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Excelência no atendimento: entenda por que é tão importante e descubra como alcançar

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 2 Junho 2020
Última modificação 29 Julho 2020

Para você, o que significa excelência no atendimento? Responder ao cliente em pouco tempo, solucionar todos os seus problemas em um único contato, ou a soma desses e de outros fatores?

De maneira bem resumida, trata-se de ser eficiente e garantir a satisfação do cliente durante todo o tempo que houver um relacionamento com a sua empresa.

Por isso, é importante que você saiba que a qualidade oferecida em todas as etapas dessa relação impacta diretamente na imagem da sua marca no mercado, na fidelização e, consequentemente, no aumento das vendas e dos lucros.

O relatório Zendesk Tendências da Experiência do Cliente para 2020 mostrou que 57% dos entrevistados consideram o atendimento um dos atributos necessários para se manterem leais a uma marca.

É certo que essa fidelidade é a soma de outras etapas da experiência, indo desde o marketing, passando pela venda, suporte etc. No entanto, é interessante ressaltar que esse quesito é o segundo mais importante, perdendo apenas para o preço (62%).

Esses dados também reforçam a frase de Kate Zabriskie, consultora, palestrante e escritora:

Os clientes se lembram de um bom atendimento durante muito mais tempo do que se lembram do preço”.

Mas o que é preciso para chegar a esse patamar e alcançar a excelência no atendimento ao cliente?

O que é excelência no atendimento

Excelência no atendimento é oferecer ao cliente um serviço eficiente, resolvendo seu problema de maneira precisa e, dessa forma, ajudá-lo a chegar ao resultado pretendido.

Mas é interessante destacar que aqui não estamos falando apenas do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), ainda que a qualidade desse serviço faça parte da estratégia de excelência no atendimento ao cliente e tenha grande importância. Veja a prova no gráfico a seguir.

Aspectos mais importantes de uma experiência boa de atendimento ao cliente

Aspectos importante de uma boa experiêndia de atendimento

Image caption

Essa estratégia se inicia com o encantamento do consumidor e deve manter o mesmo nível de qualidade e satisfação em todas as fases da sua experiência. 

Ou seja, vai desde o primeiro contato que o cliente tem com a sua marca (por conta de uma propaganda, por exemplo), passando pelo processo de compra, suporte, fidelização, aquisição de novos produtos ou serviços e, até, divulgação a outras pessoas.

Para ficar mais claro quanto esse relacionamento é importante, um estudo feito pela Walker, empresa de consultoria em experiência do cliente, concluiu que até o final de 2020, a relação do cliente com a marca será mais importante do que o preço cobrado por ela.

Isso leva a entender que o consumidor está disposto a pagar mais em uma compra, desde que a experiência vivida compense esse investimento.

A pesquisa da PwC, network empresarial, reforça isso ao apontar que 43% dos entrevistados pagariam mais para terem mais comodidade, e 42% para terem experiências mais amigáveis e acolhedoras.

O conceito fica ainda mais nítido quando imaginamos o seguinte cenário: na sua frente há duas lojas de roupas. A primeira possui preços bem acessíveis, mas os funcionários estão mal-humorados e chegam a ser grosseiros.

Já a outra tem valores um pouco mais elevados, porém, os vendedores estão sempre sorridentes e dispostos a lhe atender da melhor maneira possível.

A pergunta é simples: em qual delas você prefere comprar?

O método Disney de excelência em atendimento

Mas quando se fala em “encantar” o cliente, automaticamente nossa mente nos remete a algo mágico, fora do comum. 

A verdade é que a Disney levou isso bem a sério (em todos os sentidos) e criou o método H.E.A.R.D, ou simplesmente, método Disney.

A sigla é a junção das palavras Hear, Empathize, Apologize, Resolve, Diagnose —  em português: ouça, empatize-se, desculpe-se, resolva e diagnostique.

A proposta por trás desse acrônimo é:

  • Hear (ouça): dê oportunidade para o cliente relatar todo o seu problema, sem interrompê-lo. Por vezes, ele só quer ser ouvido.
  • Empathize (empatize-se): ao se colocar no lugar do outro se cria um elo emocional e de confiança, transmitindo de maneira mais clara o desejo de solucionar a questão.
  • Apologize (desculpe-se): desculpas sinceras mostram humildade e reconhecimento do erro e, segundo o método Disney, às vezes, é apenas isso que o cliente busca.
  • Resolve (resolva): na sequência é preciso resolver o problema trazido pelo cliente, da forma mais rápida possível. Porém, por mais que se tenha confiança e conhecimento para isso, não hesite em pedir ajuda a outro colaborador, se necessário.
  • Diagnose (diagnostique): identifique o que gerou a situação de descontentamento e procure meios para solucionar definitivamente o problema, evitando que volte a acontecer. 

Os detalhes do método 

Quando Walt Disney teve a ideia de montar um parque temático, em 1955, seu principal objetivo era criar felicidade. O que faz com que o projeto seja um sucesso até hoje é, além de toda sua infraestrutura, o atendimento ao cliente.

No entanto, os profissionais que trabalham na empresa não se preocupam apenas em atender bem, mas sim em superar as expectativas do público

Para isso, os cast members, como são chamados os funcionários da Disneyland, seguem 7 regras básicas:

  • Mantenha contato visual e sorridente com o cliente;
  • Cumprimente e recebe bem todas as pessoas;
  • Faça contato com os clientes e ofereça sua ajuda;
  • Dê suporte imediato sempre que necessário;
  • Mostre sempre uma linguagem corporal adequada;
  • Trabalhe para preservar a experiência mágica do cliente;
  • Sempre agradeça.

Ainda que pareçam orientações simples e sem qualquer segredo, o fato é que essa forma de atendimento possui forte efeito de encantamento. 

Além disso, elas são responsáveis por criarem valor em todos os momentos do relacionamento marca vs cliente, contribuindo para sua fidelização.

Mas somada a essas regras, o método Disney de excelência em atendimento também utiliza outros recursos, tais como:

  • Desde a sua criação, a empresa manteve a cultura de valores fortes e direcionados para o cliente, prezando por sua satisfação e realização de sonhos e desejos;
  • Há um empoderamento dos funcionários, deixando claro a cada um o propósito da empresa e a sua importância dentro dele;
  • Os detalhes fazem parte da marca, incluindo os que compõem seus produtos e serviços, mas também o atendimento e a comunicação personalizada. 

A importância da excelência no atendimento ao cliente

Se uma empresa do porte da Disney chegou ao patamar que tem hoje prezando pela satisfação do seu público, fica evidente que buscar a excelência no atendimento é uma importante estratégia de crescimento, concorda?

Segundo Sam Walton, fundador do Walmart:

“Só há um patrão, o cliente. E ele pode despedir todo mundo na empresa, do presidente para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar”.

Em outras palavras, de nada adianta ter o melhor produto ou serviço se o atendimento e a experiência oferecida ao público não estiver à altura.

Por isso, veja a importância de desenvolver uma estratégia de excelência no atendimento para o seu negócio.

A importância de desenvolver uma estratégia de excelência no atendimento para o seu negócio

Aumenta a fidelização

A fidelização dos clientes já foi mencionada com um importante resultado de experiências positivas. No entanto, esse é um ponto que merece destaque.

Em nossa pesquisa foi constatado que 52% dos clientes fazem o possível para comprarem de suas marcas favoritas.

Já o InMoment apurou que 50% buscam concorrentes que melhor atendam suas necessidades quando não vivenciam bons momentos.

Contribuiu para o bom marketing

Uma das formas de propaganda mais eficaz que existe é o popular “boca a boca”. Quer uma prova? Uma pesquisa doTemkin Group mostrou que 77% dos clientes recomendariam uma empresa a outras pessoas se recebessem um bom atendimento.

A American Express também constatou que 1 cliente satisfeito tende a compartilhar sua experiência com, aproximadamente, 11 pessoas. Por outro lado, os insatisfeitos comentam com cerca de 15.

Fortalece a marca

Essa boa propaganda resulta em outro benefício para a sua empresa: o fortalecimento da marca. Afinal, quanto mais pessoas estiverem falando bem do seu negócio, mais conhecido ele se tornará.

Esse também é um importante diferencial frente aos concorrentes. Além disso, faz com que o seu nome seja o primeiro a passar pela mente do cliente sempre que esse precisar comprar algo relacionado ao que você oferece.

Reduz os custos e aumenta os lucros

Das frases de excelência em atendimento que são vistas em livros e sites, a de Tom Peters, professor, consultor de negócios e escritor, se destaca quando o assunto são gastos com atração:

“Custa cinco vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um que já se tem”.

Há também pesquisas, com a da Bain & Company, empresa de consultoria, que mostram as empresas podem aumentar entre 4% a 8% sua receita se investirem em experiências melhores para os clientes.

Aqui, vale citar também Jagdish Sheth, especialista em psicologia do consumo e professor de marketing da Universidade de Pittsburgh:

“Um cliente insatisfeito custa o lucro de cinco clientes satisfeitos”.

Adiciona tempo de vida ao seu negócio

Sabia que 4 a cada 100 empresas não chegam ao décimo ano de vida? Um dos motivos que levam é isso é negligenciar as necessidades dos clientes.

Essa falha causa a diminuição do tempo de vida do seu negócio, pois acaba direcionando o público a buscar satisfação nos concorrentes. 

Conforme citam Don Peppers e Martha Rogers no livro Return on Customer (Retorno do Cliente): “Sem clientes você não tem um negócio, tem um hobby”.

Como criar uma boa estratégia de excelência no atendimento ao cliente

Dito tudo isso, o que seria preciso então para criar uma estratégia de excelência no atendimento ao cliente que traga resultados?

Torne isso parte da cultura da empresa

O foco na satisfação do cliente deve ser algo cultural da empresa, e não apenas mais uma estratégia que visa lucratividade.

Quando essa questão está bem estabelecida, a compreensão dos colaboradores quanto ao propósito do atendimento também fica mais clara, facilitando sua aplicação.

Forneça um bom treinamento a sua equipe

Ainda que, algumas vezes, um script precise ser seguido, um relacionamento só será firmado se houver uma conversa sincera, humanizada e personalizada. 

Para isso, é fundamental fornecer um bom treinamento à equipe não apenas para conhecer a fundo os produtos e serviço da sua empresa, mas também para saber como tratar os clientes em diferentes situações.

Aqui, vale se inspirar no método Disney e usar a empatia, além da cordialidade, respeito, comprometimento e linguagem positiva.

Mas se for o caso de ter que dizer não para o consumidor, é importante que essa negativa seja respaldada em argumentos, bem como seguida da oferta de outras soluções para o problema. 

Ou seja, ainda que não possa satisfazer a necessidade do cliente naquele momento, é importante mostrar que a dor dele também é a sua dor.

Com isso, as chances de ele entender a questão e continuar fiel à sua marca são bem maiores do que se deixá-lo sem qualquer perspectiva.

Busque agilidade

Os clientes também consideram parte de uma boa experiência a agilidade oferecida pela empresa. Por isso, é importante que seus processos sejam rápidos. 

Para 68% dos entrevistados pela Zendesk na pesquisa citada anteriormente, um atendimento que os transfere para diversos departamentos é motivo de irritação e insatisfação.

Uma maneira de resolver isso é utilizando soluções de atendimento que integrem todas as informações. Isso ajuda para que os atendentes tenham todos os dados necessários em um único ambiente, reduzindo o tempo de atendimento e aumentando a satisfação do cliente.

Ofereça uma experiência omnichannel

A integração dos canais on-line e off-line de uma empresa (solução omnichannel) abre a oportunidade para que os clientes tenham uma experiência constante, contínua e, ao mesmo tempo, personalizada.

Ao unir em um único lugar dados e informações de diferente canais (como redes sociais, e-mail, chat e outros), você evita que o consumidor tenha que repetir a mesma história em todos os contatos. 

Com isso, ajuda a diminuir o tempo de atendimento, solucionando seus tickets até três vezes mais rápido e permitindo que os clientes gastem 75% menos tempo aguardando por uma resposta.

As equipes de alto desempenho são duas vezes mais propensas a adotar uma abordagem omnichannel

Mensure os resultados

Mas para saber se a sua estratégia de excelência no atendimento ao cliente está dando certo é preciso mensurar os resultados.

Assim, é importante definir quais serão seus KPIs (Key Performance Indicators), ou seja, indicadores de atendimento. Entre os mais utilizados estão:

  • tempo médio de espera;
  • tempo de atendimento;
  • taxa de abandono;
  • nível de produtividade;
  • casos recorrentes;
  • taxas de conversão.

Com base nessas análises é possível manter e dar ênfase ao que está sendo benéfico, bem como definir novos direcionamentos ao que não está dando tão certo.

Use as ferramentas adequadas

Porém, há outro ponto que precisa fazer parte da sua estratégia para que consiga obter bons resultados. 

Na busca pela excelência no atendimento também é preciso utilizar as ferramentas adequadas, especialmente para otimizar seus processos de relacionamento com o cliente

A Zendesk oferece uma série de soluções de suporte criadas para auxiliar empresas a conquistar a exceliência no atendimento ao cliente. Confira a Sales Suite e descubra como ela pode contribuir com o seu negócio.