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Cross selling e up selling: o que é, exemplos e como fazer? Entenda como alavancar suas vendas

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Última atualização em 1 Abril 2022

Cross selling e up selling, já ouviu falar nessas técnicas de vendas? Sabe como fazer upsell e cross sell? Aprenda tudo isso e mais, neste artigo! 

Para você ter ideia de sua importância de entender o que é cross selling e up selling , uma pesquisa mostrou que 35% das vendas da Amazon são fruto de cross selling.

Portanto, se você está pensando em como aumentar os resultados de vendas da sua empresa, você precisa implementar as estratégias de cross selling e up selling.

Neste artigo, você vai entender o que é cross selling e o que é upsell e como essas estratégias podem te ajudar a aumentar o valor da sua proposta comercial, aproveitar melhor o potencial de compra dos seus clientes e alavancar os resultados de vendas da sua empresa.

Continue a leitura e confira também alguns exemplos e estas 6 dicas para se inspirar e colocar em prática as vendas adicionais e as vendas cruzadas:

  1. Ofereça soluções relevantes e dentro do contexto
  2. Considere o perfil dos clientes
  3. Destaque os ganhos além dos valores
  4. Entenda se o cliente realmente precisa do que você tem a oferecer
  5. Converse com seu cliente
  6. Faça uso de um software especializado em dados

Ainda neste artigo vamos apresentar, detalhadamente, como aplicar cada uma dessas etapas. Continue lendo!

Leia também: Atendimento ao cliente e o impacto em novas vendas

O que é upsell?

Upsell (vendas adicionais) é uma estratégia de vendas que consiste em oferecer ao cliente uma solução superior à que ele está pensando em adquirir ou que ele já adquiriu.

É uma forma de melhorar a aquisição do comprador e aumentar o ticket médio da empresa

Geralmente, o produto ou serviço oferecido no up selling é mais caro que o anterior, justamente por possuir mais recursos ou ser de melhor qualidade.

Ou seja, o upsell tem como objetivo fazer com que o cliente compre uma versão acima do modelo que ele já tem ou pretende ter.

Exemplos de up selling

Quando o cliente vai a uma loja de celulares para comprar um aparelho novo, ele está decidido a comprar um iPhone XS. Porém, ao chegar na loja, o vendedor mostra que, por um valor a mais, o cliente pode levar o iPhone XS Max, que tem mais recursos e uma diferença de preço razoável.

Outro exemplo são os serviços de assinatura de TV a cabo. É comum que as operadoras entrem em contato com seus clientes tentando convencê-los a migrar para um plano com mais canais por um “pequeno” valor a mais na mensalidade.

As empresas de telefonia também adoram fazer upsell de seus planos oferecendo mais gigas de navegação e acesso a aplicativos que não consomem os dados móveis.

O que é cross selling?

Cross selling (vendas cruzadas), pode ser definido como uma estratégia em que é oferecido ao cliente produtos complementares ao que ele já adquiriu ou está prestes a adquirir.

No cross selling, o cliente é estimulado a adquirir soluções que complementam sua experiência. Os produtos oferecidos combinam com a compra inicial.

Exemplo de cross selling

Um exemplo do que significa  cross selling é comumente observado em negócios como e-commerces.

Quando o cliente está prestes a finalizar o seu pedido, quase sempre aparece na tela uma mensagem do tipo “você também vai gostar de:” ou “quem comprou esse produto também levou:”.

Já nas lojas físicas, voltando no exemplo do cliente que está interessado no iPhone X, o vendedor pode oferecer como itens adicionais: fones de ouvido AirPods, capas para o celular ou películas anti-impacto.

Dessa forma, o cliente tem a oportunidade de ter uma experiência mais completa com o produto que está adquirindo. Já a empresa consegue aumentar o seu ticket médio.

Veja também: Estratégia de vendas de serviços: 6 dicas para aumentar a aquisição das suas soluções

Como fazer cross selling e up selling: 6 dicas essenciais 

Agora que você já sabe mais sobre o que é cross selling e up selling, confira a seguir 6 dicas básicas de como fazer up selling e/ou cross selling e implementar essas estratégias de maneira eficiente, aumentando o faturamento da sua empresa.

1. Ofereça soluções relevantes e dentro do contexto

A primeira dica de como fazer cross selling e up selling é oferecer produtos ou serviços que tenham a ver com a aquisição original do cliente.

Ou seja, não faz sentido você oferecer um microondas para o cliente que está comprando um iPhone X, seja na venda adicional ou na venda cruzada.

2. Considere o perfil dos clientes

Também é de extrema importância considerar o perfil de cada cliente. Busque levantar informações sobre:

  • histórico de compras, 
  • quanto o cliente está disposto a pagar, 
  • aspectos que ele mais valoriza etc.

Assim, é possível ser mais assertivo na hora de oferecer as soluções complementares ou os upgrades.

3. Destaque os ganhos além dos valores

Uma estratégia de cross selling e up selling geralmente está muito relacionada a preço, por exemplo “por mais R$0,50 você compra uma batata frita grande”. Essa é uma oferta muito atrativa, usada pelo McDonalds e é um exemplo de up sell. 

Usar esse apelo, de um pequeno valor acrescido no preço final, é muito importante para chamar atenção do cliente em uma ação de cross selling e up selling, entretanto, as empresas também precisam deixar claro o valor disso para o cliente. Lembre-se: valor é diferente de preço.

Ou seja, o que o seu cliente realmente ganha ao “topar” a sua proposta. Resumindo, o que você oferece no lugar de mais batata frita?

Isso é importante, especialmente para negócios que trabalham com variações de preços que superam valores tão baixos como R$0,50. É fácil vender mais batata por mais R$0,50, mas será que é tão fácil vender a sua solução pelo valor que você está apresentando?

Por isso, quanto maior a diferença do valor que o cliente paga hoje para o que ele vai pagar aceitando sua oferta, mais vantagens claras você deve apresentar para ele

4. Entenda se o cliente realmente precisa do que você tem a oferecer

Tentar empurrar para o cliente um plano mais caro, sem que ele realmente tenha necessidade disso, pode gerar o efeito contrário: o cliente tem uma experiência ruim com a sua empresa e para de fazer negócios com ela. 

Ou seja, ao invés de você ampliar o valor do ticket médio, você perde um cliente e amplia as taxas de churn.

Essa é a razão para muitos vendedores não implementarem estratégias de cross selling e up selling.

Entretanto, não investir no cross selling e up selling também pode levar um cliente a ter uma experiência ruim. Se ele pode aproveitar as vantagens de, por exemplo, uma internet mais rápida, você pode perder ele para seu concorrente, caso não tome a atitude de oferecer essa solução para ele.

É importante que entenda a necessidade do cliente. Por exemplo, um cliente que consome todo o plano de dados todos os meses, tem a necessidade de fazer um plano mais robusto.

Isso vale para todos os tipos de empresas. Entenda como seu cliente usa a solução que contratou a sua empresa e identifique se ele pode alcançar melhores resultados ao aproveitar suas opções de cross selling e up selling.

5. Converse com seu cliente

Ligar e perguntar se o cliente está satisfeito com o item adquirido é uma forma de identificar se há espaço para oferecer mais um item ou um novo item mais completo.

Mas, atenção, use essa ligação realmente para perguntar como está sendo a experiência do cliente com a oferta adquirida, se alguma coisa está faltando, se ele sente falta de alguma funcionalidade, se surgiram novas necessidades desde a última vez que você conversaram.

Essa não é uma ligação comercial, mas sim uma ligação de diagnóstico, que pode apresentar diversas oportunidades para as ações de cross selling e up selling.  

6. Faça uso de um software especializado em dados

A tecnologia pode ser uma grande aliada das suas estratégias de cross e up sell. Por meio de um software especializado em coleta, armazenamento e gestão de dados, como uma plataforma de CRM, é possível entender melhor seus clientes e aprimorar o ciclo de vendas.

EMpresas de serviços, SaaS ou mesmo produtos, podem – e devem – usar o CRM de para avaliar quais clientes mostraram mais tendência a cross selling e up selling, assim, você olha pra sua base de clientes, o histórico que viveu com eles e é capaz de identificar quais podem aproveitar melhor as soluções oferecidas pela venda cruzada ou adicional. 

É comum que alguns clientes comecem com planos mais enxutos para testar o serviço, por exemplo, logo, depois de um tempo, sua empresa pode oferecer um up grade para esses. 

O CRM também vai te ajudar a avaliar quais clientes têm fit para uma solução mais completa ou para adicionar uma solução ao pacote de serviços que já contrata da sua empresa.

Em suma, use o CRM para controlar os clientes e identificar quais podem estar prontos para uma atualização ou ampliação de pacote. 

Ferramentas aliadas ao pós-venda para cross selling e up selling  

Bom, ficou claro o que é cross selling e up selling? Agora que você já sabe mais sobre essas estratégias comerciais, que tal colocá-las em prática na sua empresa para alavancar as vendas?

Saiba mais: Estratégias para aumentar vendas: 4 ideias para alavancar seu desempenho

A Zendesk conta com uma série de soluções integradas de relacionamento com o cliente que podem ajudar sua empresa a conhecê-lo melhor e criar ofertas de cross selling e up selling de forma extremamente assertiva. 

O sistema de CRM para equipe de vendas pode ser usado antes e após a conclusão de um negócio para:

  • centralizar todos os dados e interações dos clientes;
  • otimizar o fluxo de informações fornecidas;
  • integrar diferentes departamentos, por exemplo, vendas, marketing e atendimento;
  • acessar histórico de compras realizadas;
  • identificar novas oportunidades de venda rapidamente.

Somada a essa solução, sua empresa também pode aproveitar todos os benefícios do software de atendimento ao cliente da Zendesk, uma ferramenta completa que engloba toda a parte de atendimento ao cliente, que vão te ajudar a colocar em prática um pós-venda eficiente, que inclui novas vendas.

Entre os recursos oferecidos estão: 

  • Integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz.
  • Espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes.
  • Central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente,
  • Ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes,
  • Automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,
  • criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Ficou curioso? Então, entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil e das estratégias de vendas como cross selling e up selling.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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