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Gestão de relacionamento com o cliente: o que é, usos, vantagens e mais!

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 11 Mai 2020
Última atualização em 29 Abril 2022

Você provavelmente já ouviu a frase “gestão de relacionamento com o cliente”, mas sabe como otimizar esse processo com ferramentas?

Se não souber, não se preocupe; você não é o único. 22% dos vendedores nunca ouviram falar de ferramentas de CRM, que são responsáveis por gerenciar o relacionamento da empresa com o cliente. 

Além disso, 40% deles ainda usam métodos manuais, como planilhas e programas de e-mail, para armazenar os dados dos consumidores, leads e prospects.

Considerando que os aplicativos de CRM podem ajudar a aumentar as vendas em até 29%, é importante entender como usar essa tecnologia para guiar os compradores pelo funil de vendas e dar continuidade ao relacionamento com eles após a compra.

Confira nosso guia sobre gestão de relacionamento com o cliente para aprender:

  • o que é CRM, 
  • por que ele é importante, 
  • como escolher o melhor software de CRM e aproveitá-lo ao máximo.

O que é gestão de relacionamento com o cliente (CRM)?

A gestão de relacionamento com o cliente é um conjunto de boas práticas voltadas para a criação de estratégias que melhoram o entrosamento entre a organização e seus consumidores, gerando melhores experiências. 

Dentro deste universo é comum ouvir o termo CRM, identificado como um tipo de ferramenta. Entretanto, ele é muito mais do que um software, estamos falando de  um conjunto de ações que envolvem a interação da empresa com o consumidor. 

CRM, é a sigla para Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com o cliente.  

Logo, o CRM é a própria estratégia de gerenciamento do relacionamento com clientes, sejam eles clientes que já fazem parte da base da sua empresa ou clientes em potencial. 

Por meio do CRM tudo isso é melhor gerido quando feito a partir da coleta e análise dos dados sobre os consumidores.

Você pode selecionar e implementar diferentes modelos, estruturas e softwares de CRM para saber em detalhes como gerenciar a sua relação com seus clientes, buscando sempre alcançar objetivos como:

  • conversão, 
  • retenção, 
  • fidelização, 
  • expansão.

Agora que você sabe que o CRM não é apenas um software, é importante compreender a importância dele nesse papel. Ou seja, a importância do CRM como sistema de gestão do relacionamento com o cliente.

As ferramentas de CRM foram projetadas para ajudar você a gerenciar com eficiência os dados dos clientes para melhorar seu relacionamento com eles. 

Pense nelas como bancos de dados inteligentes, criados para cuidar das informações que você possui sobre cada consumidor que interage com a organização. Esse conjunto de informações bem organizado contribui para a criação de interações mais personalizadas e, consequentemente, para a melhoria da experiência do consumidor. 

E porque a experiência do cliente é importante? Existem muitas respostas para essa pergunta e, sem dúvidas, uma delas é encontrada em uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School, que indica que aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95%.

À medida que você alimenta seu CRM com informações dos clientes e registra os contatos que tem com ele, como chamadas telefônicas e troca de e-mails, a ferramenta não só organiza esses dados, mas também os transforma em insights.

Antes de nos aprofundarmos no aprendizado sobre softwares de CRM, confira os recursos a seguir para saber mais sobre a gestão de relacionamento com o cliente como estratégia e estrutura.

Como fazer uma boa gestão de relacionamento com o cliente?

Como apresentamos acima, o CRM , ou gestão de clientes, não é apenas um software. Na prática, para criar um bom relacionamento com os consumidores envolvidos com a empresa é preciso estratégia e um bom conjunto de ações. 

O sistema vai ajudar a colocar tudo isso em prática e trazer mais informações para garantir a riqueza desse contato, afinal, quanto mais você sabe sobre alguém, mais rica é a interação que ocorre.

A seguir, organizamos algumas dicas de como fazer a gestão de relacionamento com o cliente, indo além do software. Ainda neste artigo, voltaremos a focar na ferramenta. 

1. Conheça seu cliente e mantenha as informações dele atualizadas

Sem dúvida, entender quem é o cliente com o qual você está lidando, o que é importante para ele, quais as principais dores e desejos, é indispensável para um bom relacionamento. 

Quanto mais você sabe sobre alguém, mais personaliza suas conversas e interações. 

Uso o software de CRM para manter as informações atualizadas sobre cada clientes. Para isso, pode ser necessário integrar a ferramenta com outras plataformas como o sistema de automação de marketing.

2. Mantenha a comunicação após a conversão

É comum que após a venda a empresa para de manter a comunicação com seus clientes. 

Entretanto, este é um grande erro. Manter um cliente é de 5 a 25 vezes mais barato do que adquirir um novo. Para isso, entretanto, é fundamental que a sua empresa se mantenha presente no dia a dia do cliente.

O compartilhamento de conteúdo relevante é uma das formas de fazer isso. 

Lembre-se de que é fundamental a segmentação da comunicação, principalmente, no pós-venda, para que o cliente se sinta importante para a sua empresa. 

3. Ofereça diferentes canais de atendimento

Não existe relacionamento sem um canal aberto e eficiente, que permita que as partes interajam uma com a outra. 

Por isso, na gestão de clientes lembre-se de implementar uma estratégia omnichannel que oferece múltiplos canais integrados para seu consumidor. 

Garante que o cliente poderá ser atendido por seu canal favorito, sem precisar repetir informações já compartilhadas e tenha a certeza de estar oferecendo uma experiência de maior qualidade para ele. 

4. Considere a implementação de um setor de customer success

O customer success ou sucesso do cliente é um conjunto de práticas e também um setor indispensável para empresas que desejam manter um bom relacionamento com o cliente e garantir a sua retenção. 

Muito mais do que um setor de suporte, ele age ativamente ao ajudar seus clientes a usarem a solução contratada e alcançarem seus objetivos. 

O customer success é responsável por estreitar o relacionamento entre a empresa e os clientes.

Quer saber mais sobre o assunto? Então leia nosso artigo, O que é Customer Success, como implementar, ferramentas, métricas e muito mais”. 

Seguindo essas quatro dicas você estará realizando a gestão do relacionamento com o cliente. Para que tudo isso se torne ainda mais estratégico e possível de ser implementado, será indispensável a contratação de softwares de relacionamento com o cliente.

Por que usar um software de CRM é importante?

Segundo o Relatório de Tendências do Atendimento ao Cliente da Zendesk, 70% das organizações veem uma conexão direta entre atendimento ao cliente e desempenho. 

O relacionamento com o cliente passa muito pela forma como os consumidores são atendidos e nos pontos de contato entre clientes e empresa.

Ao reduzir as ineficiências, melhorar as conversas e permitir a personalização, uma ferramenta de CRM ajuda as empresas a fortalecer seu relacionamento com clientes existentes e potenciais. Quer ver como? 

  • Reduzindo as ineficiências. Automatize tarefas manuais para aumentar a produtividade das equipes e liberar o tempo delas para interagirem com os clientes.
  • Melhorando as conversas com os clientes. Otimize a comunicação entre os departamentos para que a comunicação da marca seja consistente e nenhuma conversa seja ignorada.
  • Permitindo personalizar. Ofereça experiências mais personalizadas aos seus clientes com base nos insights extraídos dos dados como, por exemplo, o comportamento de compra.

Usando esses recursos de CRM, as empresas percebem um aumento na fidelização dos clientes e nas indicações de alto valor.

Por exemplo, de acordo com uma pesquisa com usuários da Capterra CRM, 47% dos entrevistados citaram o CRM como um fator importante na fidelização dos clientes. 

Essa mesma porcentagem considerou o CRM útil para aumentar a satisfação deles

Quando os clientes existentes e potenciais estão satisfeitos, não só é provável que eles comprem seu produto, mas também que indiquem sua empresa para outras pessoas.

Quer saber mais sobre o valor de um CRM? Confira os recursos a seguir:

Escolha o melhor software de relacionamento com o cliente (CRM) para a sua equipe

O software de relacionamento com o cliente, CRM, pode ser dividido em três categorias de recursos: operacionais, analíticos e colaborativos

Embora todo CRM deva ter esses recursos, diferentes empresas têm necessidades específicas.

CRMs operacionais

Esse tipo de CRM ajuda a gerenciar as atividades diárias das equipes da empresa. 

Por exemplo, em vez de os executivos de vendas terem que criar manualmente os registros dos clientes, o CRM insere automaticamente as informações de contato deles na plataforma. 

Devido à sua alta eficiência, um CRM operacional funciona bem para empresas com ciclos de vendas curtos.

CRMs analíticos

Organizam e gerenciam volumes grandes de dados para obter insights sobre a experiência do cliente

Por exemplo, você pode analisar o comportamento histórico de compra no seu CRM para determinar as campanhas a serem lançadas para cada segmento de clientes. 

Um CRM analítico é ótimo para empresas com forte concorrência e vários pontos de dados do cliente.

CRMs colaborativos

Conectam as conversas e os dados dos departamentos de vendas, marketing e suporte de uma empresa. 

Essa integração ajuda a otimizar a experiência do cliente. Por exemplo, quando os agentes de suporte podem ver as conversas dos executivos de vendas com os clientes, eles conseguem oferecer um melhor atendimento, que enfatize a mensagem passada pelos executivos.

O CRM colaborativo é excelente para as empresas que precisam gerenciar pools de dados de diferentes departamentos.

Além dos recursos, existem muitos outros fatores que influenciam a escolha de um CRM. 

Você quer criar sua própria ferramenta ou usar uma terceirizada? 

Quais são os objetivos do seu CRM? Qual é seu orçamento real para software? 

Todas essas considerações são importantes, pois escolher o CRM errado custa caro.

Leia mais sobre o assunto em: “Como escolher o melhor CRM de vendas? Tipos e recursos que você deve observar!” e tire suas dúvidas sobre qual é a melhor opção para você.

Usos do software de CRM para vendas, marketing e atendimento

O software de gestão de relacionamento com o cliente pode ser usado por diferentes departamentos, incluindo vendas, marketing e atendimento ao cliente

Veja como a ferramenta geralmente é implementada em cada departamento.

Vendas

Atualmente, o CRM é uma ferramenta essencial para o departamento de vendas, pois as tarefas, atividades e conversas do cliente estão espalhadas por diferentes equipes. Use a ferramenta para:

  • gerenciar seu pipeline de vendas
  • monitorar negócios,
  • realizar as interações, 
  • acompanhar os clientes. 

O CRM para gestão de clientes, realiza o monitoramento de vendas e cria relatórios tudo em um só lugar. Assim, você não precisa implementar várias soluções pontuais.

O CRM é usado por executivos e gerentes de vendas, mas de maneiras diferentes. 

Os executivos de vendas usam CRMs para conversar diretamente com os clientes, enquanto os gerentes usam a ferramenta para monitorar e avaliar os dados de desempenho da sua equipe.

Por exemplo, os executivos de vendas podem interagir com os clientes por telefone ou email, gerenciar tarefas e compromissos e monitorar o cumprimento de sua cota de vendas. 

Já os gerentes de vendas podem usar o CRM para:

  • acompanhar o desempenho e as atividades da equipe,
  • concluir a previsão de vendas,
  • criar/analisar relatórios sobre as metas atingidas e as áreas do pipeline que precisam de melhorias.

Marketing e atendimento ao cliente

Se você trabalha em um departamento de marketing, precisa saber o máximo possível sobre as necessidades dos clientes. E, se trabalha com atendimento, precisa de uma maneira rápida e fácil de acessar e responder às perguntas dos clientes. É aqui que entra o CRM.

Os profissionais de marketing usam o CRM para aprender mais sobre os leads e clientes e segmentá-los de maneira eficaz com campanhas. 

Por exemplo, com um CRM, você pode segmentar clientes por localização geográfica ou setor. 

O software também permite que os profissionais de marketing acompanhem a eficácia de suas campanhas e determinem a receita gerada por seus esforços.

Os agentes de suporte também podem usar um CRM para:

  • gerenciar todas as interações com o cliente em uma única plataforma,
  • monitorar os tickets, 
  • fazer chamadas,
  • analisar métricas de satisfação.

Independentemente da origem das interações com os clientes (rede social, chat em tempo real, telefone, email, etc.), seu CRM poderá criar tickets para cada uma delas, ajudando você a resolver os problemas com mais rapidez e eficácia. 

Você também pode sugerir resoluções melhores estudando as interações anteriores.

Seja para vendas, marketing ou suporte, o sistema de gestão de relacionamento com o cliente  é uma ferramenta valiosa para todas as atividades que envolvem clientes. 

Veja como aproveitar ao máximo seu CRM (especificamente para vendas) no artigo, “6 vantagens do CRM: o que é, para que serve e os principais benefícios para você”. 

Gestão de relacionamento com o cliente: indo além

Gerenciar o relacionamento com seus clientes demanda tempo. Afinal, é preciso dedicação para fortalecer seus relacionamentos com eles, além de esforço para melhorar toda a experiência vivida com a sua empresa. 

No entanto, com as estratégias de gestão de relacionamento com o cliente e o software certos, como os que apresentamos aqui, você consegue gerenciar de maneira eficiente essa área da sua empresa. 

Para colocar tudo isso em prática, te convidamos a fazer um teste gratuito com o CRM de vendas da Zendesk. Ele é completo e vai contribuir para a organização de toda a gestão de clientes, desde as etapas antes da conversão até o pós-venda. 

Estamos falando de uma plataforma de CRM de vendas que ajuda a:

  • aumentar a produtividade da sua equipe, 
  • ampliar o nível de satisfação dos seus clientes,
  • otimizar os processos e etapas de vendas, 
  • visualizar o pipeline de vendas, 
  • analisar dados para melhoria e otimização das suas estratégias. 

Acesse nossa página, inicie uma avaliação gratuita e conheça mais sobre nossos recursos. Descubra como podemos contribuir para suas estratégias de pós-venda.