Customer Success no Brasil: 5 tendências que pautarão essa estratégia

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 6 Julho 2020
Última atualização em 6 Julho 2020

O que esperar das estratégias de Customer Success no Brasil? Essa é uma dúvida que paira sobre várias empresas que visam não apenas reter seus clientes, mas especialmente garantir que atinjam os resultados que buscam.

Antes utilizado apenas por empresas SaaS (Software as a Service), as ações voltadas para o Sucesso do Cliente se tornaram importantes aliadas em variados segmentos.

Entre os motivos estão a redução de gastos e o aumento nos lucros que podem ser alcançados quando se consegue reter um cliente.

Pesquisas apontam que elevar a retenção em 5% pode gerar um aumento na lucratividade de até 75%. Além disso, é 7 vezes mais barato manter o consumidor que já se tem do que conquistar um novo. 

Somado a tudo isso, vale lembrar que clientes satisfeitos se tornam divulgadores naturais da marca

Segunda pesquisa da KPMG’s Consumer & Retail, 86% dos consumidores fiéis a uma empresa a recomendam para outras pessoas. 

Considerando tudo isso, quais tendências estão em alta por aqui para que se alcance esses resultados? Quais empresas já conseguiram retorno positivo com Customer Success (CS)?

Tendências de Customer Success no Brasil

Em 2013 a Walker, consultoria em Customer Experience, havia previsto que 2020 seria o ano no qual os consumidores ditariam as regras das suas experiências, e isso seria tão importante quanto os demais aspectos de uma venda.

Com a explosão digital que estava prevista, os consumidores estariam mais capacitados, informados e responsáveis por suas jornadas de compra.  

Por conta disso, esperariam que as empresas passassem a personalizar as experiências, baseadas no conhecimento que teriam de suas necessidades individuais.

Desse modo, ou as empresas se adaptavam, ou passariam a falhar consideravelmente. 

Em seu relatório Customers 2020: A Progress Report, a Walker confirmou que as expectativas dos clientes aumentaram à medida que o tempo passou, conforme é possível ver no gráfico abaixo:

Um dos motivos que levou a isso foi o fato das interações, em todas as fases da jornada do consumidor, estarem cada vez mais estreitas.

Dessa forma, atender essas expectativas do público passou a girar em torno de 3 premissas: personalização, facilidade e velocidade.

Por todos esses motivos o Customer Success no Brasil merece ser visto da mesma forma. Afinal, para obter bons resultados, é importante que as empresas enxerguem o Sucesso do Cliente como prioridade.

Para isso, é interessante se atentar às tendências de Customer Success no Brasil, a exemplo das que descreveremos a seguir.

Uso de dados como base para o Customer Success

Para bons resultados com a estratégia de Sucesso do Cliente é importante que, cada vez mais, as empresas se tornem data driven, ou “orientado a dados”.

Isso significa utilizar uma base sólida de dados e informações, ao invés de “achismos”, para tomar decisões.

As soluções data driven consistem em ferramentas, softwares e métodos que permitem a coleta, o armazenamento e a interpretação de dados.

Um exemplo é o software de atendimento ao cliente, que permite centralizar em um único ambiente todas informações e interações dos clientes de uma empresa.

Ferramentas com essa permitem, entre outras funções, acompanhar o comportamento do consumidor, gerando insights que irão colaborar com o seu sucesso.

Customer Success como um dos geradores de receita

Se antes o lucro era mérito da equipe de vendas e de marketing, a tendência do Customer Success no Brasil é compreender que esse resultado também deve ser atribuído ao time de CS.

Isso porque, assim como citado no início deste artigo, a retenção de clientes é uma importante forma de aumentar os lucros e, ao mesmo tempo, reduzir gastos.

Por isso, priorizar os resultados alcançados pelos clientes deverá ser tão considerado e trabalhado como fazer novas vendas.

Valorização do profissional de Customer Success

Mas, para isso, é necessário também contar com uma boa equipe de CS. Por esse motivo, cada vez mais os profissionais dessa área serão valorizados.

Um exemplo é a função de Customer Success, profissional responsável em garantir que o cliente fique satisfeito com o produto ou serviço adquirido

Semelhante a um consultor, esse cargo voltado para CS tem como principais desafios garantir que o consumidor alcance o sucesso e retê-lo.

Outro cargo dentro desse setor que faz parte da tendências de Customer Success no Brasil é o Customer Success Operations, ou simplesmente, CS Ops.

Ainda que não seja tão popular por aqui, esse profissional se torna peça fundamental quando o departamento de Sucesso do Cliente de uma empresa expande e precisa se tornar ainda mais eficiente.

Entre suas principais atribuições estão as voltadas para análise de dados dos clientes, incluindo manutenção e organização.

Customer Centric: Sucesso do Cliente como parte de todos os setores

Mas ainda que estejamos falando do Customer Success como um setor da empresa, é essencial entender que esse sucesso deve ser responsabilidade de todos os outros departamentos que compõem um negócio.

Aqui entra a cultura do Customer Centric, que é uma estratégia na qual todo o planejamento de um negócio tem como base a satisfação do cliente. Com isso, é possível promover uma experiência positiva antes, durante e depois da conclusão da venda.

Entre as práticas que fazem parte do Customer Centric estão:

  • Compreender que o cliente vem em primeiro lugar (sem eles, não é possível ter um negócio de sucesso);
  • Focar no que o cliente quer e precisa, se baseando em insights que permitem a criação de produtos e serviços que atenderão essa necessidade;
  • Trabalhar na relação cliente empresa para promover experiências melhores;
  • Desenvolver ações que visem reter os clientes.

Utilização de estratégias de Customer Success em diversos segmentos

O Customer Success no Brasil tende a se tornar foco também das empresas que não trabalham com serviços recorrentes.

A ideia é manter os clientes fiéis às marcas e, com isso, garantir mais lucratividade, ainda que seu core business não seja voltado para assinaturas, por exemplo. 

Empresas que se beneficiam com Customer Success no Brasil

Indo além das tendências, diversas empresas brasileiras já estão trilhando o caminho do Customer Success há algum tempo e, com isso, obtendo bons resultados com satisfação, fidelização e propagação da marca.

Veja dois exemplos:

Samba Tech

Inicialmente criada para ser uma distribuidora de jogos de celulares, a Samba Tech mudou seu foco após perceber que o segmento não teria tanto crescimento.

Assim, passou a distribuir e gerenciar vídeos on-line, especialmente os voltados para ensino a distância.

Conquistando clientes importantes como Samsung, SBT e Rede Globo, a Samba Tech se destacou ao criar um setor de Customer Success voltado para a experiência do público B2B.

Nubank

O Nubank, um dos parceiros da Zendesk, já é bastante conhecido por proporcionar aos clientes o chamado “momento WoW”.

Os Xpeers, seus agentes de atendimento, trabalham não apenas para resolver os problemas apresentados durante o atendimento, mas especialmente para garantir o Sucesso do Cliente.

Para isso, a empresa não mede esforços. Há casos em que são enviadas cartas escritas à mão, refeições completas e até situações nas quais o próprio xpeer viaja para encontrar pessoalmente o cliente.

No caso do Nubank, uma das soluções que empresa utiliza que ajudam a aprimorar seu relacionamento com os clientes é o Zendesk Support

Esse sistema permite monitorar, priorizar e resolver os tickets de suporte da empresa.

Mas a Zendesk oferece outras soluções que contribuem para otimizar o trabalho da sua equipe, melhorar e facilitar a comunicação com seus consumidores.
Para conhecer todas, acesse o nosso site.