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O guia definitivo sobre o gestão de relacionamento com o cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 11 Maio 2020
Última modificação 12 Junho 2020

Você provavelmente já ouviu a frase “gestão de relacionamento com o cliente”, mas sabe como otimizar esse processo com ferramentas?

Se não souber, não se preocupe; você não é o único. 22% dos vendedores nunca ouviram falar de ferramentas de CRM. Além disso, 40% deles ainda usam métodos manuais, como planilhas e programas de e-mail, para armazenar os dados dos clientes. Considerando que os aplicativos de CRM podem ajudar a aumentar as vendas em até 29%, é importante entender como usar essa tecnologia para guiar os compradores pelo funil de vendas e dar continuidade ao relacionamento com eles após a compra.

Confira nosso guia sobre gestão de relacionamento com o cliente para saber o que é CRM, por que ele é importante, além de como escolher o melhor software de CRM e aproveitá-lo ao máximo.

O que é gestão de relacionamento com o cliente (CRM)?

Na sua essência, a “gestão de relacionamento com o cliente” é uma estratégia de gerenciamento do relacionamento com clientes existentes e potenciais por meio da coleta e análise dos dados deles. Você pode selecionar e implementar diferentes modelos e estruturas de CRM para saber em detalhes como gerenciar os relacionamentos com seus clientes.

No entanto, normalmente usamos "CRM" para falar do software de gestão de clientes (que é o que fazemos neste artigo), não da estratégia. 

As ferramentas de CRM foram projetadas para ajudar você a gerenciar com eficiência os dados dos clientes para melhorar seu relacionamento com eles. Pense nelas como bancos de dados inteligentes, criados para cuidar de relacionamentos. À medida que você alimenta seu CRM com informações dos clientes (como chamadas, e-mails e informações de contato), ele não só organiza esses dados, mas também os transforma em insights.

Antes de nos aprofundarmos no aprendizado sobre softwares de CRM, confira os recursos a seguir (em inglês) para saber mais sobre a gestão de  relacionamento com o cliente como estratégia e estrutura.

Por que o gerenciamento do relacionamento com o cliente é importante?

Ao reduzir as ineficiências, melhorar as conversas e permitir a personalização, uma ferramenta de CRM ajuda as empresas a fortalecer seu relacionamento com clientes existentes e potenciais. Quer ver como? 

  • Reduzindo as ineficiências. Automatize tarefas manuais para aumentar a produtividade das equipes e liberar o tempo delas para interagirem com os clientes.
  • Melhorando as conversas com os clientes. Otimize a comunicação entre os departamentos para que a comunicação da marca seja consistente e nenhuma conversa seja ignorada.
  • Permitindo personalizar. Ofereça experiências mais personalizadas aos seus clientes com base nos insights extraídos dos dados como, por exemplo, o comportamento de compra.

Usando esses recursos de CRM, as empresas percebem um aumento na fidelização dos clientes e nas indicações de alto valor.

Por exemplo, de acordo com uma pesquisa com usuários da Capterra CRM, 47% dos entrevistados citaram o CRM como um fator importante na fidelização dos clientes. Essa mesma porcentagem considerou o CRM útil para aumentar a satisfação deles. Quando os clientes existentes e potenciais estão satisfeitos, não só é provável que eles comprem seu produto, mas também que indiquem sua empresa para outras pessoas.

Quer saber mais sobre o valor de um CRM? Confira os recursos (em inglês) a seguir:

Escolha o melhor CRM para a sua equipe

O software de CRM - gestão de relacionamento com o cliente, pode ser dividido em três categorias de recursos: operacionais, analíticos e colaborativos. Embora todo CRM deva ter esses recursos, diferentes empresas têm necessidades específicas.

  1. CRMs operacionais: ajudam a gerenciar as atividades diárias das equipes da empresa. Por exemplo, em vez de os executivos de vendas terem que criar manualmente os registros dos clientes, o CRM insere automaticamente as informações de contato deles na plataforma. Devido à sua alta eficiência, um CRM operacional funciona bem para empresas com ciclos de vendas curtos.
  2. CRMs analíticos:organizam e gerenciam volumes grandes de dados para obter insights sobre a experiência do cliente. Por exemplo, você pode analisar o comportamento histórico de compra no seu CRM para determinar as campanhas a serem lançadas para cada segmento de clientes. Um CRM analítico é ótimo para empresas com forte concorrência e vários pontos de dados do cliente.
  3. CRMs colaborativos: conectam as conversas e os dados dos departamentos de vendas, marketing e suporte de uma empresa. Essa integração ajuda a otimizar a experiência do cliente. Por exemplo, quando os agentes de suporte podem ver as conversas dos executivos de vendas com os clientes, eles conseguem oferecer atendimento melhor, que enfatize a mensagem passada pelos executivos. O CRM colaborativo é excelente para as empresas que precisam gerenciar pools de dados de diferentes departamentos.

Além dos recursos, existem muitos outros fatores que influenciam a escolha de um CRM. Você quer criar sua própria ferramenta ou usar uma terceirizada? Quais são os objetivos do seu CRM? Qual é seu orçamento real para software? Todas essas considerações são importantes, pois escolher o CRM errado custa caro.

Confira os recursos (em inglês) a seguir sobre escolha e investimento em um CRM.

Como usar um software de gestão de relacionamento com o cliente

O software de gestão de relacionamento com o cliente pode ser usado por diferentes departamentos, incluindo vendas, marketing e atendimento ao cliente. Veja como a ferramenta geralmente é implementada em cada departamento.

Vendas

Atualmente, o CRM é uma ferramenta essencial para o departamento de vendas, pois as tarefas, atividades e conversas do cliente estão espalhadas por diferentes equipes. Use a ferramenta para gerenciar seu pipeline de vendas, monitorar negócios e acompanhar as interações e o andamento dos clientes. 

Com um CRM de vendas, as ferramentas de gestão de clientes, monitoramento de vendas e relatórios são reunidas em um só lugar, assim, você não precisa implementar várias soluções pontuais.

Zendesk Sell, um CRM de vendas

Um CRM de vendas é usado por executivos e gerentes de vendas, mas de maneiras diferentes. Os executivos de vendas usam CRMs para conversar diretamente com os clientes, enquanto os gerentes usam a ferramenta para monitorar e avaliar os dados de desempenho da sua equipe.

Por exemplo, os executivos de vendas podem interagir com os clientes por telefone ou email, gerenciar tarefas e compromissos e monitorar o cumprimento de sua cota de vendas. Já os gerentes de vendas podem usar o CRM para acompanhar o desempenho e as atividades da equipe, concluir a previsão de vendas e criar/analisar relatórios sobre as metas atingidas e as áreas do pipeline que precisam de melhorias.

Marketing e atendimento ao cliente

Se você trabalha em um departamento de marketing, precisa saber o máximo possível sobre as necessidades dos clientes. E, se trabalha com atendimento, precisa de uma maneira rápida e fácil de acessar e responder às perguntas dos clientes. É aqui que entra o CRM.

Os profissionais de marketing usam o CRM para aprender mais sobre os leads e clientes e segmentá-los de maneira eficaz com campanhas. Por exemplo, com um CRM, você pode segmentar clientes por localização geográfica ou setor. O software também permite que os profissionais de marketing acompanhem a eficácia de suas campanhas e determinem a receita gerada por seus esforços de marketing.

Os agentes de suporte também podem usar um CRM para gerenciar todas as interações com o cliente em uma única plataforma, monitorando tickets, fazendo chamadas e analisando métricas de satisfação. Independentemente da origem das interações com os clientes (rede social, chat em tempo real, telefone, email, etc.), seu CRM poderá criar tickets para cada uma delas, ajudando você a resolver os problemas com mais rapidez e eficácia. Você também pode sugerir resoluções melhores estudando as interações anteriores.

Seja para vendas, marketing ou suporte, o CRM é uma ferramenta valiosa para todas as atividades que envolvem clientes. Veja como aproveitar ao máximo seu CRM (especificamente para vendas) com os recursos (em inglês) a seguir:

Gestão de relacionamento com o cliente: indo além

Gerenciar o relacionamento com seus clientes demanda tempo. É preciso dedicação para fortalecer seus relacionamentos com eles, além de esforço para melhorar toda a experiência. No entanto, com as estratégias e o software certos, você consegue gerenciar de maneira eficiente o relacionamento com os clientes.

Nós obviamente gostaríamos que você considerasse o Zendesk Sell como o melhor software de gestão de relacionamento com o cliente para você. Além de gerenciar as informações do cliente, nossa ferramenta também fornece insights valiosos para melhorar seu pipeline, seu desempenho de vendas, suas conversas e seus processos.

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