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Artigo 8 min read

Como reter um cliente: 10 dicas + 6 motivos para adotar essa estratégia

Por Zendesk

Última atualização em 26 janeiro 2023

Saber como reter um cliente é essencial para desenvolver relacionamentos mais valiosos e duradouros, mas também ajuda a reduzir o custo de aquisição de clientes, agilizar a decisão de compra e aumentar as chances de sucesso em novas negociações.

Um consumidor satisfeito tem mais chances de realizar uma nova compra e custa menos para ser convencido do que um lead totalmente novo. Além disso, ele está mais aberto e disposto a gastar mais com a sua empresa do que estava na primeira compra.

E isso não é baseado em citações famosas ou intuição, pesquisas comprovam o que estamos falando.

Segundo esses estudos, adquirir novos clientes pode ser até 10 vezes mais caro do que convencer um consumidor ativo a fazer um novo pedido. Além disso, pessoas fidelizadas tendem a gastar mais com marcas que já tiveram uma experiência positiva anteriormente.

Se esses dados ainda não te convenceram, não se preocupe, listamos abaixo os principais benefícios de buscar a retenção de clientes. Continue lendo e veja também como adotar essa estratégia na gestão de relacionamento com o seu consumidor.

O que é a retenção de clientes?

Esse conceito pode ser definido como o conjunto de estratégias e atividades voltadas para gerar melhores experiências de compra, aumentar o nível de satisfação e reduzir a taxa de clientes perdidos ao longo do tempo.

De modo geral, saber como reter um cliente não se limita a manter vendas recorrentes e um fluxo constante de novos pedidos, o grande diferencial dessa abordagem está na otimização do relacionamento que a marca estabelece com sua base ativa, estimulando o engajamento dos consumidores.

Ao fortalecer essa conexão com o público, surgem diversos fatores racionais e emocionais em meio a essas interações, chegando até a fidelização de clientes, onde eles valorizam mais a parceria com a sua marca do que as condições específicas da negociação, desde que tenham suas necessidades atendidas, é claro.

6 benefícios de saber como reter um cliente

Investir na retenção de clientes é uma estratégia focada na satisfação do consumidor, visando proporcionar a melhor experiência de compra e interações mais significativas entre as pessoas e a sua marca.

Ao direcionar a gestão de relacionamento com o cliente para esse objetivo, a empresa tem a oportunidade de acessar uma série de vantagens que estimulam os seus resultados e facilitam a conquista das suas metas. 

Quer saber quais são os principais motivos para buscar a retenção de clientes? Confira nossa lista:

1. Redução de custos

Temos de dar grande destaque para a redução de custos proporcionada pela retenção e fidelização de clientes. Como mencionado na introdução, é mais barato convencer quem já comprou com você do que converter um lead totalmente do zero.

Mais que isso, clientes satisfeitos não têm receio de gastar mais em cada pedido e tendem a preferir marcas conhecidas do que se arriscar com a concorrência.

2. Maior engajamento com campanhas de marketing

Um benefício pouco citado, mas que merece atenção é a otimização do engajamento do cliente com as suas campanhas de marketing. De modo geral, é possível aumentar a interação com os conteúdos, atrair mais seguidores nas redes sociais e gerar mais alcance para a sua comunicação.

3. Estímulo ao marketing boca a boca

Com a fidelização de clientes, é possível estimular o marketing boca a boca. Nesse estágio, os consumidores passam a defender a sua marca e ajudam a convencer outras pessoas a experimentarem seus produtos e serviços.

4. Aumento do faturamento e ticket médio

Com a possibilidade de gerar pedidos recorrentes e maiores a cada experiência positiva, temos como vantagem a chance de aumentar o faturamento e alavancar o ticket médio dos pedidos.

5. Maior aceitação de novas propostas

Pode surgir a necessidade de lançar um novo produto ou entrar em um segmento de mercado ainda inexplorado, o que traz alguns riscos e custos para a atividade empresarial. 

Com um bom volume de clientes retidos, no entanto, você tem uma parcela do público que está mais próxima de confiar na sua proposta e comprar o que trouxe de novidade para o catálogo.

6. Melhoria da produtividade e satisfação dos colaboradores

Os melhores resultados para o consumidor final geram colaboradores mais engajados e satisfeitos com a sua rotina. Dessa forma, com uma estratégia eficaz para reter um cliente, você desenvolve um funcionário mais dedicado e aumenta a produtividade dos times internos.

10 dicas de como reter um cliente 

Chegou a hora mais esperada, vamos mostrar 10 dicas práticas de como reter um cliente e desfrutar de cada um dos benefícios citados para a fidelização desses consumidores.

1. Conheça seu público e entenda suas expectativas

Para começar do jeito certo sua estratégia de retenção de clientes, é essencial conhecer a fundo o seu público, coletando informações a respeito do seu comportamento, necessidades principais, expectativas e exigências.

Nesse ponto, contar com um bom CRM para gestão do relacionamento com o cliente é uma ótima alternativa, para facilitar a aquisição e análise desses dados com os recursos de automação de tarefas.

Quanto mais se sabe, mais personalizada pode ser sua estratégia para satisfação do consumidor.

2. Adote um atendimento humanizado e com mais empatia

O atendimento desempenha um papel de grande importância na retenção de consumidores. Nesse ponto, é indicado adotar uma postura mais humanizada e empática, capaz de entender o problema enfrentado pelo cliente e gerar soluções focadas nele.

3. Personalize a comunicação com o consumidor

Reforçando alguns pontos da nossa primeira dica, um bom modo de como reter um cliente consiste em falar a mesma língua que ele fala. Personalizar a comunicação aumenta a compreensão e aceitação das suas propostas, além de criar uma conexão mais forte, que vai além do racional.

4. Atue com transparência e objetividade

Reter um cliente é bem diferente de ficar enrolando e dando voltas para não concluir a jornada de compras. Nesse caso, uma boa ideia é criar processos que aumentam a transparência e objetividade dos seus atendimentos, deixando claro o que ele pode esperar da sua empresa.

5. Saiba valorizar sua marca

Os consumidores podem enxergar com mais facilidade o valor da sua marca quando você mostra eles na prática. Dessa forma, aponte e use seus valores mais importantes na hora de se relacionar com o cliente, seja nas redes sociais, negociações com vendedores ou atendimento de suporte.

6. Crie processos mais ágeis para solucionar problemas

Mais do que ter seu problema resolvido, clientes querem que essa solução seja rápida. Embora seja impossível prever todas as demandas, você pode melhorar os processos internos e oferecer recursos para sua equipe analisar o quadro e propor respostas com mais agilidade e qualidade.

Mais uma vez, a utilização de um software de CRM pode ajudá-lo nessa tarefa.

7. Ouça o que seus clientes têm a dizer

Dar atenção ao feedback dos clientes é muito importante para garantir a retenção e fidelização dos mesmos. Além de buscar essas opiniões e investir na qualidade das pesquisas de satisfação, não se esqueça de mostrar para o público que você está ouvindo o que estão dizendo.

8. Desenvolva a excelência no atendimento ao cliente

Conquistar excelência no atendimento ao cliente significa que você vai além das limitações que essa relação normalmente apresenta, fazendo mais do que é “obrigatório” para garantir a satisfação do consumidor.

Desenvolver esse ideal na sua empresa aumenta suas chances de otimizar a retenção de clientes, mesmo quando a jornada de compra encontrar algum obstáculo.

9. Acompanhe indicadores de performance

Não baseie suas decisões e análises sobre a assertividade da estratégia em achismos e intuições, obtenha dados confiáveis e sólidos com os indicadores de performance para avaliar se as ações adotadas para reter clientes estão dando resultados.

Periodicamente, avalie os números obtidos e use esses dados para gerar insights e propor melhorias para as operações praticadas.

10. Invista em ferramentas para gestão de relacionamento com o cliente

Existem muitas ferramentas que contribuem para a criação de laços mais fortes entre a marca e o consumidor, fator crucial para reter clientes e gerar mais satisfação. Um software CRM, plataforma voltada para gestão de relacionamento com o cliente, é uma das principais opções.

Esses sistemas podem ser integrados com outras plataformas de gestão e servem para que suas equipes fiquem mais integradas, além de automatizar tarefas recorrentes, como a coleta e análise de dados de clientes, ou mesmo a alimentação dos indicadores de desempenho.

Eleve o nível da conversa com o cliente

Com tantos benefícios e um guia prático de como reter um cliente, é hora de investir em ferramentas que elevam o nível da conversa com ele. É para isso que o Zendesk Service foi criado, uma plataforma de atendimento otimizada para a gestão de relacionamento com o consumidor.

Essa solução é completa e fácil de usar, reunindo recursos que se ajustam a sua infraestrutura e facilitam a operação diária das suas equipes, permitindo ir além do cliente e gerar colaboradores mais satisfeitos, dedicados e produtivos.

Saiba mais sobre as vantagens do software de atendimento Zendesk e veja como obter uma demonstração gratuita dos seus recursos!

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