimigo – ou vilão – e como ele impede o crescimento do “protagonista”.
A partir dessa narrativa sua empresa aproxima os consumidores e chama a atenção de quem vive o mesmo problema. Mais uma vez, lembre-se de apresentar o vilão e como ele foi derrotado!
Um exemplo clássico de uso dessa estratégia de storytelling é a apresentação de cases de sucesso que destaquem os problemas enfrentados por um cliente e quais soluções o ajudaram a resolver esse conflito.
No caso, construa a mensagem com foco na história do consumidor, e não no seu negócio.
Como as técnicas de storytelling no atendimento podem ajudar sua empresa?
Desde a pré-história já existia o hábito de contar histórias para que pudéssemos entender melhor o mundo.
Partindo desse princípio, o storytelling no atendimento é uma das formas mais simples de fazer seu cliente entender como sua empresa e sua solução funcionam, e quais benefícios elas podem trazer para ele ao resolver as dores que tem.
Como você pode imaginar, isso só tende a gerar melhores resultados para a sua organização, seja no atendimento ou mesmo em vendas.
Afinal de contas, a partir dessa estratégia, é possível explicar ao cliente o que a sua empresa pode fazer por ele e como a solução que está sendo ofertada pode ajudá-lo a resolver os problemas identificados.
Por meio do storytelling no atendimento, sua empresa também tende a obter melhores resultados de fidelização de clientes, uma vez que geram conexões emocionais, por exemplo. Com consumidores e equipe engajados, também é possível garantir o sucesso do cliente.
4 dicas para implementar a estratégia de storytelling no atendimento
Para usar o storytelling no atendimento no processo de como convencer uma pessoa a comprar um produto, ou a se manter fiel a ele, é preciso criar uma comunicação realmente eficiente.
Para desenvolver uma estratégia storytelling efetiva, considere as seguintes etapas:
- Entenda como pensa a sua audiência
- Crie um personagem forte
- Crie uma história com começo, meio e fim
- Emocione na medida certa
Entenda cada uma dessas etapas, a seguir!
1. Entenda como pensa a sua audiência
Lembre-se: a história precisa gerar conexão emocional. Portanto, colocar-se no lugar do consumidor para entender as dores e necessidades que tem é fundamental.
Nesse sentido, para atender a demanda apresentada, é fundamental que você saiba quem é, afinal a persona do seu negócio, ou seja, qual é o perfil de cliente ideal.
Ao entender as caraterísticas do público com o qual quer interagir, você compreende melhor como fazer isso.
Sem saber quais são os interesses, comportamentos e necessidades do seu cliente, é muito mais difícil organizar uma história que realmente se conecte a ele e o convença a agir.
Sobre esse assunto, indicamos que você acesse o artigo, “Perfil de cliente ideal: o que é e como definir o ICP em 3 passos?”. Com ele você aprenderá como organizar esse perfil e como agir dentro e fora da estratégia de storytelling para atendimento.
2. Crie um personagem forte
O seu público precisa, de alguma forma, se identificar com o protagonista. Por esse motivo, é fundamental criar um herói que seja forte e verdadeiro, pois isso fará com que as pessoas se apeguem à história.
Usar experiências que seu público já possa ter vivido, por exemplo, também ajudará a gerar essa conexão.
Essas experiências, geralmente, envolvem problemas em comum, dificuldades compartilhadas e sentimentos mútuos.
3. Crie uma história com começo, meio e fim
Ao começar a contar uma história para o seu cliente, você provavelmente despertará a curiosidade dele e o envolverá. Sendo assim, deixá-lo sem uma conclusão pode ser trágico. Portanto, sempre dê um fim — preferencialmente de glória — para o seu herói.
4. Emocione na medida certa
O ser humano tende a sentir primeiro e pensar depois. Portanto, gerar uma conexão emocional com o cliente é um bom passo em direção à conversão e à fidelização.
Para conseguir isso, crie histórias com forte apelo emocional — mas com cuidado para não extrapolar e torná-las muito fantasiosas!
Mais uma vez, considere recorrer aos sentimentos e experiências reais que seus clientes podem sentir no dia a dia. Dessa forma, a identificação fica mais fácil de ser alcançada, assim como o realismo da história.
Exemplo de storytelling de empresas
Confira, a seguir, exemplos de estratégia storytelling que convencem os clientes e se inspire para criar a sua!
Always – #LikeAGirl
Nessa história, a marca de absorventes Always quis mudar a narrativa de que mulheres representam o sexo frágil. Em um vídeo, a marca contou a história de várias garotas ao redor do mundo que mostram que mulheres podem ser o que quiserem, sem precisar responder às expectativas da sociedade.
Dove – Retratos da Real Beleza
Em 2013, a Dove lançou uma campanha com o objetivo de mostrar às mulheres que elas são mais bonitas do que realmente acham, e fez isso a partir das descrições feitas por elas mesmas e de estranhos. O objetivo da campanha foi mostrar que a marca era feita para todas as pessoas.
Zendesk – Alternative
A Zendesk é uma empresa que desenvolve softwares voltados para relacionamento e suporte ao cliente. Ela conta, em sua campanha de marketing storytelling, a história de uma banda frustrada por ter tido o nome roubado por uma companhia desse segmento, que passa a precisar dos seus serviços para manter a carreira.
Os possíveis resultados da estratégia de storytelling no atendimento
Finalmente, podemos concluir que o storytelling no atendimento ajuda a gerar conexões e engajamento do consumidor com sua marca. Em consequência, vários outros benefícios, como a fidelização do cliente, surgem.
Por meio do uso da estratégia de storytelling no atendimento, sua empresa utiliza o próprio sucesso do cliente como forma de se comunicar com outros consumidores, apresentando-lhes que isso é mais importante do que a própria marca.
Em vez de se concentrar na apresentação de funcionalidades e recursos dos produtos ou serviços, a comunicação da companhia se concentra no que a move: ajudar o cliente a alcançar seus objetivos e, finalmente, o sucesso. Tal como fez o protagonista da história contada pelo storytelling para vendas, marketing ou atendimento.
Portanto, se você quer começar a gerar mais resultados, comece a contar histórias que convençam e vendam!
Como funciona o storytelling no atendimento com IA?
Segundo o nosso relatório CX Trends 2023, as experiências de Inteligência Artificial estão se tornando mais evoluídas e perfeitas. Quanto a isso, 65% dos líderes acreditam que a IA/bots que eles usam estão se tornando mais naturais e semelhantes aos humanos.
E os clientes, o que pensam do atendimento com IA? Conforme apontado no relatório:
- 73% esperam mais interações com a IA no dia a dia e que a IA melhorará a qualidade do atendimento ao cliente;
- 74% dizem que a IA melhorará a eficiência do atendimento recebido;
- 41% dos consumidores acreditam que os agentes sintéticos mudarão a forma como compram de marcas no futuro — esse número sobe para 43% para IA de voz;
- 46% esperam que os agentes sintéticos mudem drasticamente a forma como recebem apoio das marcas que amparam;
- 48% acham que a IA de voz desempenhará um papel importante na forma como o serviço é disponibilizado.
Estamos falando de agentes sintéticos, de robôs, certo? Então, como usar o storytelling no atendimento com IA? Como usar a simpatia para convencer uma pessoa se a comunicação será feita por máquinas?
Inserindo um modelo de storytelling no atendimento com IA
A resposta para essas perguntas pode ser encontrada no mesmo relatório, o qual revelou que, para os clientes, a evolução ideal da Inteligência Artificial é aquela que permitirá a realização de perguntas cada vez mais complexas aos bots.
No caso, a expectativa dos consumidores é que as interações se pareçam com experiências naturais e fluidas — uma das formas de conseguir isso é adotando um modelo de storytelling no atendimento com IA!
Considere ainda que as experiências conversacionais são um dos principais impulsionadores que os clientes consideram para vivenciar a nova era das experiências.
Somado a isso, as pessoas esperam também que os bots forneçam respostas personalizadas. Novamente, isso pode ser estruturado incluindo o storytelling no atendimento com IA.
Como a Zendesk ajuda sua empresa nessa jornada?
Como você pôde ver, é totalmente possível (e bastante viável) utilizar essa estratégia no marketing, em vendas e, claro, incluir o storytelling no atendimento.
Quer uma ajudinha para isso? Então, saiba que para uma melhor gestão do relacionamento dos seus novos — e antigos — clientes, você pode contar com a Zendesk para garantir um storytelling perfeito no seu atendimento ao cliente!
O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e ajuda sua empresa a oferecer uma experiência mais completa aos consumidores da sua marca, contribuindo para um atendimento mais ágil, assertivo e personalizado. Auxiliando, por fim, que o cliente conclua sua própria jornada do herói.
Isso é possível porque o sistema auxilia sua companhia a alcançar uma maior satisfação dos clientes, por meio de um atendimento muito mais rápido, preciso e personalizado.
Como resultado, é possível, por exemplo, elevar a taxa de fidelização, o ticket médio e reduzir os custos de aquisição de clientes.
Quer entender melhor como essa solução funciona? Então, assista uma demonstração e, em seguida, faça uma avaliação grátis do Zendesk Service, ferramenta para atendimento ao cliente da Zendesk!