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O que é CSAT? Para que serve?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 14 Janeiro 2021
Última atualização em 14 Janeiro 2021

CSAT é uma métrica que visa fazer a mensuração de quanto o cliente está satisfeito com o seu produto, serviço, atendimento e demais processos da sua jornada de compra.

Os resultados podem ser utilizados para melhorar a experiência dos consumidores, aprimorar o relacionamento com a empresa e a imagem que têm da marca.

O que é CSAT?

CSAT é uma métrica utilizada para mensurar o nível de satisfação dos seus clientes em relação à sua empresa e em diferentes etapas da sua jornada

Ou seja, o CSAT pode ser aplicado para analisar um atendimento oferecido, uma solução, funcionalidade, entre outros pontos de contato com a marca.

O que significa a sigla CSAT?

A sigla CSAT significa Customer Satisfaction Score, em tradução literal, Pontuação de Satisfação do Cliente. Também é conhecido como Índice de Satisfação do Cliente.

Para que serve o CSAT?

O CSAT serve para calcular a porcentagem de clientes satisfeitos com a sua marca e com a experiência fornecida por sua empresa em diferentes momentos.

Um dos objetivos da utilização do Customer Satisfaction Score é melhorar as etapas do processo de compra do cliente, seu relacionamento com a empresa e a percepção que tem da sua marca. 

Por que realizar o CSAT da sua empresa?

São vários os motivos que justificam por que vale a pena realizar o CSAT da sua empresa. Entre eles podemos destacar:

  • É uma pesquisa de satisfação do cliente fácil de ser implementada e com bom custo-benefício
  • Contribui para o acompanhamento do nível de satisfação do consumidor em diferentes momentos do relacionamento com a marca
  • Fortalece o relacionamento entre cliente e empresa
  • Gera insights importantes que ajudam a aprimorar processos, incluindo o atendimento prestado e os produtos e/ou serviços oferecidos.

Como funciona o CSAT?

O CSAT funciona por meio de perguntas simples e diretas, tais como:

  • Qual o seu nível de satisfação com o atendimento que acaba de receber?
  • Qual o seu nível de satisfação com o tempo de entrega do nosso produto?
  • Qual o seu nível de satisfação com os resultados obtidos com a nossa solução?

As perguntas devem ser avaliadas pelos clientes e receber notas que podem ir de 1 a 5, ou de 1 a 10, em uma escala onde 1 é algo como “totalmente insatisfeito” e 5 ou 10 “totalmente satisfeito”.

Há ainda a possibilidade de usar alternativas (termos, e não números) tais como:

  • Totalmente satisfeito
  • Satisfeito
  • Indiferente
  • Pouco satisfeito
  • Totalmente insatisfeito

Como calcular o CSAT?

A forma de calcular o CSAT está diretamente relacionada à avaliação escolhida por sua empresa. 

Por exemplo, se a escolha de classificação do nível de satisfação for numérica, você pode realizar o seguinte processo:

  • Identifique a quantidade de respostas que foram colhidas
  • Considere, para a aplicação da fórmula, apenas as avaliações compatíveis com os clientes satisfeitos
  • Divida esse valor pelo número total de respostas
  • Transforme em porcentagem

Para ficar mais claro, veja esta exemplificação:

Uma empresa realizou 800 pesquisas de CSAT e obteve as seguintes avaliações:

  • 50 clientes responderam 1, o que significa ‘muito insatisfeito’
  • 100 clientes responderam 2, o que significa ‘insatisfeito’;
  • 70 clientes responderam 3, o que significa ‘indiferente’;
  • 300 clientes responderam 4, o que significa ‘satisfeito’;
  • 280 clientes responderam 5, o que significa ‘muito satisfeito’

A fim de calcular o CSAT vamos somar o número de clientes que responderam 4 e 5, ou seja, satisfeito e muito satisfeito e, em seguida, dividir pelo total de pesquisas e transformar em porcentagem 

Assim, temos:

  • CSAT = (300 + 280) / 800
  • CSAT = 580 / 800
  • CSAT = 0,725
  • CSAT = 72,5%

Ou seja, o nível de Customer Satisfaction Score da empresa que usamos neste exemplo é de 72,5%.

Como implementar o CSAT?

O primeiro passo para implementar o CSAT é identificar o objetivo dessa pesquisa, em outras palavras, definir qual processo quer que seja avaliado e os motivos.

Isso é importante porque uma das principais funções do Customer Satisfaction Score é utilizar o seu resultado para melhorar a experiência do cliente.

Em seguida, é preciso definir por qual canal a pesquisa será enviada

Aqui, é fundamental ressaltar que a análise do consumidor seja requerida logo ao término da interação, ou seja, no final do atendimento, na entrega do produto, ou no fim de outras etapas da sua jornada.

Como usar o CSAT a favor da sua empresa?

A aplicação do CSAT só é válida se os seus resultados forem utilizados a favor da sua empresa e dos seus clientes.

Por isso, ao final da mensuração, é importante identificar os processos que tiveram notas abaixo do esperado e criar ações e estratégias que ajudem a melhorá-los.

Por exemplo, se o ponto de relacionamento avaliado foi o atendimento, é importante fazer um levantamento para verificar se a insatisfação diz respeito ao canal oferecido, ao tempo para obtenção de uma resposta, entre outros.

Às vezes, a solução utilizada pela empresa pode estar contribuindo para esses resultados negativos.

Ferramentas como o Zendesk Support, por exemplo, ajudam a monitorar, priorizar e resolver todos os seus tickets de atendimento ao cliente de uma maneira mais otimizada.

Quais as diferenças entre NPS, CES e CSAT?

O CSAT é uma métrica utilizada para mensurar o nível de satisfação do cliente. No entanto, existem outros indicadores que também contribuem para melhorar a experiência do seu público, que são o NPS e o CES.

NPS é a sigla para Net Promoter Score℠, indicador utilizado para mensurar o nível de satisfação e, principalmente, de lealdade do consumidor à sua marca.

CES significa Customer Effort Score, e é utilizado para descobrir quanto de esforço um cliente emprega para utilizar os seus produtos e serviços.

As principais diferenças entre o CSAT, o NPS e o CES são:

  • CSAT: tem como foco apenas identificar o grau de satisfação dos seus clientes em relação a algum ponto de interação com a sua marca
  • NPS: identifica quanto o seu cliente está propenso, ou não, a indicar a sua empresa a outras pessoas da sua convivência
  • CES: analisa quanto de esforço o seu cliente precisa empregar para ser atendido, efetuar uma compra, obter uma resposta, entre outros pontos de contato com a sua marca.

Em uma visão geral, é possível ver que todas essas métricas estão relacionadas à satisfação e à promoção de experiências melhores para os clientes.

Por isso, podem ser usadas simultaneamente, e os resultados devem vistos como oportunidade de melhoria para o seu negócio.

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