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O que é Upsell, Cross sell e Upgrade? Saiba a diferença

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 1 Dezembro 2020
Última atualização em 1 Dezembro 2020

Segundo dados do Shopify, de 10% a 30% do faturamento dos e-commerces veem de estratégias de upsell e cross sell.  Em alguns casos, como na Amazon, podem representar um impacto ainda maior: cerca de 35% das vendas da Amazon de ações de cross selling, up selling e recomendações. Mas, afinal, o que é upsell e cross sell? Como adotar essas estratégias?

Upsell é uma técnica de vendas usada para aumentar o ticket médio dos clientes por meio do oferecimento de uma opção mais completa, atual ou maior, de um produto ou serviço que o cliente já ia comprar ou já havia comprado. Entender o que é upsell e colocar em prática esse modelo, vai ajudar sua empresa a aumentar a receita das vendas, sem investir tanto esforço ou capital.

Para entender o que é upsell vamos imaginar um exemplo bem simples: você está em uma loja virtual em busca de um celular com 16GB de memória. Você o adiciona ao carrinho e antes de finalizar a compra a loja sugere o mesmo celular, mas dessa vez com 32GB, por uma pequena diferença de preço. Isso é um exemplo de uma estratégia de vendas de upsell. 

No upsell sua empresa oferece o mesmo produto, mas com características mais robustas, que proporcionam uma melhor experiência para o cliente e maior faturamento para o lojista (afinal, o celular tem maior preço). Isso gera satisfação para o cliente e melhores resultados para a empresa. 

O upsell, entretanto, não é a única estratégia de vendas que visa oferecer um produto similar, mas mais robusto do que o que o cliente busca ou tem, inicialmente. 

Junto com o que é upsell, é importante entender também o que é cross up sell e upgrade. 

Fonte: E-commerce Brasil

O que é upsell, cross sell e upgrade?

A imagem acima representa uma maneira bem simples de entender a diferença entre o que é upsell e cross sell. 

Enquanto o upsell oferece o mesmo produto com uma versão mais atual, características melhores ou mais completas, como um refrigerante maior, o cross sell oferece outros produtos complementares ao produto original, como hambúrguer e batatas fritas. 

Por último, o upgrade acontece de acordo com o avanço de novidades e funcionalidades em sistemas e produtos. 

Por exemplo, a atualização de um sistema ou aplicativo. É muito comum que empresas com negócios tipo SaaS ofereçam upgrade a seus clientes porque estão em constante amadurecimento do sistema. Tudo o que envolve tecnologia é constantemente atualizado por upgrades. 

Algumas empresas também usam o termo upgrade para oferecer a um cliente que ele mude de um pacote de serviço para um outro mais completo. Você já deve ter ouvido a expressão “upgrade para premium”. 

Upgrade e upsell podem ser usados para aumentar o faturamento da empresa ou podem funcionar como estratégia para encantar clientes, sendo oferecidos gratuitamente, pelo menos por um intervalo de tempo. 

Já o cross sell, geralmente, funciona para aumentar o valor das transações de negócios das empresas. 

Por exemplo, o Spotify oferece um serviço gratuito de oferta de música, entretanto, nesse modelo o usuário ouve anúncios entre uma música e outra. Para parar de ouvir os anúncios ele pode fazer o upgrade para uma conta premium. Nela não haverá mais anúncios. O Spotify oferece 3 meses de plano gratuito. Ou seja, um upgrade gratuito por um período de tempo. 

Esse modelo de negócio freemium é cada vez mais comum em soluções em nuvem, seja para B2B ou B2C, e pode ser considerado também um exemplo de upgrade. 

Porque investir em cross, up sell e/ou upgrade? 

Você, melhor do que ninguém, sabe o trabalho que dá trazer um usuário até a sua empresa. 

Atender as demandas de todas as etapas do funil de vendas, fazer um cliente conhecer e confiar na sua marca, bem como convencê-lo a fazer uma compra, dá trabalho e exige investimento de tempo e dinheiro. Por isso, nada como tirar o melhor proveito de cada cliente, claro, sempre pensando no melhor para ele também!

Colocar o cliente no centro do processo de vendas vai garantir a sua satisfação e ampliar a segurança dele em relação a sua empresa. Assim, fazer uma nova venda fica mais fácil e aumentar o ticket médio dele será uma consequência. 

Leia também: Cliente chave: o que é e como identificar contas estratégicas

Upsell, cross sell e upgrade podem e devem ser estratégias feitas durante o processo de vendas, e também no pós-venda

Você sabia que fazer uma nova venda para um consumidor que já é cliente da sua empresa é mais rápido e mais barato do que fazer uma venda para um usuário que nunca realizou nenhum tipo de negócio com você?

De fato é de 5 a 25 vezes mais barato manter um cliente atual do que adquirir um cliente novo. E a probabilidade de vender para um novo prospect é 5-20% contra 60-70% de chances de fazer uma nova venda para o consumidor atual.

Por isso, entender o que é cross selling e up selling é tão relevante para empresas de todos os segmentos. São formas de aproveitar ao máximo cada cliente e aumentar o faturamento sem precisar aumentar proporcionalmente também o investimento. 

Em resumos, up sell, cross sell e upgrade ajudam as empresas a construírem relacionamentos mais profundos com os clientes e levam a um aumento do valor do tempo de vida do cliente (LTV).

Mesmo com todos esses benefícios, ainda é muito comum vermos empresas ignorarem esse tipo de estratégia de vendas. E a sua empresa? Quanto tempo sua equipe investe pensando em como aproveitar ao máximo o potencial de cada cliente, gerando mais negócios e ampliando a satisfação deles com  seu negócio? 

Um dos problemas enfrentados pelas empresas, ao aplicar o conceito de upsell e cross sell é a falta de capacidade de controlar todas as operações de negócios e realizar um pós-venda eficiente com cada cliente. Essa dificuldade gera outro problema: a falta de capacidade de saber o momento certo para oferecer um produto mais completo, por exemplo (upsell). 

Para resolver esses problemas nada como um software especializado em coleta, armazenamento e gestão de dados. Com um CRM de vendas, por exemplo, é possível entender seus clientes, aprimorar o ciclo de vendas e oferecer o upgrade ideal, na hora certa.

A Zendesk conta com uma série de soluções integradas de relacionamento com o cliente que podem ajudar sua empresa a conhecê-lo melhor e criar oferta de cross selling e up selling de forma extremamente assertiva. Uma delas é o Sell, uma ferramenta de CRM que vai superar suas expectativas.

Saiba mais sobre ela: Geração rápida de leads com o Sell e o Reach

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