Storytelling no atendimento: aprenda a contar histórias que vendem [4 passos]
Publicado 10 setembro 2020
Última atualização em 29 setembro 2021
O storytelling no atendimento é a prática de usar histórias para envolver consumidores. Afinal, todo mundo encontra tempo para ouvir uma boa narrativa, não é mesmo? Isso é especialmente verdade quando ela tem um quê de familiaridade.
De acordo com especialistas, das 30 mil decisões que tomamos diariamente, em média, 95% são baseadas em fatores emocionais e não racionais — incluindo as decisões de compra, Foi o que mostrou um artigo da Digitalks;
Portanto, na busca por mais vendas, resultados e pelo encantamento do cliente, somente a simpatia para convencer uma pessoa e um bom produto já não são mais os diferenciais. É preciso ir além. É neste cenário que entra o storytelling no atendimento, uma estratégia sensorial de marketing.
Para um cliente se fidelizar a uma marca é preciso gerar identificação. E que outra maneira melhor de fazer isso, senão por meio de histórias que realmente convencem?
Então, se você quer saber o que é storytelling no atendimento e como essa estratégia pode ser aplicada para ajudar a vender mais, então não perca este post que a Zendesk preparou.
Além disso, ainda trazemos quatro dicas para começar a colocar a estratégia em prática e apresentaremos alguns exemplos de storytelling de empresas.
Afinal, o que significa storytelling?
Literalmente, traduzido do inglês, story significa história, e telling contar. Logo, o storytelling no atendimento é a arte de contar histórias para os seus clientes. Mas não é qualquer história, mas sim uma que gere identificação no cliente.
Para isso, é preciso que a narrativa tenha começo, meio — passe pelo clímax e com direito a personagens marcantes — e fim. Ou seja, deve marcar, envolver, convencer e...vender! storytelling no atendimento permite a conexão emocional com o cliente, além de gerar engajamento com a marca, tornando seus produtos e serviços amplamente conhecidos.
Para observar isto, basta olhar os grandes comerciais publicitários que invadem a nossa televisão: a maioria é constituído por narrativas que nos convencem por meio de histórias com as quais criamos conexão.
Afinal, como contar histórias que convencem? A jornada do herói
Embora não exista uma receita de bolo exata para contar histórias que convencem e fazer um bom modelo de storytelling no atendimento, existem várias maneiras de aplicar essa estratégia nos dias de hoje.
No entanto, a mais utilizada e que mostra mais eficiência é a Jornada do Herói. No livro "O herói de mil faces", o autor Joseph Campbell apresenta qual é o padrão narrativo seguido nas famosas histórias que nos emocionam. A seguir, organizamos os principais tópicos sobre o assunto, para que você compreenda como funciona essa técnica de storytelling.
1. Apresentação do herói
Nesta etapa, o cliente precisa ser ambientado sobre o universo no qual passará a história. Ou seja, é a apresentação do personagem e o contexto no qual ele estará inserido.
2. O chamado para aventura
Esta é a fase do "tudo corria bem até que". É aqui que o personagem se depara com o conflito, isto é, um chamado para a aventura, para o desafio, que o tirará de sua zona de conforto.
3. Recusa do chamado
A etapa que entra o drama — tornando a história ainda mais envolvente. Aqui surgem os medos e conflitos interiores que fazem o herói ponderar os motivos para desistir do chamado que recebeu.
4. A ajuda de um mentor
É aqui que o herói encontra um mentor que irá dar o empurrão que ele precisa. Ou, no seu storytelling no atendimento, essa é a hora que você irá focar na solução que a sua empresa oferece para aquele problema.
5. Aceito ao chamado
Com a ajuda do mentor — ou da sua solução — o nosso herói, enfim, aceita o chamado à aventura, ao desafio e, então, começa a trilhar o seu caminho. E, embora não seja um caminho fácil, ele vai se tornando cada vez mais capacitado para aquilo.
6. A virada
É nesta etapa que você irá demonstrar que, mesmo com as dificuldades, a solução está bem próxima. Aqui, o espectador já gerou conexão emocional com a história e está torcendo pelo herói.
7. A batalha final
Podemos dizer que este é o clímax da história, quando o herói irá lutar sua última — e inesperada batalha — contra o inimigo. Após derrotá-lo, vem o reconhecimento do herói, que atingiu o sucesso.
Mais uma técnica de storytelling: o inimigo em comum
Uma outra forma de contar uma história e usar o storytelling no atendimento, bem como no marketing e em vendas, é usar a linha do “inimigo em comum”.
Ao optar por esse caminho, sua empresa apresenta um problema que deve ser enfrentado - o inimigo.
Esse inimigo, usado na sua comunicação, deve ser o inimigo semelhante ao que o seu consumidor enfrenta.
Conte a história de porque ele é o inimigo - ou vilão - e como ele impede o crescimento do “protagonista”.
A partir dessa narrativa sua empresa aproxima os consumidores e chama a atenção de quem vive o mesmo problema.
Mais uma vez, lembre-se de apresentar o vilão e como ele foi derrotado.
Um exemplo clássico de uso dessa estratégia é a apresentação de cases de sucesso que destaquem os problemas enfrentados por um cliente e tragam soluções.
Construa a mensagem com foco na história do cliente e não no seu negócio.
Como as técnicas de storytelling no atendimento podem sua empresa?
Desde a pré-história já existia o hábito de contar histórias para que pudéssemos entender melhor o mundo. Portanto, o storytelling no atendimento é uma das formas mais simples de fazer seu cliente entender como sua empresa e sua solução funcionam e que benefícios elas podem trazer benefícios para ele, resolvendo as dores que eles possuem.
Como você pode imaginar, isso só tende a gerar melhores resultados para a sua organização, seja no atendimento ou mesmo em vendas.
Afinal de contas, a partir desta estratégia, é possível explicar ao cliente o que a sua empresa pode fazer por ele e como a solução que está sendo ofertada pode ajudá-lo a resolver suas dores.
Por meio do storytelling no atendimento a sua empresa também tende a obter melhores resultados de fidelização de clientes, por exemplo, uma vez que geram conexões emocionais. Com consumidores e equipe engajados, é possível garantir o sucesso do cliente.
4 dicas para implementar a estratégia de storytelling no atendimento
Para usar o storytelling no atendimento no processo de convencer uma pessoa a comprar um produto ou a se manter fiel a ele, sua empresa precisa criar uma comunicação realmente eficiente.
Para desenvolver uma estratégia storytelling efetiva, considere as seguintes etapas:
1. Entenda como pensa a sua audiência
2. Crie um personagem forte
3. Crie uma história com começo, meio e fim
4. Emocione na medida certa
Entenda cada uma dessas etapas, a seguir!
1. Entenda como pensa a sua audiência
Lembre-se: a história precisa gerar conexão emocional. Portanto, colocar-se no lugar do seu consumidor para entender suas dores e necessidades é fundamental.
Nesse sentido, para atender a essa demanda, é fundamental que você saiba quem é, afinal a persona de seu negócio ou seja, qual é o perfil de cliente ideal.
Ao entender as caraterísticas do público com o qual você quer interagir, você compreende como fazer isso.
Sem saber quais são os interesses, comportamentos e necessidades do seu cliente, é muito mais difícil organizar uma história que realmente se conecte a ele e o convença a agir.
Sobre esse assunto, indicamos que você acesse o artigo, “Perfil de cliente ideal: o que é e como definir o ICP em 3 passos?”. Com ele você vai aprender como organizar esse perfil e como agir dentro e fora da estratégia de storytelling para atendimento.
2. Crie um personagem forte
O seu público precisa, de alguma forma, se identificar com o protagonista. Dessa forma, criar um herói que seja forte e verdadeiro, fará com que as pessoas se apeguem à história.
Usar experiências que o seu público já possa ter vivido também o ajudará a gerar essa conexão.
Essas experiências, geralmente, envolvem problemas em comum, dificuldades compartilhadas e sentimentos mútuos.
3. Crie uma história com começo, meio e fim
Ao começar a contar uma história para o seu cliente, você provavelmente irá despertar a sua curiosidade e o envolverá. Sendo assim, deixá-lo sem uma conclusão pode ser trágico. Portanto, sempre dê um fim — preferencialmente de glória — para o seu herói.
4. Emocione na medida certa
O ser humano tende a sentir primeiro e pensar depois. Portanto, gerar uma conexão emocional no seu cliente é um bom passo em direção à conversão e à fidelização.
Dessa forma, crie histórias com forte apelo emocional — mas com cuidado para não extrapolar e torná-las muito fantasiosas.
Mais uma vez, considere recorrer aos sentimentos e experiências reais que seus clientes podem sentir no dia a dia. Dessa forma, a identificação fica mais fácil de ser alcançada, assim como o realismo da história.
Exemplo de storytelling de empresas
Confira, a seguir, uma seleção de boas histórias que convencem.
Always - #LikeAGirl
Na sua história, a marca de absorventes Always quis mudar a narrativa de que mulheres representam o sexo frágil. Em um vídeo, a marca contou a história de várias garotas ao redor do mundo que mostram que mulheres podem ser o que quiserem, sem precisar responder às expectativas da sociedade.
Dove - Retratos da Real Beleza
Em 2013, a Dove lançou uma campanha com o objetivo de mostrar às mulheres que elas são mais bonitas do que realmente acham e fazem isso a partir das descrições feitas por elas mesmas e de pessoas estranhas. A meta da campanha era mostrar que a marca era feita para todas as pessoas.
Zendesk - Alternative
A Zendesk é uma empresa que desenvolve softwares voltados para relacionamento e suporte ao cliente. Ela conta, em sua campanha, a história de uma banda frustrada por ter tido o seu nome roubado por uma empresa de suporte ao cliente, que passa a precisar do seu serviço para manter a carreira.
Os resultados da estratégia de storytelling no atendimento
Finalmente, podemos concluir que o storytelling no atendimento ajuda a gerar conexões e engajamento do consumidor com a sua marca. Em consequência, vários outros benefícios, como a fidelização do cliente, surgem.
Por meio do uso da estratégia de storytelling no atendimento, sua empresa usa o próprio sucesso do cliente como forma de se comunicar com outros clientes, apresentando a eles que isso é mais importante para ela do que a própria marca.
Em vez de se concentrar na apresentação de funcionalidades e recursos dos produtos ou serviços, a comunicação da empresa se concentra no que a move: ajudar o cliente a alcançar seus objetivos e, finalmente, o sucesso. Tal como fez o protagonista da história contada pelo storytelling de vendas, marketing ou atendimento.
Portanto, se você quer começar a gerar mais resultados, comece a contar histórias que convençam e vendam.
De fato, é possível usar storytelling no marketing, em vendas e, claro, storytelling no atendimento.
Não se esqueça: para a melhor gestão do relacionamento dos seus novos — e antigos — clientes, você pode contar com a Zendesk para garantir um storytelling perfeito no seu atendimento ao cliente!
O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e ajuda sua empresa a oferecer uma experiência mais completa aos consumidores da sua marca, contribuindo para um atendimento mais ágil, assertivo e personalizado. Auxiliando, por fim, que o cliente conclua a sua própria jornada do herói.
Ao fazer isso, o sistema ajuda sua empresa a alcançar uma maior satisfação dos clientes, maiores taxas de fidelização, tickets médios mais elevados e menores custos de aquisição.
Ficou curioso? Então, entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil. Que tal fazer uma avaliação grátis?
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