O que é upsell? Importância e dicas de como implementar no seu negócio

Segundo dados do Shopify, de 10% a 30% do faturamento dos e-commerces vem de estratégias de upsell e cross sell.  

Em alguns casos, como na Amazon, elas podem representar um impacto ainda maior: cerca de 35% das vendas da companhia provém de ações de cross selling, up selling e recomendações. Mas, afinal, o que é upsell e qual a diferença disso para cross up sell?  Para aprender como adotar uma estratégia de upsell para aumentar as vendas é crucial entender como ela funciona na prática e ainda saber as diferenças dela para outras táticas bem comuns do mercado. 

Pensando nisso, preparamos o artigo a seguir para explicar tudo o que precisa saber sobre ela: o que é, como funciona, quais os benefícios para as vendas e muito mais. Continue lendo para conferir!

O que é upsell e como isso funciona?

Upsell é uma técnica de vendas usada para aumentar o ticket médio dos clientes por meio do oferecimento de uma opção mais completa, atual ou maior, de um produto ou serviço que o consumidor já ia comprar ou já havia comprado. 

Para entender o que é upsell e como isso funciona na prática, imaginemos um exemplo bem simples: você está em uma loja virtual em busca de um celular com 16GB de memória. 

Você o adiciona ao carrinho e antes de finalizar a compra a loja sugere o mesmo celular, mas dessa vez com 32GB, por uma pequena diferença de preço. Isso é um exemplo de uma estratégia upsell para aumentar as vendas.

No upsell sua empresa oferece o mesmo produto, mas com características mais robustas, que proporcionam uma melhor experiência para o cliente e maior faturamento para o lojista (afinal, o celular tem maior preço). 

Isso gera satisfação para o cliente e melhores resultados para a companhia. Aliás, entender o que é upsell e colocar em prática esse modelo, ajuda sua empresa a aumentar a receita das vendas, sem investir tanto esforço ou capital, já que ela trabalha com recomendações.

A propósito, upsell é uma estratégia que pode e deve ser feita durante o processo de vendas, bem como no pós-venda. 

Qual a diferença entre upsell e cross sell? 

A principal diferença entre upsell e cross sell é no que é oferecido ao cliente. Na primeira estratégia, o vendedor indica uma versão melhor ou mais atualizada do produto, ou serviço já na segunda, é oferecido um outro produto, que seja complementar ao que foi adquirido originalmente. 

Para ficar mais claro, imagine o seguinte exemplo. No cross sell você vai a uma lanchonete e pede um hambúrguer. Na hora de fechar o pedido, o atendente oferece produtos complementares ao original, como batatas fritas e refrigerante. 

Já no upsell, ele indica um hambúrguer maior, com mais carne e, consequentemente, um pouco mais caro. Deu para compreender? 

Para finalizar, o upsell ajuda a aumentar o faturamento geral da companhia ou melhorar a experiência do cliente. Enquanto o cross sell, geralmente, funciona para aumentar o valor das transações de negócios das empresas. 

E não confunda cross sell com venda casada que, inclusive, é proibida pelo Código de Defesa do Consumidor, viu?

Upsell e upgrade são a mesma coisa?

Upsell e upgrade possuem algumas semelhanças, mas não estratégias de vendas diferentes. O upsell foca em clientes que estão pensando em adquirir um produto. Já o upgrade acontece conforme o avanço de novidades e funcionalidades em sistemas e produtos, portanto, o foco é naqueles que já são consumidores da marca.

Por exemplo, a atualização de um sistema ou aplicativo. É muito comum que empresas com negócios tipo SaaS ofereçam upgrade a seus clientes porque estão em constante amadurecimento do sistema. 

Tudo o que envolve tecnologia é constantemente atualizado por upgrades. Algumas empresas também usam o termo upgrade para oferecer a um cliente que ele mude de um pacote de serviço para um outro mais completo. Você já deve ter ouvido a expressão “upgrade para premium”.  

De qualquer forma, upgrade e upsell podem ser usados para aumentar o faturamento da empresa ou podem funcionar como estratégia para encantar clientes, sendo oferecidos gratuitamente, pelo menos por um intervalo de tempo. 

Por exemplo, o Spotify oferece um serviço gratuito de oferta de música, entretanto, nesse modelo o usuário ouve anúncios entre uma música e outra. 

Para parar de ouvir os anúncios ele pode fazer o upgrade para uma conta premium. Nela não haverá mais anúncios. O Spotify oferece 3 meses de plano gratuito. Ou seja, um upgrade gratuito por um período de tempo. 

Esse modelo de negócio freemium é cada vez mais comum em soluções em nuvem, seja para B2B ou B2C, e pode ser considerado também um exemplo de upgrade. 

Exemplos de upsell em diferentes setores 

Veja estes exemplos de upsell em diferentes setores para você se inspirar:

• oferecer um upgrade da classe econômica para a executiva em um voo; 
• propor a compra de uma bebida maior em um restaurante; 
• indicar a troca para um quarto de hospedagem maior e com mais comodidades; 
• mostrar uma opção de computador mais potente a um cliente que olhava um modelo básico. 

É claro que esses são apenas 4 exemplos do que pode ser feito com o upsell. Por isso, solte sua criatividade e veja o que faz sentido para o seu negócio!

Leia também: cliente chave — o que é e como identificar contas estratégicas

Por que o upsell é importante para o seu negócio? Principais benefícios dessa estratégia

Você, melhor do que ninguém, sabe o trabalho que dá trazer um usuário até a sua empresa. 

Atender as demandas de todas as etapas do funil de vendas, fazer um cliente conhecer e confiar na sua marca, bem como convencê-lo a fazer uma compra, dá trabalho e exige investimento de tempo e dinheiro. 

Por isso, nada como tirar o melhor proveito de cada cliente, claro, sempre pensando no melhor para ele também!

Colocar o cliente no centro do processo de vendas garante sua satisfação e amplia a segurança dele em relação a sua empresa. Assim, fazer uma nova venda fica mais fácil e aumentar o ticket médio dele será uma consequência. 

Para compreender melhor porque o upsell é importante para o seu negócio, confira 3 benefícios do upsell para a empresa e para o cliente!

1. Melhora o relacionamento com o cliente 

O upsell ajuda as empresas a construírem relacionamentos mais profundos com os clientes e levam a um aumento do valor do tempo de vida do cliente (LTV). Isso acontece devido à melhora da satisfação e personalização, influenciando a fidelização dos clientes. 

2. Aumenta o faturamento da empresa 

Você sabia que fazer uma nova venda para um consumidor que já é cliente da sua empresa é mais rápido e mais barato do que fazer uma venda para um usuário que nunca realizou nenhum tipo de negócio com você?

De fato, é de 5 a 25 vezes mais barato manter um cliente atual do que adquirir um cliente novo. E a probabilidade de vender para um novo prospect é 5-20% contra 60-70% de chances de fazer uma nova venda para o consumidor atual.

Por isso, entender o que é up selling é tão relevante para empresas de todos os segmentos. É uma forma de aproveitar ao máximo cada cliente e aumentar o faturamento sem precisar aumentar proporcionalmente também o investimento.

3. Eleva a competitividade 

Por último, aderir à estratégia de upsell pode aumentar a competitividade. Ou seja, você consegue se destacar da concorrência por oferecer um serviço diferenciado e alinhado com os desejos dos clientes. Com isso, atrai mais consumidores interessados na sua solução. 

Como implementar uma estratégia de upsell no seu negócio?

E aí, ficou interessado em implementar uma estratégia de upsell no seu negócio, mas não sabe por onde começar. Fique calmo e confira o passo a passo que montamos para você a seguir!

Passo 1: conheça seus clientes 

O primeiro passo é saber quem são seus clientes. O que eles compram, quais são suas necessidades etc. Tudo isso serve para que suas indicações sejam mais precisas e para que os consumidores não sintam que estão sendo forçados a pagar mais caro. 

Por esse motivo, faça pesquisas para descobrir o perfil dos seus clientes. Também estude a clientela da concorrência, para ter ideias diferentes.

Passo 2: estude a jornada de compra 

Você já sabe tudo sobre os seus clientes, então chegou a hora de estudar a jornada de compra deles. Em outros termos, qual a frequência que eles adquirem um novo produto ou serviço e como navegam pelo caminho até, enfim, finalizar a compra. 

Fazendo isso, você também encontra o momento certo para oferecer um outro produto no lugar do que tinha sido escolhido e reduz as chances de perder o cliente.

>>>> Aproveite e leia: o mapeamento da jornada do cliente vale o esforço

Passo 3: ofereça soluções inteligentes  

De nada adianta oferecer uma nova solução, se ela não satisfaz os desejos dos clientes. Eles não ficam interessados e podem até mesmo desistir da compra. 

Por isso, analise bem o perfil dos consumidores e apenas indique produtos ou serviços que fazem realmente sentido para eles. Ou seja, não pense apenas nos lucros, mas em entregar uma boa experiência ao cliente.

Passo 4: informe os benefícios aos consumidores 

Pode ser que ao oferecer uma solução melhor, os clientes não percebam, logo de cara, quais os benefícios dela. É aí que entram os vendedores, que devem explicar porque eles devem levar um item e não outro. 

No entanto, tome cuidado para não parecer forçado. O ideal é que as vantagens sejam ditas em uma conversa natural e deixando claro que a decisão final depende apenas do consumidor. 

Passo 5: capacite sua equipe 

Por último, não se esqueça de capacitar a equipe de vendas. Até porque, eles precisam saber o que é upsell e como essa estratégia funciona para conseguir colocá-la em prática.

Sendo assim, prepare treinamentos e manuais, explicando as melhores táticas e os detalhes da sua solução. É interessante também adicionar o que precisa ser evitado durante as interações com os clientes. 

Quais os desafios da implementação do upsell nas empresas?

Mesmo com todos os benefícios citados aqui, ainda é muito comum vermos empresas ignorarem esse tipo de estratégia de vendas. 

E a sua empresa? Quanto tempo sua equipe investe pensando em como aproveitar ao máximo o potencial de cada cliente, gerando mais negócios e ampliando a satisfação deles com seu negócio? 

Um dos problemas enfrentados pelas empresas, ao aplicar o conceito de upsell e cross up sell é a falta de capacidade de controlar todas as operações de negócios e realizar um pós-venda eficiente com cada cliente. 

Essa dificuldade gera outro problema: a falta de capacidade de saber o momento certo para oferecer um produto mais completo, por exemplo (upsell). 

Para resolver esses problemas nada como um software especializado em coleta, armazenamento e gestão de dados. Com um CRM de vendas, por exemplo, é possível entender seus clientes, aprimorar o ciclo de vendas e oferecer o upgrade ideal, na hora certa.

A Zendesk conta com uma série de soluções integradas de relacionamento com o cliente que podem ajudar sua empresa a conhecê-lo melhor e criar ofertas de cross selling e up selling de forma extremamente assertiva. 

Uma delas é o Sell, uma ferramenta de CRM que vai superar suas expectativas. Saiba mais sobre ela: geração rápida de leads com o Sell e o Reach. 

Para finalizar, aproveite para conferir o relatório de tendências sobre experiência do cliente para 2023 da Zendesk e veja tudo o que você pode fazer para melhorar o atendimento da sua empresa e aumentar suas vendas!