Satisfação do cliente no atendimento: por que se preocupar?

Garantir a satisfação do cliente no atendimento tem o poder de ampliar a receita da organização, melhorar as taxas de fidelização e retenção e, ainda, reduzir os custos.

Segundo o Relatório de Tendências para a Experiência do Cliente, da Zendesk, 50% dos consumidores mudarão para um concorrente após uma experiência ruim com a sua marca. 80% mudarão para um concorrente após mais de uma experiência ruim.

Se olharmos para o fato de que, segundo o relatório da CallMiner’s, é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual, começamos a entender como a insatisfação dos consumidores pode gerar um efeito cascata que chegará a aumento de gastos no seu fluxo de caixa.

Afinal, se você não consegue reter clientes, precisará gastar mais para conquistar compradores apenas para ocupar o lugar dos que saíram.

A satisfação dos clientes no atendimento, em suma, está atrelada a uma série de objetivos estratégicos, inclusive o crescimento escalável e a reputação da marca.

Nos pouco mais de 30 segundos do vídeo abaixo você tem acesso a dados e a informações que podem te ajudar a mudar a forma como a sua empresa pensa sobre as demandas dos consumidores. Vale a pena assistir e entender porque você deve começar priorizar o setor de atendimento.

Mas, afinal, o que significa oferecer uma boa experiência de atendimento ao cliente? 

Como virar o jogo e começar a investir na satisfação do cliente no atendimento?

É sobre isso que vamos falar, ao longo deste conteúdo. Acompanhe nosso artigo!

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Neste artigo, você aprenderá

• O que é importante para garantir a satisfação do cliente no atendimento?
  
• Como medir o nível de satisfação do cliente?
  
• Como lidar com as reclamações de clientes sobre atendimento?
  
• Ferramentas para gestão de qualidade e satisfação do cliente

O que é importante para garantir a satisfação do cliente no atendimento?

Ainda segundo o Relatório Zendesk, os cinco aspectos mais importantes de uma experiência boa de atendimento ao cliente incluem:

• conseguir resolver meu problema rapidamente
• o suporte estar disponível 24 horas, ou seja, em tempo real
• o agente de suporte ser amigável
• o suporte estar disponível pelo meu canal de contato favorito
• não ter que repetir minhas informações

Observe na imagem do gráfico abaixo, como essas questões são organizadas no resultado da pesquisa.

Logo, para que a sua empresa conquiste a satisfação do cliente no atendimento, estar atento a pelo menos esses principais fatores é um bom começo.

E para cada uma das questões indicadas, existem algumas soluções simples que podem te ajudar a ampliar a satisfação e encantamento do cliente, por exemplo:

• conseguir resolver meu problema rapidamente: para isso, sua empresa pode investir em tecnologia, com um software de atendimento ao cliente e opções de autoatendimento;
• o agente de suporte ser amigável: realize treinamentos com a equipe sobre inteligência emocional, proatividade, escuta ativa;
• o suporte estar disponível pelo meu canal de contato favorito: inicie a implementação de uma estratégia omnichannel;
• não ter que repetir minhas informações: o software de atendimento garante que o histórico dos clientes sejam atualizados e integrados em uma única interface que pode ser acessada pelos profissionais da área;
• o suporte estar disponível 24 horas: considere incluir chatbots com inteligência artificial (IA) em seus canais de atendimento.

Entretanto, ainda antes de colocar tudo isso em prática, sua empresa precisa entender a situação em que se encontra, ou seja, qual é o nível de satisfação do cliente atualmente?

Onde estão os principais problemas do setor?

O que deve ser priorizado na sua empresa ao buscar pela satisfação do cliente no atendimento? 

Como medir o nível de satisfação do cliente?

Saber como medir o nível de satisfação do cliente com a sua empresa é um dos primeiros passos que devem ser tomados por você que busca otimizar esses indicadores.

Na verdade, esse índice deve ser medido periodicamente por sua empresa para identificar qualquer problema que possa estar acontecendo, antes que ele se complique ainda mais.

Então, como medir o nível de satisfação do cliente com a sua empresa?

Uma das formas mais simples e diretas de fazer isso é por meio do NPS, ou Net Promoter Score. Essa é uma métrica que mede o grau de fidelidade dos clientes.

A pergunta geral indicada por quem deseja medir a satisfação dos consumidores com esse índice é: de 0 a 10, quais as chances de você recomendar os nossos serviços a familiares e amigos? Sendo 0 algo como “muito baixa” e 10 “muito alta”.

Clientes satisfeitos geralmente respondem com notas entre 9 e 10 (clientes promotores), mas nem sempre seus consumidores estão realmente felizes com a sua empresa. Logo, as respostas possíveis são

• notas de 0 a 6: detratores;
• 7 e 8: clientes neutros;
• 9 e 10: promotores.

Clientes detratores são pessoas que tiveram experiências ruins com a marca e, por conta disso, tendem a fazer propagandas ruins sobre a empresa. Já os clientes neutros não estão totalmente satisfeitos, por isso, são passíveis de migrarem para concorrentes. Por outro lado, os clientes promotores estão totalmente satisfeitos com a empresa e todos os seus processos.

Para ter uma visão da satisfação geral dos clientes com a empresa, é indicado que você use a seguinte fórmula:

• NPS = %Promotores – %Detratores

Por meio desse cálculo, você terá uma média das notas que seus clientes distribuíram e, assim, poderá ter uma ideia geral de como está a satisfação do cliente no atendimento.

Para analisar o resultado do índice NPS da sua empresa, você pode utilizar a seguinte escala como parâmetro:

• Zona de excelência: 75% a 100%
• Zona de qualidade: 50% a 74%
• Zona de aperfeiçoamento: 0 a 49%
• Zona crítica: -100% a -1%

Outra pesquisa muito usada para medir o nível de satisfação do cliente é a CSAT. Veja mais no artigo:

• O que é CSAT? Para que serve?

Outros indicadores de desempenho que você pode utilizar como ferramenta para gestão de qualidade e satisfação do cliente são:

1 – First Contact Resolution (FCR)

Os clientes tendem a ficar mais satisfeitos com a empresa quando ela consegue solucionar suas demandas logo no primeiro contato. Cliente nenhum gosta de ter que fazer repetidas ligações ou ou enviar vários e-mail para conseguir resolver seus problemas.

Portanto, se você quer garantir a satisfação e encantamento do cliente, procure resolver todas as solicitações de primeira. O cálculo do FCR é feito a partir da relação entre total de chamados resolvidos no primeiro contato e o total de solicitações recebidas em um período específico.

2 – Tempo Médio de Espera

Outro ponto que deixa o cliente insatisfeito é a demora para conseguir ser atendido. Reduzir o tempo médio de espera deve ser uma das prioridades do seu negócio, assim como manter esse indicador no seu radar.

Quanto menos tempo seus clientes precisarem aguardar para falar com um atendente, mais satisfeitos eles tendem a ficar.

3 – Tempo Médio de Atendimento

Além da espera, o tempo de duração do atendimento também precisa ser o menor possível. Garantir que as demandas sejam solucionadas no menor tempo possível não só ajuda a melhorar o contentamento dos clientes com a empresa como também serve como um forte diferencial competitivo.

Para calcular o TMA, some o tempo de duração de todos os chamados e divida pela quantidade de chamados.

Veja também: Qualidade no atendimento como diferencial competitivo: 4 princípios básicos

4 – Customer Effort Score

O Customer Effort Score (CES) mensura o nível de esforço que seus clientes precisam fazer para conseguir receber atendimento e terem suas demandas solucionadas.

Assim como o NPS e o CSAT, aqui também é feita uma pesquisa em que o cliente precisa dar uma nota de 1 a 5 para o esforço que ele fez, sendo 1 “pouco esforço” e 5 “muito esforço”. Calcule a média das respostas e você terá o resultado do CES.

Quanto menor for o Customer Effort Score, mais satisfeitos seus clientes tendem a ficar.

Como lidar com as reclamações de clientes sobre atendimento

Mesmo que a sua empresa se preocupe com a gestão de qualidade e satisfação do cliente e aplique melhorias constantes nessa área, é provável que ela precise lidar com reclamações de clientes sobre atendimento e outras áreas. Estar preparado é uma necessidade constante. Então, como fazer?

1. Pratique a escuta ativa

O primeiro passo para lidar com as reclamações de clientes sobre atendimento ou qualquer outra área da empresa é justamente saber ouvir o cliente com atenção, respeito e com a intenção de entender o ocorrido e resolvê-lo.

Não interrompa o cliente, mas demonstre que você está prestando atenção no que ele diz.

Ao final, faça as perguntas que julgar importantes para investigar o problema apresentado e resolver a questão!

Veja mais: O que é escuta ativa, qual a sua importância e como desenvolvê-la?

2. Demonstre empatia pelo cliente

Para lidar com reclamações de clientes insatisfeitos, o seu time de atendimento deve demonstrar empatia. Junto com a escuta ativa, é necessário tentar se colocar no lugar do cliente, de modo a entender a perspectiva dele e, assim, chegar a uma solução adequada.

3. Não minimize a dor do cliente

É muito frustrante quando buscamos atendimento em alguma empresa e ela tenta minimizar o nosso problema, como se estivéssemos fazendo “tempestade em copo d’água”.

Oriente os seus atendentes a não adotarem esse comportamento. Isso tende a irritar o cliente e a desgastar ainda mais a relação entre ele e a empresa.

4. Peça desculpas

Pedir desculpas é uma forma de mostrar ao cliente que você sente muito pelo problema que ele está vivendo e que não era a intenção da empresa causar esse tipo de transtorno.

Tenha essa postura mesmo que o cliente esteja reclamando por algo que ele não deveria, por exemplo, está cobrando por uma solução que não faz parte do pacote que ele contratou. Isso pode ter acontecido por um erro de comunicação e alinhamento de expectativas entre a empresa e o consumidor. Logo, isso é um erro da sua empresa, sim.

Além disso, ao pedir desculpas você derruba um possível muro que o consumidor já tenha posto na relação com a empresa, e abre uma porta para o diálogo.

5. Use a inteligência emocional e mantenha a postura profissional

Clientes insatisfeitos podem ter comportamentos grosseiros e mal educados, por isso, tenha calma. Para se preparar para essas situações, desenvolva sua inteligência emocional (sua e da sua equipe).

Haja com calma, escute o desabafo do consumidor e tente acalmá-lo dizendo que o problema será resolvido.

Passar segurança para o cliente é fundamental nesse momento.

Caso um atendente identifique que o consumidor extrapolou algum limite de comportamento, é indicado que busque apoio do gerente para dar continuidade ao atendimento.

6. Informe ao cliente o que será feito e aja rapidamente

Seu cliente já está insatisfeito, por isso não perca mais tempo. Indique claramente para ele o que será feito e qual será o prazo da solução.

Não minta para o consumidor ou ele vai retornar com mais raiva ainda!

Seja claro, transparente e bem didático sobre cada etapa da solução.

Antes disso, entretanto, confirme com o cliente qual é o problema, para que possam alinhar a expectativa e satisfação do cliente e buscar a solução ideal.

Caso a solução da demanda não possa ser realizada imediatamente informe quanto tempo isso vai demorar e tenha o cuidado de atualizar o cliente sobre cada etapa que está sendo concluída, para que ele sinta que realmente sua demanda está sendo atendida pela empresa.

É fundamental, nesse sentido, que a empresa desenvolva uma cultura organizacional com foco no cliente e na solução de suas demandas.

Desenvolva e incentive a iniciativa e proatividade dos seus colaboradores para que busquem sempre a melhor solução para cada cliente.

7. Não minta para o cliente

Seja sempre honesto com os seus clientes. Jogue limpo com eles e não faça promessas que você não poderá cumprir. Isso vai gerar mais frustração e insatisfação.

8. Surpreenda o cliente

Conquistar a satisfação do cliente no atendimento nem sempre diz respeito apenas a fazer tudo certo, como manda o figurino! Às vezes é preciso ir além e encantar o consumidor.

Principalmente, quando lidamos com as reclamações de clientes insatisfeitos com o atendimento, o objetivo deve ser superar a experiência negativa vivida e fazer seu cliente mudar essa imagem.

Mais importante do que nunca ouvir uma reclamação de cliente é saber como lidar com essa reclamação quando ela chega.

Encare cada contato inicialmente negativo dos consumidores da empresa, como uma oportunidade para gerar uma experiência positiva com o setor de suporte.

Resumindo, para lidar com as reclamações de clientes sobre atendimento indicamos que você cumpra esses passos:

1. Pratique a escuta ativa
2. Demonstre empatia pelo cliente
3. Não minimize a dor do cliente
4. Peça desculpas
5. Use a inteligência emocional e mantenha a postura profissional
6. Informe ao cliente o que será feito e aja rapidamente
7. Não minta para o cliente
8. Surpreenda o seu cliente

Ferramentas para gestão de qualidade e satisfação do cliente

No início deste artigo, falamos sobre uma série de soluções que podem otimizar os resultados relacionados à satisfação do cliente no atendimento, entre elas:

• estratégia omnichannel;
• autoatendimento;
• chatbots;
• sistemas que permitem acesso ao histórico dos consumidores.

Tudo isso exige investimento e as empresas parecem ter comprado essa ideia. Segundo uma pesquisa da Forrester, 72% das organizações consideram que melhorar a experiência do cliente é sua principal prioridade. 

Sem dúvida, esses investimentos não seriam priorizados senão houvesse perspectiva de retorno como os previstos em pesquisa da Opinion Box, que identificou que 81% dos brasileiros gastam mais em empresas que proporcionam uma boa experiência.

Se a sua empresa almeja estar entre as organizações que atraem os investimentos dos consumidores é hora de investir, não apenas no setor de marketing e vendas, mas também na satisfação do cliente no atendimento.

Para isso, é indispensável contar com a tecnologia e todo o suporte que ela oferece. O software de suporte ao cliente da Zendesk é um sistema fácil de usar que ajuda sua empresa a oferecer uma experiência mais completa aos consumidores.

Para que isso aconteça, a Zendesk reuniu poderosos recursos dentro de uma mesma plataforma, entre eles:

• soluções omnichannel com capacidade de integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz.
• interface unificada para atendente gerenciar todas as demandas, dos variados canais de atendimento, a partir de um mesmo local, facilitando o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes.
• central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente,
• automação e chatbots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,
• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.

Gostou? Então que tal fazer uma avaliação grátis do software de atendimento ao cliente, que possibilita monitorar, priorizar e resolver tickets de suporte ao cliente para sua equipe poder fazer muito mais, em menos tempo?

Descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a satisfação do cliente no atendimento e alcançar os variados objetivos estratégicos da empresa.