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Gestão de relacionamento com o cliente: o que é CRM? Confira!

Por Zendesk

Última atualização em 9 fevereiro 2024

O que você sabe sobre software de CRM e gestão de relacionamento com o cliente? A estratégia consiste em práticas que promovem interação entre a empresa e seu consumidor, por meio de uma solução tecnológica que permite centralizar, em um único ambiente, todas as informações dos seus clientes.

Com isso, é possível organizar dados, acompanhar pontualmente a jornada de compra, identificar novas oportunidades de negócios, agilizar o atendimento, antecipar-se às necessidades e muito mais.

O software de CRM (customer relationship management) ajuda a aprimorar a gestão de relacionamento com o cliente. E, nos dias de hoje, as empresas que não investem com seriedade nessa estratégia estão fadadas ao fracasso. 

Nesse contexto, assim como pontua a Think With Google, quem quer ter consumidores satisfeitos deve conhecer de perto os clientes e construir relacionamentos.

Dados ainda mais relevantes do relatório de Tendências da Experiência do Cliente, da Zendesk, também mostram a importância de se investir nessas relações:

  • 93% dos clientes gastam mais com empresas que oferecem sua opção preferida de atendimento ao cliente (ex: chat);
  • 92% gastam mais com empresas que garantem que não precisarão repetir as informações;
  • 90% gastam mais com empresas que personalizam o atendimento ao cliente que oferecem;
  • 70% dizem que tomam decisões de compra com base na qualidade do atendimento ao cliente;
  • 68% dizem que esperam que todas as experiências sejam personalizadas.

Seu papel, enquanto empresa, é enxergar as necessidades e expectativas de cada consumidor para que as tomadas de decisão sejam mais assertivas. 

No entanto, isso só será possível por meio de uma boa estratégia e com o uso das ferramentas adequadas, como uma plataforma CRM, para gerenciar contatos e aproveitar muitas outras vantagens.

Continue lendo este artigo, no qual vamos falar sobre o que é gestão de relacionamento com o cliente, a importância do uso de uma ferramenta de CRM e as melhores práticas de aplicação dessa estratégia no seu negócio. 

Resumo
  • A gestão de relacionamento com o cliente envolve uma série de práticas para que os departamentos tenham foco no consumidor. Dentro dessa estratégia, pode-se usar o sistema CRM, que facilita a coleta e análise de dados.

  • As principais vantagens da gestão de relacionamento com o cliente são: aumento das vendas, ampliação do potencial de retenção e fidelização, antecipação das necessidades e segmentação assertiva nas campanhas.

  • Para implementar a gestão de relacionamento com o cliente, os passos primordiais são: conheça a identidade do seu cliente, filtre as informações coletadas, promova a interação e, ainda, adapte e personalize o atendimento.

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Neste artigo, você aprenderá

O que é gestão de relacionamento com o cliente?

A gestão de relacionamento com o cliente, conhecida pela sigla CRM (Customer Relationship Management), é um conjunto de práticas, estratégias e tecnologias que embasam o gerenciamento e a análise de dados coletados dos clientes ou consumidores em potencial.

Em sua essência, a gestão de relacionamento com o cliente é usada para garantir que todos os departamentos tenham foco no consumidor. As áreas de vendas, marketing e atendimento se tornam mais eficientes e sincronizadas dentro da organização.

Essa eficiência e sincronicidade resulta em um atendimento mais personalizado

Mas qual a importância do atendimento personalizado? Essa forma de abordagem oferece uma experiência única ao consumidor, aumentando sua satisfação e potencializando sua fidelização com a empresa.

Relatório da Zendesk – CX Trends

Qual a importância da gestão de relacionamento com o cliente?

Em meio a tanta concorrência no mercado, é preciso surpreender o consumidor sempre com algo a mais. Nada de exercer apenas o trio básico de compra, pagamento e entrega, concorda?

E essa necessidade não é à toa. Segundo o Think With Google, o grande diferencial entre muitas marcas fica por conta da boa gestão de relacionamento com o cliente. 

A dica é levar informação de qualidade até os consumidores e ficar atento com o que eles têm a dizer sobre o produto ou serviço. Afinal, o feedback é extremamente importante, pois ele norteia as tomadas de decisão e melhoram seus processos.

Não deixe de ler o artigo! Feedback do cliente: veja como tirar o melhor proveito do retorno dado pelo seu público!

Em suma, a boa gestão de relacionamento com o cliente resulta em fidelização, pois aumenta a probabilidade de os consumidores retornarem e comprarem mais e mais vezes.

Quando isso acontece, é um bom indicativo que a imagem da sua marca está boa entre as pessoas que já adquiriram seus produtos, serviços ou receberam o atendimento.

Uma das vantagens desse engajamento maior é que a visibilidade da sua empresa também aumenta, elevando as chances de se tornar conhecida entre outras pessoas.

O relatório “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil”, por exemplo, mostra que clientes satisfeitos recomendam os produtos e serviços para outras pessoas. Além disso, tendem a fazer mais compras da empresa que lhe proporcionou essa experiência.

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Quais as vantagens da gestão de relacionamento com o cliente?

Até o momento, falamos de forma superficial sobre as vantagens da gestão do relacionamento com o cliente. Vamos, então, nos aprofundar mais em cada um dos benefícios!

Aumento das vendas

A gestão de relacionamento com o cliente ajuda a otimizar seu processo comercial, criar um pipeline de vendas, automatizar tarefas importantes e analisar todos os seus dados, aumentando as vendas e a produtividade.

A ferramenta de CRM em si, sobre a qual falaremos mais abaixo, estabelece um processo de vendas com um passo a passo. Seus funcionários podem sempre confiar no software e você pode ajustá-lo facilmente à medida que surgem problemas.

Melhor retenção de clientes

Depois de adquirir e converter leads, é vital que você trabalhe para reter os clientes e promover a fidelidade. A alta rotatividade de clientes pode ter muitos efeitos negativos para o negócio, como diminuição da receita ou fluxo de caixa

Portanto, use estratégias de gestão de relacionamento com o cliente para incentivar que voltem a fazer negócio com você. 

Um software de CRM consegue, inclusive, analisar os sentimentos do cliente e rastrear o comportamento do usuário para ajudá-lo a determinar problemas e resolvê-los rapidamente.

Antecipação das necessidades

Já pensou em poder antecipar o que seu cliente precisa? Com um CRM, é possível acompanhar os hábitos de compra dos consumidores para saber quando promover certa oferta, como cross-sell e up sell.

Como um dos principais benefícios de ter um sistema de CRM é ajudar a vender mais e mais rápido, o acesso ao histórico de interação com o cliente durante toda a jornada propicia antecipar essas necessidades do cliente.

Ao conhecer o histórico de compras dos contatos (o que compraram, quando, quais hábitos de compra eles demonstraram ou como se tornaram seus clientes), você pode ser proativo e apresentar novas ou melhores ofertas no momento certo.

Por sinal, as soluções de inteligência artificial facilitam todo o processo, pois agilizam a identificação dos padrões de comportamento e trazem recomendações dos próximos passos.

Personalize as interações com seus clientes com apenas alguns cliques

Segmentação de clientes

Nenhuma empresa quer ou deve fazer ofertas para um público que não está nem um pouco interessado naquele produto ou serviço. 

Por isso, a gestão de relacionamento com o cliente possibilita segmentar os contatos, clientes e prospects em diferentes categorias e/ou critérios, facilitando a criação de listas focadas.

Usadas em vendas e marketing, as listas segmentadas permitem executar campanhas específicas para o público ideal. Quando você sabe com quem está conversando, pode personalizar conscientemente a oferta, as estratégias e as técnicas de vendas!

Em poucas palavras, um bom sistema de CRM ajuda a saber melhor quem está realmente interessado no que você tem a oferecer, quem ainda está em cima do muro e quem nem pensa em comprar sua oferta.

Leia mais: 6 vantagens do CRM + o que é, para que serve e os principais benefícios para você

O que é um software de CRM?

A sigla CRM vem do inglês “customer relationship management”, que ao ser traduzido para o português significa “gestão de relacionamento com o cliente”. Logo, o significado não poderia ser mais claro ao definir a função de um software de CRM, que envolve melhorar a relação entre cliente e empresa. 

O software de CRM é uma aplicação computacional responsável por armazenar diversos básicos dos clientes, tais como nome, endereço, registro de solicitações etc. Mas essa solução vai muito além. 

Por registrar hábitos, preferências, tendências de consumo, necessidades e expectativas, os softwares de CRM estão na lista das tecnologias corporativas mais inovadoras presentes no mercado. 

Isso porque o sistema utiliza as informações dos potenciais consumidores para também gerenciar leads e oportunidades de vendas em um único ambiente.

Dica de leitura! Análise de CRM – como usar os dados para tomar decisões?

Quando uma empresa adota o software de CRM na estratégia de gestão de relacionamento com o cliente, passa a compreender melhor o consumidor. Com isso, consegue atrair e fidelizar mais clientes por meio de experiências únicas com o produto, serviço e atendimento.

Opções de software de CRM não faltam no mercado. Por isso, é bem importante levantar todas as informações necessárias do programa para identificar qual o melhor CRM de vendas para sua empresa, aquele que realmente vai ajudar a melhorar a gestão de relacionamento com seu cliente.

Alguns pontos que você deve considerar na hora de escolher uma solução com essa são:

  • o que a empresa espera alcançar e melhorar com um software de CRM;
  • se o sistema escolhido possibilita a integração entre os setores da empresa e com outras soluções que já utilizam;
  • se é fácil e intuitivo de ser utilizado;
  • se permite acesso de remoto e de diferentes dispositivos;
  • se o software de CRM tem capacidade para acompanhar o crescimento da empresa;
  • se emite relatórios variados para facilitar a gestão de relacionamento com o cliente.

Aproveite e leia também! Como funciona o CRM? 7 principais funcionalidades!

Agora que você já sabe em detalhes o que é gestão de relacionamento com o cliente e o que significa CRM, vamos colocar os conceitos em prática! Veja como implementar uma boa estratégia de customer relationship management.

Como implementar a gestão de relacionamento do cliente na sua empresa? 

Se a proposta é ver a empresa prosperar, não dá para se manter apenas na teoria, não é mesmo? É preciso saber como implementar a gestão de relacionamento do cliente no seu negócio, que, em geral, envolve quatro etapas:

  • conheça a identidade do seu cliente;
  • filtre as informações coletadas;
  • promova a interação;
  • adapte e personalize o atendimento.

Confira mais detalhes!

1. Conheça a identidade do seu cliente

A primeira etapa para implementar a gestão de relacionamento é conhecer seu cliente e reunir o máximo de informações. Por exemplo: onde mora, idade, e-mail, hábitos, tendências de consumo, necessidades, forma de contato preferida, entre outras.

Entenda que a identificação assertiva do seu potencial consumidor é primordial para qualquer começo de relacionamento

Esteja atento às respostas para não perguntar várias vezes a mesma informação em pontos de contato diferentes. Nesse contexto, o Sebrae ressalta a importância de integrar os canais de venda por meio do conceito de omnichannel. 

O omnichannel consiste na unificação de todos os meios de venda e/ou atendimento utilizados por uma marca. Assim, o consumidor não sente diferença entre o mundo online e offline, visto que a ferramenta integra soluções físicas e digitais.

Leia mais! Ferramenta de atendimento omnichannel: saiba o que é e conheça suas vantagens!

2. Filtre as informações coletadas

Com os dados coletados dos clientes, chega a hora de filtrar as informações. Nesta etapa, procure diferenciá-los para entender quais potenciais consumidores têm real interesse no negócio para que, assim, sejam estabelecidas relações mais duradouras. 

Busque uma participação mais ativa dos clientes que retratam sugestões e reclamações para entender quais são suas perspectivas sobre seu produto ou serviço. 

A pesquisa de satisfação, por exemplo, é uma ótima forma de se relacionar com o cliente, visto que os feedbacks coletados orientam a tomada de ações em favor das necessidades dos seus consumidores.

3. Promova a interação

Após a identificação e diferenciação dos seus potenciais clientes, basta seguir para a próxima etapa, que é incentivá-los a interagir e engajar com o negócio

Para isso, recomenda-se personalizar os produtos e serviços ofertados aos consumidores, bem como apresentar vantagens para que continuem interessados na sua empresa.

Use e abuse das redes sociais para promover essa interação! A dica é apostar na produção de conteúdo e na construção de promoções para essas mídias (Facebook, Instagram, YouTube e outras).

Dica de leitura: 5 passos para vender mais com estratégias de marketing digital

4. Adapte e personalize o atendimento

Reunidas as informações sobre as expectativas do cliente, é hora de adaptar e personalizar a apresentação do seu produto ou serviço

Ela deve estar de acordo com as necessidades do cliente, de maneira que a experiência de compra, pagamento e entrega se torne surpreendente e única.

O segredo está em criar um ciclo de retroalimentação no seu negócio para que o cliente receba estes benefícios no momento que quiser e da forma como espera. 

Nessa última etapa, é possível utilizar um software de CRM de vendas para ter todas as informações coletadas, organizadas e acessíveis a qualquer tempo.

Em resumo, implementar uma boa gestão de relacionamento com o cliente é fundamental para que qualquer empresa se mantenha competitiva no mercado. 

A estratégia impacta diretamente a fidelização dos clientes, a recorrência das vendas e a reputação da marca.

Aproveite para ler! CRM para call center: 6 vantagens para sua equipe de vendas

Antes de finalizarmos este guia sobre o que é gestão de relacionamento com o cliente, não podemos deixar de falar sobre o CRM aplicado a vendas!

O que é um CRM de vendas?

Dentro do conceito de software de CRM, temos um voltado exclusivamente para potencializar a lucratividade. O CRM de vendas é uma solução que, além de armazenar informações dos leads e clientes, ajuda a automatizar diversas tarefas.

Um software de CRM contribui para gerenciar o relacionamento com seu público, contribuindo para conduzi-lo por todo o funil de vendas de maneira mais assertiva e com melhores resultados.

O CRM de vendas também ajuda a identificar oportunidades de negócios, pois dá uma visão completa do pipeline de vendas, possibilitando aumentar a produtividade do seu time e, claro, a lucratividade.

O uso do CRM no pós-venda

Tenha em mente que o uso do software de CRM não se limita a captar clientes e potencializar suas vendas. Essa solução também tem forte impacto na sua estratégia de pós-venda.

Dentro desta aplicação, um sistema de gestão de relacionamento com o cliente ajuda a promover a fidelização, uma vez que você tem acesso fácil aos dados que podem expandir esse contato.

Por exemplo, com um CRM no pós-venda, é possível estudar melhor o perfil do seu cliente, com base em informações que ele mesmo forneceu.

Assim, a equipe pode aplicar estratégias como follow-up, cross selling e up selling e, com isso, gerar novas vendas, ao mesmo tempo em que aprimora a experiência do cliente.

Aproveite e leia também! O que é upsell, cross sell e upgrade? Saiba a diferença

Como identificar quando sua empresa precisa de um CRM de vendas?

Apesar do amplo leque de funcionalidades e benefícios de um CRM de vendas, muitos gestores se questionam quando é o momento certo de adquirir essa solução.

Se você também tem essa dúvida, aqui vão algumas questões que podem orientar sua escolha.

  • O número de clientes da empresa está crescendo?
  • Sua taxa de churn rate está elevada?
  • Precisa fazer a integração entre as equipes de marketing, vendas e atendimento?
  • As planilhas já não estão mais facilitando a gestão de relacionamento com o cliente?

Somado a isso, não se esqueça que um CRM de vendas ajuda a:

  • melhorar a gestão de leads;
  • identificar as necessidades do lead, encaminhando-o dentro do funil de vendas de modo mais assertivo;
  • otimizar processos repetitivos, aumentando a produtividade do time;
  • melhorar a experiência dos clientes que já estão na sua base;
  • gerar insights importantes para aumentar o volume de vendas.

Se, depois de ler este artigo, você compreendeu melhor a importância de usar o software de CRM para orientar sua gestão de relacionamento com o cliente, chegou a hora de colocar todo esse aprendizado em prática! 

Com a Zendesk, isso é possível. Trata-se de um CRM que melhora a produtividade do seu time, propicia uma visão melhor e mais ampla dos seus processos e otimiza o atendimento.

Aproveite e faça uma avaliação gratuita para conhecer todas as funcionalidades da Zendesk!

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