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4 etapas do processo de compra e as melhores práticas para conquistar novos clientes

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 10 Setembro 2020
Última atualização em 10 Setembro 2020

As etapas do processo de compra correspondem ao caminho feito pelos clientes desde a identificação de uma necessidade ou problema até a escolha e compra de uma solução. 

Existem diferentes formas de avaliar e dividir esse processo, mas aqui vamos considerar quatro etapas do processo de compra: 

  1. Aprendizado e descoberta
  2. Reconhecimento do problema
  3. Consideração da solução
  4. Decisão de compra

Ao conhecer as etapas do processo de decisão de compra do cliente, sua empresa poderá criar estratégias de marketing para cada uma dessas fases. Com o objetivo de gerar relacionamento e, consequentemente, ampliar as taxas de sucesso de vendas

Em suma, dentro de um cenário de transformação digital, no qual os clientes possuem muito mais participação em suas próprias decisões de compra, uma estratégia de marketing e vendas deve considerar cada uma das etapas da jornada do consumidor e criar ações que se comuniquem, perfeitamente, com o usuário que está nela. 

Cada etapa exige um plano de ação e uma coleção de táticas para fazer o consumidor seguir o caminho até o seu carrinho de comprar (ou até a assinatura de contrato). 

Leia também: Exemplos de estratégias de vendas para você se inspirar e adotar em seu negócio

4 etapas do processo de compra

Criar estratégias para toda as etapas do processo de compras, desde as mais iniciais, permite que sua empresa gere valor para o cliente muito antes dele decidir pela compra. Acredite, esse relacionamento precoce é o caminho mais certeiro para converter seu cliente ao final dessa jornada do consumidor

Aprendizado e descoberta

Na primeira das etapas do processo de compra seu cliente ainda não sabe que tem um problema. 

Por exemplo, ele não sabe que demora mais tempo do que o necessário preenchendo uma planilha de acompanhamento financeiro ou controlando o estoque manualmente. Isso acontece porque ele não sabe que existe um sistema, a baixo custo, que permite que ele integre fluxo de caixa e estoque e faça o controle automaticamente. 

Por isso o nome dessa é “aprendizado e descoberta”. Ele vai aprender e descobrir que tem um problema. 

Como? Uma das formas de mostrar que o cliente tem um problema é criar conteúdos que abordem temas que ele já conheça e pesquise. Usando o exemplo acima, bons assuntos seriam: “como fazer controle de estoque mais rapidamente?” ou “fórmulas para planilhas de fluxo de caixa”.  

Perceba que esse cliente ainda não reconhece que um software de integração é uma solução para suas demandas, mas está em busca de melhorias de processos

Ao longo deste conteúdo fale sobre o software de integração, faça-o entender que o método que ele usa traz mais prejuízos que vantagem. 

Essa é a persona perfeita dessa etapa da jornada do cliente. 

Entre as estratégias que funcionam nessa fase estão: 

  • SEO, 
  • Marketing de conteúdo, 
  • Marketing em redes sociais, 
  • Até anúncios quando bem construídos.

Reconhecimento do problema

Nessa fase o usuário já sabe que vive um problema ou que tem uma necessidade, entretanto, ele não está pronto para fazer uma compra. 

A partir do reconhecimento da necessidade ele começa a buscar mais informações, agora mais voltado para softwares de integração de fluxo de caixa e estoque. 

Negócios B2C também funcionam da mesma maneira. As mesmas etapas do processo de compras podem ser consideradas para criar sua estratégia. A diferença básica é que no mercado B2C a compra por impulso ainda é mais comum que no B2B. 

Entretanto, você pode usar a mesma linha de raciocínio para informar usuários, por exemplo, sobre o novo cosmético com ácido hialurônico que hidrata, rejuvenesce e pode ser usado em peles secas e oleosas.

Nesses casos o usuário começa a considerar se existem outros princípios ativos que são mais eficazes que o ácido hialurônico, se ele causa reações alérgicas, se é preciso ir à um dermatologista, e por aí vai!

Crie conteúdos que aumentem a segurança do usuário de que o software é uma opção com ótimo custo-benefício, que empresas do mundo todo estão de automatizando, que o software poupa “x” horas de trabalho todos os meses. 

Note que não é um discurso de vendas do seu produto! É uma defesa do software de maneira geral, seja o seu ou do outro. A mesma coisa para o mercado B2C. 

É claro que ao fim do conteúdo ou mesmo durante você pode fazer uma chamada para o seu produto. Mas evite um tom muito comercial. 

Uma sugestão nessa fase é criar um conteúdo rico que faça o usuário compartilhar o contato dele com a sua empresa. Por exemplo, um webinar gratuito, um ebook, uma planilha, whitepaper, entre outros.  

Dessa forma, o usuário vira lead e você poderá se comunicar muito mais diretamente com ele.

Leia também: Passo a passo: como fazer a captação de leads B2B e gerar mais oportunidades de negócio

Consideração da solução

Aqui o usuário já sabe que vai contratar um software e que vai comprar um produto com ácido hialurônico para a pele. Essa é a fase de considerar com qual empresa ou marca ele fará a compra. 

Se os passos acima foram seguidos de maneira correta, seu produto ou serviço estão entre as opções que ele vai considerar. 

Entre as estratégias de convencimento estão:

  • Envio de e-mail marketing com informações específicas, vantagens e proposta de valor do seu serviço/produto, 
  • Marketing de influenciadores para gerar conteúdo de autoridade sobre a sua solução, 
  • Compartilhamento de depoimentos de clientes
  • Estudos de caso e mais. 

Agora seu discurso pode se mais comercial, desde que tenha foco no cliente e em como sua opção vai suprir suas necessidades. 

Decisão de compra

Essa é a última das etapas do processo de compra e, por isso, você deve se esforçar para destacar todos os seus diferenciais

Uma das formas de fazer isso é oferecer um período gratuito ou uma demo para seu potencial cliente, para que ele possa testar seu sistema. 

No caso de produtos, como o creme de rejuvenescimento, você pode considerar enviar uma amostra para o cliente ou oferecer um kit com algum brinde relevante.

Crie canais abertos de comunicação como chats no site para que o potencial cliente entre em contato e tire dúvidas. Compartilhe CTAs como “peça seu orçamento”.

Como colocar todas as etapas da jornada do cliente em prática?

Como você deve ter notado ao longo deste artigo, acompanhar usuários em todas as etapas do processo de compras pode ser um fator decisivo para conversão de mais clientes. 

Entretanto, como colocar tudo isso em prática? Manualmente, a gestão de leads, usuários, produção de conteúdo, abordagem de usuários e mais, pode se tornar impossível e muito trabalhosa. 

Além disso, um sistema preparado para acompanhar seu funil de vendas pode te trazer muito mais vantagens. Um CRM de vendas, como o Zendesk Sell, oferece todos os recursos necessários para que times comerciais possam acompanhar seus resultados ao longo do funil.

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