[Otimização] O que é e para que serve uma plataforma de CRM?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 26 julho 2021
Última atualização em 26 julho 2021

Obrigado! Acesse aqui o e-book Além do suporte: 5 principais casos de uso de uma plataforma aberta de CRM.

Saber o que é e para que serve uma plataforma de CRM deve estar entre as prioridades de todo empreendedor que deseja alavancar o seu negócio. Afinal, esse recurso é essencial para realizar uma boa administração do relacionamento com o cliente, por exemplo. 

Outro fator que merece destaque foi abordado por relatório recente da Zendesk. Segundo a pesquisa, 22% das equipes de suporte ao cliente de alto desempenho utilizam um software de CRM. Em contrapartida, apenas 12% das equipes de baixo desempenho fazem uso dele. 

Além disso, de acordo com levantamento da SuperOffice, a estimativa é de que o mercado de CRM, em nível global, supere os 80 bilhões de dólares até 2025. 

Um dos motivos para isso é que as grandes companhias desejam explorar os dados dos clientes a fim de garantir a eles experiências mais personalizadas. 

Considerando que, ainda de acordo com relatório da Zendesk, 76% dos clientes esperam algum tipo de personalização por parte das empresas, o que pode acontecer por meio de recomendações baseadas em seu histórico de compras, por exemplo, saber o que é e para que serve uma plataforma de CRM parece ser uma atitude acertada, não é mesmo? 

Para saber o que é e para que serve uma plataforma de CRM e muito mais sobre o tema, basta ler este texto até o fim. Boa leitura!

O que significa CRM? Entenda!

CRM é a sigla de Customer Relationship Management que, em bom português, significa gestão de relacionamento com o cliente.  

Um CRM é composto por uma soma de ações, estratégias e tecnologias que têm como foco organizar e administrar  todas as interações com  consumidores de uma empresa.

Nesse contexto, é importante ressaltar que o CRM registra todos os contatos do lead ou do cliente, o que pode acontecer quando ele visita o site da empresa, realiza um telefonema para o SAC, entre outras interações. 

Muito se engana, no entanto, quem pensa que o CRM é apenas um sistema que registra organiza informações. Ele vai muito além disso, pois também integra e apresenta dados preciosos dos clientes. 

Logo, é crucial para manter seus times atualizados e preparados para que,  assim, eles possam oferecer excelência no atendimento e também apresentar sugestões personalizadas baseadas em seu histórico de compras. 

Desse modo, pelo fato do CRM oferecer experiências únicas com base nos gostos e interações de seus consumidores, uma plataforma desse gênero consegue criar e fortalecer a relação cliente empresa

Assim, ao perceber que a companhia não está poupando esforços para agradá-lo, o cliente se sente valorizado, um aspecto fundamental para gerar lealdade, o que, por sua vez, contribui para impulsionar as vendas e melhorar o desempenho de um negócio como um todo. 

Como material complementar sobre o que significa CRM, indicamos que assista ao vídeo abaixo (com legendas em português). 

Qual o objetivo de uma plataforma de CRM? 

O objetivo de uma plataforma de CRM é saber todas as informações fundamentais sobre os seus clientes. Com uma quantidade interminável de dados  fluindo por diferentes sistemas e aplicativos, é crucial ter uma plataforma de CRM que possa coletar e gerir dados sobre seus clientes de qualquer origem.

Porém,  não basta ter os dados do cliente, é essencial que uma empresa saiba usá-los para criar a melhor experiência possível e, assim, oferecer ações que encantem o cliente, como a personalização. 

Contudo, é válido informar que apesar de o mercado apresentar muitos plataformas de CRM, boa parte delas ainda conta com configurações tradicionais e desconectadas do cenário atual de dados do cliente. 

É aí que uma plataforma de CRM aberta e flexível se faz essencial. Isso porque, por meio dela, é possível:

Por que utilizar uma plataforma de CRM aberta e flexível? 

Agora que você já sabe o que e para que serve uma plataforma de CRM, entenda por que utilizar um modelo aberto e flexível pode fazer a diferença para o seu negócio. 

Entre as principais funcionalidades dessa tecnologia, podemos destacar: 

1) Gestão de ativos e dispositivos

Monitore o histórico e a integridade dos ativos dos clientes e os dispositivos conectados deles. Faça isso junto a um cronograma completo de eventos críticos como reparos, entregas e trocas.

2) Interações com o cliente

Obtenha uma visão completa da jornada do cliente por cada ponto de contato, incluindo aplicativos de terceiros e sistemas externos, para criar experiências mais personalizadas.

3) Gestão de usuários e conta

Modele hierarquias de conta e relações do usuário entre seus clientes, parceiros e fornecedores para refletir o real funcionamento do seu mercado.

4) Produtos e pedidos

Gerencie pedidos, frete e garantias para entender todo o ciclo de vida do pedido e produto para cada cliente.

5) Resolução de problemas do produto

Capture a atividade do usuário e os caminhos de cliques para entender melhor o comportamento de uso e gerar os dados que podem ajudar as organizações a guiar os usuários.

Para saber, de modo mais detalhado e aprofundado sobre o assunto, baixe, gratuitamente, o e-book: “Além do suporte: 5 principais casos de uso de uma plataforma aberta de CRM”

Sabe quem apostou em uma plataforma como essa e, assim, transformou a experiência de seus clientes e agentes? Não? Então, conheça a história completa do Vimeo. 

Caso esteja preparado para adotar uma plataforma de CRM flexível e aberta em seu negócio, aproveite para solicitar um teste gratuito do Zendesk Sunshine.https://vimeo.com/386621693