Gestão de relacionamento com o cliente: o que é e como aplicar na prática

Nos dias de hoje, empresas que não investem com seriedade na gestão de relacionamento com o cliente certamente estão fadadas ao fracasso. Nesse contexto, assim como pontua a Think With Google se você deseja ter consumidores satisfeitos é preciso conhecer de perto seus clientes e construir relacionamentos.

Logo, o nosso papel como empresa é enxergar as necessidades e expectativas de cada consumidor para que a tomada de decisão seja mais assertiva. No entanto, isso só será possível por meio de uma boa estratégia de dados.

Neste post, vamos conceituar gestão de relacionamento com o cliente, mostrar a importância de gerenciar contatos, vantagens, bem como, destacar as melhores práticas de aplicação dessa estratégia no seu negócio. Boa leitura!

O que é gestão de relacionamento com o cliente?

A gestão de relacionamento com o cliente, também muito conhecida pela sigla CRM (Customer Relationship Management) se trata de um conjunto de práticas, estratégias e tecnologias que auxiliam no gerenciamento e análise de dados coletados dos seus clientes ou consumidores em potencial.

Em sua essência, a gestão de relacionamento com o cliente (CRM) é usada para garantir que todos os departamentos com foco no consumidor (área de vendas, marketing, parcerias) se tornem eficientes e sincronizados dentro da organização.

Essa eficiência e sincronicidade, por consequência, resulta em um atendimento personalizado. Mas qual a importância do atendimento personalizado? O profissional por meio desse atendimento oferece uma experiência única ao consumidor, aumentando sua satisfação e potencializando sua fidelização com a empresa.

E o que é CRM?

A sigla CRM vem do inglês "Customer Relationship Management" que ao ser traduzido para o português significa “Gestão de Relacionamento com o Cliente”. 

Logo, o significado não poderia ser mais claro ao definir a função do sistema, que é melhorar a relação entre cliente e empresa. 

O software de CRM é uma aplicação computacional responsável por armazenar hábitos, preferências, tendências de consumo, bem como, necessidades e expectativas dos clientes. 

Logo, não é por menos que os softwares de CRM estão na lista das tecnologias corporativas mais inovadoras presente no mercado. Isso porque, o sistema utiliza as informações e dados dos potenciais consumidores para gerenciar leads e oportunidades de vendas em um único ambiente.

No mercado opções de software de CRM não faltam, por isso é importante levantar todas as informações necessárias do programa para assim definir qual o melhor CRM de vendas para a sua empresa melhorar a gestão de relacionamento com o cliente.

A Zendesk Sell, por exemplo, é um CRM simples criado especificamente para equipes de vendas e suporte. Essa ferramenta, dentre outras funcionalidades, oferece listas inteligentes que ajudam o profissional a segmentar e filtrar oportunidades e chances de venda em tempo real.

Segundo a Sebrae, quando uma empresa passa a adotar o software CRM dentro da sua estratégia de gestão de relacionamento com o cliente, a organização certamente passa a compreender melhor o seu consumidor, além de atrair e fidelizar clientes por meio de experiências únicas com o seu produto ou serviço.

Qual a importância da boa gestão de relacionamento com o cliente?

Em meio a tanta concorrência no mercado, é preciso surpreender o consumidor sempre com algo a mais, ou seja, nada de exercer apenas o trio básico de compra, pagamento e entrega, ok?

Não à toa: segundo o Think With Google, o grande diferencial entre muitas marcas fica por conta da boa gestão de relacionamento com o cliente. 

A dica é levar informação de qualidade até os consumidores e ficar atento com o que eles têm a dizer sobre o seu produto ou serviço. Afinal, o feedback recebido é extremamente importante, pois ele norteia as tomadas de decisão e melhoram seus processos.

Em suma, a boa gestão de relacionamento com o cliente resulta em fidelização, pois a probabilidade dos consumidores retornarem será maior, o que representa uma boa reputação para sua marca, visto que a visibilidade do seu produto e serviço também irá aumentar.

Como implementar a gestão de relacionamento do cliente? 

Se o seu desejo é ver a empresa prosperar, não dá para se manter apenas na teoria, não é mesmo? É preciso saber realmente como implementar a gestão de relacionamento do cliente no seu negócio que, em geral, envolve quatro etapas.

1.Conheça a identidade do seu cliente

A primeira etapa é conhecer o seu cliente e reunir informações sobre onde ele mora, idade, e-mail, hábitos, tendências de consumo, suas necessidades, forma de contato preferida e mais.

Entenda que a identificação assertiva do seu potencial consumidor é primordial para qualquer começo de relacionamento, por isso esteja atento as respostas para não perguntar várias vezes a mesma coisa em mídias diferentes.

Nesse contexto, o Sebrae ressalta a importância de integrar os canais de venda por meio do conceito de omnichannel. O omnichannel consiste na convergência de todos os canais utilizados por uma marca, fazendo com que o consumidor não sinta diferença entre o mundo online e off line, visto que a ferramenta integra lojas físicas, mídias digitais e consumidores.

Leia mais: Ferramenta de atendimento omnichannel: saiba o que é e conheça suas vantagens

2.Filtre as informações coletadas

Com os dados coletados dos clientes, chega a hora de filtrar as informações. Nesta etapa, procure diferenciá-los para entender quais potenciais consumidores tem real interesse no seu negócio, para que assim sejam estabelecidas relações mais duradouras. 

Busque uma participação mais ativa dos clientes que retratam sugestões e reclamações, para entender quais são suas perspectivas sobre o seu produto ou serviço. A pesquisa de satisfação, por exemplo, é uma ótima forma da empresa se relacionar com o cliente, visto que os feedbacks coletados irão orientar a tomada de ações em favor das necessidades dos clientes.

3.Promova a interação

Após a identificação e diferenciação dos seus potenciais consumidores é preciso seguir para a próxima etapa que é incentivá-los a interagir e engajar com o seu negócio. Para isso, recomenda-se personalizar os produtos e serviços ofertados aos consumidores, bem como, presentear vantagens para que o cliente continue interessado na sua empresa.

Use e abuse das redes sociais para promover essa interação. A dica é apostar na produção de conteúdo e na construção de promoções para essas mídias (Facebook, Instagram, YouTube..).

4.Adapte e personalize o atendimento

Pronto! Reunidas as informações sobre as expectativas do cliente, é hora de adaptar e personalizar a apresentação do seu produto ou serviço para que esteja de acordo com as necessidades dele, de maneira que sua experiência de compra, pagamento e entrega se torne surpreendente e única.

O segredo está em criar um ciclo de retroalimentação no seu negócio, para que o cliente receba estes benefícios, no momento que ele quiser e da forma como espera. Nesta última etapa é possível utilizar um CRM de vendas para te ajudar a ter todas as informações coletadas e organizadas. 

Leia mais: Como escolher o melhor CRM de vendas para melhorar a gestão de relacionamento com o cliente

Viu? Implementar uma boa gestão de relacionamento com o cliente é fundamental para que qualquer empresa se mantenha competitiva no mercado, visto que ela influencia diretamente na fidelização dos clientes, na recorrência das vendas e na reputação da marca.

Por fim, se após ler nosso artigo você entendeu a importância de usar o software CRM para orientar sua gestão de relacionamento com o cliente, chegou a hora de colocar em prática! 

Conheça e faça uma avaliação gratuita do Zendesk Sell, nosso CRM de vendas. Um software simples, integrado e projetado para alavancar suas vendas!