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Artigo 10 min read

O que é upsell? Importância e dicas de como implementar no seu negócio

Por Zendesk

Última atualização em 15 março 2024

Segundo dados do Shopify, de 10% a 30% do faturamento dos e-commerces vem de estratégias de upsell e cross sell.  

Em alguns casos, como na Amazon, elas podem representar um impacto ainda maior: cerca de 35% das vendas da companhia provém de ações de cross selling, up selling e recomendações. Mas, afinal, o que é upsell e qual a diferença disso para cross up sell?  Para aprender como adotar uma estratégia de upsell para aumentar as vendas é crucial entender como ela funciona na prática e ainda saber as diferenças dela para outras táticas bem comuns do mercado. 

Pensando nisso, preparamos o artigo a seguir para explicar tudo o que precisa saber sobre ela: o que é, como funciona, quais os benefícios para as vendas e muito mais. Continue lendo para conferir!

 

Resumo

  • Upsell é uma técnica para aumentar o ticket médio dos clientes, a partir da oferta de uma versão mais completa ou atual, antes que ele finalize a compra do produto/serviço.
  • O cross sell é uma estratégia que foca na indicação de outra solução, complementar ao que o cliente adquiriu.
  • Um upsell gratuito, ainda que por tempo limitado, permite que o cliente experimente o serviço antes de optar pelo upgrade, o que pode encantá-lo e convencê-lo.
  • Implementar estratégias de upsell em uma empresa melhora o relacionamento com o consumidor, eleva a competitividade e aumenta o faturamento.

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O que é upsell e como isso funciona?

Upsell é uma técnica de vendas usada para aumentar o ticket médio dos clientes por meio do oferecimento de uma opção mais completa, atual ou maior, de um produto ou serviço que o consumidor já ia comprar ou já havia comprado. 

Para entender o que é upsell e como isso funciona na prática, imaginemos um exemplo bem simples: você está em uma loja virtual em busca de um celular com 16GB de memória. 

Você o adiciona ao carrinho e antes de finalizar a compra a loja sugere o mesmo celular, mas dessa vez com 32GB, por uma pequena diferença de preço. Isso é um exemplo de uma estratégia upsell para aumentar as vendas.

No upsell sua empresa oferece o mesmo produto, mas com características mais robustas, que proporcionam uma melhor experiência para o cliente e maior faturamento para o lojista (afinal, o celular tem maior preço). 

Isso gera satisfação para o cliente e melhores resultados para a companhia. Aliás, entender o que é upsell e colocar em prática esse modelo, ajuda sua empresa a aumentar a receita das vendas, sem investir tanto esforço ou capital, já que ela trabalha com recomendações.

A propósito, upsell é uma estratégia que pode e deve ser feita durante o processo de vendas, bem como no pós-venda.

Qual a diferença entre upsell e cross sell? 

A principal diferença entre upsell e cross sell é no que é oferecido ao cliente. Na primeira estratégia, o vendedor indica uma versão melhor ou mais atualizada do produto, ou serviço já na segunda, é oferecido um outro produto, que seja complementar ao que foi adquirido originalmente. 

Para ficar mais claro, imagine o seguinte exemplo. No cross sell você vai a uma lanchonete e pede um hambúrguer. Na hora de fechar o pedido, o atendente oferece produtos complementares ao original, como batatas fritas e refrigerante. 

Já no upsell, ele indica um hambúrguer maior, com mais carne e, consequentemente, um pouco mais caro. Deu para compreender? 

Para finalizar, o upsell ajuda a aumentar o faturamento geral da companhia ou melhorar a experiência do cliente. Enquanto o cross sell, geralmente, funciona para aumentar o valor das transações de negócios das empresas. 

E não confunda cross sell com venda casada que, inclusive, é proibida pelo Código de Defesa do Consumidor, viu?

Upsell e upgrade são a mesma coisa?

Upsell e upgrade possuem algumas semelhanças, mas são estratégias de vendas diferentes. O upsell foca em clientes que estão pensando em adquirir um produto. Já o upgrade acontece conforme o avanço de novidades e funcionalidades em sistemas e produtos, portanto, o foco é naqueles que já são consumidores da marca.

Por exemplo, a atualização de um sistema ou aplicativo. É muito comum que empresas com negócios tipo SaaS ofereçam upgrade a seus clientes porque estão em constante amadurecimento do sistema. 

Tudo o que envolve tecnologia é constantemente atualizado por upgrades. Algumas empresas também usam o termo upgrade para oferecer a um cliente que ele mude de um pacote de serviço para um outro mais completo. Você já deve ter ouvido a expressão “upgrade para premium”.  

De qualquer forma, upgrade e upsell podem ser usados para aumentar o faturamento da empresa ou podem funcionar como estratégia para encantar clientes, sendo oferecidos gratuitamente, pelo menos por um intervalo de tempo. 

Por exemplo, o Spotify oferece um serviço gratuito de oferta de música, entretanto, nesse modelo o usuário ouve anúncios entre uma música e outra. 

Para parar de ouvir os anúncios ele pode fazer o upgrade para uma conta premium. Nela não haverá mais anúncios. O Spotify oferece 3 meses de plano gratuito. Ou seja, um upgrade gratuito por um período de tempo. 

Esse modelo de negócio freemium é cada vez mais comum em soluções em nuvem, seja para B2B ou B2C, e pode ser considerado também um exemplo de upgrade. 

Exemplos de upsell em diferentes setores 

Veja estes exemplos de upsell em diferentes setores para você se inspirar:

  • oferecer um upgrade da classe econômica para a executiva em um voo; 
  • propor a compra de uma bebida maior em um restaurante; 
  • indicar a troca para um quarto de hospedagem maior e com mais comodidades; 
  • mostrar uma opção de computador mais potente a um cliente que olhava um modelo básico. 

É claro que esses são apenas 4 exemplos do que pode ser feito com o upsell. Por isso, solte sua criatividade e veja o que faz sentido para o seu negócio!

Leia também: cliente chave — o que é e como identificar contas estratégicas

Por que o upsell é importante para o seu negócio? Principais benefícios dessa estratégia

Você, melhor do que ninguém, sabe o trabalho que dá trazer um usuário até a sua empresa. 

Atender as demandas de todas as etapas do funil de vendas, fazer um cliente conhecer e confiar na sua marca, bem como convencê-lo a fazer uma compra, dá trabalho e exige investimento de tempo e dinheiro. 

Por isso, nada como tirar o melhor proveito de cada cliente, claro, sempre pensando no melhor para ele também!

Colocar o cliente no centro do processo de vendas garante sua satisfação e amplia a segurança dele em relação a sua empresa. Assim, fazer uma nova venda fica mais fácil e aumentar o ticket médio dele será uma consequência. 

Para compreender melhor porque o upsell é importante para o seu negócio, confira 3 benefícios do upsell para a empresa e para o cliente!

1. Melhora o relacionamento com o cliente 

O upsell ajuda as empresas a construírem relacionamentos mais profundos com os clientes e levam a um aumento do valor do tempo de vida do cliente (LTV). Isso acontece devido à melhora da satisfação e personalização, influenciando a fidelização dos clientes

2. Aumenta o faturamento da empresa 

Você sabia que fazer uma nova venda para um consumidor que já é cliente da sua empresa é mais rápido e mais barato do que fazer uma venda para um usuário que nunca realizou nenhum tipo de negócio com você?

De fato, é de 5 a 25 vezes mais barato manter um cliente atual do que adquirir um cliente novo. E a probabilidade de vender para um novo prospect é 5-20% contra 60-70% de chances de fazer uma nova venda para o consumidor atual.

Por isso, entender o que é up selling é tão relevante para empresas de todos os segmentos. É uma forma de aproveitar ao máximo cada cliente e aumentar o faturamento sem precisar aumentar proporcionalmente também o investimento.

3. Eleva a competitividade 

Por último, aderir à estratégia de upsell pode aumentar a competitividade. Ou seja, você consegue se destacar da concorrência por oferecer um serviço diferenciado e alinhado com os desejos dos clientes. Com isso, atrai mais consumidores interessados na sua solução. 

EXTRA: Falando em competitividade de mercado, se você ainda não experimentou os benefícios do uso da inteligência artificial em seu negócio, está perdendo tempo. 

A AI da Zendesk, por exemplo, é uma inteligência artificial generativa que pode ser alimentada com dados, a partir dos recursos de aprendizado de máquina. 

Ela pode ser usada para facilitar o atendimento ao cliente, oferecendo suporte 24/7 com respostas humanizadas e eficientes. Experimente! 

Economize tempo e dinheiro com a IA da Zendesk

Como implementar uma estratégia de upsell no seu negócio?

E aí, ficou interessado em implementar uma estratégia de upsell no seu negócio, mas não sabe por onde começar. Fique calmo e confira o passo a passo que montamos para você a seguir!

Passo 1: conheça seus clientes 

O primeiro passo é saber quem são seus clientes. O que eles compram, quais são suas necessidades etc. Tudo isso serve para que suas indicações sejam mais precisas e para que os consumidores não sintam que estão sendo forçados a pagar mais caro. 

Por esse motivo, faça pesquisas para descobrir o perfil dos seus clientes. Também estude a clientela da concorrência, para ter ideias diferentes.

Passo 2: estude a jornada de compra 

Você já sabe tudo sobre os seus clientes, então chegou a hora de estudar a jornada de compra deles. Em outros termos, qual a frequência que eles adquirem um novo produto ou serviço e como navegam pelo caminho até, enfim, finalizar a compra. 

Fazendo isso, você também encontra o momento certo para oferecer um outro produto no lugar do que tinha sido escolhido e reduz as chances de perder o cliente.

>>>> Aproveite e leia: o mapeamento da jornada do cliente vale o esforço

Passo 3: ofereça soluções inteligentes  

De nada adianta oferecer uma nova solução, se ela não satisfaz os desejos dos clientes. Eles não ficam interessados e podem até mesmo desistir da compra. 

Por isso, analise bem o perfil dos consumidores e apenas indique produtos ou serviços que fazem realmente sentido para eles. Ou seja, não pense apenas nos lucros, mas em entregar uma boa experiência ao cliente.

Para isso, você precisa ter dados registrados sobre seus consumidores, incluindo data de pedidos, os produtos/soluções que adquiriram, entre outros. Uma ferramenta que pode te ajudar a manter essas informações agrupadas é um CRM de vendas. 

Nele, você consegue rastrear tickets de atendimento, transformar dados em insights úteis e ainda manter as informações do seu cliente seguras. 

Se quiser entender melhor como o CRM funciona na prática e o que ele pode fazer pelo seu negócio, cadastre-se e faça um teste gratuito do software da Zendesk!

Não sacrifique a qualidade pelo preço. Melhore a experiência que você oferece aos seus clientes com Zendesk.

Passo 4: informe os benefícios aos consumidores 

Pode ser que ao oferecer uma solução melhor, os clientes não percebam, logo de cara, quais os benefícios dela. É aí que entram os vendedores, que devem explicar porque eles devem levar um item e não outro. 

No entanto, tome cuidado para não parecer forçado. O ideal é que as vantagens sejam ditas em uma conversa natural e deixando claro que a decisão final depende apenas do consumidor. 

Passo 5: capacite sua equipe 

Por último, não se esqueça de capacitar a equipe de vendas. Até porque, eles precisam saber o que é upsell e como essa estratégia funciona para conseguir colocá-la em prática.

Sendo assim, prepare treinamentos e manuais, explicando as melhores táticas e os detalhes da sua solução. É interessante também adicionar o que precisa ser evitado durante as interações com os clientes. 

Quais os desafios da implementação do upsell nas empresas?

Mesmo com todos os benefícios citados aqui, ainda é muito comum vermos empresas ignorarem esse tipo de estratégia de vendas. 

E a sua empresa? Quanto tempo sua equipe investe pensando em como aproveitar ao máximo o potencial de cada cliente, gerando mais negócios e ampliando a satisfação deles com seu negócio? 

Um dos problemas enfrentados pelas empresas, ao aplicar o conceito de upsell e cross up sell é a falta de capacidade de controlar todas as operações de negócios e realizar um pós-venda eficiente com cada cliente. 

Essa dificuldade gera outro problema: a falta de capacidade de saber o momento certo para oferecer um produto mais completo, por exemplo (upsell). 

Para resolver esses problemas nada como um software especializado em coleta, armazenamento e gestão de dados. Com um CRM de vendas, por exemplo, é possível entender seus clientes, aprimorar o ciclo de vendas e oferecer o upgrade ideal, na hora certa.

A Zendesk conta com uma série de soluções integradas de relacionamento com o cliente que podem ajudar sua empresa a conhecê-lo melhor e criar ofertas de cross selling e up selling de forma extremamente assertiva. 

Para finalizar, aproveite para conferir o relatório de tendências sobre experiência do cliente da Zendesk e veja tudo o que você pode fazer para melhorar o atendimento da sua empresa e aumentar suas vendas!

Relatório da Zendesk – CX Trends

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