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Gestão de relacionamento com o cliente: o que é software de CRM e como utilizar na prática

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 5 November 2020
Última atualização em 7 Janeiro 2021

O que você sabe sobre software de CRM? De forma bem resumida, consiste em uma solução que permite centralizar em um único ambiente todas as informações dos seus clientes.

Com isso, é possível organizar dados, acompanhar pontualmente a sua jornada de compra, identificar novas oportunidades de negócios, agilizar o atendimento, se antecipar às suas necessidades e muito mais.

Um software de CRM ajuda a promover uma melhor e mais pontual gestão de relacionamento com o cliente. E, nos dias de hoje, empresas que não investem com seriedade nessa estratégia estão fadadas ao fracasso. 

Nesse contexto, assim como pontua a Think With Google, se você deseja ter consumidores satisfeitos é preciso conhecer de perto os seus clientes e construir relacionamentos.

Assim, o seu papel enquanto empresa é enxergar as necessidades e expectativas de cada consumidor para que as suas tomadas de decisão sejam mais assertivas. 

No entanto, isso só será possível por meio de uma boa estratégia e com uso das ferramentas adequadas, como um software de CRM.

Neste post, vamos conceituar o uso dessa ferramenta, a gestão de relacionamento com o cliente, mostrar a importância de gerenciar contatos, vantagens, bem como destacar as melhores práticas de aplicação dessa estratégia no seu negócio. 

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O que é gestão de relacionamento com o cliente?

A gestão de relacionamento com o cliente, também muito conhecida pela sigla CRM (Customer Relationship Management), trata-se de um conjunto de práticas, estratégias e tecnologias que auxiliam no gerenciamento e análise de dados coletados dos seus clientes ou consumidores em potencial.

Em sua essência, a gestão de relacionamento com o cliente é usada para garantir que todos os departamentos com foco no consumidor, tais como área de vendas, marketing e atendimento, se tornem eficientes e sincronizados dentro da organização.

Essa eficiência e sincronicidade, por consequência, resulta em um atendimento mais personalizado. 

Mas qual a importância do atendimento personalizado? Essa forma de abordagem oferece uma experiência única ao consumidor, aumentando sua satisfação e potencializando sua fidelização com a empresa.

E o que é software de CRM?

A sigla CRM vem do inglês "Customer Relationship Management" que ao ser traduzido para o português significa “Gestão de Relacionamento com o Cliente”. 

Logo, o significado não poderia ser mais claro ao definir a função de um software de CRM, que é de melhorar a relação entre cliente e empresa. 

O software de CRM é uma aplicação computacional responsável por armazenar diversos básicos dos clientes, tais como nome, endereço, registro de solicitações etc.

Mas essa solução vai muito além disso. Ela também ajuda a registrar os seus hábitos, preferências, tendências de consumo, bem como necessidades e expectativas

Logo, não é por menos que os softwares de CRM estão na lista das tecnologias corporativas mais inovadoras presente no mercado. 

Isso porque o sistema utiliza as informações e dados dos potenciais consumidores para também gerenciar leads e oportunidades de vendas em um único ambiente.

Dica de leitura: “Análise de CRM: use os dados para tomar decisões

Segundo a Sebrae, quando uma empresa adota um software de CRM para a sua estratégia de gestão de relacionamento com o cliente, passa a compreender melhor o seu consumidor.

Com isso, também consegue atrair e fidelizar mais clientes por meio de experiências únicas com o seu produto, serviço e atendimento.

No mercado, opções de software de CRM não faltam. Por isso, é bem importante levantar todas as informações necessárias do programa para identificar qual o melhor CRM de vendas para a sua empresa, aquele que realmente vai ajudar a melhorar a gestão de relacionamento com seu cliente.

Alguns pontos que você deve considerar na hora de escolher uma solução com essa são:

  • O que a sua empresa espera alcançar e melhorar com um software de CRM
  • Se o sistema escolhido possibilita a integração entre os setores da sua empresa, ou mesmo outras soluções que já utilizam
  • Se é fácil e intuitivo de ser utilizado
  • Se permite acesso de remoto e de diferentes dispositivos
  • Se o software de CRM tem capacidade para acompanhar o crescimento da sua empresa
  • Se emite relatórios variados para facilitar a sua gestão de relacionamento com o cliente

Aproveite e leia também: “Como funciona o CRM: conheça as 7 principais funcionalidades de uma plataforma de Customer Relationship Management

O que é um CRM de vendas?

Dentro do conceito de software de CRM, temos um voltado exclusivamente para potencializar a sua lucratividade.

Um CRM de vendas é uma solução que, além de armazenar dados e informações dos seus leads e clientes, ajuda a automatizar diversas tarefas.

Um software de CRM contribui para gerenciar o relacionamento com o seu público, contribuindo para conduzi-lo por todo o funil de vendas de maneira mais assertiva e com melhores resultados.

Um CRM de vendas também ajuda a identificar oportunidades de negócios, pois dá uma visão completa do seu pipeline de vendas, o que contribui para aumentar a produtividade do seu time e, claro, a sua lucratividade.

O uso do CRM no pós-venda

Mas o uso do software de CRM não se limita a captar clientes e a potencializar as suas vendas. Essa solução também tem forte impacto na sua estratégia de pós-venda.

Dentro dessa aplicação, um sistema de gestão de relacionamento com o cliente vai lhe ajudar a promover a fidelização, uma vez que você tem acesso fácil a dados que podem expandir esse contato.

Por exemplo, com um CRM no pós-venda é possível estudar melhor o perfil do seu cliente, com base em informações que ele mesmo forneceu.

Assim, a sua equipe pode aplicar estratégias como follow up, cross selling e up selling e, com isso, gerar novas vendas, ao mesmo tempo em que aprimora a experiência do seu cliente.

Aproveite e leia também “O que é Upsell, Cross sell e Upgrade? Saiba a diferença

Como identificar quando a sua empresa precisa de um CRM de vendas

Apesar de todas as funcionalidades e benefícios de um CRM de vendas, muitos gestores se questionam quando é o momento certo de adquirir essa solução.

Se você também tem essa dúvida, aqui vão algumas dicas que podem lhe ajudar. Comece respondendo às seguintes perguntas:

  • O número de clientes da sua empresa está crescendo?
  • Sua taxa de churn rate está elevada?
  • Precisa fazer a integração entre as equipes de marketing, vendas e atendimento?
  • As planilhas já não estão mais ajudando na gestão de relacionamento com o cliente?

Somado a isso, não se esqueça que um CRM de vendas ajuda a:

  • Melhorar a sua gestão de leads
  • Identificar as necessidades do seu lead, encaminhando-o dentro do funil de vendas de maneira mais assertiva
  • Otimizar processos repetitivos, aumentando a produtividade do seu time
  • Melhorar a experiência dos clientes que já estão na sua base
  • Gerar insights importantes para aumentar o seu volume de vendas

Qual a importância da boa gestão de relacionamento com o cliente?

Em meio a tanta concorrência no mercado, é preciso surpreender o consumidor sempre com algo a mais, ou seja, nada de exercer apenas o trio básico de compra, pagamento e entrega, concorda?

E essa necessidade não é à toa. De acordo com o Think With Google, o grande diferencial entre muitas marcas fica por conta da boa gestão de relacionamento com o cliente. 

A dica é levar informação de qualidade até os consumidores e ficar atento com o que eles têm a dizer sobre o seu produto ou serviço. 

Afinal, o feedback recebido é extremamente importante, pois ele norteia as tomadas de decisão e melhoram seus processos.

Não deixe de ler o artigo “Feedback do cliente: veja como tirar o melhor proveito do retorno dado pelo seu público!

Em suma, a boa gestão de relacionamento com o cliente resulta em fidelização, pois aumenta a probabilidade de os consumidores retornarem e comprarem mais e mais vezes.

Quando isso acontece, é um bom indicativo que a imagem da sua marca está boa entre as pessoas que já adquiriram os seus produtos, serviços ou receberam o seu atendimento.

Uma das vantagens desse engajamento maior é que a visibilidade da sua empresa também aumenta, elevando as chances de se tornar conhecida entre outras pessoas.

O relatório “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil”, por exemplo, mostra que clientes satisfeitos recomendam os produtos e serviços para outras pessoas, bem como tendem a fazer mais compras da empresa que lhe proporcionou essa experiência.

Como implementar a gestão de relacionamento do cliente na sua empresa? 

Se o seu desejo é ver a empresa prosperar, não dá para se manter apenas na teoria, não é mesmo? 

É preciso saber realmente como implementar a gestão de relacionamento do cliente no seu negócio que, em geral, envolve quatro etapas, que são:

  • Conheça a identidade do seu cliente
  • Filtre as informações coletadas
  • Promova a interação
  • Adapte e personalize o atendimento

1.Conheça a identidade do seu cliente

A primeira etapa para implementar a gestão de relacionamento na sua empresa é conhecer o seu cliente e reunir o máximo de informações possíveis sobre ele, tais como onde mora, idade, e-mail, hábitos, tendências de consumo, suas necessidades, forma de contato preferida, entre outras.

Entenda que a identificação assertiva do seu potencial consumidor é primordial para qualquer começo de relacionamento. 

Por isso, esteja atento às respostas para não perguntar várias vezes a mesma informação em pontos de contato diferentes.

Nesse contexto, o Sebrae ressalta a importância de integrar os canais de venda por meio do conceito de omnichannel. 

O omnichannel consiste na unificação de todos os meios de venda e/ou atendimento utilizados por uma marca, fazendo com que o consumidor não sinta diferença entre o mundo online e offline, visto que a ferramenta integra soluções físicas e digitais.

Leia mais em “Ferramenta de atendimento omnichannel: saiba o que é e conheça suas vantagens

2. Filtre as informações coletadas

Com os dados coletados dos clientes, chega a hora de filtrar as informações. 

Nessa etapa, procure diferenciá-los para entender quais potenciais consumidores tem real interesse no seu negócio, para que assim sejam estabelecidas relações mais duradouras. 

Busque uma participação mais ativa dos clientes que retratam sugestões e reclamações, para entender quais são suas perspectivas sobre o seu produto ou serviço. 

A pesquisa de satisfação, por exemplo, é uma ótima forma de a sua empresa se relacionar com o cliente, visto que os feedbacks coletados orientarão a tomada de ações em favor das necessidades dos seus consumidores.

3. Promova a interação

Após a identificação e diferenciação dos seus potenciais clientes é preciso seguir para a próxima etapa, que é incentivá-los a interagir e engajar com o seu negócio

Para isso, recomenda-se personalizar os produtos e serviços ofertados aos consumidores, bem como apresentar vantagens para que o cliente continue interessado na sua empresa.

Use e abuse das redes sociais para promover essa interação! A dica é apostar na produção de conteúdo e na construção de promoções para essas mídias (Facebook, Instagram, YouTube, entre outras).

Dica de leitura: “5 passos para vender mais com estratégias de marketing digital

4. Adapte e personalize o atendimento

Pronto! Reunidas as informações sobre as expectativas do cliente, é hora de adaptar e personalizar a apresentação do seu produto ou serviço para que esteja de acordo com as necessidades dele, de maneira que sua experiência de compra, pagamento e entrega se torne surpreendente e única.

O segredo está em criar um ciclo de retroalimentação no seu negócio, para que o cliente receba esses benefícios no momento que ele quiser e da forma como espera. 

Nessa última etapa é possível utilizar um software de CRM de vendas para lhe auxiliar a ter todas as informações coletadas, organizadas e acessíveis a qualquer tempo.

Em resumo, implementar uma boa gestão de relacionamento com o cliente é fundamental para que qualquer empresa se mantenha competitiva no mercado, visto que ela influencia diretamente na fidelização dos clientes, na recorrência das vendas e na reputação da marca.

Se depois de ler este artigo você compreendeu melhor a importância de usar o software de CRM para orientar sua gestão de relacionamento com o cliente, chegou a hora de colocar todo esse aprendizado em prática! 

Com o Zendesk Sell isso é possível. Trata-se de um CRM de vendas que ajuda a melhorar a produtividade do seu time, ter uma visão melhor e mais ampla dos seus processos e pipeline de vendas, entre outras funcionalidades.

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