Storytelling no atendimento: histórias que vendem

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 10 Setembro 2020
Última atualização em 10 Setembro 2020

Histórias que vendem. De acordo com especialistas, das 30 mil decisões que tomamos diariamente, em média, 95% são baseadas em fatores emocionais e não racionais — incluindo as decisões de compra.

Portanto, na busca por mais vendas e resultados e encantar cada vez mais o cliente, somente a simpatia e um bom produto já não são mais os diferenciais. É preciso ir além. É neste cenário que entra o storytelling no atendimento — estratégia sensorial de marketing. 

Para um cliente se fidelizar a uma marca é preciso gerar identificação. E que outra maneira melhor de fazer isso, senão por meio de histórias que realmente convencem?

Então, se você quer saber o que é storytelling no atendimento e como pode ser aplicado para ajudar a vender mais, então não perca este post que a Zendesk preparou. Além disso, ainda trazemos 4 dicas para começar a colocar a estratégia em prática.

Afinal, o que é storytelling?

Literalmente, traduzido do inglês, story significa história, e telling contar. Logo, o storytelling no atendimento é a arte de contar histórias para os seus clientes. Mas não é qualquer história

É preciso ter começo, meio — passando pelo clímax e com direito a personagens marcantes — até chegar ao fim. Ou seja, são histórias que marcam e, mais do que isso, convencem — e vendem.

Afinal, o storytelling no atendimento permite a conexão emocional com o cliente, além de gerar engajamento com a marca, tornando seus produtos e serviços amplamente conhecidos. 

Para observar isto, basta olhar os grandes comerciais publicitários que invadem a nossa televisão: a maioria é constituído por narrativas que nos convencem por meio de histórias com as quais criamos conexão.

Afinal, como contar histórias que convencem?

Embora não existe uma receita de bolo exata sobre como contar histórias que convencem e fazer um bom modelo de storytelling, existem várias maneiras como são aplicadas essa estratégia nos dias de hoje.

No entanto, a mais utilizada e que mostra mais eficiência é a Jornada do Herói. No livro "O herói de mil faces", o autor Joseph Campbell apresenta qual é o padrão narrativo seguido nas famosas histórias que nos emocionam. Confira:

1. Apresentação do herói

Nesta etapa o cliente precisa ser ambientado sobre o universo no qual passará a história. Ou seja, é a apresentação do personagem e o contexto no qual ele estará inserido.

2. O chamado para aventura

Esta é a fase do "tudo corria bem até que". É aqui que o personagem se depara com o conflito, isto é, um chamado para a aventura, para o desafio, que o tirará de sua zona de conforto.

3. Recusa do Chamado

A etapa onde entra o drama — tornando a história ainda mais envolvente. Aqui é onde surgem os medos e conflitos interiores que fazem o herói ponderar os motivos para desistir do chamado que recebeu. 

4. A ajuda de um mentor

É aqui que o herói encontrar um mentor que irá dar o empurrão que ele precisa. Ou, no seu storytelling no atendimento, essa é a hora que você irá focar na solução que a sua empresa oferece para aquele problema.

5. Aceito ao chamado

Com a ajuda do mentor — ou da sua solução — o nosso herói, enfim, aceita o chamado à aventura, ao desafio e, então começa a trilhar o seu caminho. E, embora não seja um caminho fácil, ele vai se tornando cada vez mais capacitado para aquilo.

6. A virada

É nesta etapa que você irá demonstrar que, mesmo com as dificuldades, a solução está bem próxima. Aqui, o espectador já gerou conexão emocional com a história e está torcendo pelo herói. 

7. A batalha final

Podemos dizer que este é o clímax da história, onde o herói irá lutar sua última — e inesperada batalha — contra o inimigo. Após derrotá-lo, vem o reconhecimento do herói, que atingiu o sucesso.

Como o storytelling no atendimento ajuda minha empresa?

Desde a pré-história já existia o hábito de contar histórias para que pudéssemos entender melhor o mundo. Portanto, o storytelling no atendimento só tende a trazer benefícios para os seus negócios.

Afinal de contas, a partir desta estratégia, é possível a fidelização de clientes, por exemplo, uma vez que geram conexões emocionais. Com consumidores e equipe engajados, é possível garantir o sucesso do cliente.

4 dicas para implementar o storytelling no atendimento na prática

1. Entenda como pensa a sua audiência

Lembre-se: a história precisa gerar conexão emocional. Portanto, colocar-se no lugar do seu consumidor para entender suas dores e necessidades é fundamental. 

2. Crie um personagem forte

O seu público precisa, de alguma forma, se identificar com o protagonista. Dessa forma, criar um herói que seja forte e verdadeiro, fará com que as pessoas se apeguem à história. 

3. Termine a sua história

Ao começar a contar uma história para o seu cliente, você provavelmente irá despertar o envolvimento dele. E deixá-lo sem uma conclusão pode ser trágico. Portanto, sempre dê um fim — preferencialmente de glória — para o seu herói. 

4. Emocione

O ser humano tende a sentir primeiro e pensar depois. Portanto, gerar uma conexão emocional no seu cliente é um bom passo em direção à conversão. Dessa forma, crie histórias com forte apelo emocional — mas com cuidado para não extrapolar e se tornar muito fantasiosa.

Cases famosos de storytelling

Confira, a seguir, uma seleção de boas histórias que convencem:

Always - #LikeAGirl

Na sua história, a marca de absorventes Always quis mudar a narrativa de que mulheres representam o sexo frágil. Em um vídeo, a marca contou a história de várias garotas ao redor do mundo que mostram que mulheres podem ser o que quiser, sem precisar responder às expectativas da sociedade.

Dove - Retratos da Real Beleza

Em 2013 a Dove lançou uma campanha que tinha o objetivo de mostrar as mulheres que elas são mais bonitas do que realmente acham e fazem isso a partir das descrições feitas por elas mesmas e de pessoas estranhas. O objetivo da campanha era mostrar que a marca era feita para todas as pessoas.

Zendesk - Alternative

A Zendesk é uma empresa que desenvolve softwares voltados para relacionamento e suporte ao cliente. Em sua campanha, a empresa mostra a história de uma banda frustrada por ter tido o seu nome roubado por uma empresa de suporte ao cliente, que passa a precisar do serviço desta empresa para manter a carreira.

Finalmente, podemos concluir que o storytelling no atendimento ajuda a gerar conexões e engajamento do consumidor com a sua marca. Em consequência, vários outros benefícios, como a fidelização do cliente, surgem.

Portanto, se você quer começar a gerar mais resultados, comece a contar histórias que convencem e vendem. E não se esqueça: para a melhor gestão do relacionamento dos seus novos — e antigos — clientes convertidos, você pode contar com a Zendesk.Acesse agora mesmo o nosso site da Zendesk e confira todas as soluções e benefícios que nossa empresa pode fazer pela sua. E aproveite para conhecer o Zendesk Sell e garantir um storytelling perfeito no seu atendimento ao cliente!