Storytelling no atendimento: aprenda a contar histórias que vendem [4 passos]

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 10 setembro 2020
Última atualização em 29 setembro 2021

O storytelling no atendimento é a prática de usar histórias para envolver consumidores. Afinal, todo mundo encontra tempo para ouvir uma boa narrativa, não é mesmo? Isso é especialmente verdade quando ela tem um quê de familiaridade. 

De acordo com especialistas, das 30 mil decisões que tomamos diariamente, em média, 95% são baseadas em fatores emocionais e não racionais — incluindo as decisões de compra, Foi o que mostrou um artigo da Digitalks;

Portanto, na busca por mais vendas, resultados e pelo encantamento do cliente, somente a simpatia para convencer uma pessoa e um bom produto já não são mais os diferenciais. É preciso ir além. É neste cenário que entra o storytelling no atendimento, uma estratégia sensorial de marketing. 

Para um cliente se fidelizar a uma marca é preciso gerar identificação. E que outra maneira melhor de fazer isso, senão por meio de histórias que realmente convencem?

Então, se você quer saber o que é storytelling no atendimento e como essa estratégia pode ser aplicada para ajudar a vender mais, então não perca este post que a Zendesk preparou. 

Além disso, ainda trazemos quatro dicas para começar a colocar a estratégia em prática e apresentaremos alguns exemplos de storytelling de empresas.

Afinal, o que significa storytelling?

Literalmente, traduzido do inglês, story significa história, e telling contar. Logo, o storytelling no atendimento é a arte de contar histórias para os seus clientes. Mas não é qualquer história, mas sim uma que gere identificação no cliente.  

Para isso, é preciso que a narrativa tenha começo, meio — passe pelo clímax e com direito a personagens marcantes —  e fim. Ou seja, deve marcar, envolver, convencer e...vender!  storytelling no atendimento permite a conexão emocional com o cliente, além de gerar engajamento com a marca, tornando seus produtos e serviços amplamente conhecidos. 

Para observar isto, basta olhar os grandes comerciais publicitários que invadem a nossa televisão: a maioria é constituído por narrativas que nos convencem por meio de histórias com as quais criamos conexão.

Afinal, como contar histórias que convencem? A jornada do herói

Embora não exista uma receita de bolo exata para contar histórias que convencem e fazer um bom modelo de storytelling no atendimento, existem várias maneiras de aplicar  essa estratégia nos dias de hoje.

No entanto, a mais utilizada e que mostra mais eficiência é a Jornada do Herói. No livro "O herói de mil faces", o autor Joseph Campbell apresenta qual é o padrão narrativo seguido nas famosas histórias que nos emocionam. A seguir, organizamos os principais tópicos sobre o assunto, para que você compreenda como funciona essa técnica de storytelling. 

1. Apresentação do herói

Nesta etapa,  o cliente precisa ser ambientado sobre o universo no qual passará a história. Ou seja, é a apresentação do personagem e o contexto no qual ele estará inserido.

2. O chamado para aventura

Esta é a fase do "tudo corria bem até que". É aqui que o personagem se depara com o conflito, isto é, um chamado para a aventura, para o desafio, que o tirará de sua zona de conforto.

3. Recusa do chamado

A etapa que  entra o drama — tornando a história ainda mais envolvente. Aqui surgem os medos e conflitos interiores que fazem o herói ponderar os motivos para desistir do chamado que recebeu. 

4. A ajuda de um mentor

É aqui que o herói encontra um mentor que irá dar o empurrão que ele precisa. Ou, no seu storytelling no atendimento, essa é a hora que você irá focar na solução que a sua empresa oferece para aquele problema.

5. Aceito ao chamado

Com a ajuda do mentor — ou da sua solução — o nosso herói, enfim, aceita o chamado à aventura, ao desafio e, então, começa a trilhar o seu caminho. E, embora não seja um caminho fácil, ele vai se tornando cada vez mais capacitado para aquilo.

6. A virada

É nesta etapa que você irá demonstrar que, mesmo com as dificuldades, a solução está bem próxima. Aqui, o espectador já gerou conexão emocional com a história e está torcendo pelo herói. 

7. A batalha final

Podemos dizer que este é o clímax da história, quando o herói irá lutar sua última — e inesperada batalha — contra o inimigo. Após derrotá-lo, vem o reconhecimento do herói, que atingiu o sucesso.

Mais uma técnica de storytelling: o inimigo em comum

Uma outra forma de contar uma história e usar o storytelling no atendimento, bem como no marketing e em vendas, é usar a linha do “inimigo em comum”.

Ao optar por esse caminho, sua empresa apresenta um problema que deve ser enfrentado - o inimigo.

Esse inimigo, usado na sua comunicação, deve ser o inimigo semelhante ao que o seu consumidor enfrenta. 

Conte a história de porque ele é o inimigo - ou vilão - e como ele impede o crescimento do “protagonista”. 

A partir dessa narrativa sua empresa aproxima os consumidores e chama a atenção de quem vive o mesmo problema.

Mais uma vez, lembre-se de apresentar o vilão e como ele foi derrotado. 

Um exemplo clássico de uso dessa estratégia é a apresentação de cases de sucesso que destaquem os problemas enfrentados por um cliente e tragam soluções.  

Construa a mensagem com foco na história do cliente e não no seu negócio.

Como as técnicas de storytelling no atendimento podem sua empresa?

Desde a pré-história já existia o hábito de contar histórias para que pudéssemos entender melhor o mundo. Portanto, o storytelling no atendimento é uma das formas mais simples de fazer seu cliente entender como sua empresa e sua solução funcionam e que benefícios elas podem trazer benefícios para ele, resolvendo as dores que eles possuem. 

Como você pode imaginar, isso só tende a gerar melhores resultados para a sua organização, seja no atendimento ou mesmo em vendas. 

Afinal de contas, a partir desta estratégia, é possível explicar ao cliente o que a sua empresa pode fazer por ele e como a solução que está sendo ofertada pode ajudá-lo a resolver suas dores. 

Por meio do storytelling no atendimento a sua empresa também tende a obter melhores resultados de fidelização de clientes, por exemplo, uma vez que geram conexões emocionais. Com consumidores e equipe engajados, é possível garantir o sucesso do cliente.

4 dicas para implementar a estratégia de storytelling no atendimento

Para usar o storytelling no atendimento no processo de convencer uma pessoa a comprar um produto ou a se manter fiel a ele, sua empresa precisa criar uma comunicação realmente eficiente. 

Para desenvolver uma estratégia storytelling efetiva, considere as seguintes etapas: 

1. Entenda como pensa a sua audiência

2. Crie um personagem forte

3. Crie uma história com começo, meio e fim

4. Emocione na medida certa

Entenda cada uma dessas etapas, a seguir!

1. Entenda como pensa a sua audiência

Lembre-se: a história precisa gerar conexão emocional. Portanto, colocar-se no lugar do seu consumidor para entender suas dores e necessidades é fundamental. 

Nesse sentido, para atender a essa demanda, é fundamental que você saiba quem é, afinal a persona de seu negócio ou seja, qual é o perfil de cliente ideal.

Ao entender as caraterísticas do público com o qual você quer interagir, você compreende como fazer isso. 

Sem saber quais são os interesses, comportamentos e necessidades do seu cliente, é muito mais difícil organizar uma história que realmente se conecte a ele e o convença a agir. 

Sobre esse assunto, indicamos que você acesse o artigo,Perfil de cliente ideal: o que é e como definir o ICP em 3 passos?”. Com ele você vai aprender como organizar esse perfil e como agir dentro e fora da estratégia de storytelling para atendimento. 

2. Crie um personagem forte

O seu público precisa, de alguma forma, se identificar com o protagonista. Dessa forma, criar um herói que seja forte e verdadeiro, fará com que as pessoas se apeguem à história. 

Usar experiências que o seu público já possa ter vivido também o ajudará a gerar essa conexão. 

Essas experiências, geralmente, envolvem problemas em comum, dificuldades compartilhadas e sentimentos mútuos. 

3. Crie uma história com começo, meio e fim

Ao começar a contar uma história para o seu cliente, você provavelmente irá despertar a sua curiosidade e o envolverá. Sendo assim, deixá-lo sem uma conclusão pode ser trágico. Portanto, sempre dê um fim — preferencialmente de glória — para o seu herói. 

4. Emocione na medida certa

O ser humano tende a sentir primeiro e pensar depois. Portanto, gerar uma conexão emocional no seu cliente é um bom passo em direção à conversão e à fidelização. 

Dessa forma, crie histórias com forte apelo emocional — mas com cuidado para não extrapolar e torná-las muito fantasiosas.

Mais uma vez, considere recorrer aos sentimentos e experiências reais que seus clientes podem sentir no dia a dia. Dessa forma, a identificação fica mais fácil de ser alcançada, assim como o realismo da história. 

Exemplo de storytelling de empresas

Confira, a seguir, uma seleção de boas histórias que convencem. 

Always - #LikeAGirl

Na sua história, a marca de absorventes Always quis mudar a narrativa de que mulheres representam o sexo frágil. Em um vídeo, a marca contou a história de várias garotas ao redor do mundo que mostram que mulheres podem ser o que quiserem, sem precisar responder às expectativas da sociedade.

https://www.youtube.com/watch?v=2nK5CTo5tVg

Dove - Retratos da Real Beleza

Em 2013, a Dove lançou uma campanha com o objetivo de mostrar às mulheres que elas são mais bonitas do que realmente acham e fazem isso a partir das descrições feitas por elas mesmas e de pessoas estranhas. A meta da campanha era mostrar que a marca era feita para todas as pessoas.

https://www.youtube.com/watch?v=Il0nz0LHbcM

Zendesk - Alternative

A Zendesk é uma empresa que desenvolve softwares voltados para relacionamento e suporte ao cliente. Ela conta, em sua campanha, a história de uma banda frustrada por ter tido o seu nome roubado por uma empresa de suporte ao cliente, que passa a precisar do seu serviço para manter a carreira.

https://www.youtube.com/watch?v=FubTrwuPrsI

Os resultados da estratégia de storytelling no atendimento

Finalmente, podemos concluir que o storytelling no atendimento ajuda a gerar conexões e engajamento do consumidor com a sua marca. Em consequência, vários outros benefícios, como a fidelização do cliente, surgem.

Por meio do uso da estratégia de storytelling no atendimento, sua empresa usa o próprio sucesso do cliente como forma de se comunicar com outros clientes, apresentando a eles que isso é mais importante para ela do que a própria marca. 

Em vez  de se concentrar na apresentação de funcionalidades e recursos dos produtos ou serviços, a comunicação da empresa se concentra no que a move: ajudar o cliente a alcançar seus objetivos e, finalmente, o sucesso. Tal como fez o protagonista da história contada pelo storytelling de vendas, marketing ou atendimento. 

Portanto, se você quer começar a gerar mais resultados, comece a contar histórias que convençam e vendam. 

De fato, é possível usar storytelling no marketing, em vendas e, claro, storytelling no atendimento.

Não se esqueça: para a melhor gestão do relacionamento dos seus novos — e antigos — clientes, você pode contar com a Zendesk para garantir um storytelling perfeito no seu atendimento ao cliente!

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e ajuda sua empresa a oferecer uma experiência mais completa aos consumidores da sua marca, contribuindo para um atendimento mais ágil, assertivo e personalizado. Auxiliando, por fim, que o cliente conclua a sua própria jornada do herói.

Ao fazer isso, o sistema ajuda sua empresa a alcançar uma maior satisfação dos clientes, maiores taxas de fidelização, tickets médios mais elevados e menores custos de aquisição.

Ficou curioso? Então, entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil. Que tal fazer uma avaliação grátis? 

Aproveite para conhecer também o CRM de vendas da Zendesk.