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Guia completo: para que serve o cross sell + dicas de uso

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 18 Abril 2022
Última atualização em 18 Abril 2022

Você, pequeno e médio empreendedor, quer saber mais estratégias para aumentar as vendas do seu negócio? Então precisa conhecer a técnica cross sell, ou venda cruzada.

Com o passar dos anos as maneiras de converter um consumidor em cliente estão cada vez mais focadas na experiência desta pessoa. Independentemente do ambiente, on ou off, para se vender mais é preciso entender as melhores estratégias para conquistar. 

O último Relatório de Tendências da Experiência do Cliente, realizado pela Zendesk mostra que aliar um bom atendimento ao cliente com estratégias de vendas bem definidas é o caminho. Para ficar mais claro, vamos aos números da América Latina:

  • 98% dos clientes compram mais quando a empresa possui uma opção de atendimento que mais lhe agrade;
  • 96% gastam mais quando não precisam ficar ouvindo sempre as mesmas informações sobre um produto ou serviço;
  • 97% priorizam negócios que possuem um atendimento personalizado.

Além disso, a pesquisa também mostra que uma interação mais benéfica otimiza as chances de vendas cruzadas e adicionais (cross sell e up sell). Colocando em números, o engajamento dos clientes com as empresas aumentou em 14% comparando com o ano de 2021. 

Para uma análise mais completa das tendências entre os dois anos, confira o relatório de 2021 da Zendesk.  

Baseando-se nos números, já dá para perceber que o aumento das vendas com a estratégia de venda cruzada está intimamente ligado ao atendimento ao cliente. 

Mas, o que é, para que serve e como fazer cross sell? Continue a leitura para conferir um guia completo sobre o assunto e aprender sobre os tópicos abaixo.

  • Qual a definição de cross selling?;
  • Para que serve o cross sell?;
  • Como fazer cross sell: 7 dicas para explorar o melhor da técnica;
  • Up sell ou cross sell: existe melhor?;
  • Up sell e Cross selling no e-commerce.

Boa leitura!

Qual a definição de cross selling?

Entender o conceito de cross sell, ou venda cruzada, é bem simples. Basicamente, é uma estratégia que tem como objetivo vender mais para um mesmo cliente.

Como assim? Imagine a seguinte situação: 

Paula vai até uma loja de artigos eletrônicos comprar uma capinha para o seu celular. Ao escolher o produto que é do seu agrado, o vendedor a pergunta se ela não quer colocar também uma película de vidro mais resistente. Paula entende a necessidade e também adquire o produto oferecido pelo vendedor. 

Este é um exemplo clássico de cross selling! 

A cliente chegou com uma ideia fixa do produto que queria. O vendedor entendeu a necessidade dela em proteger seu celular e ofereceu um outro item que complementava sua compra inicial. 

É válido citar que para a estratégia funcionar é importante que o vendedor esteja atento às necessidades do cliente. Ou seja, não adianta oferecer vários produtos só para ter mais lucro. Essa ação só vai fazer o cliente ter uma ideia errada da empresa.

Também pode te interessar: Pesquisa de satisfação do cliente: importância de implementar na sua empresa.

Para que serve o cross sell?

Agora que sabe a definição de cross selling, fica mais simples compreender para que serve essa estratégia. Existem três aspectos que o uso da técnica do cross sell apresenta uma maior serventia e, consequentemente, benefícios.

Confira os detalhes sobre cada um deles a seguir.

Aumento do ticket médio

O primeiro motivo para entender para que serve o cross sell é que com ele se aumenta o valor do ticket médio da empresa. O ticket médio funciona como um medidor de vendas. 

Uma das maneiras de fazer este cálculo é através do valor das compras de cada cliente. Portanto, se a estratégia do cross sell tem como objetivo vender mais para um mesmo consumidor, o valor da compra será maior.

Experiência mais completa ao consumidor

Sabendo o que é cross sell e como fazê-lo da melhor maneira, a experiência do cliente em sua empresa será completa. Afinal, o vendedor entende a “dor” dessa pessoa e oferece algo que complemente a solução inicial levada pela própria. 

Maior retenção de clientes

Com uma experiência mais completa, é muito provável que este cliente voltará à sua empresa. E, ainda, poderá recomendá-la para outras pessoas. 

Como fazer cross sell: 7 dicas para explorar o melhor da técnica

Agora que já entendeu o que é cross sell e para que ele serve chegou a hora de avançar. Afinal essas duas questões não são suficientes para aplicar a estratégia de uma maneira que vá trazer resultados positivos. 

É importante citar que introduzir a técnica do cross sell independe do tamanho ou tipo de negócio. Ou seja, qualquer empreendimento pode usufruir dos benefícios da estratégia.

Para isso é preciso desenvolver e evoluir diversos aspectos dentro da empresa, como por exemplo, o atendimento ao cliente. Caso ainda não possua estratégias de venda e de atendimento bem definidas, essa é a hora!

Separamos as sete melhores dicas para você aplicar agora mesmo na sua empresa. Com elas, saberá como fazer cross sell da maneira certa.

1- Planeje-se

Sempre que for iniciar algo na sua empresa, seja uma ferramenta ou estratégia, é preciso que haja planejamento. Essa etapa pré operação do cross sell é muito importante para que a técnica seja posta em prática.

Por ser uma estratégia que envolve diretamente as equipes de venda e atendimento ao cliente, inseri-las neste planejamento é essencial. Portanto, realize um treinamento de cross selling entre os funcionários para que estejam familiarizados com a técnica.

Além disso, forneça conteúdos com informações acessíveis e dicas de usabilidade do cross sell. Este que está lendo agora é um bom exemplo. 

E, acima de tudo, deixe claro em seu planejamento que o foco dessa estratégia é a satisfação do cliente. Organize as etapas e o atendimento para que esse objetivo seja conquistado. 

Leia também: Tudo sobre plano de ação de vendas: da criação à implementação.

2- Conheça o perfil do seu público-alvo

A segunda das sete principais dicas para realizar o cross selling é conhecer bem o seu público. Até porque como utilizar uma técnica focada no cliente sem saber quem ou como ele é?

Caso ainda não tenha a persona da sua empresa bem mapeada há maneiras simples de obter informações sobre seu público. Entre elas:

  • pesquisas nos pontos de venda físicos;
  • caixinhas de sugestões e de avaliação do atendimento;
  • formulários online para entender os motivos de terem escolhido seu negócio.

Essas são algumas soluções rápidas e práticas para formar as primeiras personas da sua empresa. Mas, atualmente, existem softwares que te ajudam na análise de métricas e informações dos clientes. 

3- Entenda as “dores” do cliente

Como explicamos no início deste guia, o cross sell é a estratégia de vender mais para um mesmo cliente. Mas, como entender se o que você oferece atrai a atenção do consumidor?

Compreenda qual a necessidade do cliente!

Saber o perfil do seu público é muito importante, mas esse aprendizado sozinho não basta. Cada pessoa é única e carrega suas próprias “dores”. 

Portanto, ter uma base é ótimo, mas não a trate como parte principal do seu atendimento. Escute e entenda, de fato, o que aquela pessoa precisa. 

Não “jogue” todo produto para cima da pessoa apenas para realizar uma venda cruzada. Pense no que realmente será benéfico para ela.

4- Apresente soluções

Agora que sabe quais as dores desse cliente, a quarta dica para explorar o melhor do cross selling é apresentar soluções. Qualquer solução? Não mesmo!

Apresente respostas que complementam o desejo inicial do cliente. Por exemplo, se Paula queria uma capinha de celular com o intuito de protegê-lo, não há sentido oferecer no cross sell algo que não vá de encontro a essa finalidade. 

Muitas vezes a técnica não traz resultados positivos à empresa por tentar “empurrar” na venda cruzada o produto mais caro, mas que em nada atrai o cliente. Essa tática só irá distanciar cada vez mais alguém que poderia se fidelizar. 

Para não cair neste erro confira alguns exemplos de bom atendimento ao cliente.

5- Deixe claro as vantagens

Ao apresentar opções que vão satisfazer as dores do cliente é importante focar nas vantagens desse produto. Afinal, inicialmente é algo que o consumidor acredita não precisar. 

Fale as propriedades mais interessantes sobre o produto. Nesses casos, comentar experiências de outros clientes sobre o item também funciona. 

Esta ação dará mais mérito à mercadoria. Além de ser um fator surpresa, pois o cliente ainda não sabia das vantagens do produto.  

6- Atenda com naturalidade

Converse com seu cliente! Aja com naturalidade, mas sem perder o profissionalismo. Essa característica causa uma maior identificação. 

Ofereça o produto sem parecer que está obrigando a pessoa a levá-lo. Crie conexões entre assuntos fazendo com que o cross sell funcione como uma “dica de amigo”. 

7- Não seja insistente

A última dica de ouro para explorar o melhor do cross selling é: não seja invasivo! Insistir em um assunto que o cliente claramente não quer ouvir, causa afastamento e desconforto.

E essa é a última impressão possível que se deseja causar a um consumidor!

Portanto, não insista! Ofereça o produto para a venda cruzada uma vez. Percebeu que o cliente não se interessou? Fale as vantagens mais uma vez, caso não converta, termine as tentativas de cross sell. 

Muitas vezes a insistência na venda cruzada ou up sell, pode fazer com que uma venda certa seja desfeita. Então muita atenção e cautela!

Up sell ou cross sell: existe melhor?

Até aqui você já entendeu:

  • o que é cross sell;
  • para que serve o cross sell;
  • como fazer cross sell.

Mas, sabia que existe outra estratégia de venda também muito utilizada para aumentar o ticket médio e a fidelização de clientes? Ela se chama up sell, ou venda adicional. 

Apesar de terem basicamente o mesmo objetivo final, cross e up selling possuem suas diferenças. Qual é a melhor, up sell ou cross sell?  

Já respondendo a essa questão o conceito de melhor ou pior irá depender em como você quer montar a sua estratégia de vendas. Prefere que seu ticket médio aumente com seus clientes comprando mais produtos ou adquirindo um item de maior valor?

Respondendo essa dúvida você saberá qual técnica entre up sell ou cross sell será melhor para sua empresa. Entenda melhor a definição de up selling no exemplo abaixo.

Joana quer comprar o Smartphone X que está no valor de 2500 reais. Mas o vendedor oferece o novo modelo da mesma linha que Joana quer comprar. No entanto, o valor deste é de 3000 reais. 

Percebe como o up sell funciona? É válido lembrar que para que os frutos vindos da técnica sejam positivos, é importante seguir as sete dicas deste conteúdo. 

Up sell e Cross selling no e-commerce 

Uma coisa é fato: atualmente, se o seu negócio não está no ambiente digital ele praticamente não existe. O avanço tecnológico ampliou as diversas maneiras de vender e de se relacionar com o cliente. 

Isso não poderia ser diferente com as estratégias up e cross sell. Sabia que é possível utilizar os benefícios das técnicas também no online? 

Confira abaixo três meios que ajudam na utilização do up e cross selling no e-commerce.

Varejo online

Dentro da plataforma de e-commerce há a possibilidade de programá-la para se adaptar conforme as preferências do cliente. O cross sell acontece quando ao favoritar um produto ou colocá-lo no carrinho, já se oferece outro que seja complementar. 

E-mail marketing

Utilizar o e-mail marketing é uma ótima estratégia de fidelização de clientes e também de up e cross selling. Neste caso, diferentemente do varejo online, as estratégias acontecem após a compra. 

O disparo de e-mail marketing deve ser realizado com consciência e a partir do perfil de compra do cliente. Não exagere no envio! Isso pode fazer com que sua marca fique desgastada.

CRM - Customer Relationship Management

Lembra que comentamos que uma das dicas para realizar um bom cross sell é conhecer seu cliente? No ambiente digital não é diferente. 

Softwares de vendas como o CRM - Customer Relationship Management (em português, Gestão do Relacionamento com o Cliente) ajudam o trabalho dos profissionais de vendas e atendimento. Um dos principais do mercado é o Zendesk Sell.

A Zendesk é uma empresa bem conhecida no que se diz respeito a soluções de atendimento ao cliente. Com esse software a equipe de vendas fica mais preparada para oferecer uma melhor experiência.

Sabendo que o cliente é o foco para a estratégia de crescimento da sua empresa, ter um software de CRM de vendas é parte importante nessa evolução. Faça uma avaliação gratuita do Zendesk Sell e dê mais um passo para o desenvolvimento do seu negócio.

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